《销售与订单》PPT课件.ppt

销售&,标致眼镜,概述,销售人员是企业组织中最重要、最具活力的成员。他们在销售活动中即代表企业，由于客户联系密切；既要完成销售目标，又要为自己负责的客户提供服务。销售人员的工作状况好坏，不仅影响着企业销售目标的实现与否，更影响企业在客户心中的基本形象。因此，如何选拔销售人员，如何培训销售人员，如何激励销售人员，如何考核销售人员，如何设计销售人员薪酬，如何建立一支高效的销售队伍，是企业管理的重要内容，对企业发展会产生重要影响。所以，销售人员是一个企业的不可或缺的组成部分！,销售人员必备的素质,销售人员必备的素质是指销售人员在职业道德、心理、业务能力、礼节等因素上的个性化的综合表现。 销售人员的职业道德素质是一个销售人员起码的行为准则。忠诚、厚道、可靠、任劳任怨、处事得体等等。 销售人员心理素质：胜不骄，败不馁的心理素质。 销售人员的业务素质：市场营销知识、企业知识、行业环境、产品知识、销售技巧、当地人文环境等。 销售人员的能力素质是一种智能因素。,一：富有吸引力的销售人员的品质特点,1、值得信赖 2、诚实 3、热情 4、乐观 5、快乐 6、有魅力 7、知识渊博 8、雄心勃勃而低调 9、有原则 10、乐于助人 11、有同情心 12、有人缘,二：销售大忌,1、苛刻 2、易变 3、语速过快 4、玩弄伎俩 5、华而不实 6、缺乏自信 7、虚情假意 8、自私 9、背躬躯膝 10、自高自大 11、不诚实 12、贪婪,销售及利润,1、创造销售 赢得利润 1、创造利润是公司的第一责任，利润挂帅永不会错。 2、导致企业关门和破产有两大元凶。第一无法售出产品或服务， 第二是无法及时收回货款。 3、80%利润由20%的员工创造；80%的成本由20%的部门产生； 80%销售额来自20%的顾客。这条法规基本正确。 4、需注意以下两点：把注意力集中于“关键少数”，并逐渐甩开其他顾客。这会导致企业把 所有鸡蛋都放在一个篮子里面，当顾客需求改变时，企业就会自食其果。 5、市场在变化，客户的大小是相对的。丢失的客户争取回来需要双倍以上的努力。针对不同顾客采取不同方法，这要求销售人员接近关键客户，鼓励他们加大消费力度；同时也要接触边缘客户群体，鼓励他们多花钱。 6、创造人脉，维护人脉，留下好名声。在中国做生意更要如此。 7、超级销售的第一法则：如果你的销售对象不直接面对消费个人，而是某个经济实体，如：政府、公司、工厂、物业大厦、学校、医院、等时，那么你面对的还是活生生的人。不管是什么公司单位，其实你面对的销售对象都是活生生、有血有肉的人。,2、立即着手积极主动地寻找客户,1、没有销售就没有一切，工资、利润是客户给的。 2、在这个世界上，只有当销售已经发生、销售人员已经拿到现金的时候，其他事情才能正常运转进行。销售在是一种受人尊敬的职业，在公司里时代与最高的、最受重视的职位。 3、每年你都会流失一部分客户，随时有人想偷走你的客户。不论产品质量多好，服务多周到，企业还会流失一部分客户。所以赢得新客户是必需的。 4、 对中小企业来说，告知性广告被证实是缺乏效益的。你必须走出去，寻找和拜访潜在客户。不要空等电话、邮件。 5、做一个有魅力的、有亲和力的生意人，不做激进的、一时之快的败家子。 6、成功的销售是让客户觉得把事情交给你、交给你的公司，比他自己做还放心。 7、个人公司的命运是绝对掌握在自己的手中的，你要你和你的团队积极地投入到争取新的客户的活动中，你的公司将拥有更多的财富。,3、销售的方法,1、销售的方法越简单，越初级，越容易成功。低 调、诚恳、专业、坚定、敢于拍板。 2、增加客户数量：因为你会流失一些客户。不主动出击，肯定会被市场击败。 3、提高品均交易额：向老客户推荐相关产品。向老客户销售产品或进行业务合作比重新寻找新客户要容易得多。记住：一次之推销一件辅助商品或服务。 4、增加客户回头率：让客户清楚地感受到你对他的关注。 5、有了新客户，就要设法维护。 加价：不要害怕这种快速获利的办法。你的价格必须有竞争力。 免费使用：吸引新顾客。 请客户帮助你推销业务。95%以上的公司老板、政府官员、单位领导都愿意帮助熟人介绍客户。,4、把站在客户的立场上看问题变产自己的习惯,1、认真理解三句话 ： 态度具有传染性 珍惜已经得到的 平衡。 2、把脚伸进客户的鞋子里体会客户的感受。做为一名成功商业人士，并不意味变得无情无意、狭隘苛刻、残忍粗暴；想到顶峰就必须践踏别人的利益和尊严。这不是也永远不会通往长久幸福的道路，不会让你心安理得地面对自我的途径。 