《旅游新服务》PPT课件.ppt

新旅游 新服务,呼叫中心在旅游行业的应用,目录,讯鸟公司介绍,网上旅行预订发展状况,呼叫中心在旅行预订行业的应用,成功案例,1,2,3,4,讯鸟软件概况,讯鸟软件的行业资历,讯鸟软件于2001年创立于北京,讯鸟目前员工总数200余人，研发人员120人,讯鸟目前拥有北京、上海、广州三大业务基地,讯鸟软件拥有呼叫中心建设、托管、外包三大业务,讯鸟已经通过ISO 9001国际质量体系认证,讯鸟软件目前获得国际风险投资的业内企业,讯鸟管理团队均有十年以上呼叫中心从业经验,讯鸟软件荣誉,讯鸟软件的荣誉,2008年，荣获“最佳电子商务行业应用奖”,2007年总裁吴益民被评为“2007年中国软件十大领军人物”,2007年，荣获“亚太区高科技成长公司200强”,2004年起连续三年蝉联呼叫中心系统软件销量冠军,2003年获“中国电子政务百强”荣誉称号,2007年，获得“特许经营20年荣誉品牌”称号,2004年，荣获中国生产力促进学会“生产力促进奖“,2008年，讯鸟获Red Herring 2008年亚太区100强,讯鸟荣誉榜,讯鸟软件的大客户经验,Avaya平台国内最大的实施案例 阿里巴巴5800座席,Alcatel平台国内最大的实施案例 广东烟草 700座席，分布在14个城市,中美大都会人寿有限公司客服中心 上海钢联客户服务中心,托管型呼叫中心的经验： 1、国内最大的托管呼叫中心 6000座席 2、1000家企业的呼叫中心在此托管,讯鸟软件的大客户经验,讯鸟软件的研发实力,讯鸟软件的自主研发能力,拥有呼叫中心中间件软件的自主知识产权,拥有交互式语音应答系统的自主知识产权,拥有IPCC呼叫中心平台的自主知识产权,拥有传真服务器软件的自主知识产权,拥有其他十几项自主研发产品与技术,讯鸟优势,成功拥有超过10万个座席总量的 呼叫中心项目实施和维护经验,强大的本地化服务能力， 为客户提供个性化服务,拥有国内企业级集中分布式 呼叫中心最大案例 阿里巴巴4800个座席,国内市场占有率第一,目录,讯鸟公司介绍,网上旅行预订发展状况,呼叫中心在旅行预订行业的应用,成功案例,1,2,3,4,网上旅行预订市场规模,2003-2011年中国网上旅行预订市场规模 数据来源：艾瑞咨询,在未来3年内，市场保持平稳、快速增长 2007年中国网上旅行预订市场规模达22.7亿元 相比2006年同比增长47.5% 预计到2011年突破100亿,网上旅行预订用户规模,2003-2011年中国网上旅行预订用户规模 数据来源：艾瑞咨询,在未来3年内，用户保持平稳、快速增长 2007年中国网上旅行预订用户规模达450万人 相比2006年同比增长63.6% 预计到2011年突破1500万用户,网络用户对旅行服务方式的选择情况,2007年中国网络用户对旅游服务方式选择情况 数据来源：艾瑞咨询,网络用户已经将网上预订作为旅游出行的首选方式,电话预订的应用,主流网络旅游厂商电话预订与在线预订用户比例 数据来源：易观国际,数据,通过电话预订的成交比例基本上都在60%以上,原因分析,用户使用习惯 个人旅游用户比例大，由于个人旅游用户的不确定性较大，所以需要更加直接的方式进行确认,结论,在线浏览信息+电话预订 构成企业最佳业务方式,目录,讯鸟公司介绍,网上旅行预订发展状况,呼叫中心在旅行预订行业的应用,成功案例,1,2,3,4,客户服务,快速响应,自助语音服务，查询线路、价格、路线预订情况等，快速解决常规疑惑 智能路由，按业务需求、客户专属分拣通话，提高客户响应速度 强大知识库支持，座席快速响应客户疑问,100%联通,IVR自助语音服务，座席转手机，24小时响应客户需求 未接来电回访，不丢失任何客户，解决旅游高峰期业务咨询丢失的问题,大客户尊贵 体验,自动弹屏，路由到专属座席， 客户基本信息、过往旅游信息、喜好、投诉等，更好的为客户提供个性化服务 主动营销，分析客户特点，设计贴切旅游产品，主动推荐给客户,提升满意度,投诉处理，满意度调查，不断增强客户对企业的服务、品牌认可度,持续经营客户，从而获取最大企业价值,科学管理,掌控成本,实时监控座席状况 座席绩效考核提升员工的主动性，最大程度削减人员成本,掌控销售,按天查看销售报表，随时了解销售走势、发现漏洞，及时调整旅游产品、销售策略 调听异常录音，杜绝不当销售,掌控市场,按天统计游客来电情况、分析产品市场信息，尽快调整市场策略 媒体测量，根据分析客户来电，掌握广告投放效果,不断强化管理，最大程度降低企业运营成本,业务思路,4,2,1,统一客服号码、标准服务流程提升企业品牌,规范内部管理，节约成本，降低产品价格,客户全方位分析，设计个性化产品，提升服务质量、提高客户满意度,持续的企业盈利,讯鸟旅游行业呼叫中心产品,托管呼叫中心（启通宝）,自建呼叫中心,超强承载 强大的系统承载能力 语音网关、控制中心支持多服务器的备份和迭加负载 部署灵活 语音网关、座席可灵活部署和迁移 座席增减方便,不局限于专线网络，只要有IP网络接入即可 个性定制化较强适合较大型的呼叫中心,成本低、风险小 在线租赁方式，无需前期投入 随时根据使用情况增、减座席 使用便捷 直接开通账号，无需开发 比较适合中小型客户,启通宝助您开启成功之路,无限中继,分布式部署,多终端融合沟通,高稳定的通话质量,方便实用的统一管理,规模和功能灵活增添删减,系统低成本获得零成本维护,目录,讯鸟公司介绍,网上旅行预订发展状况,呼叫中心在旅行预订行业的应用,成功案例,1,2,3,4,讯鸟在旅游业成功案例