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卓越领导的,5,种习惯行为,2013年06月18日,美洲银行 加州Concord客服热线中心 新经理,狄克,狄克,发现,上班第一天,中心400人 在忙碌 但绩效低下,问题1,狄克所在客服中心,各中心关键业绩指标（KPI）,68%,71%,50%,问题1,认为他们处在一个无法讲出真心话的环境中。,55%的员工,问题2,50%的员工,相信即便他们有所作为也无力改变现状。,问题3,管理层不断在变,问题4,工作重点也不断在变,问题5,找借口冠军团队,每个人都觉得无能为力，且好多借口。,如果你是狄克， 你会怎么做呢？ 思考一下吧！,狄克， 是怎么做呢？,狄克拿出了整整3天的时间与员工们谈话。他从面谈和其他渠道收集了尽可能多的数据。,措施1,他把中心的管理高层和其他员工叫到了一间大会议室里，讲述了他的发现。然后他发了一沓纸，让大家写下5个形容词来描述中心的现状。,消极的,反复无常的,不正确的,失败的,无组织的,令人沮丧的,没有足够指导的,措施2,极好的结果,世界一流的,独特的工作地方,对客户认热情,具有学习和成长机会,合作伙伴,别人学习的榜样,狄克请他们再做一次，这次是要他们描述他们愿意在未来把中心变成什么样子。,措施2,愿景 使命 理念,接下来，狄克和管理层开始草拟,措施3,在接下来的6周时间，狄克与中心每个小组召开了22次45分钟的会议。在这些会议上，狄克挑战每个人，让他们想办法把这个新愿景变成现实。狄克让大家明白，改变客服热线中心是每个人的事。你必须成为其中的一部分，你想成为一个伙伴的话，就要在这个过程中负点儿责任。,这是我们的愿景 是我们要为之献身的目标,措施3,为了维持工作干劲，狄克每个月召开会议。每次会议上，狄克都要重申他们的使命、献身目标和愿景。每次会议的结尾都是表彰英雄。要公开表扬那些对客服中心有 重大贡献的人员。认可员工 的贡献，表彰他们，这对狄 克来说是件大事。,措施4,模范中心,不久，中心变成了模范中心。,对以上案例进行反思 一个卓越的领导者,必须具备5种习惯行为,以身作则,与其喊破嗓子 不如做出样子,1,共启愿景,梦想,如果你想造一艘船，先不要雇人去搜集木头，也不要去分配任务，而是要先去激发他们对海洋的渴望。,2,问题,挑战现状,世上没有绝望的处境 只有对处境绝望的人 积极进取尝试新方法,3,使众人行,A,B,C,通过强调共同目标和建立信任来促进相互间合作
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