中国移动下一代呼叫中心（NGCC）总体技术要求V1.0.0.doc

qb-y-001-2010中国移动通信企业标准qb-y-001-2010下一代呼叫中心（ngcc）总体技术要求general technical specification of next generation call center版本号：1.0.02010-4-2实施2010-4-2发布中国移动通信集团公司 发布目 录前 言iv1.范围12.规范性引用文件13.术语、定义和缩略语24.业务特征概述24.1.支持ip语音的处理24.2.支持多种渠道的统一受理24.3.支持平台间的话务调度处理35.系统结构35.1.系统结构图35.2.各网元功能描述35.3.各接口功能描述46.组网46.1.组网方式46.1.1.ngcc单中心组网56.1.2.ngcc多中心组网56.1.3.ngcc和传统呼叫中心组网66.2.网络接入要求76.2.1.接入核心网的要求76.2.2.接入ip承载网的要求76.2.3.接入mdcn的要求76.3.互通要求86.3.1.省内互通86.3.2.省间互通87.业务流程87.1.资源管理87.2.语音服务97.2.1.用户语音自动语音流程97.2.2.自动语音转人工流程117.2.3.人工转自动语音流程117.2.4.人工呼出流程127.2.5.人工转人工流程137.2.6.人工转外线流程147.2.7.人工监听、插话流程157.2.8.自动语音外呼流程167.2.9.座席会场录音流程177.2.10.省内多平台之间的互转流程197.2.11.ngcc平台和传统呼叫中心之间的互转流程207.2.12.省间平台的互转流程207.3.多媒体服务207.3.1.短信、彩信、邮件请求流程207.3.2.短信、彩信、邮件发送流程218.码号228.1.ip地址228.1.1.ngcc局域网设备228.1.2.ip专网/核心网公网设备228.1.3.cmnet公网设备228.1.4.mdcn公网设备228.2.设备编号228.2.1.sipphone号228.2.2.mrp设备号228.3.sp号码229.设备要求239.1.cc-mgcf239.2.cc-mgw239.3.c3f239.4.iwc3f239.5.sipphone239.6.mrp239.7.magw2310.接口要求2410.1.物理接口2410.1.1.cc-mgcf2410.1.2.cc-mgw2410.1.3.c3f2410.1.4.iwc3f2410.1.5.sipphone2410.1.6.mrp2410.1.7.magw2410.2.逻辑接口2410.2.1.ngcc平台和核心网的接口2410.2.2.ngcc平台和业务网关的接口2510.2.3.ngcc平台和业务应用的接口2510.2.4.呼叫中心平台间互通接口2610.2.5.ngcc平台内部接口2611.业务质量指标2711.1.ip语音服务质量指标2711.1.1.语音的客观评定2711.1.2.语音的主观评定（可选）2811.2.对平台的要求2812.语音要求2812.1.语音编码2812.2.录音方式说明2812.3.录音要求2913.网管要求2913.1.网络管理方式2913.2.网络管理的主要功能2913.2.1.性能管理3013.2.2.故障管理3013.2.3.配置管理3113.2.4.安全管理3114.安全要求3114.1.网络安全3214.2.数据安全3214.3.系统安全3215.编制历史32附录angcc接入电路域核心网总体技术方案34a.1.总体原则34a.2.网络组织34a.3.话务路由原则和话务路由计划34a.4.设备要求40a.5.接口与信令要求40a.6.接入ip承载网技术要求42a.7.计费要求42a.8.网管要求42a.9.安全要求42附录bngcc接入ip承载网技术方案43b.1.概述43b.2.ngcc接入需求43b.3.ngcc接入方案43前 言本标准说明了中国移动建设下一代呼叫中心的技术依据。本标准主要包括以下几方面内容：业务特征概述、系统结构、组网、业务流程、码号、设备要求、接口要求、业务质量指标、网管、安全要求。本标准是ngcc系列标准之一，该系列标准的结构、名称或预计的名称如下：序号标准编号标准名称1qb-y-001-2010下一代呼叫中心（ngcc）总体技术要求v1.0.02qb-y-002-2010下一代呼叫中心（ngcc）平台设备规范v1.0.03qb-y-003-2010下一代呼叫中心（ngcc）接口规范ca接口分册v1.0.04qb-y-004-2010下一代呼叫中心（ngcc）接口规范cm接口分册v1.0.05qb-y-005-2010下一代呼叫中心（ngcc）接口规范ci接口分册v1.0.06qb-y-006-2010下一代呼叫中心（ngcc）接口规范cx接口分册v1.0.07qb-y-007-2010下一代呼叫中心（ngcc）接口规范cc接口分册v1.0.0本标准的附录a和附录b为标准性附录。