提升员工忠诚度(83页).ppt

2019/7/17,1,提升员工忠诚度,2019/7/17,2,孟森是谁,北京大学MBA 中国社会科学院研究生院客座教授 山东企业管理培训联盟副秘书长 山东翔龙集团培训中心主任、河北畅达集团、北京迪源科技顾问 著名畅销书与公司同呼吸、 职业素质修炼作者,2019/7/17,3,第一部分 忠诚的含义,2019/7/17,4,何谓忠诚,从字义上讲： 忠：古人说：尽心为忠 。 诚：诚者，信也；开心见诚，就是真实不欺。 忠诚就是竭尽全心全力，言行一致，表里如一地做好事情。 忠诚，是职业人应遵循的一种职业基本准则，是指对组织或个人真实无期、遵守承诺和契约的品德及行为。 不忠诚的人会厌恶自己的工作，或者是为了生计而工作。 【案例】 我们去医院问几个牙医，你就能得到答案。我们问第一个牙医：“医生，你干什么呢？”这个牙医都没有正眼看你，没好气地对你说：“你看不见么，我拔牙呢？一天天就看这些烂牙！”；我们再问一个医生：“医生，你干什么呢？”，他抬头看看你，然后告诉你：“我赚钱呢，现在很忙！”,2019/7/17,5,第二部分 如何做到忠诚,2019/7/17,6,一、忠诚于自己的组织,员工的忠诚首先应该是对企业的忠诚，如果他对事业忠诚，他就会认真地把他该做的事做好。,2019/7/17,7,1、维护组织利益,“维护公司利益”从细处讲就是：要求员工尽职尽责，热爱本职工作，对客户负责，有强烈的责任感，能充分承担本职工作的经济责任、社会责任和道德责任，不做任何与履行职责相悖的事，不做那些有损于企业形象和企业信誉的事。 工作时间不做私事。职业人士卖时间和智慧。接听私人电话。 不要将公司的物品私有化，这些微不足道的小节却能反映出一个人的职业操守。拿机房插牌。拿单位信签。 不被利益所动心。 要喜爱自己的工作，不留余力地为公司增加效益。,2019/7/17,8,必须一切从大局出发。人力资源张科长与总经理。 职业人不能太讲面子。 公司面临暂时的经济困难时、你也要想办法帮助公司渡过难关。,2019/7/17,9,2、维护组织的荣誉,员工是单位的代言人，员工在任何时候都不能做有损单位形象的事情，这是一个员工最基本的职业准则。 案例： 一个年轻人到“安联电工”公司做推销员，由于家境不好，他很珍惜这次工作机会，对公司很热爱。每次出差住旅馆时，总是在自己的姓名后面加上一个括号，写上“安联电工”，平时的书信和收据也这样写，天天如此。“安联电工”的签名一直伴随着他，这种做法引起了同事们的注意，于是就送了他一个“安联电工”的绰号，真名却渐渐被人们淡忘了。后来，他逐步被提升为组长、部长、副总，直至成了“安联电工”公司的总经理。 如果那个年轻人没有一种以“安联电工”为荣的荣誉感，他能表现得这样尽职尽责吗?,2019/7/17,10,3、保守组织的秘密,案例： 在一次国际性的商贸谈判到中间休息时，英国的一位裘皮商人主动给美国的谈判人员递烟闲聊：“今年的黄狼皮比去年好吧。“美国人随意地应了声：“还不错“。那人紧跟了一句：“如果要想买二十多万张不成问题吧?“美国的谈判人员仍不经意地说“没问题“。 英国商人在不动声色中掌握了美国有大量的黄狼皮在寻找买家的商情。在随后的谈判中，英国商人以比原方案高出5%的价格，主动向美国商人递出2万张黄狼皮的买单。可是随后就发现有人用低于英国商人的报价在英国市场上大量抛售黄狼皮，当美国商人向其他国家的报价全部被顶回时，他们才恍然大悟：原来英国商人是有意用高价稳住自己，使其他的商人不敢问津，以便大量抛售他们几十万张的库存，以微小的代价换了个先手出货。 我单位的一位科长。开会。车上。