2010第三届技能大赛知识问答.ppt

御临门温泉度假村,第三届服务技能大赛,车辆指挥服务 折叠浴巾比赛 点钞验钞比赛 餐厅服务技能 中式铺床技能,车辆指挥服务,返回,靠边停车信号 向左倒车信号 向右倒车信号 减速慢行信号 直行信号,靠边停车信号,1、温泉浴的三个理疗功效是什么？ 温泉主要有化学疗效、物理疗效、心理疗 效三大医理疗效。 2、度假村花园套房的收费标准（门市价）？ 1980元/晚，黄金周加收15%服务费 3、安全标志分为几类，各有什么含义？ 安全标志分为四类：禁止标志：不准或制止人们的某种行动；指令标志：必须遵守的意思；警告标志：使人们注意可能发生的危险；提示标志：示意目标的方向。,返回,向左倒车信号,1、饮食业卫生五、四制度中，个人卫生需做到的四勤是哪些？ 勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。 2、度假村的礼仪准则是什么？ 一笑：微笑迎客；二讲：礼貌称呼 ；三让：让客人先行 3、安全色分别是什么颜色？含义如何？ 红色：表示禁止、停止；蓝色：表示指令；绿色：表示提示；黄色：表示警告。,返回,向右倒车信号,1、度假村早餐的营业时间？ 08：0010：30 2、酒店按照接待的对象可分为哪几类？ 可分为：商务性酒店、长住性酒店、度假性酒店、观光性酒店、会展性酒店。 3、在什么场所，应有供疏散人员的紧急照明？ 照明中断后易发生工伤事故的生产车间或露天工作场地；人员密集的公共场所、楼梯通道和出入口；大型生产厂房的通道和高层住宅的楼道等。,返回,减速慢行信号,1、客人贵重物品丢失的应急措施。 （1）、安抚客人，同时请客人提供相关信息。 （2）、立即向当值领班、主管报告。 （3）、协助客人寻找物品。 2、温泉区域保健按摩收费标准每90分钟多少元？ 168元/90分钟 3、发现有人煤气中毒时，应怎样做？ 迅速用湿毛巾捂住口鼻，打开门窗通风，立即切断气源，同时要关闭电源。,返回,直行信号,1、温泉水是怎样形成的？ 是大气降水渗入地壳断层深处，与地下热岩浆接触后经过几十年的演变渗透最终转移到地表形成。 2、遇到客人发脾气骂你时如何处理？ 保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂；检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，使问题能够及时解决。 3、遇到水灾，在洪水到达之前最重要的是什么？ 选择逃生的路线和要到达的目的地，避免路线太远。暴雨过后，不要徒步涉过水流很急、水深已过膝盖的小溪。,返回,折叠浴巾比赛,三宝池 薄荷池 人参池 当归池 镜面池 鸳鸯池,返回,三宝池,1、度假村工作准则是什么？ 一勤：做到眼勤、嘴勤、手勤、脚勤 二忠：忠于企业，忠于上司 三廉：廉洁奉公，节俭经营 2、度假村KTV的营业时间？ 20：3000：30 3、当碰到客人身体不适时，吐在池内怎么办？ 如有客人身体不适吐在池内，应马上安排人员带客人去看医生或叫医生来现场，给客人检查身体，另马上封闭该温泉池并通知领班立即安排人员放水清池。,返回,薄荷池,1、贮存食品应做到哪“四防”？ 应做到防尘、防蝇、防鼠、防潮（防霉或防腐）。 2、度假村园景标准房如何收费的？ 880元/晚 3、当客人问到：你们的这里柜子钥匙有几把钥匙？ 为了保证更衣柜的安全，我们所有更衣柜钥匙都只有一把。