本标准由中移技201080号印发。本标准由中国移动通信集团公司业务支撑系统部提出，集团公司技术部归口。本标准起草单位：中国移动通信研究院 中国移动通信集团广东有限公司本标准主要起草人：兰建明、喻朝新、滕滨、程宇、林方、段翔、袁向阳、周文辉、钟锦庆、孙少陵iv1. 范围本标准规定了中国移动下一代呼叫中心体系结构、组网等技术要求，供中国移动内部和厂商共同使用。本标准适用于中国移动指导和规范下一代呼叫中心的建设。如其他标准、协议或文件与本标准有矛盾，按此标准执行。2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。表2-11qb-j-009-2007省级业务运营支撑系统（boss）业务技术规范-总册（3.0.0）中国移动通信集团公司2qb-j-012-2007省级业务运营支撑系统（boss）业务技术规范-客户服务应用部署分册（3.0.0）中国移动通信集团公司3中国移动核心网子系统设备技术规范-软交换机（含vlr）部分中国移动通信集团公司4中国移动核心网子系统设备技术规范-媒体网关设备部分中国移动通信集团公司5中国移动ims接口规范（gm、mw、mg、isc分册）中国移动通信集团公司6qb-c-003-2009 与承载无关的呼叫控制（bicc）规范-第1部分：bicc的功能描述中国移动通信集团公司7qb-c-004-2009与承载无关的呼叫控制（bicc）规范-第2部分：bicc的消息、参数的基本功能和格式中国移动通信集团公司8qb-c-005-2009与承载无关的呼叫控制（bicc）规范-第3部分：bicc的程序中国移动通信集团公司9qb-c-006-2009与承载无关的呼叫控制（bicc）规范-第4部分：bicc的应用传送机制（apm）、隧道和ip承载控制协议中国移动通信集团公司10ieee802.3以太网标准11ietf rfc2326实时流协议12ietf rfc2833关于双音多频信号、电话音、电话信号的rtp载荷13ietf rfc3261会话初始协议14ietf rfc3372session initiation protocol for telephones （sip-t）15ecma 217/ecma-218computer supported telecom application phase ii3. 术语、定义和缩略语下列术语、定义和缩略语适用于本标准：表3-1词语解释c3fcall center control funciotn 呼叫中心控制功能call center呼叫中心，或者客户服务中心。又称 contact center。cc-mgcfcall center media gateway control function 呼叫中心媒体网关控制功能cc-mgwcall center media gateway 呼叫中心媒体网关dtmfdual tone multi-frequency 双音多频isup signaling system 7 isdn user part isdn用户部分 - 提供呼叫控制功能的ss7协议层magwmedia access gateway 媒体接入网关mrpmedia resource point 媒体资源点ngccnext generation call center 下一代呼叫中心plmn public land mobile network sipsession initiation protocol 会话发起协议 - 建立ip会话的ip协议smsshort message service 短消息服务tdmtime division multiplexing 时分复用tsapitelephone service api 电话服务apittstext-to-speech，文语转换4. 业务特征概述中国移动下一代呼叫中心基于交换网络技术和计算机应用技术，提供语音及多媒体信息接入、人工和自动业务服务等多方面的呼叫中心应用。下一代呼叫中心的主要业务特征有：支持ip语音处理、支持多种受理渠道的统一受理、支持平台间的话务调度处理。4.1. 支持ip语音的处理下一代呼叫中心的基本特征就是语音接入和处理ip化，可以称之为“宽带呼叫中心”。（基于电路交换的传统呼叫中心称之为“窄带呼叫中心”）按照软交换思想，下一代呼叫中心实现了呼叫承载和呼叫控制分离，支持与ip软交换核心网直接对接，可以有效提高呼叫的处理能力。4.2. 