,2019/7/17,11,保守组织秘密是身为员工的基本行为准则，是事业的需要。 作为员工不注意保守秘密，不仅难以取得领导的信任。应该： 闲谈莫论或少论企业事。许多从业人员一般分不清什么是企业秘密，什么不是企业秘密，过多的闲谈就容易造成泄密事故的发生。 要谨防亲朋好友泄密。 每一个公司的办公室里都会有许多的文件，除了对外发布的公告之外，任何文件都属于公司的机密，不可随意外传或泄露。 公司里的员工对正在实施的秘密计划要提高警惕，不使机密外泄，避免走漏消息，给公司造成损失。 请相信一句名言：沉默是金。工作中要少说话多做事。,2019/7/17,12,二、忠诚于自己的老板,一个充满战斗力的集体，必定是一个有严格秩序的集体。,2019/7/17,13,案例1： 王经理与秘书张小姐压信件。 讨论： 1、张小姐错在哪里？ 2、为什么公司会开出她？ 3、如果是你秘书，会怎么做？,2019/7/17,14,（1）自作主张，扣发的信。以后交代她做事，谁能放心? （2）再进一步说，自己部门的事，跑去跟别的部门主管抱怨，这工作的忠诚又在哪里？ （3）如果孙经理收了她，怎么跟王经理交待？改天她会不会跟别人告我一状？,2019/7/17,15,案例： 有个杂志社给刘伟做专访，出刊后，先送了一本给他，因为写得相当好，图片和编排也很讲究，刘伟心想可以送一本给朋友，再多带一本回纽约。就打电话给杂志社主编，请多送两本。主编不在，是一位小姐接的。刘伟对她说麻烦你转告主编，他希望多要两本这期的杂志。“这个啊，没问题!您派个人过来拿就成了。”小姐爽快地说。 刘伟立刻派人过去，把杂志拿回来。不一会，刘伟就接到主编的电话：“对不起!刘先生，您来电话的时候我不在，杂志收到了吧?我特别多送了两本，一共四本。”停了一下，主编又说：“对不起啊!我想知道是我们杂志社的哪位小姐，说您可以派人过来拿。“ 刘伟愣了一下，说：“有问题吗?”“当然没问题，您要十本都没问题，我只是对工作伦理的一次考核。“ 刘伟没有告诉主编是那位小姐，据说最后还是查了出来，那位小姐受了处分。 讨论： 1、那位小姐错在哪里？ 2、为什么那位小姐会受处分？ 3、如果是你秘书，会怎么做？,2019/7/17,16,1、别让上司靠边站,对领导忠诚，要做到： （1）领导安排的事，必须尽快完成。 （2）如果领导安排有误，要马上向领导说明。记住：下属对上司只有建议权。 如果领导执意按照自己的意见去做，要执行，但尽量将损失降低到最低程度。 （3）领导安排的事是违法的。 原则：维护公司的利益。 经理人安排的事对公司不利。举报。 老板安排的对公司好，但违法。 （4）好事、露脸的事把领导放在前面。,2019/7/17,17,2、不要掩了领导的风采,做出一点成绩时，检点自己的言行，避免把自己推向领导的对立面。 案例： 王建在一家企业工作时，由于在负责公司组建项目时崭露头角，成为公司管理层最关注的新人，王建的经理当时有很大的压力，几次跟王建说要向管理层推荐王建负责部门的工作，她给王建做下属，每次王建都极力推辞，向她保证会尽自己所能跟她一起把部门工作做好，跟她说自己能力非常有限，无法胜任部门经理。通过交流，他们但关系非常融洽，许多事情也总是请王建参与决策，对他的成长还是起了很大作用的。 要做到： 同上司一起向领导汇报工作时，要注意自己的身份，以上司为主。,2019/7/17,18,在与上司一起给下属安排工作时，如果上司在主导进行。 在公共场所一定要维护领导的面子，要让他成为公众关注的中心，不要抢了他的风头。 案例： 一女领导，很年轻，也比较秀气，他有一个男下属，年龄比较大了，历也比较深。一天那个女领导要调整那个下属的工作。