3、真正的赢家懂的并善于运用“换位思考”，又知道如何掌握平衡。 4、至少成为你自己愿意打交道的生意人。 5、绝大部分客户愿意找熟人做生意。情商：指管理情绪的能力。如何赢得友谊并影响他人。 人为善，福虽未至，祸已远去； 人为恶，祸虽未至，福已远去。,5、要善于使用我们最珍贵的资产大脑与思维,1、是欲望而不是能力决定成败。 2、把时间尽可能多滴留给你所珍视的事情 3、世界上最简单的绩效管理程序 4、思考是任务清单的必须按项目 5、名言：很多人所面临的问题都不是不知，而是不为。 6、我们最重要的资产不是房子、股票、存款，而是我们的大脑和 思维。积极的态度是活的成功的主要因素。 7、成功的定律告诉我们，是欲望而不是能力决定了我们是否成功。我们从小就被灌输成功取决与能力的想法，实际上他不是真理。是否成功绝对在于你的欲望。如果我们执着地想做某事，并付诸实施，我们就会获得相应的能力，获得成功。大脑是我们最重要的财富。,6、时间概念,1、 时间账户是对众生、世界万物最公平的。 你无法存入，只能取出。所以要珍惜时间。 2、有人促使事情发生，有人看着事情发生，有人后悔事情发生，有人不相信事情发生。 3、我们不去做某事最常用的理由没有时间。 4、把时间流尽可能多的留给你所珍视的事情。 5、高尔夫球、卵石、沙子、咖啡（啤酒）的故事。 高尔夫：家庭、孩子、健康、朋友。 卵石：工作、房子、汽车等 沙子：小事情。不要在小事情上忙不完。 咖啡：不论你的生活多么忙碌，你依然会有一些时间与朋友和一两杯啤酒。 如果我们在工作中开心，我们在休息的时候就会开心。,7、最简单的绩效管理程序,1、世界上最简单的绩效管理程序，十分简单也十 分有效。销售、经理必须这样做。 2、每天下班前想明天要做什么，列出清单。 3、按照重要度边上序号。 4、第二天上班时，按照工作重要程度次序安排工 作时间。 5、思考是人物清单的必须项目 6、思考非常重要，将有质量的思考进行到底。 7、每周利用12个小时进行不受干扰的思考生意上的事。 8、最重要的资产是你的大脑，留出时间让他变得更有创造力。,8、良好的第一印象对今后的交往相当重要,1、着装要符合潜在客户的品味 2、肢体语言在交流中的比重超过90%。站姿平稳、走路快慢、坐姿远近、握手轻重、眼神柔和、手势大小、面部表情、微笑等。总之，肢体语言一定要给别人带来心情放松、友好、融洽、无戒备心、无敌视目光的感觉。 3、名言：我们改变不了这个世界，改变的只能是自己。,9、和客户第一次会面要注意些什么,1、你想和什么人做生意。 2、大多失败的生意都是因为他们把自己的业务面铺得太宽。太大的区域不利于本地公关活动和业务开展。 3、不要把注意力都放在自己的生意、产品或服务上，你应该强调自己能够为潜在客户做些什么。,10、打电话的技巧,1、打电话时要保持微笑。 2、要有热情。热情具有传导、感染效应。 3、拿起话筒前要有所准备。 4、在打电话前要想好自己要达到的目的。 5、已足够体谅他人的角度思考问题。 6、不在电话中讨论产品的细节。 7、不要做无法解释的陈述。 8、对于询问要快速反应。 9、成功销售的一条黄金定律：永远不直接批评你的竞争对手。 10、明确自己此行目的 11、正确提问：启发对方的需求 12、积极聆听：让倾听成为表达的两倍 13、别人说话，你越注意听，你说话时他们也会更加集中注意力。,11 让客户无法拒绝你的话,1. 如果客户说：“我没时间！”那么营销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题 2. 如果客户说：“我现在没空！”营销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！” 3. 如果客户说：“我没兴趣。”那么营销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？” 4. 如果客户说：“我没兴趣参加！”那么营销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？” 5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么营销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？” 6. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么营销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？” 