支持多种渠道的统一受理下一代呼叫中心不仅可以支持包括语音、视频等实时媒体的处理，还支持email、sms、mms等消息媒体的处理，可以为呼叫中心应用提供丰富多彩的受理渠道。下一代呼叫中心对多媒体的处理采用统一接入、统一路由、统一受理。4.3. 支持平台间的话务调度处理下一代呼叫中心不仅可以完成本地座席的调度、远端座席的调度，而且可以完成不同平台之间的话务调度。1、 支持下一代呼叫中心平台之间话务调度2、 支持下一代呼叫中心和传统呼叫中心之间的话务调度下一代呼叫中心平台根据一定的业务策略调度将本呼叫中心的话务调度到其他的呼叫中心平台，可以达到共享呼叫中心资源、平衡呼叫中心间话务的目的。5. 系统结构5.1. 系统结构图图5-1 系统结构图系统结构说明：1. 实现呼叫控制和呼叫承载的分离，即媒体流和控制流分别由不同实体处理。这样不仅能适应核心网软交换的架构，而且有利于提高呼叫中心平台的处理效率。2. 在呼叫中心平台内部设置统一的控制点，即c3f。有利于集中控制呼叫中心内部各种资源以及呼叫流程。呼叫中心的资源，比如mrp、sipphone都注册到c3f，受其统一管理。3. 实现呼叫中心应用和呼叫中心平台完全分离。呼叫中心平台的定位是提供呼叫接入、资源管理等基础服务功能；呼叫中心应用的定位是实现所需的业务逻辑，包括自助服务和人工座席等。呼叫中心应用原则上纳入crm统一进行规划和要求。4. 采用标准化的互通设备和接口协议，将网络演进对ngcc平台的影响最小化。5.2. 各网元功能描述cc-mgcf是呼叫中心网关控制功能，主要负责语音、视频等媒体流的接入控制，其主要功能包括：呼叫接入功能、资源承载管理功能、协议映射功能、号码分析功能、dtmf处理功能、precondition预处理功能。cc-mgw是呼叫中心媒体网关，主要负责语音、视频等媒体流的承载，其主要功能包括：互通功能、资源承载功能、编解码转换功能、承载转换功能、放音功能、dtmf功能。c3f是呼叫中心的核心控制点，其主要功能包括：sip呼叫接入功能、会话管理功能、资源控制管理功能、呼叫控制功能、业务控制管理功能、自动流程控制功能、多种媒体路由排队功能、座席状态管理功能。mrp提供语音、视频等媒体资源能力，其主要功能包括：mrfc资源控制功能、mrfp媒体资源功能。magw是多媒体接入网关，主要负责邮件、短信等非实时或准实时媒体的接入。其主要功能包括：邮件接入功能、短信接入功能、彩信接入功能。iwc3f是呼叫中心互连协调器，主要负责多个呼叫中心之间的座席调度和话务转接。其主要功能包括：c3f状态管理功能、c3f协调控制功能。sipphone是话务员和用户进行语音、视频等媒体交互的软终端（包括耳麦和话筒等交互设备）。其主要功能包括：协议处理、语音和视频编解码。5.3. 各接口功能描述l 和核心网的接口：和核心网的接口包括：nc接口、nb接口。nc接口的功能是用于bicc呼叫接入的控制；nb接口的功能是bicc呼叫的承载。l 和业务网关的接口：和业务网关的接口有：和smsg的短信接口、和mmsg的彩信接口、和mail server的邮件接口。短信接口的功能是完成短信的收发；彩信接口的功能是完成彩信的收发；邮件接口的功能是完成邮件的收发。l 和其他呼叫中心的接口：和其他呼叫中心的接口有：ci接口。ci接口的功能是完成呼叫中心平台之间的话务溢出及座席调度控制。l 平台和应用的接口：平台和应用的接口有：ca接口、cm接口、cx接口和cc接口。ca接口的功能是完成自动服务所需的自动脚本交互功能；cm接口的功能是完成人工话务控制等服务的功能。cx接口的功能是完成系统级的呼叫控制、路由控制等功能。cc接口的功能是完成技能配置、座席配置、路由策略配置等配置功能。l 平台内部接口：平台内部接口有：mg接口、mr接口、gm接口。mg接口的功能是完成sip会话的控制；mr接口的功能是完成语音资源的管理控制；gm接口的功能是完成话机的资源和会话的管理。6. 组网6.1. 组网方式ngcc平台组网包括单中心组网、多中心组网以及和传统呼叫中心组网3种情况。6.1.1. ngcc单中心组网图6-1 ngcc单中心组网图组网方式说明：1、 cc-mgcf的部署采用集中部署方式，即一个呼叫中心部署一套cc-mgcf，可管理多个cc-mgw；cc-mgcf通过ip专网接入到核心网2、 cc-mgw的部署cc-mgw采用分散部署，每个坐席群可部署一套；cc-mgw通过ip专网接入到核心网3、 c3f的部署采用集中部署方式，即一个呼叫中心部署一套c3f，集中管理本地坐席和远端坐席群的所有的mrp、sipphone等资源，并进行统一路由和排队。4、 mrp的部署通常在本地座席侧集中部署mrp，方便维护管理和媒体资源更新。但为了实现就近接入，达到节省带宽的目的，可在远端座席侧部署mrp和录音服务器。是否在远端部署mrp等模块由省公司根据具体实施要求自行决定。