海景感动服务案列分析.ppt

,海景感动服务案例分析培训,优质服务的评判权在顾客，没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，优质服务的三种境界，即：让顾客满意、惊喜和感动。,创造“服务三境界”,服务三境界,第一个境界让客人满意,第二个境界让客人惊喜,最高境界让客人感动,向顾客提供及时、规范、标准的服务，提供安全可靠的产品用品，热情对待每一位顾客，使顾客感到受尊重、被重视、被理解和享受舒适。,1、第一个境界 让客人满意,青岛海景花园大酒店;酒店服务超常好，细节很到位！同行的朋友口腔溃疡，用了药放在床头，第二天服务员发现了就送来了柚子汁和小黄瓜，留了便条,说是希望对康复有帮助,很贴心! 青岛海景花园大酒店;酒店服务很到位，可以说是无微不至。就是房间的空调系统不够好，晚上有点冷。第二天退房时随意提了一下，没想到在离开酒店时工作人员还特地准备了小礼物表示歉。,青岛海景花园大酒店这是我住过的五星酒店里服务最好的。 从免费接机开始，上车就递上矿泉水和热毛巾。到酒店后，服务员会针对宝宝的情况送上小礼物，每天根据送水果的食用情况调整，还细心的为宝宝把橙子、苹果、梨切成小块，热心的为宝宝找手推车自助餐也很好，各种类型的都有。绝对物超所值。真正的贴心服务。,用心做事，向顾客提供个性化服务，对使客人感到处处有关心，事事有关照，在生理感受和心理感受上超出客人的预期值，提供出乎顾客意料之外的服务。,2、第二个境界 让客人惊喜,住在2703房间的客人退房后给我们留下表扬信，信中写道： 尊敬的总经理先生： 特别要向您提的是：我与朋友在用晚餐时，我随口讲了一句“我非常想吃烤红薯”，万万没有想到在用餐中，餐厅服务员李艳轻声对我说“傅女士，我刚才听您说您想吃烤红薯，我请大厨烤好了，请您慢用。”然后就端上两只烤的又香又甜的红薯，我们真得被感动了,在这世界上，除了你的父母亲，还会有谁能在听到一句很随意的话，就去认真地去完成你的心愿！海景花园的服务太细致、太周到、太令人感动了！,一对济南退休夫妇在入住后给我们留下了这样的感受： 自06年秋我们这是第四次住新海景楼，这次刚住进2309房间，就遇到了金敏燕的热情服务：她发现我们自带了洗漱用品及牙刷，就很快给我们提供了一支“高露洁”牙膏。6日我们去崂山受凉感冒，晚上回到房间，服务员小李、小王知道后，由客房部见习主管杜睿带领她们送姜汤、感冒冲剂及果汁，并问是否让医生诊治；第二天看我没吃饭，又送上热牛奶、小米粥和银耳汤。由于发烧口燥想吃白梨，但是酒店没有了，她们又去外边买来做好送到房间，并去医务室联系了大夫，买来消炎退烧药。在她们的精心照料下，身体不适很快痊愈，知道我发高烧就让我多吃水果，每天加配水果盘送到房间，怕我感冒不能洗澡，送来泡脚盆，怕嗓子干送来银耳汤好事多难于详述。,4月20日8：00左右，当日上晚班的财务部员工李小静接到同事的电话讲，住在4309房间的三位来自台湾的女士想到青岛各景点游玩，但由于没有导游感觉不是很方便，于是她便放弃自己的休息时间，陪同客人外出游玩，听说客人后天就要离开青岛，又自费给3位客人买了贝壳的手链留作纪念，直到14：00才回到酒店，后客人给李小静100元钱表示感谢，被李小静婉拒，但客人说什么也不肯，最后收下后将100元钱给客人充了房费。次日早，李小静在宿舍休息时，再次接到4309房间客人的电话，客人称她们很想去崂山玩，但是不知道怎么去。想到客人对青岛环境不熟悉，自己当天又是16：00的班次，便不顾疲惫，再次陪客人一同去崂山，途中因下了雨，回到酒店后怕客人爬山着凉，又为客人送上姜汤驱寒。游玩中听说有一位客人一个月前刚做过手术，便在客人西餐厅用餐时，反馈酒店联系西餐部准备了对伤口愈合有好处的鸽子汤。4月27日，已经离店的客人特意从上海给李小静寄来一件小毛衫，4盒巧克力，一包话梅，并留言表示感谢。,用情服务，当顾客遇到困难，自己难以解决或无力解决，且完全是酒店服务范畴以外的事，被我们听到、看到后，给予帮助解决，给客人特殊化、亲情化富有感情的服务。,最高境界 让客人感动,酒店接到日本岐阜市早川一郎先生专程寄来的感谢信，信中写道： 这次来青岛（6月12日6月14日），因为是9个人的小团队，从预算上考虑，便参加了JTB（日本旅游公司）的包团旅行，而选择了入住别家酒店。 没想到后来自己却生病住院了，在当地的信赖咨询公司的帮助下，从佐藤小姐那里听到了海景的服务理念（不说“NO”的服务），说不定可以从那里得到报纸，正因为这件事，一位名叫“王荣”的小姐便连续十日在下班之后，为我将报纸送到了东部市立医院6楼精神外科病房，对于一名长期住院的外籍患者来讲，可以看到自己国家的报纸是多么的快乐！对于她所做的一切，我在此表示最高的谢意！,短暂的停留、永久的回忆,住在3505房间的上海特崂特客人姜先生在感谢信中写道： 我因患腰椎盘突出疼痛难忍，想睡硬板床，王英莉总监得知后，便在入住当天就给安排好了，还备好了“龙马熨灸器”给我使用，一次老伴不经意的说了一句想吃崂山凉粉，却被细心的服务员李美艳挂在心上，她竟牺牲公休日把它买了回来让我们品尝，我们洗过的衣服挂在卫生间里，多次被服务员李美艳，巩波、刘楠悄悄拿去烘干了，8月9日晚饭后，当王英莉总监得知老伴突患腹泻后，亲自来住房探望，了解病情，在发现老伴发烧38.2度后，她执意和服务员张琪一起即刻派车陪护老伴去医院诊治，已经确认病情无大碍才放心离开。我因偶尔感冒，餐厅和客房当值的服务员就连续多日送来了姜汤和银耳汤，为我驱寒润喉.,2010年5月，一位上海客人在携程网这样点评： 由于天气突变：怪风大雨。我不慎摔了一跤，导致右手桡骨粉碎性骨折。由特警在当晚19点左右送进了四一医院。由于急诊病人较多，直到凌晨2点多才手术完毕。酒店经理得知他们的客人中有人受了伤。很重视，吩咐有关人员要关心客人。有什么需要，一定要满足。有什么困难，一定要帮助解决。手术结束后不久，酒店客房部的服务员就到了，问我爱人需要点什么，并要我爱人好好休息，由她来陪着我。白天，客房部主管一行仨人带着早