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1,何谓商务,商务：指广泛的商业贸易活动。企业通过商务平台推荐自己的产品和服务。 商务经理-职业经理人：通过提供企业的产品，项目，和服务以取得佣金和报酬的人。 商务活动：指职业经理人对自己从事的项目的背景，发展趋势，未来走向，利润分析，投资额度，投资回报，市场分析等做详尽分析的过程。 业务：单纯的指一些经营和销售行为。,2,激情和耐力,激情和耐力是一个商务人员必须具备的基本素质。 用你的激情去感染客户。 只有持之以恒的人才能成功。 要有激情还要不乏亲和力。 要持之以恒，还要不断变革。,心有多大，事业就有多大！,3,电话商务的特性,电话商务靠声音传递信息 商务人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话商务是一种你来我往的过程 电话商务是感性而非全然理性的销售 推荐项目一定是不卑不亢的对等式沟通,电话商务靠声音传递信息,商务经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断商务方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到商务经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个商务经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 商务经理靠声音和语言去勾画项目引导客户，沟通要生动真实，解释要合情合理。让客户产生“语音 成像”的效果。 切忌冷场，要不时的自己提出问题，自己解决问题。从而引导客户一步步按照我们设定的思路走。,商务人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 沟通必须是充满激情的，用你的激情感染客户。 充满激情的叙述才是有效的叙述。,沟通 激情,电话商务是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是商务经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 最好沟通项目方式是，产品占20%其它占80%。 适当的感情沟通是可以的，但是不必过滥。 说项目才是关键，没有哪个客户因为感情而选择我们的项目。 当客户没有问题的时候，要善于自己提出问题，自己解决问题把客户的顾虑解决于无形。,7,电话商务是感性的营销而非全然的理性营销,电话商务是感性销售的行业，商务人员必须在“感性面”多下功夫，先利益和事例打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性层面。 通过自己的语言，产生“语音成像”的效果，让客户跟随我们的思路走。 王先生，选择我们BAOSTAR的项目之后，您在短时间内就能得到丰厚的回报（感性诉求），而我们的产品品质在国内是最好的，我们的协销部会全程保姆式为你服务（理性诉求）。 电话沟通过程适当的造势是可以的，但是必须力求真实可信造势于无形。,8,电话商务的目标设定,一位专业的商务经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话商务的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多商务经理员在打电话时，常常没有设定下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,9,电话商务的目标设定,主要目标 次要目标,10,电话商务的目标设定,常见的主要目标有下列几种： 1.首咨：介绍自己，询问对方，介绍项目，约定下次回访时间。 2.回访：项目诉求-项目火爆点诉求，产品火爆点诉求，成功案例诉求，市场及利润分析。 3.邀约客户：确定客户来访时间 邀约客户视客户对项目的兴趣度，兴趣度不高的重诉项目。,11,目标客户的分类,要根据沟通情况对自己沉淀的客户进行分类 A类：对项目认可度很高。 B类：对项目感兴趣，但是有很多疑问犹豫不绝。 C类：对项目兴趣不大，但是不排斥。 D类：对项目毫无兴趣甚至排斥。 对于A类客户可以直接邀约。B类:重诉直至解决所有疑问后邀约。重点处理A类和B类。D类客户直接放弃不要浪费过多的时间。,打电话的事前规划工作,Pre-Call Planning,电话商务的事前规划工作,从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话商务也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1.准备好一段好的开场白。 2.了解真正客户真正需求。 3.整理一份项目完整介绍。 4.准备一些其它客户成功案例。,电话商务的事前规划工作,（一）了解准客户需求 1.每一个找项目的客户，关注点都各有不同，但是其根本目的都是一致的，那就是希望找到一个，市场好！利润高！风险小！容易操作的项目来做。 2.在客户没有对项目真正感兴趣之前不要过多的介绍产品，要让客户明白产品和其选择项目的关联。 3.用利润利益去吸引客户，用真诚去取信客户。,15,关于客户的需求,客户的需求是分层次的。 不同的客户需求不同的。 理性的客户：关心项目可行性，风险，投资回报，运作支持，和产品效果等一切细节。 感性客户：关心利润，投资回报，运作难易度。 业内客户：关心产品技术，效果，原理 业外客户：利润，运作，支持,电话商务的事前规划工作,客户找投资项目的原因很多主要归纳分以下几点： 1.创业 很多人想通过选择一个项目，代理一个产品来创业积累财富。 