5、 座席的部署座席可分为本地座席和远端座席，接受本地c3f控制；远端座席通过部署cc-mgw接入核心网，接受本地座席侧的cc-mgcf控制6.1.2. ngcc多中心组网图6-2 ngcc多中心组网图组网说明：1、 各个ngcc平台独立部署自己的cc-mgw、cc-mgcf、c3f、magw，并接入核心网和cmnet。2、 全省集中部署iwc3f，各个ngcc平台iwc3f相连，实现ngcc平台之间的话务调度以及用户数据传递。3、 各个呼叫中心之间话路的转接由核心网完成。4、 多中心的设置可以起到容灾作用。6.1.3. ngcc和传统呼叫中心组网图6-3 ngcc和传统呼叫中心组网图组网说明：1、 ngcc平台独立部署cc-mgw、cc-mgcf、c3f、magw设备，并接入核心网和cmnet。2、 传统呼叫中心部署pbx/acd、cti、ivr设备，接入核心网的电路域。3、 全省集中部署iwc3f，ngcc平台、传统呼叫中心平台都和iwc3f相连，实现ngcc平台之间的话务调度以及用户数据传递。4、 话路的转接由核心网完成。6.2. 网络接入要求6.2.1. 接入核心网的要求核心网电路域目前可分为tdm域和ip域。tdm域由传统的tdm交换设备构成，包括(g)msc和(g)mgw。ip域由具备ip端口且语音承载ip化的软交换机等设备构成，包括(g)msc server、(g)mgw、tmss/cmn和tmg等。ngcc通过ip承载网与ip域设备连接，信令面的接口为nc接口，用户面的接口为nb接口。如果不具备ip接入，ngcc应支持通过tdm电路与tdm域设备连接，接口协议为isup。核心网网元通过ngcc来话和去话路由计划设置，实现话务互通。中国移动未来ims网络建成之后，ngcc可采用2种方式与之互通：1、 ngcc与软交换核心网的互通方式保持不变。来自ims网络的呼叫请求路由到软交换核心网，由软交换核心网将呼叫转为ip方式后送到ngcc。同样。ngcc发起的呼叫请求也是通过软交换核心网的转换后，到达ims网络。2、 目前ngcc架构中的呼叫相关设备cc-mgcf/cc-mgw，遵循的是ims相关设备规范和接口规范，可考虑ngcc中的c3f直接和ims中的mgcf/mgw进行互通。这样ngcc变成ims网络中的一个应用服务器（as）。第一种方式中，相关系统不用改造，各设备的管理界面清晰，是优选方案。第二种方式中，可复用ims网络的mgcf/mgw设备，但对ims以及ngcc的管理带来一定的挑战，可结合具体情况选用。6.2.2. 接入ip承载网的要求ip承载网支持ngcc平台的cc-mgcf和cc-mgw接入，实现和软交换核心网设备的互通。ip承载网通过设置不同的vpn实现信令流和媒体流的隔离。cmnet支持ngcc平台的magw接入，实现和短信网关、彩信网关等设备互通。接入cmnet时，为保证网络的安全性，通过设置防火墙进行隔离。ngcc站点与远端坐席和ngcc站点之间可采取如下互联方式中的一种：l 通过ip专网新建mpls l3vpn互联l 通过专线进行星型互联ngcc通过部署ce接入ip承载网和cmnet，以及实现互联。6.2.3. 接入mdcn的要求ngcc通过mdcn和boss系统进行互通，完成数据传输。6.3. 互通要求6.3.1. 省内互通省内互通的多套呼叫中心平台可分布在不同地市，也可在同一地方，但呼叫中心之间必须使用iwc3f进行连接，负责多个呼叫中心之间的座席调度和话务转接。省内互通分为两种情况：（一） ngcc与ngcc实现话务互转的实现1、 部署iwc3f，连接需要互通的ngcc中的c3f，实现话务调度协调2、 由于ngcc接入ip承载网后，各个ngcc的cc-mgcf/cc-mgw是彼此互通的，因此通过路由设置，可实现话路在多个ngcc之间的转接。（二） ngcc与传统呼叫中心实现话务互转的实现1、 部署iwc3f，连接需要互通的ngcc以及传统呼叫中心。传统呼叫中心需要通过改造以支持和iwc3f互通的接口协议。2、 ngcc接入ip承载网中实现与核心网的ip交换网互通，传统呼叫中心接入核心网的tdm网与msc互通。由核心网内部完成msc和msc server以及mgw的互通，从而实现ngcc与传统呼叫中心话路的转接。6.3.2. 省间互通外省用户接入本地呼叫中心座席，当用户办理的业务需要用户归属地呼叫中心处理，本地座席可以直接将用户的呼叫转接到归属地呼叫中心。省间的互通主要采用话路的转移，暂不涉及不同呼叫中心座席间的话务调度。7. 业务流程呼叫中心基础业务流程主要分成资源管理、语音服务、多媒体服务三种情况。其中资源管理流程主要包括资源的注册、注销等；语音服务包括自动/人工语音服务、自动人工转换、会议、录音、外呼、平台间话务互转等；多媒体服务包括短信、彩信、email的发送、接收等。