营业厅现场销售案例式教学讲义.ppt

1,现场销售,2,顾问式销售,站在买方的立场上： 从说服转变为理解； 从以产品为中心转变为以买方为中心 要劝说别人，最好的方法不是劝说 你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己 顾问销售的本质：理解 1976年始于IBM,3,目前营业厅主动营销现状,不知何时向客户推广产品最合适 不知如何向客户推荐合适的产品,4,主动营销时机,客户办理业务的过程中； 客户办理完业务时； 受理客户咨询过程中； 客户等候办理业务/休息的时候； 客户参观营业厅，并对公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时； 回访客户时,5,望-闻-问-切,望关注客户的行为 闻倾听客户的语言 问挖掘客户的需求 切确认客户的需求,6,望关注细节,关注客户衣着打扮 关注客户表情、眼神 关注客户肢体语言 关注客户语音语调 关注客户反复重复的地方 关注客户随行人员 ,7,辨别你的客户,学生喜欢新事物，时尚潮流 白领理性思维，注重性价比 公务员稳健，警察思维 实业家保守，从众 家庭主妇趋利虚荣 老人怀疑不安 ,8,需求测试,9,练习：辨识明确需求与潜在需求,我想要开通GPRS套餐； 现在的话费太高了； 这款手机太旧了，不能拍照； 我需要随时查询股市行情； 我之前打朋友的电话，听到的是音乐，挺有意思的！ 我太胖了，我必须要减肥； 营业厅人太多了，排队的时间比办理业务的时间还长； 你们的清单打印机太少了！,10,问需求转换,客户对于问题点有了新的认识 客户的抱怨、不满、误解被具体化 客户自身利益与产品产生了紧密联系 客户知道了解决问题后的利益,11,隐藏性需求转化为明显性需求的过程,找出需求 把客户模糊的想法转变为具体需求 分析需求 有效把需求和产品结合 准备问题 好的问题和坏的问题,12,问问题的七种方法,1、问简单容易回答的问题 2、尽量问一些回答是的问题 3、从小是开始 4、问引导性，二选一的问题 5、事先想好或知道答案的问题 6、能用问，尽量少说 7、问一些客户没有抗拒的问题,13,切确认客户的需求,归纳客户信息 联系产品卖点 引发客户对产品的兴趣,14,需求与卖点,卖点 主要卖点和附加卖点 不同需求不同卖点 产品呈现的FABE法则 特点 优势 利益 证明,15,卖 点,卖点的定义 卖点是产品所具有的，你所阐述的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素。 基本卖点与附加卖点 基本卖点是满足客户主要需求的卖点。 而在基本卖点基础之上可以进一步说服客户的卖点为附加卖点。,16,飞信PC版,多终端登录永不离线 免费短信无限发送 语音群聊超低资费 文件互传共享精彩 有效防扰安全沟通 7 x 24服务永不间断,17,特色与效益,特色是产品或服务的各种特性。 效益则是产品或服务的各种特性中能够协助顾客达成目标，满足需求或解决问题的特性。,特色 产品功能、特性,效益 现实生活中给我带来了什么利益,与,18,化特色为效益,GPRS随时随地浏览网页 二十四小时营业厅 手机进行股票交易 多终端登录永不离线 用手机看新闻 预存话费送手机 发短信就能办业务,19,化特色为效益,GPRS随时随地浏览网页 二十四小时营业厅 手机进行股票交易 多终端登录永不离线 用手机看新闻 预存话费送手机 发短信就能办业务,20,产品推介技巧特优利证,特F：Features，特征 优A：Advantage，优点 利B：Benefit，利益 证E：Evidence，证据,FABE,21,产品的特征,这个产品有什么样的特征 这是个什么样的产品 产品的事实、数据、信息 价格也是产品特征 如： 手机报是通过手机看报纸的 天气预报以短信形式发出,22,F：Features，特征,营业员：“，飞信最大的特点就是手机和电脑都可以登录，永不离线,免费短信发送。,23,产品的优点,产品所具有的所有好处 针对所有客户的 如： 内容很丰富 使用很方便 可以随时掌握天气情况,24,A：Advantage，优点,营业员：“，飞信最大的特点就是手机和电脑都可以登录，应用时任意切换，永不离线。就算脱离了电脑和互联网后还可以通过手机同网上网下的朋友即时通信。轻松、快捷方便。,25,产品的利益,满足客户明显需求的好处、优点 利益是优点的一部分 利益是针对特定客户的 如： 可以让您及时掌握各类大事； 这样您就可以随时了解股市信息了； 这样您就不用担心孩子上学路上淋雨了；,26,B：Benefit，利益,营业员：“，飞信最大的特点就是手机和电脑都可以登录，应用时任意切换，永不离线。就算脱离了电脑和互联网后还可以通过手机同网上网下的朋友即时通信。轻松、快捷方便。如果您开通了飞信就可以随时随地和您的朋友联系了。,27,产品的证据,相关证书 知名媒体评价 客户的评价 客户使用记录,28,E：Evidence，证据,营业员：“，飞信最大的特点就是手机和电脑都可以登录，应用时任意切换，永不离线。就算脱离了电脑和互联网后还可以通过手机同网上网下的朋友即时通信。轻松、快捷方便。如果您开通了飞信就可以随时随地和您的网友联系了。手机实操演示）您看，我要找一位经常不定时上网的朋友就是这么简单。听说现在有很多选秀节目已经用飞信投票代替了短信投票。,29,营业员：“，飞信最大的特点就是手机和电脑都可以登录，应用时任意切换，永不离线。就算脱离了电脑和互联网后还可以通过手机同网上网下的朋友即时通信。轻松、快捷方便。如果您开通了飞信就可