2012美标TT培训材料.ppt

美标TT神秘访客培训材料,BDA-CHINA,什么是神秘访客,神秘访客就是你作为一个消费者到美标指定的柜台/门店进行购物体验 了解门店环境及陈列、店员仪表、销售技巧和客户服务的细节 如实将你体验的结果记录，及时反馈给我们 在整个访问过程中，你要保持自己的神秘身份，不要暴露 (此段内容不需要向老访问员讲解),项目介绍,客户介绍,专柜门头LOGO,访问产品图片,店外准备,拍摄门头路牌,录音通报内容,询问路人时间,走进店铺访问,1,2,3,4,请问几点,通报 信息,店外准备1-拍摄（参考）,拍照要求1 拍摄门头 + 当天日期报纸 拍摄门牌 + 当天日期报纸 请不要在门店近距离的地方拍摄照 片，以免暴露身份 （需远离门店30米处隐蔽拍摄）,拍照要求2 4.若门店是在建材市场内，则只拍摄 建材市场的门头 5,若门牌号找不到或拍摄容易暴露，则 拍摄路牌照片,门头照片1,门牌照片,门头照片2,路牌照片,店外准备2 录音通报,设备检查 1.离开门店较远处打开录音设备 2.检查录音设备是否处于开启状态,询问时间 3.随意找一位路人（杜绝是陪同者） 4.上前询问路人当时访问时间,录音通报 5.开始通报访问的日期、时间、店 铺名称、访问项目以及访问员姓 名,隐藏设备 6.通报完毕后，将录音设备隐藏 7.隐藏设备时，尽可能保证录音的 效果,店内访问 重点关注,产品询问（必问问题） 1.我想看一下马桶或座厕 2.有没有比较适合老人和儿童的？ 3.这个有些什么功能？ 4.用起来卫生吗？容易坏吗？ 5.相比其他牌子质量上怎么样？,违规动作 1.不可拒绝店员的演示服务 2.不主动要求店员演示 3.请不要将问卷、录音设备等 拿在手上,店内观察 1.观察店铺环境 2.观察店内产品陈列 3.观察店员的个人形象 4.寻找指定访问产品,服务流程 1.店员标准欢迎词 2.询问需求 3.主动推荐产品 4.介绍产品知识 5.演示服务 6.连带推荐,访问结束,离开店铺,店外打分,录音报分,后续访问,1,2,3,4,A1=1 A2=0,访问流程,店外拍摄店铺门头外貌照片+门牌/路牌照片（加上当天日期的报纸） 若门店和专柜是在建材市场内的，则拍摄建材市场的门头 2. 在店外打开录音设备，询问路人当时的访问时间（杜绝询问陪同访问者） 3. 开始通报：日期+时间+店名+项目名称+访问员姓名 4. 进入建材市场后，先去其它专柜或门店逛一圈，拿一到两张产品宣传单页，而后进入我们要访问的美标专柜或门店 5. 进入店铺后观察柜台的陈列情况和店员的仪容仪表以及店员迎接顾客的表现，若店员上前接待询问时，访问员则回应：我想看一下马桶或座厕 6. 要求访问员自己找到指定访问的产品（询问产品的有关信息） 有没有比较适合老人和儿童的？这个有些什么功能？用起来卫生吗？容易坏吗？ 7. 接受店员的服务，观察店员的服务和产品介绍 8. 对店员提出“价格”或“竞争品牌”的异议，倾听店员的回答 相比其他牌子质量上怎么样？ 完成访问后，访问员离开店铺，在市场外现场打分，并在录音中，通报打分结果 第一个访问结束后给督导打电话，告知访问情况 访问时间:（早上10点-下午17点） 店内的访问录音不得低于10-15分钟 若访问员未按照公司的要求执行，则访问作废 周末第一个CALL特殊情况处理,1.访问员在访问中若碰到要访问的店员不在时，则录音始终保持开启状 态，去其它专柜或到其它地方转一圈，待15分钟后，再次回到要访问 的店铺或专柜，若店员仍然不在，则询问一下临近店铺，该店的店员 在吗？去哪里了？若确认不在，则访问结束，远离店铺后对着录音通 一下当时的情况。并打电话给督导，汇报一下情况！ 2.访问员在我们规定的访问时间里，发现要访问的店铺关门或装修等， 请将关门或装修的照片拍回（多拍几张照片），另录音开启状态，询问一下附近的人，该店目前的情况，并向督导汇报情况 3.访问员在访问中，发现门店或专柜中没有我们要访问的产品时，先按 照我们的访问流程进行访问，结束后向督导汇报当时的情况，问卷按 照实际的情况填写,5+15访问费用细则,1、访问时间乱报乱填 2、考核评分乱评 3、照片、录音不命名 4、问卷填写不规范 若访问员出现以上4点不规范操作行为，访问资料也将视为 不合格，故只报销5元的路费，按照不合格的访问数进行计 算，请访问员多加重视！,问 卷 解 释,请大家打开本次访问问卷,请问：问卷第XX行第XX个字是什么字？,问卷备注内容的填写,访问的日期、时间必须填写清楚 店员的体貌特征必须描写详细 （性别、年龄、身高、发型、显著特征，缺一不可） 3. 凡是问卷打分内容为0部分，必须填写考核内容不通过的原因 4. 