李丽辉酒店基本礼仪与礼貌用语.ppt

酒店基本礼仪与礼貌用语,授课者：李丽辉,一、什么是礼仪？,礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,二、礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重。 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,三、尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职； 尊重下级是一种美德； 尊重宾客是一种常识； 尊重同事是一种本分； 尊重所有人是一种教养。,三、尊重他人,尊重他人四原则： 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,四、学礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象 1、展现良好的个人素质、个人修养。 （个人修养包括学识、做人、职业道德） 做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 有团队精神，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任。 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。,四、学礼仪的意义,2、有利于建立良好的人际沟通。 3、有利于维护、提升企业形象。,五、学习礼仪的目的,1、让别人喜欢自己； 2、懂得人际交往的一般礼节； 3、提高职业修养和礼仪水准，形成习惯。,六、人际交往中的注意事项,1、私人距离：小于半米； 2、常规距离（交际距离）：半米到一米； 3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导： 一米到三米之间； 4、公共距离（有距离的距离）： 三米或三米以上。,（一）常规距离,六、人际交往中的注意事项,1、生人看大三角：两肩与头部之间，每次停留时间5秒为宜； 2、熟人看小三角：眼睛与嘴巴之间，每次停留时间5秒为宜。,（二）交谈过程中眼神交流注意原则,七、礼仪仪容仪表,妆容：女士化妆是自尊，是对别人的一种尊重，更是企业精神面貌的体现。（要求化淡妆，保持清新自然） 男士要剔须修面，鼻毛注意修剪，保持清洁。 着装要求：袜子、衣服、佩带饰品 指甲,八、礼仪言谈举止,1、礼仪三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交谈对象的尊重，反映个人修养。（年龄、职位） 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑。,八、礼仪言谈举止,2、相互介绍“尊者居后”原则： 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,八、礼仪言谈举止,3、握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手； 领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手； 主人先伸手，客人才可握手。 握手禁忌： 不能用左手； 与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、帽子、手套； 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖； 不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,八、礼仪言谈举止,八、礼仪言谈举止,4、礼貌用语注意事项 日常礼貌用语“十字诀” ： 请、您好、谢谢、对不起、再见,八、礼仪言谈举止,、社交场所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。,八、礼仪言谈举止,、说好基本用语（问候语、欢迎语、祝福语、道别语、道歉语、感谢语、应答语、征求语） 、注意选择词语(不同的情况应用适合的礼貌用语)如刚从厕所出来、不知道对方上下班等,八、礼仪言谈举止, 11个常用礼貌用语： 请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见 忌用语： 喂、不知道、笨蛋、你不懂、你想死了、狗屁不通、猪脑袋等,九、电话礼仪,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，中餐厅”，应有“我代表酒店形象”的意识； 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，让我们从接听电话开始。,九、电话礼仪,2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于酒店形象宣传。,九、电话礼仪,4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“对不起，让您久等了”。,九、电话礼仪,5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以每一个人的电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5原则，何时、何人来电、何事、何地、如何做。电话记录要简洁又完备。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,九、电话礼仪,6、挂电话的礼仪 、通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。,九、电话礼仪,、中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。 一般下级要等上级先挂电话； 晚辈要等长辈先挂电话； 被叫等主叫先挂电话。 不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。,九、电话礼仪,、如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”。 最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了，不过以后希望有机会与您联络。”,九、电话礼仪,如果接到拨错的电话如何处理？ 1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度； 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了； 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,十、电梯礼仪,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循“先下后上”的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。,十一、微笑服务,微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情； 微笑迎客，表达对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店“微笑亲情，绝不轻易说不”的服务理念的具体体现； 可消除客人的陌生感、疲劳感、紧张感；,十一、微笑服务,所谓：三米微笑，一米问候 宾客光临，微笑是欢迎曲； 初次见面，微笑是问候语； 客人过节，微笑是祝贺歌； 工作有差错，微笑是道歉语； 客人离店，微笑是欢送词。,标准姿势礼仪,授课者：李丽辉,一、标准站姿,注意事项：（抬头、挺胸、收腹） 女士两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，呈“v”形分开。右手在上左手在下，双手交叉放于小腹前。 男士两腿微张，与肩同宽。左手在上右手在下，双手交叉放于背后（与皮带同一位置），左手为握拳姿势。 需提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。,二、标准坐姿,入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方； 手自然放在双膝上，双膝并拢； 目光平视，面带笑容; 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。,二、标准坐姿,男士坐姿： 男士在坐下时,两腿略分开,与肩膀同宽,看起来不至于太过拘束； 两脚应尽量平放在地,大腿与小腿成直角,双手以半握拳的方式放在腿上,或是椅子的扶手上； 坐姿要特别注意避免不雅的姿态,像双腿叉开,或抖腿和摇脚这一类动作。,二、标准蹲姿,下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后； 左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起； 此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。 女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开，臀部向下。基本上以右腿支撑身体。,三、交叉式蹲姿,通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。 基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。 下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。 右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。 上身略向前倾，臀部朝下。,四、基本走姿,上身正直不动，两肩相平不摇，两手摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。 注意要点：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。,四、基本走姿,注意事项： 尽量靠右行，不走中间； 与人相遇时，要点头示礼敬意； 与人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； 与人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下； 引导客人时，让其在自己的右侧； 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾； 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；,四、基本走姿,与客人相遇时： 1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”、“您早”； 2、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心礼貌服务,四、基本走姿,行鞠躬礼。应停步，躬身1