2.改行：本来所从事的行业已经渐渐饱和，利润逐年下降。 3.提升拓展：做了多年生意积累了一定的财富希望往别的热门行业上发展。 了解您的客户，才能在沟通总引起共鸣，才能建立信任,电话商务的事前规划工作,（二） 整理一份完整的项目资料 1.传真资料 2.邮件资料 3.短信资料 能尽量通过电话多说的尽量用叙述的方式 不要主动终止电话，有的时候客户索要资料 只是终止电话的一种委婉的方式。 电话沟通始终会占有主动权，发出资料后我们的主 动权就不在了。,电话商务的事前规划工作,（三）客户信息的收集和分析， 在沟通中必须和客户达到互动，让客户参与到沟通中来，通过提问，设问的方式收集客户信息，比如从事的行业，爱好，资金情况是否会开车等等，回访的时候只有仔细研究过以上资料，商务经理才能确定这次回访的重点诉求，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了 。 对一些不肯能达成合作的客户要及时放弃。,电话商务的事前规划工作,（一） 其他准备事项 1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,一般来说，电话商务活动的进行方式，和传统面对面的商务活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成以下主要步骤。,电话商务基本训练,21,电话商务基本训练,首咨：介绍自己，询问对方，介绍项目 回访：项目相关诉求 解决分歧疑问 市场利润分析 成功案例介绍 尝试性邀约客户 紧迫感诉求 正式邀约客户 重诉 再次邀约,22,开场白（首咨）,电话商务的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 电话一旦接通主动权就掌握在我们手里，一定要掌握沟通的主动权不要轻易交出主动权 ，而让客户终止电话，或者达不到预期的效果。 我们举一些错误的实例：,23,开场白实例,商务经理：“您好，陈小姐，我是BAOSTAR公司的林心如，我们公司是生产汽车节能养护产品的，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话商务人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司是做什么产品的，或是否曾经听过你的公司。,24,开场白实例,商务经理：“您好，陈小姐，我是BAOSTAR公司林心如，我们公司是生产汽车节能养护产品的，不晓得您是从事哪个行业的，对我们的这个项目可感兴趣呢”,错误点： 1、商务经理没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。,25,开场白实例,商务经理：“您好，陈小姐，我是BAOSTAR公司林心如，我们公司是生产汽车节能养护产品的，我们现有一款“引擎动力王”产品节油率可高达10%-25%”不晓得您现在是否有空，我想花一点时间给您介绍一下？,错误点： 1、直接提到产品本身，但没有说出对准客户 有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。,26,开场白（首咨）,在初次打电话给准客户时，必须要在15-20秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表哪家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的项目对客户有什么好处？,27,正确的开场白实例（首咨）,*商务经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是BAOSTAR公司的商务经理陈大明，今天我打电话过来的原因是我们获悉前段时间您在网络上留言想寻找一个投资项目来做，不知道项目确定了没有？ *我公司是专业生产汽车节能养护产品的，现在汽车行业这么热门相信您是知道的哦，我们公司新推出的汽车节能项目已经让很多象您一样寻找项目的投资者获得丰厚的回报了，为了进一步了解我们的项目是否适合您，我想请教一下陈小姐现在从事什么行业呢？想寻找一个什么样的项目和准备投入多少运作资金呢？ 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方打电话过来的目的。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,28,关于项目的构建,对于一个好项目来说，好的产品只是基础。一个好的项目必须具备以下几个基本条件。 广阔的市场； 良好的项目背景； 良好的公司平台； 合法性（无政策性风险） 简便的操作;良好的售后支持； 可须持发展性；,29,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关咨讯客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标。 *在沟通中会派生出很多分支，我们不能让客户的分支问题所引导而偏离目标，要始终引导客户按照我们设定好的问题走。,30,有效询问的范例,您目前在从事什么行业呢？ 您自己有车么？ 您养车的主要成本是什么？ 您会开车么？ 您打算投入多少资金呢？ 您的期望的回报值是多少呢？ 您有自己的商务团队么？ 您现在对我们的项目还有什么顾虑么？,31,有效结束电话,当商务经理进入最后邀约阶段，只会产生两种结果，一种结果是客户放弃项目或找理由推诿，一种结果约定来访时间。 如果邀约未成功，商务经理在结束电话时，一定要问清楚原因并且使用正面的结束语来结束电话，以便为重诉产品重新邀约做铺垫。,32,关于沟通,沟通一定不能偏离主线。 