社交礼仪全ppt张主任.ppt

欢迎大家参加礼仪培训,Welcome,礼 仪,礼：人们交往的行为准则。 礼仪：从们在一定的社会交往场合中，为表示相互尊重、敬意、友好，而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。是一系列特定的礼节的集合。,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,良好的礼仪能够：,- 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；,- 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,展现自我，尊重他人，更好地沟通,How ?,第一部分 一般的社交礼仪,一、介绍 二、握手 三、名片 四、鞠躬 五、致意 六、电话礼仪,一、介绍,介绍自己推介自己，为进一步交往 创造一个良好的开端。 措辞坦然、直率，简繁恰当 举止庄重、大方，充满自信 表情亲切、自然，掌握分寸,介绍他人 为他人沟通架桥,注意： 把握时机 分寸恰当 姿态文雅 先后有序,介绍他人的次序,首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈,尊重后者,二、握手,(1)能体现交往双方对对方的态度 (2) 能体现人们的礼仪修养 (3)能促进人们的交往,握手礼的使用规范,时机,姿势,顺序,细节,（1）、握手的时机,问候时 感谢时 道歉时 祝贺时 慰问时 重逢时 欢迎时 安慰时 庆祝时,（2）握手姿势,身体以标准站姿站立；双方距离一步左右的距离。 上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢，手撑与地面垂直。,（3）、握手的顺序,主客间，客人抵达时主人应先伸手，告辞时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，由年长者先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手,（4）、握手细节,力度- 2公斤,一只手握碎一个鸡蛋的力气 时间- 1-3 秒 目光-注视对方的双眼 位置-女士与女士，手指相握 -男士与女士，虎口对手指 -男士与男士，虎口相对,表情 一般情况下，要自然地微笑。 对方心情沉痛时，表情要凝重。 禁忌 忌用左手握手； 忌坐着握手； 忌戴有手套；忌手脏； 忌交叉握手； 忌与异性握手用双手； 忌三心二一,考考你,判断对误,三、名片 名片的用途 1)自我介绍 2)结交朋友 3)维持联系 4)业务介绍 5)通知变更 6)拜会他人 7)简短留言 8)用作短信 9)用作礼单 10)替人介绍,1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。,礼貌,交换名片,如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,交换名片,不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片,四、鞠躬,1、基本姿势 身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者；男士鞠躬双手在体侧自然下垂或相握背在体后，女士则将手在体前轻轻搭在一起，右手于左手上；以腰部为轴，背、颈、头呈一直线，身体前倾，视线自然下垂，身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。同时至以问候或告别语。,2、保持正确的姿势要点,保持正确的站姿，在距对方2米左右进行。 目视对方，笑脸相迎； 先说欢迎、问候或感谢用语之后再鞠躬 鞠躬时以大腿根部为轴，身体前倾； 头低到位后稍停顿； 然后慢慢抬起头； 再度目视对方。,3、角度,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,五、致意,致意是人们在各种场合表达敬意和问候的一种方式，是经常使用的一种见面礼节。 1、微笑致意。在社交场合与人见面时，婉尔一笑是最好的表达方式。其适用范围很广。 2、举手致意。一般不必出声，只将右臂伸直，掌心向着对方，轻轻摆一下即可，不要反复摇动。举手致意，适用于向距离教远的熟人打招呼。 3、欠身致意。全身或身体的上部微微向前一躬。这种致意方式是表达对他的恭敬，适用于长辈、领导或面试、演讲等人较多的场合。,4、点头致意。头微微向下一动，幅度不必太大。适于不宜交谈的场合，如会议、会谈进行中，与相识者在同一地点多次见面或仅有一面之交者在社交场合相逢，都可以点头致意。 5、脱帽致意。微微欠身，用距对方稍远的一只手脱下帽子，将其置于大约与肩平行的位置，同时与对方交换目光。若自己一只手拿着东西，则应以另一只空着的手去脱帽。朋友、熟人见面时若戴着有檐的帽子，则以脱帽致意为最佳；若戴的是无檐帽，就不必脱帽，只需欠身或点头微笑即可；若是熟人、朋友迎面而过，可以轻轻掀一下帽子致意，同时问好。,六、电话礼仪,电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！,电话礼貌三要素： 声音、态度、言词,他可以听出你的表情、心态、情绪,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表企业形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,6、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,常用电话用语：,第二部份 仪表礼仪,一、仪态 二、仪容、仪表 三、表情,一、仪态,人的身体姿态，又称为体姿，是行为中的姿势和风度。,（一）站姿 （二）坐姿 （三）蹲姿 （四）步态 （五）手势,（一）站姿,规范要求：两脚跟相靠，脚尖分开，开度45度左右，身体重心落在两脚间的中心位置上；两腿直立，双膝并拢；收腹提臀，髋部上提；立腰挺胸，挺直背脊；双肩平齐，放松下沉；双臂自然下垂；虎口向前，手指自然弯曲（中指贴库缝）；头正，颈直，下颌微收，双目平视前方。,腹前握指式站姿,女：在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉放在衣扣垂直线上 男：在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站直，不要挺腹或后仰。 