如果钥匙 丢了的话，就要工程人员处理报废这把锁了，同时也需要赔偿此锁的工本费（100元）。所以您一定要保管好你的钥匙。,返回,人参池,1、旅游区（点）质量等级如何分类？ 使用字母“A”作为标志；旅游区（点）质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA，AAA，AA，A。 2、度假村KTV包房大包如何收费？ 最低消费1180元，另加收15%服务费 3、客人投诉泡完温泉出来皮肤过敏是如何处理？ （1）第一时间安抚客人，告诉客人有部分客人泡温泉后皮肤会出现红点。痛痒现象属于正常现象，特别是泡了加料温泉，避免客人的恐慌。（2）讲解此反应属正常，因为温泉水中还有多种微量元素。（3）如客人仍不放心，我们可以叫医生为其诊断，如客人还是不放心，可用车送客人到医院检查，原则上费用客人自理。,返回,当归池,1、度假村温泉池区可同时容纳多少人浸泡温泉？ 1000人。 2、简要介绍干粉灭火器的使用方法？ 适用于扑救液体火灾、带电设备火灾，特别适用于扑救气体火灾，但对精密仪器火灾是不相宜的。使用时上下摇动，使灭火剂松动，将铅封除掉，拔出保险销，按下手柄，喷嘴对准火焰根部由近至远向前推进扫射，距离在1-3米有效，专用于扑救小型火灾，即初期灭火。（注意顺风使用）。 3、当看到客人拿摄影机，相机进入池内拍照怎么办？ 如有此类事情发生，应首先了解客人的举动是否得到公司领导的同意（有没有戴参观证），如没有就应礼貌向客人说明，温泉区属公共场合，且客人都穿着泳装。未经公司同意不可以摄像、拍照。,返回,镜面池,1、景区（点）评定标准包括几项评分内容？ 分为三项细则；分别是：（1）服务质量与环境质量评价细则；（2）景观质量评分细则；（3）旅游区（点）游客意见调查表。 2、客房拨打本地市话如何收费？ 0.3元/分钟 3、男客人（或女客人）带一位小女孩（或小男孩儿）来泡温泉，男客人（或客人要求带小女孩（或小男孩儿）去男宾（或女宾）时的应急措施。 向客人提议可让女宾（或男宾）的员工帮助小孩在更衣室内更换衣服，并带小孩在温泉区出口等待客人。并委婉告诉客人不可让小孩进入。,返回,鸳鸯池,1、餐饮御皇殿的电话是多少？ 77/8300 2、中国四大古温泉是？ 西安华清池温泉、江西庐山温泉、安徽半汤温泉及广东从化温泉。 3、当客人问到：为什么泡温泉之前一定要冲凉？ 这样是为了确保泉水水质卫生，同时洗净了皮肤上的汗迹更有益于皮肤吸收温泉水中的矿物质。,返回,点钞验钞竞赛,中国银行 工商银行 农业银行 建设银行 兴业银行,返回,中国银行,1、什么样的酒店才可以申评星级？ 开业不足一年的饭店可以申请预备评星，有效期为一年。 2、我度假村巴厘岛式按摩偶的收费标准？ 328元/小时，428元/1.5小时，508元/2小时 3、POS做交易时显示“交易成功”，但打印机没有将帐单打出（此笔交易不可作为正常成功交易处理）怎么办？ 首先检查打印机是否缺纸或卡纸，若卡纸，因先断掉电源，打开打印机盖板，取出被卡纸张后再行处理；其次检查主机和打印机之间的连接是否正常，打印机电源是否正常。,返回,工商银行,1、会议中心1号会议室的收费标准？ 3800元/小时 2、泡温泉需要注意的问题是什么？ （1）泡前饮一杯温开水或茶水（约200毫升），尽可能排完大小便；（2）饭后应休息1小时左右才能泡温泉；（3）饥饿勿泡温泉，否则会引起疲劳、低血糖、头晕、心慌甚至虚脱；（4）浸泡至全身出汗为好，但勿大汗淋漓，防止出现心跳加速、呼吸急促 等现象； （5）注意保暖防感冒。 