广西大学社团交流与营销.ppt

简谈“交流沟通和营销“,讲师：韦桂才,美国一出版公司，有一批滞销书久久不能脱手，经理忽然想出一个主意：给总统送去一本书，并三番五次去征求意见。忙于政务的总统不愿与他多纠缠，便回了一句：“这本书不错。”经理便大做广告：“现有总统喜爱的书出售。”于是，这些书一抢而空。不久，他又有书卖不出去，又送一本给总统，总统上过一回当，想奚落他，就说：“这本书糟透了。”该经理闻之，脑子一转，又做广告：“现有总统讨厌的书出售。”不少人出于好奇争相抢购，书又售尽。第三次，他又有书送给总统，总统接受了前两次的教训，便不作任何答复，但新的广告还是很快出来了：“现有总统难以下结论的书，欲购从速。”居然又被一抢而空，总统哭笑不得，出版者发了大财。,总统也能卖,市场营销是最古老、最受人尊敬的职业。,交流沟通和营销流程,资信准备 一见钟情30秒、友好氛围 甄别客户(提问倾听记录确认) 商品服务的益处 处理异议 舍得成交 完成交易,第一部分：拜访前准备,二、访前计划,通过现状分析，设立拜访目标，建立拜访战略，准备我们的销售拜访过程的工作,现状分析,设立拜访目标,建立拜访战略,第一：现状分析 我们的市场位置 *客户信息分析 我们的市场在哪 *竞争对手分析 自身实力分析 *资料分析 产品定位，找到消费群 *行业分析,第二、客户信息分析,SWOT分析 可控因素：SW 不可控因素：OT,喜好、性格、学历等 工作习惯、方式 经济状况 近期重大变化？,三、指定目标： 长远目标 当日拜访目标（最好，适中、最低） 长短结合,四、设立拜访目标（MART原则）,具体的可实施的行动计划 M 可度量（数量、质量） A 可达到的（不难也不易） R 与策略相关（目标、产品） T 有时间限制的,写出拜访某公司的目标案例： 案1：目标：在下个星期一，与杜经理会谈，达到销售1000元左右的文具。 评：目标具体，可衡量（1000元） 缺哪类产品？ 缺完成业绩的时间？,五、建立拜访战略 什么时间拜访顾客？ 先拜访谁？后？ 产品或服务可解决顾客那些问题？ 什么是客户的需求？ 在拜访的阶段我该怎么做？ 可以使用那些辅助工具？纪念品、赠品、资料 客户可能的负反馈是什么？,六、专业销售人员的工文包,拜访前，检查公文包（同事之间）,名片（足够预计和意外）、笔记本、电话本、推销材料、辅助证明材料（媒体）、报价单、样品、纪念品（美好印象）、其它（梳子、镜子、纸巾） 合同不要轻易带,这些够吗？,第二部分：第一印象和友好氛围,留给服务对象的第一印象至关重要，第一印象好或坏，产生好感或厌烦。初次登场，初次亮相 首轮效应的4个特征：瞬时性：一刹那时，30秒钟，特别是前3秒；非理性，不是理性判断，而是感觉。多看几眼，美好的感觉。说不出原因；经验性，根据以往的经验，知识来判断。如着装；暂时不可逆性，印象一旦形成，不易改变。好或坏，不顺眼。 没有良好印象，会导致误解，误判等结果 。,第一，一见钟情的30秒,3秒 = 40分机会或 = 120分不友好,刚进雇主屋，检查你的水平，叫你马下抱孩子？,第二，友好氛围,1、见面30秒，3句话或动作或着装或仪容等； 2、现场找他感兴趣话题或美言或好朋介绍等 3、禁忌：乱动、乱看、乱说等,第三部分：甄别客户(提问倾听记录确认),一、提问：寻找顾客需求,案例。老太太上水果行,摊一：先入为主，所有的人都吃甜,摊二：如实介绍自己商品。,摊三：如实介绍 + 提问-获得更多机会。,问什么呢？,判定客户资格，能拍板吗？ 有需求吗？需求东西是什么？ 