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行动管理法,客户中心管理者的365天,2010 行业经典：兵头将尾,作者：邢焱 字数：131千字 页数：206页 定价：38元 出版：华艺出版社 书号：ISBN 978-7-80252-061-5,行动管理法 客户中心管理者的365天,书的逻辑,呼叫中心咨询服务,感性故事,知识,工具,思维,方法,运营是感性的,为什么叫行动管理法?,持续改善，只有行动才可能改善,我不喜欢，但是必须 管理者的365天 知行合一的管理客户中心管理的8项修炼 优秀是一种习惯知行合一的客户中心管理 “行”的管理客户中心管理者的365天 “老邢”！,世界最远的距离是哪里到哪里？,人心！,世界最远的距离是哪里到哪里？,知,行,管理是一种实践，其本质不在于“知”，而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果，其唯一的权威就是成就！ -管理的实践,呼叫中心的运营管理本质在于行动， 唯一的评估就是结果（指标）！ 指标管理的实质是管理行动的方向！,游刃有余的管理者拥有的能力,勇于改变自己，改变自己的思维方式和行为方式 正确的思维方式。（正向的，积极的思维方式、有着正确思维方法的思维方式） 目的明确，目标意识强 很强的学习能力 良好的沟通能力,管理挫败的原因,不知道作为管理者该做什么 知道该做什么却不知道怎么去做 知道怎么去做，但是没有坚持,如何制订运营目标？,计划赶不上变化， 计划是用来给领导看的？,目标管理,MBO (Management by Objective) 德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。 当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。,为了共同目标而努力的人 可以有着不同的驱动力,“李宇春”是为了给父亲报仇 “巴特尔”是为了想过一把打”坏人”的瘾 “谢霆锋”是为了尽对主子的忠诚和想娶媳妇 赌徒“甄子丹”的动机是为了女儿和尊严 乞丐“黎明”，为了自己死去的念念不忘的女人 没有一个人是为了革命 但是都确确实实为了革命而献身了,SMART原则,Specific 绩效指标必须是具体的 Measurable 绩效指标必须是可以测量的 Attainable 绩效指标必须是可以达到的 Realistic 绩效指标是实实在在的，可以证明和观察 Time-based 绩效指标必须具有明确的截止期限,SMART in call center,Specific具体 通过辅导，将QA成绩提高10% Measurable可测量 将占线率提高10% Attainable可以达到 将项目利润率提高10% Realistic现实的 将人均培训时间提高到20天每年 Time-based时间限 2个月内，提高销售转化率,运营目标制订法,例：投诉满意度很低,哪些因素影响投诉？,例：员工流失率很高,哪些因素影响流失？,哪些是关键指标？,果,哪些是关键指标？,因,鱼骨图的使用,由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“Ishikawa”或者“因果图”,鱼骨图的使用,整理型 原因型 对策型,原因型鱼骨图,为何投诉 服务质量低,客服心理,客服知识,客服技巧,由于投诉过多，累计的心理疲劳 JNJ流程要求严格，CSR害怕多说犯错 ,队员遇见了自己未掌握的知识内容,队员不知道如何进行同理心表达 ,对策型鱼骨图,管理者要有野心,没野心不是好的管理者 没野心不会创新 没野心不会学习 往往受限于人！,如何让数字成为你的武器,都数字了，为什么还不行？,数据问题 报告问题 应用问题,运营报表的思考,指标定义？ 数据异常在哪里？ 什么场合用？ 给谁看？ 听众会想了解什么？ 对方会如何去想？ 对方想看到哪些数字？ 数据分析对工作的启发是什么？ 改进工作的根据是什么？,呈现格式-1,呈现格式-2,数据说明： 。,呈现格式-3,效果：。,基于数据分析的运营及客户管理,运营分析,客户 行为分析,客户管理,运营行为管理,客户行为分析,业务行为分析,服务营销,话务相关分析,人员接续分析,绩效分析,数字变武器,分析展示给谁看,老板们想看的数据： 服务质量、IVR满意度、ATT、弃呼率 TL/SP想看的更多数据： 工作效率、电话量、,如何与客户一致？,Make Sense,运营引导客户,目标一致,用什么方法展示,形式永远是末，内容才是本 形式是支持你的目的！ 表格也能呈现图形的效果！（EXCEL的红绿灯法）,如何设定指标值？,前提：定义清楚，分析正确 拍脑袋法 平均值法 区域值法（上下限） 60/40法则 标杆值 进步法（跳下能够到）,运营数据分析不可不知,数据对比才有意义 连续才有意义，因此连续才能说明变化 不连续就没结论，没结论就没意义 没异常解释就是没意义 没解决方案跟进就没意义 没目的的解决方案就是没意义 关注的关键点,CRM,关系营销学,无边界管理,垂直边界：与TL，OM 水平边界：与AM，物流 外部边界：与客户 地理边界：罗秀与龙之梦，仓库,关键是怎么落地？,PDCA你真的在用？,PDCA,PDCA循环,班组文化建设,班组文化建设的整体思路,提升,变化要从点滴开始 领悟需要土壤和温度，否则不会发芽 管理者要学会坚持！,授之于鱼，不如授之于渔,渔 =原因、方法、资源,让下属强大！,系统思维法,6W 1H,不要怕下属的成长，要为他们创造机会 一群人可以走得更远！ 知遇之恩会铭记一生！,贝尔宾团队角色,贝尔宾团队角色,马斯洛需求理论,呼叫中心客服人员的 需求是什么?,班组管理启发,每个队员都是不一样的（想要的是不一样的、适合做的不一样) 如何找到每个人适合的岗位? 培训和辅导方式也不一样, 因材施教!,古利克的管理七项职能,POSDCoRB Planning(计划) Organising(组织) Staffing(人事) Directing(指挥) Coordinating(协调) Reporting(报告) Budgeting(预算),明茨伯格的管理者角色理论,人际关系角色 1.挂名首脑： 2.领导者： 3.联络者： 信息传递角色 4.监听者： 5.传播者： 6.发言人： 决策制定角色 7.企业家： 8.混乱驾驭者： 9.资源分配者： 10.谈