。,12 让客户无法拒绝你的话,7. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么营销员就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？” 8. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么营销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？” 9. 如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么营销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！” 10. 如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么营销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？” 11. 如果客户说：“我要先好好想想。”那么营销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？” 12. 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么营销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” 13. 如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么营销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？” 类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，营销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。,13、初次见面,1、不要问你自己不太熟悉的私人问题。 2、初次会面要有所期待。 3、想着自己会遇到一个非常好的人。这会帮助你调整自己的思维方式。 4、初次会面的5种结果： 你发现没有开展新生意的可能。 应尽快结束会面，没有必要浪费彼此的时间。不过你可以利用这个机会，让对方为你推荐。 礼貌的拒绝。 对方不想更换现有的合作单位，也没想和你做生意。不要轻易放弃。 目标客户表示安排拟合该公司其他人员会面。非常好的结果。 目标客户想亲自和你确定更详细的会面细节。 目标客户希望你能给他们一个方案、报价、或预算。尽快把方案报给客户手中并讲清方案中的细节问题。,14、感谢每一次“不”,1、“不”的意思只是“暂时不”； 2、珍惜“目前不行”； 3、千万不要轻信“我会考虑的”。 4、“不”的意思只是“暂时不” 5、他说的意思是：“谢谢，但是我们现在不需要”。政治家知道从不说：“永远不可能”。我们所处的时代是充满变数的，即使我们个人的生活、所处的环境，也都在变化。半年足以产生很多变化，这就是一种思维方式。 6、真正阻止我们前进的是害怕被别人拒绝的心理。 7、“不”只代表“目前不行”。珍惜“目前不行”； 8、与“暂时不”的人礼貌地保持联系，此中有黄金。想获得更多的订单、合同，就需要面对等多的“不”,15、恰当的表达是确保成交最重要的因素,1、做好陈述之前充分的准备工作，最多20分钟而已。成功陈述的5个步骤： 首先展现效果，目标客户使用你的产品能得到什么样的效果，这是最重要的部分，介绍时注意停顿，以获取他人的认可。 价格与费用。 实施的细节，不要啰嗦，用短句。 介绍成功案例，介绍他们受益的情况。,16、价格高低,1、拿到可能的最高价，却又不失去任何客户。 2、价格有价格的尊严。客户关心的是高品质的产品、高品质的服务、合适的价格。天津武清中学史校长要求降价事宜。在价格上还争吵过。价格理由、质量、尊敬、好的服务、小幅让步、成交。 3、记住价格与成本没有直接关系。在你定价时千万别看成本。 4、价格来自市场的承受力，根据市场需求定价，根据社会发展经济水平等定价。 5、70%以上的人不会拒绝更贵的服务。 6、没有足够的利润就没有再投资，就没有建设队伍的投资，公司 内部早晚出现问题。 7、告诉客户：他花的钱绝对是值得的；我们的服务绝对是物超所值的。 8、要对你的价格保持信心。