沟通一定不能被客户引导。 沟通一定是用设定的问题一步步引导客户往设定目标走。 对于沟通产生的分支不要走的太远太深。 要学会搁置问题。 客户是不能宠的。 合作不是求来的。 要学会及时放弃。,33,项目紧迫感诉求,项目的紧迫感诉求要根据客户对项目兴趣度而定。 合适的紧迫感诉求时机非常重要否则将适得其反。 紧迫感诉求分“逼”和“诱”2种。 “逼”：利用使其得不到的方法。我们XX商务经理的客户明天就要到了，我们沟通这么久，您对这个项目又这么又兴趣，我不想这个项目让别人做了，如果您明天不过来那么这个项目很可能被别人做了。 “诱”：公司最近在搞促销活动，在30号之前签单的客户每套返还广告费30元。,34,有效的邀约,邀约客户的目的一定要明确。 一定要清楚的告诉客户来的目的。 邀约客户是来验证产品定项目。 邀约客户不是来“考察”的。 公司将会根据客户的情况量身制定一套合适 的营销方案。 提醒客户带合同定金来。,35,有效结束电话,一，尽管没有邀约成功，但是他们仍然对项目有一定的兴趣，如果重诉项目还有转机。 二，让自己保持正面思考的态度，如果商务经理因为准客户这次没有应邀，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,36,有效结束电话,如果邀约成功时，商务经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。(如提醒带合同定金）,37,有效结束电话,因此，商务经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户对公司项目的关注。 2、肯定强化客户的决定。 3、确认客户的行程时间表。 4、告知客户接待方式。,38,后续追踪电话,当客户在进入应邀阶段，可能因为某些原因而无法按照预定的时间来访，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，商务经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。 对一些随便敷衍的无聊人士我舍得放弃。 否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。,39,后续追踪电话,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。 *对你的项目有兴趣。 *对你的观点有异议。 *对项目有顾虑 *资金没有问题。 *有权做投资决定。 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，商务经理必须要完成下列准备工作： *重诉项目，解决客户顾虑。 *预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我会把你要的资料传真给你，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”,40,异议处理,在处理反对问题时，许多商务经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 切忌：辩论，沟通不是辩论赛，不是要辩赢客户，要以理服人，以真诚打动客户。,41,异议处理,一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 1、客户不太需要你所提供的项目。（这种准客户 要及早放弃，以免浪费时间） 2、商务经理沟通技巧不好，无法有效回答准客 户所提的问题，以至于客户对项目无法产生兴趣 3、商务经理说的太完美，让人生疑。 4、怀疑产品功效。 5、不希望太快做决定。 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙 的时候。 7、商务经理提供的资料不够充分。 8、害怕被骗。,42,异议处理,价格太贵的反对问题处理技巧： 准客户：“你们零售价格太高了。” 商务经理：“我能理解您的想法，你可能是担心价格过高市场无法接受对吧？ （改述准客户的反对问题成疑问句） 准客户：对,43,异议处理,商务经理：您有这种想法不奇怪的，那是因为您还不是很了解我们这款节油产品，我们的的零售价格的确比普通的产品略高，但是因为我们独有的国内垄断技术而使我们的产品具有着很高的性价比的，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，再说了我们的代理价格并不高，这样无形中增加我们代理商的利润，针对以上所说的，您觉得如何？”,切记：沟通不是辩论会，要学会先肯定你的对手，然后再阐述自己的观点。,44,利用销售工具,传真 电子邮件 网站 给客户资料的最佳方式依次排列。,45,市场分析篇,46,项目优势构建,BAOSTAR八大赢利保障，彰显“实力” 第一重保障：核心技术彰显“竞争”实力? 拥有自主品牌和世界最先进的核心技术及持续研发、生产能力，具有无可比拟的行业优势。产品生产严格按照欧美质量标准验收来确保产品品质。 第二重保障：专业 “代表”实力 BAOSTAR的核心管理人员均具备资深行业背景和专业技能，而且定期到国外接受系统的强化培训。 第三重保障：规范 “体现”实力 BAOSTAR极为重视服务项目操作的规范性。在保持自己传统优势服务的同时，兼容并蓄、博采众长，使BAOSTAR的各项服务规程不断完备，成为行业的教科书。 第四重保障：高效服务体系 “验证”实力 为最大限度地保障代理商的权益，2008年初，BAOSTAR投入大量人力、资金建立了设施完备的客户服务中心，负责解决代理商经营过程中出现的技术支持、产品结构调整、产品推广、行业新资讯等事宜，并解决产品质量、物流配送等馈意见。,4