在钱吗、有经费预算吗？ 竞争对手 客户的时间期限,差距就是需求 顾客现状,渴了， 饿了， 热了， 冷了， 烟瘾来了， 送礼他人？地方特产：黄瓜皮、海鸭蛋、罗汉果、柚子、八角肉桂等,希望或目标,顾客需求：期望目标,聆听三部分。 1、 听清楚语言部分，听清事实。2、 听出关联（肢体语言） 3、 听出感觉，感同身受,关联；例，产品还可以关联听出产品不是很满意 肢体语言 听出感觉：客人，回头见到父母、朋友开心 做法：重复客人话回应客人，加入赞扬的感情关心,如客人：我做爸爸，真高兴！学员试一试,二、记录： 要点、重点、不明白点,1、我没说你偷我的。,请说出有多少种意思？,四、确认 你说的是。,谁更长一点？,2、失真,第四部分：商品服务的益处,产品益处,一、特性、利益 特性：摸得见看得着的物理特点，产品或服务特有的，是实事。 利益：它能给客户带来什么好处，相对顾客的主观判断。 顾客购买的是商品的益处，可能是商品的本身，也可能不是，是功能。电视机买回家，为什么还要搬加去，换产品？ 专业音响的音质，对于耳背的人是没有益处的。,判断题： 1、20G的硬盘 2、给车配ASBS技术 3、这支钢笔是墨杆与笔杆分离的结构，易于加墨水和保持干净。 4、产品含维生素E，有抗衰老。 特性 益处,属性 作用 利益 F：产品属性，看到摸得到的。沙发真皮 A：作用：产品表现出性能等。柔软。小孩为什么不得用“睡宝”垫 B：利益：给消费带来的好处。舒服,二、真皮沙发,三、猫与鱼例子： 描述：属性、作用、利益： 猫 钱 鱼 解决饥饿 五、问：若果猫已经饱，怎样使用上述要素，激励猫去吃鱼？,第五部分：处理异议,处理顾客的异议（误解、怀疑、拒绝、产品真实缺陷）,处理异议步骤及说明,世上无完美产品，产品之间的优点、缺点是相对而言的。处理异议在相对论上做文章、在顾客所提概念的内涵、外延上做文章。,1、真正了解，不急于反应 太贵的误导： 有一天，我陪夫人上街买衣服：本人见到一件非常满意的一件： 50无衬衣/件，已打4折，本人打算买。 爱人随口说：太贵了？ 售货员01马上说：再降5元；（售货员02说：先生，请您留步一小会儿，请亲自摸摸衣料、检查手工再说！）。 最终我怀疑打折的真实性，放弃购买。,2、提问确定异议的差距（被动与主动的转化） 例如： 顾客：太贵？ 销售员：您老是说贵，那您说说看，多少才不贵？,3、使异议具体化 使客户的反对意见具体化，即客户反对的细节是什么？是哪些因素导致客户异议的真正原因。有时客户所表示的异议往往并不是实质性意见的流露，冰山一角。,4、处理异议流程 （1）认真、仔细听取客户的意见。 （2）保持冷静。 （3）记录要点 （4）表示理解。物美价廉物。 （5）客户要求购买便宜商品，而我们产品名牌而昂贵时，利用内涵与外函转化，引导到我们所推销的产品上。购买成本、使用成本、维护成本等或推荐别一个产品。 （6）给予特殊关心。适当优惠几个点价格、赠送礼品、免费安装、送货上门、保修期加长等 （7）最终：顾客与推销员之间：差距 缩小。 （8）成交,5、处理异议要：客户异议后停顿10秒,善做减法 善做减法，少要配件：价格从昂贵到不贵 善做分解： 10年-1年-1个-月1天,第六部分：舍得成交,舍得成交,绳子不够长怎么办？你的好办法？,舍得,谁先吃第一口？,折扣、礼品、KTV、旅游、反点等,你来破解它,老板说：你做多少工，我给多少钱！,员工说：你给多少钱，我做多少工！,当前，岗走社会的人，最好的选择是： -把自己当土来卖哟！,商人初一、十五，烧香拜佛的