7.1. 资源管理资源管理比较典型的是sipphone的注册和注销流程，如下：图7-1 sipphone注册和注销流程注册流程说明：1、 sipphone向c3f发送sip register消息2、 如果注册成功，c3f给sipphone回复sip 200 ok消息3、 如果注册失败，c3f给sipphone回复sip fail消息注销流程说明：1、 sipphone向c3f发送sip register消息，参数expires为02、 注销成功后，c3f给sipphone回复sip 200 ok消息7.2. 语音服务7.2.1. 用户语音自动语音流程本流程描述用户拨打接入码，触发呼叫中心自动语音流程，自动语音流程对用户进行放音收号的过程。图7-2 用户语音自动语音流程流程说明：1、 用户发起呼叫，核心网的msc server经过话路分析后，找到呼叫中心的cc-mgcf，向cc-mgcf发起呼叫iam2、 cc-mgcf根据负荷情况或一定的策略，选定一个cc-mgw3、 cc-mgcf和选定的cc-mgw进行资源协商，确认cc-mgw有可用的资源4、 cc-mgcf向msc server回应anm5、 msc server和cc-mgcf之间进行apm协商，建立用户经mgw到cc-mgw的媒体流6、 cc-mgcf向c3f触发业务，采用sip：invite，携带cc-mgw的sdp7、 c3f进行业务逻辑判断，决定采用自动服务8、 c3f向自助服务系统请求脚本9、 自助服务系统提供脚本10、 自助服务系统向c3f发送脚本11、 c3f选择mrp资源12、 c3f向选定的mrp资源发请求连接命令13、 mrp进行回应14、 c3f和cc-mgcf之间进行协商15、 cc-mgcf向c3f发送sip：prack消息16、 c3f向cc-mgcf回复sip 200 ok消息17、 cc-mgcf和cc-mgw之间进行h.248协商，建立cc-mgw和mrp之间的媒体流18、 c3f向cc-mgcf发送sip 200 ok消息19、 cc-mgcf向msc server发送anm消息20、 c3f指示mrp进行放音或收号等操作7.2.2. 自动语音转人工流程本流程描述用户接入自动语音流程后，选择人工服务后，用户接入人工座席的过程。图7-3 自动语音接入转人工流程流程说明：1、 用户选择转接人工服务操作后，自助服务系统向c3f发起转人工请求2、 c3f进行排队路由，选定座席3、 c3f呼叫座席对应的sipphone4、 sipphone进行应答，回应sip 200 ok消息，并携带sipphone的sdp5、 c3f向座席发出请求，通知有呼叫到达6、 座席的话务员确认接听电话7、 c3f向cc-mgcf发出呼叫转接通知，即sip reinvite，携带sipphone的sdp8、 cc-mgcf和cc-mgw进行协商9、 cc-mgcf向c3f回应sip 200 ok的消息，并携带cc-mgw的sdp10、 c3f向sipphone发sip ack消息，携带cc-mgw的sdp，建立cc-mgw和sipphone之间的媒体流11、 c3f向座席发出呼叫建立的通知，这样话务员就可以和用户通话了12、 c3f向自助服务回应转人工请求成功完成7.2.3. 人工转自动语音流程本流程描述人工座席将用户转移到一自动流程的过程。图7-4 人工转自动语音流程流程说明：1、 座席向c3f请求用户转接到自动流程，并携带随路数据，比如主叫号码2、 c3f触发自助业务，并请求脚本3、 自助服务系统生成脚本后发送给c3f4、 c3f向mrp申请连接资源5、 mrp进行回应6、 c3f向sipphone发呼叫释放消息sip bye7、 sipphone回应 sip 200 ok8、 c3f向cc-mgcf发起sip reinvite消息9、 cc-mgcf和cc-mgw之间进行协商10、 cc-mgcf向c3f回应sip 200 ok消息11、 c3f和mrp之间进行协商，建立mrp经cc-mgw到用户的媒体流12、 c3f通知座席转移成功7.2.4. 人工呼出流程本流程描述人工座席呼出外部用户的过程。图7-5 人工呼出流程流程说明：1、 座席发起外呼请求2、 c3f首先呼通座席的sipphone3、 sipphone回应sip 200 ok4、 c3f向cc-mgcf发起呼叫请求sip invite5、 cc-mgcf向msc server发起呼叫用户请求iam6、 msc server和mgw之间进行协商7、 msc server和cc-mgcf之间apm协商8、 msc server向cc-mgcf回应acm9、 cc-mgcf向c3f发起sip 183消息10、 c3f向cc-mgcf发sip prack消息11、 cc-mgcf回应sip 200 ok消息12、 c3f向座席通知用户振铃13、 用户应答后，msc server向cc-mgcf发送anm14、 cc-mgcf向c3f发送sip 200 ok消息15、 c3f向sipphpne发送sip ack消息，建立sipphone和用户之间的媒体流16、 c3f通知座席呼叫建立，开始通话7.2.5. 