访问门店的左右商铺一定要在问卷中填写清楚 若未按照规定要求填写或者漏写，则访问作废,访问流程清楚了吗,你说一下：有几步流程？,访问要点总结,拍2个照片（门头照片/路牌照片）- 都要有当天日期的报纸 录1个录音：完整记录整个访问过程（进店前通报+访问过程+店外打分通报打分结果） 必问问题: 我想看一下马桶或座厕。 有没有比较适合老人和儿童的？这个有些什么功能？ 用起来卫生吗？容易坏吗？ 相比其他牌子质量上怎么样？ 3.不拒绝产品演示服务 访问结束后，市场外现场打分，并在录音中通报完整问卷的打分结果 第一家访问结束后向督导汇报整体访问过程的情况 访问时间：（上午10：00-下午17：00） 若访问员未按照指定时间访问，则访问作废 专柜中访问录音不得低于15分钟 若访问员未按公司要求操作，则访问作废 访问员必须按期返回资料，过期不候，工资不发 周日第一个CALL访问时间,访问时间为：早上10:00-下午17:00 店内录音时间不要低于10-15分钟,如何拍照,具体要求 专柜门头照片加当天日期的报纸 若专柜/门店是在建材市场内的,只 拍摄市场的门头加当天日期的报纸 照片 不允许入内，直接拍摄柜台/门店 当天的报纸，报纸占照片的一半 拍摄路牌/门牌号码,错误拍摄,注意事项： 专柜若在建材市场内，坚决不允许拍摄专柜的门头照片，也不允许离专柜很近的地方进行门照片拍摄，以免暴露身份,如何录音,具体要求 市场外打开录音设备，询问路人当时 访问的时间（拒绝询问陪同访问者） 通报：日期、时间、店名、访问日期 放在隐藏的位置 但需要保证录音的效果 访问结束后，需完成打分，通报打分 结果后，才能将录音设备保存关闭 特别提示： 录音不可以使用act格式,必问问题,问题1：我想看一下马桶或座厕 问题2：有没有比较适合老人和儿童的？这个有什么功能？ 用起来卫生吗？容易坏吗？ 问题3：相比其他牌子质量怎么样？ 具体要求 录音中，必须听到访问员有询问上述必问问题； 访问员必须严格按照设计问题进行提问，不得擅自修改问题内容 录音中，访问员必须用普通话询问上述必问问题,不可以拒绝服务,访问员纪律 不主动要求店员演示 不可以拒绝店员提供产品的演示服务 违反规定的访问，访问一律作废,违规动作,访问员在访问中暴露身份，得到的访问结果一律作废,BDA公司不支付访问费 访问员不可以主动要求产品演示的服务 访问员也不可以拒绝店员的服务 访问员未按照规定的时间内访问，访问费一律作废 访问员采取造假、与店员串通打分，一经发现，访问费归零，永不录用 若访问员在访问结束后，发现录音未录上，请马上与督导联系，禁止二次入店 访问过程中，千万不要转包（让其他人去代做）或者任何违法行为，我们会100%监听访问录音，所以这样的做法都是毫无意义的。,农夫与蛇,好心访问员的悲惨遭遇 2010年3月,某服饰项目访问员到 柜台访问,看到店员表现不佳,好心在访问结束后,提醒店员注意改善不足表现,被店员恶意投诉,造成访问作废! 牵连到其他正常访问,分文未得 得不偿失! 你还要做这个“好心的农夫”吗? 这样的事情,在其他项目上也有发生 无一例外! 据BDA知道：现在绝大部分公司都开展了：有奖举报访问员活动，监督第三方的服务，所以无论是否得到高分，都有被店员举报的风险！,现场打分/报分,现场报分 访问员在填写问卷后，马上在录音中 播报刚才打分的结果，然后关闭录音 报分要求 完整播报打分结果 从问卷的表头开始 先报访问日期、时间 再报店铺名称、编号 还有店员姓名、工号和特征 然后是问卷信息内容 最后是左右门店 举例报分： A1 1 A2 0 两台没有价格标签,特别提示-1（店员特征）,形象描述（5个要求） 性别：女性 年龄：20岁左右 身高：1.62米 发型：黑色头发，脑后梳马尾 个性显著特征： 例如：皮肤略黑，穿圆领衫， 右手无名指戴戒指,特别提示-2（CE、个代访问员要求）,CE、个代的访问员需要拍摄视频 以访问的商场为背景 访问员手拿当天报纸 访问员拍摄自己形象 录像中通报项目信息,角 色 扮 演,让我们来做一个角色扮演吧 我是营业员 你是访问员 好现在开始,情景模拟,情景模拟一 当你到达一家美标门店准备开始进行访问，那么你首先应该做些什么呢？ 情景模拟二 当你在访问中，店员问及你需要购买些什么或看些什么，你该如何回答？ 情景模拟三 当你在访问中，店员问及你的 住房情况或住在哪个小区，你该如何应对？ 情景模拟四 当你在店员工作时段中准备进行访问，却发现你要访问的门店中无店员，那么你该如何处理？ 情景模拟五 当你整个访问结束后您必须记录营业员人员或者店员的不正确回答（记录在相关的备注内），但是您回家后发现，有几