《旅游服务策划》PPT课件.ppt

第九章 旅游服务策划,第一节旅游服务概述,旅游服务的特征,无形性 差异性 不可分离性 不可贮存性 参与性高 旅游服务中附带产品并通过产品实现服务,旅游服务构成,旅游服务的人员构成： 主体 客体 媒介,旅游服务的价值构成 技术性服务价值 功能性服务价值 员工价值 企业形象价值,旅游服务的分类,(一)按照服务与旅游的相关程度，旅游服务可以分为两类： 核心的旅游服务。 相关的旅游服务。,旅游服务的分类,(二)按照服务公众的不同，旅游服务可以分为两类： 旅游内部服务。是指为旅游企业内部的工作人员，如从业人员、基层员工、主管甚至股东提供的服务。 旅游外部服务。是指旅游企业为旅游者，包括潜在旅游者所提供的服务。,旅游服务的分类,(三)按照服务提供的过程、旅游服务可以分为： 售前服务 售中服务 售后服务,第二节旅游外部服务策划,旅游外部服务策划的基础,细分旅游市场 间接细分标准：统计学、地理、心理、行为 直接的细分标准：顾客期望,画出旅游服务圈 确定紧要关键时刻和特殊关键时刻,旅游外部服务策划实施过程 信息、沟通需求管理策划,建立旅游者信息数据库 日积月累旅游者人口统计资料 面谈、问卷调查、报纸等获得旅游者心理、行为方面信息。 旅游者反馈信息,内部信息沟通要求畅通和一致 确保沟通主题的一致性和连续性,旅游外部服务策划实施过程 旅游者参与服务需求管理策划,即时服务需求策划 包括旅游者提出的特殊服务要求，主要指常规操作之外的要求;旅游者的赞扬、抱怨和建议;旅行过程中特殊问题的处理等,旅游者自我服务策划 策划设计相应旅游产品 加强对旅游者培训,旅游外部服务策划实施过程 旅游者期望管理策划,追根溯源，了解影响旅游者期望的各种因素，并对其进行控制，最终把旅游者的期望限制在企业所提供的范围。 直接方式如企业广告宣传、宣传材料、信息咨询 间接方式如企业环境等,旅游经营者创造的旅游期望要有能力实现，并兑现承诺。,旅游外部服务策划的目标和结果：获得旅游者的高度满意,旅游者满意度获得的途径：旅游者感知的旅游服务价值,旅游者满意度管理策划,1旅游者预期的旅游服务质量：购买前阶段策划 2旅游者经历的旅游服务质量：购中阶段策划 旅游服务产品的个性化 旅游服务员工的标准、及时、可靠、充足、高效化 有效双向沟通,美国内华州保健组织的顾客意见卡,3服务反馈跟踪：购后阶段策划 建立顾客（旅游者）意见卡：服务绩效衡量的方式 经常征求旅游者的意见,旅游者满意度管理策划,4旅游者抱怨的处理 鼓励旅游者提出自己的抱怨和建议 改善服务提供的方式，提高服务品质,第三节旅游内部服务策划,旅游内部服务策划，是指针对旅游企业的内部顾客，即主要员工而提供的服务策划。,树立共同愿景,共同愿景 “我们要创造什么”组织中人们所共同持有的意愿和理想。共同愿景是由个愿景汇集而成的。,树立共同愿景,建立共同愿景 1聆听和调查组织内员工的“个人愿景”，具体可以通过访谈和“员工意见卡”完成。 2设立共同愿景 3融入企业理想,“工作生活质量” (1)一份值得干的工作； (2)足够的工作条件； (3)足够的工资和福利条件； (4)工作的安定性； (5)有能力的监督； (6)工作成果的合理回报； (7)工作技能和职责方面成长和发展的机会； (8)获得荣誉的公平机会； (9)积极的社会氛围； (10)正义和公平； (11)对组织的期望等。,旅游内部服务策划,（一）旅游内部服务策划划理论 1流水线法 流水线法要求对服务员工进行统一的、规范的训练，让他们按统一的模式为顾客提供服务。 流水线法具有高效率、低成本、交易量大等优点。,一般采用如下做法： (1)对工作任务进行简化； (2)明确劳动分工； (3)尽量用设备代替服务员的工作； (4)建立系统的服务制度和工作内容并使之标准化 (5)使服务员工的决策权尽量减少。,2授权法 授权法是指给员工一定的自主权，让他们主动地、创造性地解决顾客服务中出现的问题。它强调对服务人员的尊重，重视“人性”的东西，反对让服务人员依照教条(规章、制度)工作。,旅游内部服务策划,1采用授权法处理