后背握指式站姿 在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨上，两臂肘关节自然内收。,（二）座姿,入座：背对座位，双腿并拢，右脚后退半步，轻稳自如地坐下，将右脚与左脚并齐，身体挺直。 起座：右脚向后收半步，有力蹬地而起，右脚再回收与左脚靠拢；动作不要过大。,规范要求：头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，或注视对方；身体正直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿于地面垂直，双膝和双腿跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放于腹前双腿上。忌弯腰驼背，含胸挺腹，双膝分开。,常见坐姿,双腿垂直式 开膝合手式（适合于男士） 前伸式 双腿斜放式 双脚交叉式 双腿交叠式 双脚点地式 开并式 曲伸式,基本坐姿,双脚交叉式 双脚斜放式,（三）蹲姿,1、高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑，女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可保持适当距离。,2、交叉式蹲姿： 下蹲时右脚置步于左脚的左前侧，使右脚从前面与左腿交叉，下蹲时，右小腿垂直于地面，右腿全脚着地。左膝从右腿后面向右侧伸出，左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾，此蹲姿女子较适合。,不雅蹲姿,（四）步态,步态是人们走时的姿态，即走姿 总体要求：标准的走姿要以端正的站立姿态为基础，通过四肢和髋部的运动，以大关节带动小关节，使整个身体移动来实现。总体要求是：轻巧、自如、稳健、大方，有节奏感,步态规范,头正，颈直，下颌微收，目光平视前方； 挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体微前倾； 肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲，摆两 臂时，以肩关节为轴，前后摆幅不得超过30度，前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动；提髋、屈大腿带动小腿向前迈步，脚跟先着地，身体重心落在前脚掌上；身体重心的移动，主要是通过后腿后蹬将身体重心推送到前脚掌，从而使身体前移；前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。,步态三要素,（1）步位 （2）步幅 （3）步速,（五）手势,“请”的手势（旅游礼宾工作者用得最多的手势。 ） 曲臂式“请” 双臂横摆式“请” 双臂侧摆式“请” 直臂式“请”,指示方向的手势,二、仪容、仪表,仪容：即人的容貌 仪表：指人的外表，它是人的精神面貌的外观。,你，代表着公司的形象,从以下各方面做起 脸部 头发 装饰品 手部 鞋袜 个人卫生,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。,穿着得当 忌过分裸露（胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区，特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露） 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽,服饰礼仪,基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明,脸部 - 女员工,. 适度的化妆。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。, 唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色。 唇线与唇膏的色调一致。 睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配 只能配戴无色的隐形眼镜,脸部 - 女员工, 唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色。 唇线与唇膏的色调一致。 睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配 只能配戴无色的隐形眼镜,脸部 - 男员工,不可蓄络腮胡或山羊胡 只能配戴无色的隐形眼镜,简单的发式-不宜太过时髦 浏海应梳理整齐，不可超过眉毛 不可有细发蓬乱，散落。 不可染成杂色，须保持自然的发色 须将头发塞至耳后，露出双耳。 头发需梳理整齐，不可遮住脸颊 在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐,头发 男员工及女员工,若有长短不一的细发，请用发胶或摩丝定型,长发,使用黑色，样式简单，大小适中的发夹,Hair - male 男员工发型,头发长度不可触及衣领 不可剃光头 请勿过度使用造型液,保持简单的发式并经常修剪 头发保持干净，不可有蓬乱的细发,装饰品 -男员工与女员工,女员工 一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案 男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图案,随时保持手部清洁，指甲修剪整齐,只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指 以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜,手部 -男员工与女员工,不戴手链,随时保持手部清洁，指甲修剪整齐 男员工指甲不可超过指尖,只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴思沃奇表,手部 -男员工与女员工,着装 -男员工与女员工,务必时时佩戴本人的工牌于左胸前 名牌必须干净无破损 随时保持制服干净平整 不可将工服穿出公司 系好所有纽扣 扎好领带,鞋袜 -男员工与女员工,脚部不可有任何装饰品 袜子不可有任何破洞或抽丝。 务必在更衣柜内多准备一双丝袜/ 袜子 女员工的袜子应符合部门的标准 女员工不可穿带