为工作关系他们常常需要一起拜访客户，客户往往会把那个女领导当成那个下属的秘书，而那个下属也不主动解释，使女领导很尴尬，决意要撤换他。因为这样的事情影响了自己的前途很不合算的。,2019/7/17,19,要牢记：直接上司对下属越级反映问题是深恶痛绝的。 案例： 保安培训。,2019/7/17,20,3、把委屈咽下去,案例： 以公司的销售会计发货。 按组织程序办事. 这种调和法.,2019/7/17,21,4、不轻得罪你的上司,不能得罪的人就有好多种了：上司，权力部门的管理人员，与权力者接近的人(比如老板司机、秘书、信任的顾问等)，心胸狭隘的小人等。 案例： 小张在青岛一家公司任职行政管理部的副经理，为加强公司的行政管理，我们建议设一名行政副总。总经理就招回了一位曾经在企业工作过的副总，让他专管行政管理部，事实上等于给我们找了个婆婆。 讨论： 总经理为什么将小张辞退？,2019/7/17,22,5、不要这样对待上司,你千万不要这样对你的上司： （1）当着他的面评判同级同类部门的领导。 （2）过于关注他的私生活和个人经历，并由此推导出其行为力式的心理成因。 （3）在接受任务的时候，尽量少提困难和客观原因。 （4）向领导暗示你有另谋高就的打算，并暗示有的伯乐已相中了你这匹千里马。 （5）尽管他说你屡次犯了同样的错误，你坚持认为那是你的行事原则。 （6）在行使意志的权力和效力上，期待与上司平起平坐。 （7）认为上司应该像父母、老师或者像亲密朋友。 （8）与上司进行过于亲密的接触。,2019/7/17,23,四、爱岗,2019/7/17,24,1、谁说下一份工作会更好,工作中一旦遇到挫折，应该立足于现实，及时调整好自己的心态。如果你有实力，就能一定能东山再起。 案例： 珍妮一入公司他就被派驻国外，过一年监禁般的生活。调回公司后，他充分运用在海外的经验一展才华，年纪轻轻就升到业务经理的职务。 但是就在他担任业务经理期间，市场行情大幅下滑，再加上其应变措施不力，造成了公司严重损失，公司追究责任，他被降为一般职员。一个对公司有重大贡献的人被降为普通职员，这使他备感屈辱。 好几次珍妮都想递出辞呈，但最后并没有这么做。他告诉自己，以前的光荣历史已成为过去，重要的是如何应对未来，他在内心不断地激励自己：“绝不气馁、绝不罢休。“,2019/7/17,25,从这句话中可以看出他急于想从逆境中突破出来，迈向未来的奋斗精神。一年之后，他被分配到另外一个部门，并经过自己的努力，又一次获得升职，最后成为这家公司的总裁。 跳槽并非公司和老板的责任，更多在于员工过高地估计了自身的能力和综合实力，对公司抱有过高的期望值 从表面上看员工跳槽直接受到损害的是企业，但从更深层次的角度来看，员工自身造成的损失更大。,2019/7/17,26,2、跳槽于事无补,案例： 小张20世纪80年代毕业于名牌大学的现代企业管理专业，毕业后十年间在五家大公司工作过。后来到处找工作，没有公司愿意招聘此人。其中一位面试此人的人力资源部门的招聘主管说“我们对这个人的经验和学历都很感兴趣，可根据他的记录，我们不相信他会是一个忠诚的职员。“ 跳槽不利的方面： （1）总是跳槽，很难对所从事的行业有深入的了解。刚开始几年升得快，以后就很难升了。 （2）跳槽也让人对其能力产生怀疑，为什么总是呆不住。 （3）公司对跳槽频繁的人，用的多，培训的少。 （4）新公司老板一旦发现某些人不称职，会随时解雇，来也匆匆，去也匆匆。,2019/7/17,27,（5）新公司能否持续发展仍是未知数，若新公司市场名声不好，不利于将来再跳。 忠诚雇员的优势在于： （1）有资深老板提携。资历深厚的人带年轻人，会在很多方面指导下面的人。 （2）公司会给你培训的机会，岗位轮换的锻炼机会。总喜欢跳槽的人，就会不给你这些学习的机会，而是多让你干活。 （3）市场名声好。业内人士互相之间的情况都比较了解。这个世界很小，如果你做得不够专业，大家都会知道。 （4）干一行，爱一行。,2019/7/17,28,三、满怀感恩之心,案例： 我公司的本科生叫王新军，由于工作比较卖力，取得了一些成绩。参加工作半年后，他所在的部门一分为二，需要提一个中层干部，领导想培养年轻人，虽然他工作经验有些欠缺，还是提了他。按道理说因该很感激提拔拔他的领导。可因为两件事令他的上司很生气。一是因一点业务上的事情与领导本人发生了一点利益上的冲突，对领导态度很不好；二是他上司的对立面的一部分人到总公司告他的上司，王新军便和他们站到了一起。十年过去了，王新军因为这两件事在这个单位再也没有得到提拔。 一个不会感恩的人，是不会受重用的。 高才生给母亲洗脚的故事。,2019/7/17,29,要感谢父母的养育，感谢师长的教诲，感谢公司提供的工作机会，感谢上司的栽培，感谢周围的人的帮助。 我们应感恩于我们的公司感恩于我们的领导、不要忘了感谢你周围的人、你的上司和同事，感谢给你提供机会的上司。感恩于我们的朋友、感恩于曾给予我们帮助的人 在这个世界上要感恩的事情越来越多，理所当然的事情越来越少。 崔子玉座右铭：施恩勿图报，受施慎勿忘， 受人点滴之恩定当涌泉相报。,2019/7/17,30,总结,努力地工作，支持上司，为他出谋划策，帮助他完善管理上的不足。 在公司危难的时候，和上司同舟共济。 即使出现分歧，你也应该树立忠实的信念，求同存异，化解矛盾。 即使上司和同事有错误的地方，你应该坦诚地提出来，帮助他们改正。 遵守组织原则。 个人服从组织 少数服从多数 下级服从上级 下级组织和个人服从上级组织,2019/7/17,31,第二部分 提升员工忠诚的技术,2019/7/17,32,第二部分 提升员工忠诚的技术,一、以忠诚度为导向选聘员工 二、营造以人为本的工作环境 三、提供使员工忠诚的薪酬 四、做好员工职业生涯规划 五、推行情感管理,2019/7/17,33,一、以忠诚度为导向选聘员工,员工选聘是企业或职业经理人提升员工忠诚虚的起始点，因为审慎地选聘员工可以在源头上避免今后忠诚度滑坡、员工流失所带来的诸多问题。,2019/7/17,34,（一）排除跳槽倾向大的员工,1、确定需要排除的跳槽员工 (1)缺乏信用。企业最应该仔细鉴别的是因为有违“重合同、守信用”原则而离开原单位的人。 诚实守信应该是做人的基本原则。 创维集团董事局主席黄宏生先生：“我 不怕跳槽，怕的是不讲信义，没有章法。“ (2)将薪酬和待遇放在第一位。 (3)存在刚愎自用的性格缺陷。,2019/7/17,35,2、排除方法和手段,(1)审查并分析申请材料。获得求职者职业历史的信息。 (2)留意原单位所做的评价。 (3)面谈获取直接信息。,案例：TOMCOM是一家总部在香港的上市公司。该公司的人力资源部门在选聘环节上基本是遵循“拒绝频繁跳槽者”的原则。 他们认为人的能力提升所导致的跳槽是正常现象，其中有企业和个人双方的原因。他们将员工的跳槽原因分为四种：,2019/7/17,36,一是和主管或经理有冲突； 二是员工能力达到一定程度后公司没有给他晋升的机会， 三是员工的实际困难企业一时解决不了，比如户口等硬件问题； 四是个别员工确实不适应某个岗位，而公司一时间又难以解决。 他们认为员工离职的原因一般是：企业发展空间狭小；企业不规范，所从事的职位不受重视；公司业务实在不景气等非员工自己主观愿望所能解决的因素。