人工转人工流程本流程描述人工座席将用户转移给同一呼叫中心的另一个人工座席的过程。图7-6 人工转人工流程流程说明：1、 用户已经和座席1建立起通话，此时座席1向c3f请求将呼叫转接到座席22、 c3f呼叫座席2的sipphone23、 sipphone2回应sip 200 ok消息4、 c3f通知座席2有呼叫到达5、 座席2进行应答6、 c3f向sipphone1发sip bye消息，释放呼叫7、 sipphone1回应sip 200 ok，表示释放成功8、 c3f向cc-mgcf发送sip reinvite9、 cc-mgcf回应sip 200 ok消息10、 c3f向sipphone2发送sip ack消息，sip phone2建立起与用户的媒体流11、 c3f向座席1发送转移成功通知12、 c3f向座席2发送呼叫建立通知7.2.6. 人工转外线流程本流程描述人工座席将用户转移给一个外部用户的过程。图7-7 人工转外线流程流程说明：1、 用户1已经和座席的sipphone建立连接，座席发起请求将用户1转接给用户22、 c3f向cc-mgcf发起呼叫请求3、 cc-mgcf向msc server发出呼叫用户2的请求iam4、 msc server和mgw之间进行协商5、 msc server和cc-mgcf之间进行apm协商6、 msc server向cc-mgcf发送acm消息7、 cc-mgcf向c3f发送sip 183消息8、 c3f向cc-mgcf发送sip prack消息9、 cc-mgcf向c3f回应sip 200 ok消息10、 用户应答后，msc server向cc-mgcf发送anm消息11、 cc-mgcf向c3f发送sip 200 ok消息12、 c3f向sipphone发送sip bye消息，释放呼叫13、 sipphone向c3f回应sip 200 ok消息，释放成功14、 c3f向cc-mgcf发送sip reinvite消息，携带用户2的sdp，请求更新用户1的媒体流15、 cc-mgcf回应sip 200 ok消息16、 c3f向cc-mgcf发送sip reinvite消息，携带用户1的sdp，请求更新用户2的媒体流17、 cc-mgcf回应sip 200 ok消息，用户1经cc-mgw建立起和用户2的媒体流18、 c3f通知座席转接成功7.2.7. 人工监听、插话流程本流程描述班长座席进行监听或插话的过程。图7-8 人工监听、插话流程流程说明：1、 班长所在的座席2向c3f发起监听或插话请求2、 c3f向座席2对应的sipphone2发起呼叫3、 sipphone2回应sip 200 ok消息4、 c3f选择mrp空闲的会议资源5、 c3f向mrp请求将sipphone2加入会议6、 mrp回应结果7、 c3f向sipphone2发sip ack消息，sipphone2和mrp之间建议媒体流8、 c3f向mrp请求将sipphone1加入会议9、 mrp回应结果10、 c3f向sipphone1发送sip reinvite消息，请求更新媒体流11、 sipphone1回应sip 200 ok消息，sipphone1和mrp之间建议媒体流12、 c3f向mrp请求将用户的话路加入会议13、 mrp回应结果14、 c3f向cc-mgcf发送sip reinvite消息，请求更新媒体流15、 cc-mgcf回应sip 200 ok消息，cc-mgw和mrp之间建议媒体流，此时三方都已经加入会议，通过参数配置决定座席电话是只听不说（监听），还是可说（插话）16、 c3f向座席2通知话路接通7.2.8. 自动语音外呼流程本流程描述自动语音流程外呼一个用户的过程。图7-9 自动语音外呼流程流程说明：1、 座席向c3f发出自动语音外呼请求2、 c3f向cc-mgcf发起呼叫请求3、 cc-mgcf向msc server发出呼叫用户的请求iam4、 msc server和mgw之间进行协商5、 msc server和cc-mgcf之间进行apm协商6、 msc server向cc-mgcf发送acm消息7、 cc-mgcf向c3f发送sip 183消息8、 c3f向座席通知用户振铃9、 c3f向cc-mgcf发送sip prack消息10、 cc-mgcf向c3f回应sip 200 ok消息11、 c3f选择mrp语音资源12、 c3f向mrp发出连接请求13、 mrp回应结果14、 用户应答后，msc server向cc-mgcf发送anm消息15、 cc-mgcf向c3f发送sip 200 ok消息16、 c3f向cc-mgcf回应sip ac消息，用户和mrp之间的媒体流建立17、 c3f通知座席呼叫建立7.2.9. 