《电话营销话术培训》PPT课件.ppt

电话营销话术内训课纲,培训要求,记录（笔和纸张）会、不太会、根本不会 手机（关机或静音这是必须的！） 思考（举一反三、联系实际、学习结合） 学而不思则罔，思而不学则殆 进步今天，你进步了吗?,每一年，每一天，我们都在进步！ 摘自联想风云,主讲：陈伟鸿,电话营销话术,2010年12月3日,通过这章你将了解：,1、电话营销介绍 2、电话营销步骤 3、电话营销细节 4、电话营销异议 5、电话营销模拟,假定业务流程：电话预约-约见-成交,A： 电话数量 电话开发率 成交率 平均购买额 150个/天 1% 5% 6800元 A月绩 150个*25天*1%*5%*6800元 =12750元 B： 电话数量 电话开发率 成交率 平均购买额 100个/天 1.5% 10% 6800元 B月绩 100个*25天*1.5%*10%*6800元 =25500元,电话营销介绍,要在20秒内清楚地让客户知道下列三件事： 1.我是谁？我代表哪家公司？ 2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的服务对客户有什么好处？ 卡耐基,电话营销介绍,一、过程：声音传递 1 声音以外 2 切记：对方可以看到您 3 自己形象、公司形象,二、兴趣：引起客户 1.时间：30S以内 2.法则：终极利益 3.方式：提出问题、开场白,电话营销介绍,三、沟通：你来我往 1.互动 2.时间：三七法则 3.确认：倾听！“恩”“哦”,四、目标：约见客户 1.感性而非理性 2.约见 3.采集信息,电话营销步骤,一、开场白,业务员:给您打这个电话,是想给您推荐一个很好的平台来帮助咱们公司的业务做一个很好的市场宣传和推广.促进公司的销售 话述二. 业务员：请问下王总你这边现在网站以及网站推广有没有做 客户： 不好意思，做了。 回答、,业务员:您好!王总啊?（稍停、声音要有力度）我是中泰网络技术有限公司的、,我姓陈. 话述一.,二、介绍产品 网站加推广： 业务员:（节能灯为例）有人想买节能灯，只要电脑一上网在百度一查就能找我们#公司的官方网站，这样通过你的网站把线上的交流变为线下的交易，您看是（上午还是下午、下午三点还是五点）有空呢？我给你当面演示下。直接约见（要敢于约见，只要说到重点马上约见，打断对方的节奏）,电话营销步骤,反思：1.能否自信，简洁的就介绍清楚公司产品？ 2.介绍产品是站在客户的角度进行思考？ 3.不要怕被客户问倒，当客户问到棘手的问题时可以去转移话题，等电话打完了再来问。,三:客户抗拒 “不需要”“没兴趣” “我很忙”“我没有时间” “把你们的资料发到我邮箱吧（传真）吧” 当遇到上面的拒绝的时候都要平常心对待，从容的面对，有句古话叫坐怀不乱，就是告诫我们遇到任何问题你都要沉着冷静，这样你才不会乱你才会更好的回答接下来的每一个问题,电话营销步骤,电话营销步骤,四:成功约见 耳听为虚、眼见为实嘛，所以我想请问下：王总您今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？,情景演练：一对一（在没有抗拒情况下！）,电话营销细节,（一）开场白 （二）30秒原理 （三）以问题吸引注意力或以声音，特别是女孩子 （四）终极利益法则 （五）10分钟原理,电话营销细节,（一）开场白： 设计独特且吸引人！绝对不允许千遍一律 目的：吸引对方兴趣（绝对不允许产品介绍） 时间：10-15S,电话营销细节,（一）开场白： 礼：礼貌、合理 短：美女裙子 （简单） 精：去掉一个字，不成文 （经典、精确）,练习：每人自己设计3个以上符合资金性格的“开场白”,电话营销细节,（二）30S原理(15+15) 第一阶段：15s 开场白 稍停 观察客户反应 第二阶段：15s来电原因、服务介绍、约见时间、地点,开场白之后，要说明来电原因（非目的） 原因一定要引起客户兴趣,电话营销细节,（二）30S原理(15+15) 例：*总，你好！我是中泰网络公司的商务代表/ 商务经理，我 姓陈.(稍停）这是我第一次给你电话，但是我相信我们以后会很熟悉！而且肯定会成为朋友！,电话营销细节,（二）30S原理(15+15) 例：*总，你好！我是中泰网络公司的商务代表/商务经理，我姓陈.（稍停）今天给你打电话的原因是：,电话营销细节,（二）30S原理(15+15) 1.每人设计一个适合自己话述和开场白 2.进行“一对一”模拟,电话营销细节,（三）以问题吸引客户注意力 一张嘴，两只耳朵：少说多听 30%时间提问客户！ 70%时间倾听客户！,练习：学会聆听,1.两人为一组，确定甲、乙身份 2.甲面对乙，开始介绍自己，2分钟 3.乙面对甲，开始介绍自己，2分钟 4.甲复述乙的自我介绍，2分钟 5.乙复述甲的自我介绍，2分钟 6.比较：相同率有多少呢？,电话营销细节,（四）终极利益法则 电话里说的利益必须是与客户关联的 客户说：没兴趣、不需要 为什么？,电话营销细节,（四）终极利益法则 例1:张先生，你好，你家着火了! 例2:张先生，你好，我生病了！ 例3：张先生，你好，最近生意还好吧！