,2019/7/17,37,（二）如何应对应聘者的信息隐瞒,(1) 选择欺骗可能性相对较小的群体为招聘对象。 例如进行校园招聘； (2)应用招聘技巧保证应聘者保持诚信的态度： 利用申请表、笔试、面谈、第三方咨询公司测评、履历调查等构成的选聘方法组合； 在合同，加入相关制裁条款等； 告知应聘者任职后可能要对历史背景进行调查。 (3)加大审核应聘者材料的力度： 通过观察法、提问法、核实法等方法识别应聘者出示的学历文凭的真假； 仔细查看个人简历，注意在校期间课程成绩、工作经历等； 对自荐信中分辨出真实和虚假的信息； 向证明人求证各种材料的真实性。,2019/7/17,38,（三）识别与企业价值观一样的员工,运用工具进行分类、评分。 目前最流行的是罗克奇价值观测量表。,2019/7/17,39,工作价值观测试样表,2019/7/17,40,2019/7/17,41,案例,美国通用电气公司的领导人杰克韦尔奇提前9年开始选择接班人，他在1991年谈到公司继承人规划时说：“从现在起，选择继承人是我要做的最重要决定，这件事几乎每天都要花费我相当多的心思。”而韦尔奇的这种做法也不是他自己发明的，他的前任琼斯就提前7年（自1974年始）开始选拔候选人。琼斯和他的高层人力资源小组密切配合，花了两年时间把96个可能人选减少到6人，其中包括韦尔奇。为了测验这6个人的能力，琼斯任命每个人都担任“部门经理”，直接接,受CEO办公室的领导。随后的三年里让每个候选人经历各种严格的挑战：言谈、论文竞赛和评估，韦尔奇最终赢得了这场严酷的耐力竞赛。这种严格的、马拉松式的领导人选拔制度是保证通用电气常盛不衰的重要法宝，很好地保证了中高级管理者效忠于企业，为企业带来了巨大的效益和良好的声誉。,2019/7/17,42,中国经济时报商业周刊刊登一篇题为联想温柔拒绝“空降兵”的文章。 “当IT的严冬来临时，联想的庭院还洋溢着春意；当同行频频发生人事地震时，联想的中高层团队却安然无恙；当空降兵们背负着醒目的时尚伞包在企业丛林中绽放时，联想的帐下却是清一色的自己人。”早在20世纪90年代初，联想董事局主席柳传志就提出管理的三要素：建班子、定战略、带队伍。当时柳传志选中两位少帅作为他的接班人时，也有很多议论和怀疑，但事实证明，联想的人才战略是正确的、成功的，有效地确保了管理队伍的忠诚度。,2019/7/17,43,二、 提供使员工忠诚的薪酬,在到北京的路上说我的司机。,2019/7/17,44,（一）薪酬对不同层次员工的激励作用,1、把握薪酬作用于员工的动机 对所有的员工都简单地运用薪酬来激励是不会有好的效果的。 对于永远爱钱如命的员工而言薪酬就永远是激励因素。 2、拓宽薪酬的概念 将传统薪酬的概念扩展为内在薪酬和外在薪酬。 把员工的薪酬水平和员工的社会地位、工作能力、晋升的机会联系起来，薪酬的激励作用才会显著增强。 3、认识薪酬对于不同层次员工的激励作用 (1)普通员工。 他们生存需要是第一位的，他们对于薪酬待遇的刺激比较敏感，薪酬的改善可以带给他们极大的激励。,2019/7/17,45,(2)知识型员工。 激励手段的由物质刺激转向精神奖励。自尊、信任和自我实现的需要是最主要的，除非外在薪酬的差距非常大，否则薪酬的激励作用是很有限的。 (3)核心员工。 一般都希望能力得到充分的发挥，自己的工作得到企业的认可。 他们希望能够得到与其业绩相符的外在薪酬。 (4)高层职业经理人。 多数高层职业经理人往往将薪酬的重要性排在第三或者第四的位置，对于他们而言，薪酬只是数字个人价值的数字体现。 更看重个人发展的空间以及更大的成就感等方面。