座席会场录音流程本流程描述了座席启动会场录音的过程。图7-10 座席会场录音流程流程说明：1、 用户已经和座席建立了通话，座席向c3f发起录音请求2、 c3f选择mrp资源3、 c3f向mrp申请加入会议4、 mrp向c3f回应结果5、 c3f向cc-mgcf发出sip reinvite消息，请求更新媒体流6、 cc-mgcf回应sip 200 ok消息7、 c3f向mrp申请加入会议8、 mrp回应结果，建立ccmg和mrp之间的媒体流9、 c3f向mrp申请加入会议10、 mrp回应结果11、 c3f向sipphone发出sip reinvite消息12、 sipphone回应sip 200 ok消息13、 c3f向mrp发出修改会议连接到sipphone的请求14、 mrp回应结果，建立mrp和sipphone之间的媒体流15、 c3f向mrp发出启动录音请求16、 mrp回应结果17、 c3f通知座席录音已经启动7.2.10. 省内多平台之间的互转流程本流程描述省内多平台间的话务溢出的过程，本流程是在自动转人工服务时出现话务溢出的情况下的处理过程。图7-11 省内多平台之间的互转流程流程说明：1、 用户和mrp之间已经建立了媒体流，此时用户选择转接人工，自助服务向c3f发起转人工请求2、 c3f发现人工座席已满，根据策略进行溢出处理，c3f向iwc3f发起请求3、 iwc3f根据呼叫中心的状态，发现呼叫中心平台2有空闲，iwc3f向呼叫中心平台2的c3f2发出请求4、 c3f2路由排队成功，锁定选中的座席，同时返回座席相关信息，等待用户呼入5、 iwc3f将座席信息转发给呼叫中心平台1的c3f6、 c3f向iwc3f回应路由结束7、 c3f向cc-mgcf发起呼叫，呼叫方式是特殊的接入码+座席号码8、 cc-mgcf向呼叫中心平台2的cc-mgcf2发起呼叫9、 cc-mgcf2向c3f2发起呼叫10、 c3f2向选定座席对应的sipphone2发起呼叫11、 sipphone2回应sip 200 ok12、 c3f2向选定的座席发送呼叫到达通知13、 座席进行应答14、 c3f2向cc-mgcf2回应sip 200 ok15、 cc-mgcf2向cc-mgcf发送sip 200 ok16、 cc-mgcf向c3f回应sip 200 ok17、 c3f向cc-mgcf发送sip reinvite18、 cc-mgcf向c3f回应sip 200 ok19、 c3f向cc-mgcf发送sip ack20、 cc-mgcf向cc-mgcf2发送sip ack21、 cc-mgcf向c3f2发送sip ack22、 c3f2向sipphone2发送sip ack，建立sipphone2经cc-mgw到用户的媒体流23、 c3f向自助服务回应转人工成功24、 c3f2向座席发送呼叫建立通知，座席话务员与用户开始通话并服务。7.2.11. ngcc平台和传统呼叫中心之间的互转流程与省内多平台之间的互转流程类似，不同的是话路转移是通过核心网完成，话路转移流程如下：1、 转出方外呼转入方的转接号码，此号码应区别于正常的客户热线号码，专门用于呼叫中心之间的话务转接。转接号码中可携带已经锁定的座席号码，方便转入方直接接通座席。2、 转出方外呼成功后，接通用户话路和座席话路，实现用户和座席的通话。7.2.12. 省间平台的互转流程与座席外呼外部用户流程相同，不同的是将外部接入码区号+10086作为被叫号码。7.3. 多媒体服务7.3.1. 短信、彩信、邮件请求流程本流程描述短信、彩信、邮件接入到座席的过程（以短信为例）。图7-12 短信、彩信、邮件请求流程流程说明：1、 短信网关发送短信到magw2、 magw接收后进行存储3、 magw向c3f通知有短信接入4、 c3f进行路由和排队处理，找到空闲的座席5、 c3f向该座席发出通知，请求处理6、 座席接受该请求7、 座席从magw提取短信内容8、 座席根据短信内容进行相关处理7.3.2. 短信、彩信、邮件发送流程本流程描述座席发送短信、彩信、邮件的过程（以短信为例）。图7-13 短信、彩信、邮件发送流程流程说明：1、 座席向magw提交待发送的短信内容2、 座席向c3f发起请求3、 c3f向magw请求发送4、 magw读取内容5、 magw根据要求将短信发送出去6、 短信网关给magw回应发送结果7、 magw将发送结果回应给c3f8、 c3f再将发送结果发给座席8. 