给予客户饱满热情的回答。 9、在价格谈判上不能他软弱。懂得让步，懂得用价格以外的条件来让步。我们可以换来什么？还有什么别的可挖掘的？ 10、谈判让价大方，对方会不舒服。 11、捍卫你的价格，不要感到由他大的压力，除非你的让步能够带来更多的销售量或更快的付款。,17、真正的客户服务能带来丰厚的利润,什么才是真正的客户服务而不是你的工作？ 不要轻易的对客户承诺 可能引起客户投诉的原因？ 为什么客户只做了一次交易？ 真诚的接受客户的质询 能超出客户的预期的才是最有效的客户服务 与你所重视的客户每周至少要联系一次,18、客户投诉,1、客户投诉的最主要的两个原因：产品质量与员 工冷淡。 2、如何处理客户投诉： 一旦收到投诉，要放下手头的其他事情，在第一时间予以解决。 用提问的方式来了解投诉的确切原因。什么时候？什么事？确保彼此之间没有误解。 了解顾客的预期换句话说，在确信顾客真正想要什么之前，不要提供任何解决方案。换货、退钱。 按照客户的要求完成后，跟进客户确保很满意。,19、保持赚钱和自我满足的平衡,1、远离富贵病，珍惜拥有的东西。我们最重要的资产是大脑。 2、三种方式保持快乐与幸福： 让别人感到快乐。改善他人生活。 大多数人都需要和他人进行分享。 人们在有所期盼的时候，能够发挥自己最大的能量。不管发生什么事情都要向前看。 3、不要给自己和他人灌输负面的想法。 4、不感情用事，我们是在做生意。没有绝对的错，也没有绝对的对。 5、我们存在于世界之中，扮演者很多很多的角色：是总经理也是员工、是父母也是子女；是老师也是学生；是司机也是乘客；是客户也是用户等等。 6、恨不止恨，爱能止恨 7、我们改变不了世界，只能改变自己。,20 导致无法成功的一些不良习惯,智力与技能都不是造成有些人不断成功而另外一些停滞不前的原因所在，同时与一个人的能力，经验和培训也没有任何联系，起决定性作用的应该是一个人的行为。 这是马歇尔&戈德史密斯在what Got You Here Wont Get You There：How Successful People Become Even More Successful”从这儿去不了哪儿：成功人士如何获得更大的成功”这本书中提出，教授的其实不是商务知识，而是礼仪知识。他认为，最基本的观点就是良好的礼仪就是良好的管理。,A 销售人员必须克服的一些不良习惯,1 拖延时间：迅速而又执着的行动是无可替代的。 2 恐惧：心中带着任何形式的恐惧的销售都是无法成功的。以下是六种恐惧的基本表现形式 a 对贫穷的恐惧 b 对失去爱的恐惧 c 对批评的恐惧 d 对衰老的恐惧 e 对疾病的恐惧 f 对死亡的恐惧 3 花太多时间去拜访客户而不是真正的完成销售 拜访客户不是面谈，而面谈也并不意味着完成一次销售，许多自认为是销售的人并不知道这些。 4 将责任推给经理 销售经理的职责不是和销售一起去拜访客户，他们没有时间也没有精力这么去做，他们的职责是告诉销售做什么，而不是一起去做,B 销售人员必须克服的一些不良习惯,5 花过多的时间和精力来编造接口。 任何辩解都是苍白无力的，要凭借数据说话，数据从你的各种报表中来，其他的什么都不管用，一定要记住这一点。 6 花太多的时间在旅馆大唐或其他销售流连的地方修整。要修整就在路上修整，安逸的环境会让人失去动力。 7 推销时只顾着听别人的不幸遭遇，而忘记自己是来推销产品的。 经济是和人交谈时的一个共同话题，不过别让这个话题干扰了你的目标。 8 过于频繁的夜间社交活动 也许你会对自己说社交活动和关系网的营造会对自己的事业有好处，但是这应该建立在不影响第二天工作的前提之下,C 销售人员必须克服的一些不良习惯,9 将前景寄托在销售经理身上 这样的销售希望潜在客户哪儿也不去，也不会要其他人推销产品，就坐在家里等待他们上门推销，而资深的销售则会寻找机会，将命运掌握在自己手中，这也是成为高级销售的一个原因。 10等待经济环境好转 这完全是一个借口 总会有些你现在可以做的事，这要靠你自己去发现 11害怕竞争，被拒绝，过于悲观 拜访潜在客户时，如果在敲门前你就觉得客户会对自己说“不”，那么你肯定会被拒之门外。人们能察觉出你的恐惧，发现你的软弱。 12不能预先规划自己一天的工作,D 销售人员必须克服的一些不良习惯,一个合理的规划会使你的工作进展顺利，可以完成预期的目标；而没有任何计划的销售在工作时则会觉得无从下手。 13拜访客户不守信，不守时 无论潜在的还是现有的客户，都会厌恶那些总是忘记在约定时间拜访的销售，如果客户需要，说明他们当时就有需求，不