,2019/7/17,46,（二）使薪酬具有内部公平性,薪酬的内部公平性，又可以理解为薪酬的内部均衡，就是企业薪酬体系中所表现出的对内一致性。,2019/7/17,47,1、薪酬内部公平性与员工忠诚度的关系,责任、权利和利益的对等是管理的一个基本原则。 (1)员工会跨越部门去进行内部薪酬比较。 (2)员工的第一想法自然是向薪酬更能体现自身价值的部门调动。 (3)若企业外部有更优越的待遇条件，跳槽便成为对员工的极大诱惑。,2019/7/17,48,2、解决内部公平性的方法岗位价值评价,（1）岗位价值评价的方法。 主要的思路是根据明确的“岗位职责说明书”，提炼和分解出影响岗位价值重要程度的因素(工作难易程度、工作责任大小、对外联系的难度、工作环境条件等)，接着给出每一个项目的评价数值就可以得到量化的比较结果了。主要方法有：,2019/7/17,49,岗位评价模型的评价表,2019/7/17,50,二级因素的进一步分解表(方格中根据企业实际填入分值),2019/7/17,51,案例讨论,JD公司是深圳一家生产汽车用品的企业，成立几年后在行业内处于中游的水平。但随着竞争对手的增加，市场环境不断发生剧烈的变化。在这种情况下，公司为增强竞争能力也经常进行内部调整。2002年，由于市场开始萎缩，公司整合原有资源将以前的几个独立的销售部门合为一个，并将企管部与人力资源部合并为综合管理部。这样，以前的人力资源部经理不但要管理原来的工作，同时又增加了企管部经理的一部分职责。这样的调整后，薪酬体系却没有相应的改革，从部门经理到基层员工的意见都很大。 如何解决这个问题呢？,2019/7/17,52,案例,HM是一家广告公司，企业在经营了6年之后开始逐渐成熟。在承揽了HE公司华南地区的广告后，公司发展蒸蒸日上，随即开始大规模地招兵买马。但问题也随之而来，原来公司在项目增多、急需人才的时候，给的薪酬就比较高。而人才需求不是很紧迫时，薪酬水平又随之下降。 当企业日益扩大、业务稳定之后，矛盾就突现出来了，甚至有些经理和下属员工的工资一样。有些人进入公司的时机比较好，薪酬就比一般人高很多；而另外一些员工尽管能力也很强，并且业绩也不错，但由于他们进入公司的时机不好，薪酬却很低。这样的现状极大地影响了员工的忠诚度，不少员工萌生了跳槽的想法。在这样的情形下，公司进行了薪酬改革，对现有岗位进行岗位价值评价。,2019/7/17,53,他们使用了“岗位价值评价模型的评价因素表”和“二级因素的进一步分解表”形式的岗位价值评价模型，根据公司的具体情况采取了相应的处理方法，得出了每个岗位的岗位价值，并以此作为制定薪酬的基础。 此举取得了良好的效果，有效地解决了内部公平性的问题，提升了员工的士气和对于公司的忠诚度。,2019/7/17,54,三、做好员工职业生涯规划,党政机关公务员的职业生涯。 部队军人的职业生涯。 员工职业生涯一般分为3个阶段，即职业探索适应期、职业生涯中期(又称保持阶段)和职业衰落期。 (1)职业探索适应期。 跳槽的倾向和冲动比较大。可采取的规划措施有： 知人善任，帮助员工建立和发展职业锚。 提供给员工他们乐意从事的、具有挑战性的起步职位机会。,2019/7/17,55,(2)职业生涯中期。 已经成为企业的骨干，最有最有抱负、也最能出成绩。出现职业发展停滞不前的现象。应采取的规划措施有： 对积极进取的那部分员工，应予以晋升或者赋予一些重要的责任； 针对不同员工的不同情况分类指导，为其找到事业发展的通道； 对相对消极的那部分员工，应加强管理，帮助他们解决各种实际问题重新树立起信心。 (3)职业衰落期。 员工的工作责任减少，在组织中的地位和作用下降，开始为退休做心理上的准备。 