3、现度假村在什么情况下发票可开？什么情况下发票不可开？ 人民币、汇票到帐、信用卡可开、在汇票未到账时发票不可开。,返回,农业银行,1、餐饮部宵夜的服务时间？ 21：0001：00 2、如发生火警，须采取何种措施？ （1）保持镇静，不可惊惶失措；（2）呼唤附近的同事援助，迅速组织宾客从消防通道疏散；（3）通知电话总机、消防中心，清楚地说明火警地点燃烧物质；（4）利用就近的灭火器试行将火扑灭；（5）切勿搭乘电梯，而顺走楼梯；（6）属电器火灾须使用“121”灭火器，切勿使用水或泡沫剂。 3、怎样辨别信用卡的类别和有效使用地区？ 信用卡号码、有效日期、姓名及签名模式、确保信用卡的有效性、通用性各真实性。,返回,建设银行,1、高级温泉别墅内位客人提供自动麻将服务的收费标准？ 300元/晚 2、冰箱能否长期保存食物？为什么？ 不能。因为冰箱的低温只能拟制细菌生长繁殖的速度而不能杀死细菌，贮存时间过长，细菌仍可缓慢繁殖而增多，从而引起食品腐败变质。 3、构成银联标志背景的三种不同颜色从左到右依次是什么颜色？各代表什么意思？ 构成银联标志背景的三种不同颜色从左到右的排列顺序分别是红蓝绿。三种不同颜色的平行排列为背景，衬托出白颜色的“银联“汉字造型，突出了银行卡连网联合的主题。红色象征合作、诚信；蓝色象征畅通、高效；绿色象征安全。三种不同颜色银行卡的紧密排列象征着银行卡的联合。,返回,兴业银行,1、温泉前台的接待电话？ 8255 2、当客人问：这个水那么热，地下怎么可能会有这么热的水呢？是不是假的呀？ 我们所采用的绝对是纯天然的温泉水，温泉水这么热是因为它是大气降水通过断裂带与深部岩浆热源接触形成个高温地下水，再由断裂带运移至浅部，最终由地表切割低洼地带露出，形成温泉水的。再说如果这里没有这个温泉水的资源的话，老板也不会投资这么大的度假村，所以您放心，这水绝对是纯温泉水。 3、信用卡和借记卡的区别是什么？ 借记卡是由发卡银行向社会发行的，具有转账结算、存取现金、购物消费等功能的支付结算工具。借记卡不具备透支功能持卡人须预先存入资金，卡内存款按相应存期支付存款利息。,返回,客家酿豆腐 蓝塘猪 酿酒醉河虾 梅菜扣肉 盐焗鸡 桂花鱼,餐厅服务技能,返回,客家酿豆腐,1、度假村巴厘岛温泉别墅C的收费（门市价）？ 3380元/晚 2、温泉水是怎样形成的？ 温泉水的形成是大气降水渗入地壳断层深处，与地下热岩浆接触后经过几十年的 5、用餐时 3、当客人问到某某上司时，你如何对答？ 先生/小姐：请问您贵姓呢？请你稍等一下，我马上去帮你看看。然后去通知客人需要找的上司，告诉你上司，是某某先生或某某小姐找你，某某先生/小姐坐在哪个位置，以免弄错。,返回,蓝塘猪,1、泡温泉的步骤是什么？ （1）淋浴洁身；（2）选择功效；（3）试探水温；（4）脚先入池；（5）先温后热；（6）掌握时间；（7）清水冲身；（8）配合按摩。 2、SPA馆暖石按摩是如何收费的？ 588元/2小时。 3、当客人在用餐时点了一支名贵酒，你应该怎样做？ 首先拿给客人看：先生/小姐，这是您刚才点的某某酒，请问可以打开吗？打开后应给主宾斟小量并问：先生，请试一下我们酒店里的某某酒。得到客人的同意，再顺时针方向斟酒给其它客人。,返回,酿酒醉河虾,1、酒店房间类型按规格是如何分类的？ 单人间、标准间、豪华间/高级间、商务间、套间等。 2、客人用过的茶杯为什么要进行消毒？ 防止肠道传染病通过茶杯传播。