,电话营销细节,（四）终极利益法则 例4:张总，你好，这是我第一次给你电话，我儿子今天早上在去学校的路上捡到了50元! 例5:张总，你好，这是我第一次给你电话，如果有一个方法可以帮你公司的业绩提高10%-20%，你愿意给我两分钟时间吗？,电话营销细节,（四）终极利益法则 利益明确、简明 、强势 明确：张总，我可以帮你挣更多的钱 强势：肯定的语气，表示你有这个信心 简明：语言拖泥带水，表达口词不清,电话营销细节,（五）10分钟原理 电话预约时，预约面谈时间不要超过10分钟 三、五分钟为宜！ 如果说的太久你会把你的底线全部给到客户，他就不需要你和他见面谈了。,电话营销异议,有拒绝(才)有销售 一、解除客户抗拒，首先要解除自己的心态！ 自我克制、风度、修养和自信心！ 二、赢了客户 输了生意 切记不要和客户争辩（我同意你的看法，但是有一点、） 三、要充分肯定客户意见中的积极一面，并表示感谢！ 哪怕客户说“不需要”也要保持乐观积极向上的心态等等,电话营销异议,有拒绝(才)有销售 解除方法： 1.深入了解法，多问问题让他多说。 2.注意力转移法：因为什么所以什么！可能是什么原因导致。 3.提问对方 （根据他提出的问题，。反问他是什么原因才导致这样的） 4.多举例：比如说做了没有什么用，你可以自己根据脑袋里面积累的案例说给客户听,电话营销异议,A “不需要”“没兴趣”等等 ？,答一：对，我很理解你的说法，因为我也不会对一个不了解的产品说“需要”，所以我想请问王总，能否给我两分钟时间让我们一起了解一下我们的产品？ (稍停，客户没反应就开始介绍),电话营销异议,答二：王总，我很认同你的说法，因为很多客户（最好是竞争对手）未听我介绍之前，和你一样认为“不需要”，当他们听过我两分钟的介绍后，很快就接受了。所以我想请问一下？,答三：王总，我很理解你的说法，同时想请问一下：你希望你公司的业绩越来越好吧？毕竟耳听为虚、眼见为实嘛，您看今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？,电话营销异议,B “你们的价格怎么样？”,答一：王总，我们公司不谈价格，我们谈价值，如果我们的产品一点价值也没有，你花一分钱我们公司也觉得对你来说是一种浪费。一分钱一分货所以我想请问一下：今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？,电话营销异议,答二：王总，因为不同产品、不同关键词，会有不同的价格！所以我想请问一下：今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面给您做个讲解好吗？,答三：王总，我很理解你的想法，同时我想请问一下，如果在价格和价值之间，你会选择哪个呢？（稍停）王总，所以我们更关注我们客户的价值！,电话营销异议,C “我很忙”“我没有时间”,答一：恩，王总，就是知道你忙，才给你打这个电话！我们公司的产品就是一个24小时永不休息的业务员，毕竟耳听为虚、眼见为实嘛，您看今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？,答二：王总，我非常明白您时间的宝贵（笑），我也认为我们公司的产品对你来说很重要！所以我想请问王总您，如果在“忙”和“重要”之间你会选择哪一个呢？（稍等）毕竟耳听为虚、眼见为实嘛，您看今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？,电话营销异议,D “把你们的资料发到我邮箱（传真）”,答一：王总，我很认同你的说法，同时因为有一些内容是需要我们相关的人员进行讲解的，所以我想请问一下，您今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？,答二：王总，我也理解你的说法，因为下午那边正好有个客户要拜访，顺道到王总那喝杯水（请教一下、学习一下），所以想请问一下，您今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？,答三：“就是不发！”,电话营销异议,E “你们这个产品有多少人用啊？”,答一：王总，我很认同的说法，因为我们也在考虑有多少人用！电脑用户全国只有2.1亿，就创造了这么多的神话，而全国手机用户达5.95亿之多，王总你觉得这个市场对你来说重不重要呢？（稍停）耳听为虚、眼见为实嘛，您看今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？,答二：王总，我相当认同你的问题，同时我也非常想和你解说一下。因为这个不是几句话就可以的，况且耳听为虚、眼见为实嘛，所以我想请问下：您今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？,电话营销模拟,模拟规则： 1、一个为销售员，一个为客户，由“销售员”向“客户”拨打电话 2、先由“销售员”自评：这场电话营销的感受 3、再由“客户”谈谈：接到电话的感受 4、最后大家谈谈,电话营销模拟,提醒事项： 1、进步是在批评与自我批评中开始的 2、取长补短：博众人之长，弃众人之短