完善退休后的计划与安排，并及时完成退休之际的工作衔接；培养后备人才。 他们做传邦带者，做业务顾问，发挥其智慧。,2019/7/17,56,四、推行情感管理,2019/7/17,57,（一）情感管理的内容,(1)允许在工作场合的情感流露。 (2)把握员工的行为。 (3)重视员工。具体的做法有： 根据员工的工作能力，授予员工处理重大事务的权力，并对其突出的业绩予以赞赏和表彰； 与员工共同分享荣誉并共同承担责任； 详细分解企业阶段性的业绩，让员工清楚地认识到自己所做的工作对整体所产生的贡献； 始终保持员工为主角的态度，充分尊重员工的建议和意见。 (4) 建议或者提醒都比命令更为有效。 没有人会喜欢周围到处是命令。情感管理主张不要随便对员工发号施令，沟通时应先以情感人，再以理服人。,2019/7/17,58,(5)运用能够有效表达情感的行为方式。 给员工营造良好的工作环境； 在特殊的、有纪念意义的日子表达情感，例如节日以及员工的生日等； 关心员工的同时关心员工的家庭和家人： 加强与员工的言语沟通： 了解员工实际工作中的困难并加以解决； 尊重员工的时间，合理安排避免加班，即便必须加班也应尽可能地提前通知； 听取牢骚和意见后鼓励提出建议； 与员工分享自己的成功和喜悦； 宽容员工并与他们一起承担责任； 注重员工的长期发展，给员工提供培训机会。,2019/7/17,59,（二）洞察员工的内心想法,1、留意员工的穿着打扮。 2、注意员工细微的动作、表情和姿态 。 3、注意员工的谈吐表达。 4、捕捉员工的眼神。正所渭“眼睛是心灵的窗户”。,2019/7/17,60,（三）沟通搭建心灵桥梁,2019/7/17,61,1灵活选择沟通的方式,(1)正式沟通与非正式沟通。 正式沟通代表企业的意愿。适用于传达精神、布置任务、设定目标、征集意见等具有严格程序的企业活动。 非正式沟通代表员工个人的想法，比较灵活随便，通常应用于直接上级与下属或者同级员工之间。 (2)上行、下行沟通及平行沟通。这是依据沟通的流动方向进行划分的。 下行沟通是其中管理者接触最频繁、也应用最多的一种，给员工传递政策、目标、制度或者方法时都会涉及到。,2019/7/17,62,(3)书面沟通和口头沟通。 书面沟通。非常正式、具有权威并利于持久保存，要求文字表述恰当、准确。 口头沟通。更加亲切、易于被员工接受，可很快获得员工的相关反馈和意见，存在事后查证困难的问题。 (4)讨论式沟通和汇总式沟通。 讨论式沟通一般使用于团队组织进行决议的时候，体现了内部的民主，容易激发员工的参与热情和主人翁意识； 汇总式沟通通常在严密的组织中使用，必须遵循层级区分的原则，是企业中实际操作较多的沟通方式。 (5)自由沟通。 有利于员工的畅所欲言，发自员工肺腑的真实的意见和建议通常容易表露出来的。,2019/7/17,63,2、选择最佳的沟通时机和环境,(1)沟通时间的选择 在工作进行中进行沟通。利于及时掌控员工的想法并进行指导和纠偏； 在休息时间进行沟通。警惕和防备的思想相对减弱。 在员工状态不太好或者不太顺利时进行沟通。此时的沟通能够抚慰员工，消除他们工作中的烦恼。 (2)沟通环境的选择 最好与员工单独相处； 最好在员工相对熟悉的环境中。比如在他们的办公间里、工作台边或者直接到他们家中进行探访； 保持沟通地点的随机性。提前通知会显得过于正式，气氛会比较拘谨。比如在下班回家的途中边走边聊、工休时在员工休息室里等。,2019/7/17,64,3、选择最恰当的沟通语言,(1)语言要规范、严谨、准确。尤其是在正式沟通、汇总式沟通中更要符合这种要求。 (2)语言要充分体现对员工的尊重、关怀，充满人情味。 (3)沟通语言要简洁凝练。应该避免长时间絮叨，在沟通敏感问题时需要采用迂回和旁敲侧击的技巧。,2019/7/17,65,翔龙培训中心的沟通方式。 1、主任意见箱 2、接待日 3、平等对话。,2019/7/17,66,案例,迪特尼包威斯公司，是一家拥有12000余名员工的大公司，它早在2 0年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以总结提高。 迪特尼公司每月举行一次公开讨论会，命名为“员工协调会议“。在会议中管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。这种会议在公司总部、各个部门、各个基层组织都举行，可以将意见逐层反映上去，最后以公司总部的协调会议为标准确保双向沟通。 迪特尼包威斯公司还鼓励员工参与另一种形式的意见沟通，公司安放了许多意见箱，凡是员工的意见被采纳了以后，公司将会予以丰厚的奖励。还可以通过更直接的方式，如员工大会，与管理人员沟通。 迪特尼包威斯公司的员工大会都是利用上班时间召开的，规模限制在250人左右，约3个小时。会议先由主席报告公司的财务状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后便开始问答式的讨论。在这里禁止提出个人问题，问题一定要具有普通性、客观性。 迪特尼包威斯公司采取的这些沟通举措起到了很好的效果，在20世纪80年代全球经济衰退中，公司员工的缺勤率低于3，流动率低于12，都是行业最低的。,2019/7/17,67,（四）如何给予员工爱抚和关怀,2019/7/17,68,1、工作中对员工的关爱,(1)为员工提供灵活的工作环境和工作时间。 工作环境尽可能舒适、整洁、安全以外。 利用工休时间组织室外活动以及有益的娱乐活动。 临沂翔龙钢铁有限公司的仓储科的情感管理。,2019/7/17,69,(2)适当地设置奖励。 比如长期工作荣誉奖、全勤奖等。这是对他们成绩的充分肯定。 (3)努力成为员工的庇护人。 工作中，难免会出现闪失或者失误，管理者适当给与原谅，则可以使他们在心理上获得莫大的安慰 。 (4)引导员工转换工作时的心境。 让员工暂时停止工作，放松或者轻微活动一下； 交代他们去办一件其他的小事，将注意力从原来的工作上分散出去。,2019/7/17,70,2、关心员工的健康,对员工健康的关心，是对员工高度负责的表现。可行的办法有： (1)提供健身或娱乐设施； (2)为员工制定健康保障计划，比如开展健康讲座、进行全员的健康教育研讨、开展丰富多彩的体育康乐活动等； (3)加大员工的健康福利； (4)设置员工休息的特别房间。,2019/7/17,71,3、走进员工的家庭,(1) 重要节日带家属会餐。翔龙集团的团拜会。 (2)建立托儿中心。 (3)按照特定的时间安排“带孩子上班日”； (4)积极开展与员工家庭有关的企业活动。比如企业年度的家庭假日聚会、允许携带家属参与的庆功会。 (5)提供照顾员工家庭老人的服务。 (6)管理者到员工家庭进行探访。,2019/7/17,72,案例,誉满全球的“经营之神”松下幸之助。 有个老员工喝酒，上班又迟到。家庭困难，孩子有病。开处，当管家。,2019/7/17,73,4、为员工提供一定的休假,只有在假期的时候，员工才会全身心的放松。 (1)不轻易占用员工的法定假、公假以及公休日； (2)在员工生日、结婚或者生育时，送上特别的礼物并给予假期； (3)对取得好成绩的员工提供带薪休假，可以安排在企业业务不忙的时候。,2019/7/17,74,五、 营造以人为本的环境,2019/7