码号8.1. ip地址8.1.1. ngcc局域网设备 业务平台、座席终端、cc-mgcf和cc-mgw局域网端口、magw局域网端口分配私网ip地址，座席终端可采用固定地址或者自动分配地址，其它设备采用固定地址。 ngcc局域网ip地址统一规划8.1.2. ip专网/核心网公网设备 cc-mgcf和cc-mgw的ip专网端口分配公有ip地址。 ip地址以及分配方式遵循核心网地址规划。8.1.3. cmnet公网设备 magw设备cmnet端口分配公有ip地址。 ip地址以及分配方式遵循cmnet地址规划。8.1.4. mdcn公网设备 iwc3f设备分配公有ip地址。 ip地址以及分配方式遵循mdcn地址规划。8.2. 设备编号8.2.1. sipphone号 xxxxxxxyy.ngcc.zz. 其中xxxxxxx表示座席编号，为7位数字；yy表示省内呼叫中心编号，为2位数字；zz表示省代码。8.2.2. mrp设备号 xxxyy.ngcc.zz. 其中xxx表示mrp编号，为3位数字；yy表示省内呼叫中心编号，为2位数字；zz表示省代码。8.3. sp号码 短信网关和彩信网关分配单独的企业代码和服务代码，分配原则参考综合信息平台接入号码管理规范。9. 设备要求ngcc平台是一个通用的业务平台，不仅可以支持10086业务需要，而且可以支持12580、电话客户经理等其他呼叫中心应用。ngcc平台主要包括cc-mgcf、cc-mgw、c3f、mrp、magw、sipphone、iwc3f等网元。9.1. cc-mgcf cc-mgcf应该能够配合ngcc系统中的c3f及核心网交换域其他实体（msc server），实现ngcc系统与核心网交换域的控制面的互通。cc-mgcf应该能够控制cc-mgw，实现ngcc系统与交换域的用户面的互通。具体功能和性能要求等详见ngcc平台设备规范。9.2. cc-mgwcc-mgw应该能够配合cc-mgcf及交换域其他实体（msc server），终结ngcc系统基于ip的用户面，并实现ngcc系统与交换域的用户面的互通。具体功能和性能要求等详见ngcc平台设备规范。9.3. c3fc3f作为ngcc系统的核心控制部件，应完成呼叫接入、会话管理、呼叫控制、业务控制管理、自动流程控制、路由排队、座席状态管理等功能，并对上层业务提供支撑能力。具体功能和性能要求等详见ngcc平台设备规范。9.4. iwc3fiwc3f作为多个呼叫中心之间互通网关，应能完成多个呼叫中心之间话务的溢出、转移等功能。具体功能和性能要求等详见ngcc平台设备规范。9.5. sipphonesipphone作为软电话机，应支持sip协议，完成通话所需各种功能。具体功能和性能要求等详见ngcc平台设备规范。9.6. mrp媒体资源服务器（mrp）应提供包括dtmf信号的采集与解码、信号音的产生与发送、录音通知的发送、会议、不同编解码算法间的转换等各种媒体资源能力。具体功能和性能要求等详见ngcc平台设备规范。9.7. magwmagw作为多媒体接入网关，应完成短消息、彩信、email等多媒体业务的接入，以统一的方式和c3f进行交互处理。具体功能和性能要求等详见ngcc平台设备规范。10. 接口要求10.1. 物理接口10.1.1. cc-mgcf须支持以太网接口：10/100base-tx，ge，要求符合标准：ieee802.3、ieee802.3u、 ieee802.3z。10.1.2. cc-mgw须支持以太网接口：10/100base-tx，ge，要求符合标准：ieee802.3、ieee802.3u、 ieee802.3z。须支持e1接口，要求符合itu-t g.703规范10.1.3. c3f须支持以太网接口：10/100base-tx，ge，要求符合标准：ieee802.3、ieee802.3u、 ieee802.3z。10.1.4. iwc3f须支持以太网接口：10/100base-tx，ge，要求符合标准：ieee802.3、ieee802.3u、 ieee802.3z。10.1.5. sipphone须支持以太网接口：10/100base-tx，要求符合标准：ieee802.3、ieee802.3u、 ieee802.3z。10.1.6. mrp须支持以太网接口：10/100base-tx，ge，要求符合标准：ieee802.3、ieee802.3u、 ieee802.3z。10.1.7. magw须支持以太网接口：10/100base-tx，ge，要求符合标准：ieee802.3、ieee802.3u、 ieee802.3z。10.2.