在消毒时，先要去污清洗，再用消毒液浸泡，最后用流动水冲净，也可以去污清洗后直接用消毒柜消毒。 5、服务过程中，每上一道菜应该注意什么？ 要留意下单是否有这道菜，要留意出品份量是否和下单相符，要留意菜里面是否有杂物和异味，一定要选择合适的距离（退一步）报菜名。,返回,梅菜扣肉,1、旅游饭店星级评定机构对何种情况进行降星或取消星级？ 凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构将降低或取消其星级，并向社会公布。 2、高级温泉别墅如何收费？ 3680元/晚。 3、我们平常所看到的“人头马”“拿破仑”等世界名酒，商标上都有“VO”或“XO”等字样，是什么意思？ 这是每瓶酒酿制年份的缩写，凭此既可反映出该酒的价值。酿制的时间越久，酒的价值越高。其中VO代表此酒年份在15年以上、XO代表此酒年份在40年以上。现在市场上的洋酒“人头马”，商标上标有“XO”，就证明它酿造已有40年以上，所以价格昂贵。,返回,盐焗鸡,1、度假村楼层共有多少间客房？多少栋别墅？ 186间客房，50栋别墅 2、遇到客人要求服务员代办事项时如何处理？ 为客代办事项要做到“一准、二清、三及时”即：代办事项准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。 3、有汁酱的菜是否先上菜或汁酱？ 先上酱，再上菜。,返回,桂花鱼,1、度假村总机的电话号码（外线）？2、服务语言中常用的“五声、十一个字”是什么？ 五声客人到店时有“迎客声”、客人离店时有“告 别声”、客人表扬时有“致谢声”、客人10、欠安时有“问候声”、服务不周时有“道歉声”。 十一个字“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。 3、服务过程中，每上一道菜应该注意什么？ 要留意下单是否有这道菜，要留意出品份量是否和下单相符，要留意菜里面是否有杂物和异味，一定要选择合适的距离（退一步）报菜名。,返回,中式铺床技能,标准房 花园房 行政套房 高级别墅 山景房 巴厘别墅,返回,标准房,1、自助早餐的收费标准？ 成人48元/位，儿童23元/位 2、景区哪几项制度必须健全？ 必须健全的是市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度。 3、遇到客人要求送洗客衣时如何处理？ （1）房间号要记清；（2）衣服件数要点清；（3）衣服质量要看清；（4）有无破损要弄清；（5）不能洗或不易洗要讲清；（6）客人特殊要求要记清；（7）衣服口袋要掏清；（8）收费价格要说清；（9）收费单据要算清；（10）差错事故要查清。,返回,花园房,1、我们度假村的温泉水质属于哪种类型？ 重碳酸硅钠型，含有丰富的矿物质及微量的氡和硫化氢。 2、餐饮部晚餐的营业时间？ 17：3021：00 3、客房内的主要设备设施有什么？ 标准房内的主要设备设施有：中央空调、卫星电视、国际直拨电话，独立卫生间、电吹风、电水壶、宽带上网（局限于AD区）、落地阳台（局限于AB区）等。 别墅区则有：独立式空调、卫星电视、国际直拔电话、独立卫生间、发呆亭、温泉池、电水壶、电吹风等。,返回,行政套房,1、四种基本灭火方法? 冷却法、隔离法、窒息法、抑制法 2、客人使用过的拖鞋为什么要进行消毒？ 防止脚部皮肤传染病传播。 3、如何为客人提供订餐服务？ 接客人电话需要订餐时，问清客人用餐时间、人数、餐标是多少，有无特别需