《服务竞争力》PPT课件.ppt

服務競爭力,黃月對 日期：2008.05.01,劍湖山世界休閒產業集團,Who am I？,姓名：黃月對(Angel) 現職：劍湖山世界休閒產業集團 總經理室人力資源組副理 經歷：劍湖山世界(1989) 企劃單位/營業單位/影城/博物館/節慶活動/教育訓練/人力資源 學歷：銘傳商業專科學校觀光事業科 雲林科技大學企管研究所,觀光休閒產業之特性,無形性 易逝性 不能儲存性 消費者參與服務遞送的過程 高情緒勞務產業,基層員工,中階主管,高階主管,宏觀、策略,組織、規劃、領導,技術、服務,服務團隊,櫃台員 客務員 房務員 總機 訂房員 接待員 行李員,親善天使-服務小尖兵,服務員 訂席員 調酒員 點心學徒 中廚 西廚,導覽員 康輔員,(影片2),打好基礎武功的階段 酒家菜,在學校要“做”什麼？,打拼 vs 打算,打拼 打算 先打拼再打算 先打算再打拼 打拼+打算 （影片1),打拼什麼?,學習 學習知識 學習技巧 學習技術 學習人際 學習傾聽 學習觀察,打算什麼?,價值觀（ex.杯子與水） 個性 人格特質,個性觀念態度 行為習慣命運 (影片2-1)(影片2-2),命運交響曲,個性,個性,控制觀,耐久力,樂觀與悲觀,負向情感,自尊,控制觀,掌控未來的能力 (命運操控在自己的手裡vs命運是老天爺決定的),命運天注定、七分靠打拼；人定勝天, 災；青菜,耐久力,抗壓力 AQ(逆境商數),樂觀及悲觀,非洲賣鞋 樂觀:大賺 悲觀:賣給誰 阿婆和二個兒子,負向情感,偏激的程度 EX.跳,電視看太多、媒體過度渲染,你想成為被媒體操弄的人嗎?,自尊,高度自尊中若是膨脹、反覆無常、猶豫的自尊，常會受到一些人採取激烈的侵犯行為來質疑。 (影片3),榮譽感 vs 自卑感,迪士尼的環保員-年輕人 台灣的環保員-O83 (名校的迷失：明星學生績效？) 榮譽感力量卓越（影片3-1百事可樂) 尊重別人、尊重自己、尊重社群凝聚共識發揮力量共好,江山易改、本性難移 紅豆泥？,只要我喜歡，有什麼不可以？,企業喜歡什麼人,主動 積極 創意(影片4) 成熟 正向思考 專業 重視細節 用心投入(影片4-1) 誠實 Ex.美味關係愛默爾訂席員 Ex.蔡依琳,塑造令人“信任” 和人際吸磁的特質,令人信任的特質,一、儀態 服裝、儀容（化妝、髮型）尊重 二、談吐 用語（讓禮貌用語變成習慣）、音調、節奏 三、態度 誠懇、踏實、不八卦（影片5） 四、精準度（重視細節與核心能力）,細節決定成敗惡魔藏在細節裡,心中浮現未來的藍圖了嗎？,Just Right NOW.,受歡迎的企業夥伴,主動、積極 熱情、熱心、熱忱 關心(工作)、關懷(同事) 親切、和善、笑容 應變力與配合度高 敬業、樂業 責任心、細心、榮譽心 整潔的儀容,精神抖擻、有禮貌 陽光、樂觀、正面思考 情緒管理 抗壓力與耐力 學習力與可塑性,(影片6),再加持一下o,核心能力,3I 3C 3S,一、3I,International（國際觀） Information （資訊力） Innovation （創造力）,二、3C,Change （改變） Chance （機會） Challenge （挑戰）,三、3S,Sense （品味） Speed （速度） Segment （區隔）,打造服務競爭力,觀念 態度 細節 專業 技能 知識 消費者市場導向服務行銷創新體驗 感動顧客忠誠度口碑 鞏固舊顧客、開發新顧客,大贈送,BMW & BENZ,BMW的人生經營哲學,BODY(愛惜身體) MIND(打開心胸與視野) WEALTH(金錢與人脈),BENZ的人生夢想與願景,Beauty（美麗人生）：人不一定要長得美麗，但人生要活得漂亮、過得精彩。 Empty（懂得放下）：有捨有得，謙讓為懷，放空自己，終身學習，急流勇退。 National（國際意識）：作