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专业化销售流程,课程提纲,故事：如何将木梳买给和尚？ 客户购买心理及过程 销售与客户购买心理关系 专业化销售流程 专业化销售流程概述,故事：把木梳卖给和尚？,我们都听过三国这个故事 如何把木梳卖给和尚？ 1、1把 2、10把 3、1000把,感动了一个和尚,香案前放把木梳，供善男信女梳头,给进香者回赠“积善梳”,小贩A： 一位老太太去市场买水果。她来到第一个水果摊前。 小贩热情地招呼：“我这里有桃子、苹果、李子。您想买点什么？” 老太太说；“我想买点李子。” 小贩赶忙介绍：“我这里的李子，又大又甜，特好吃。” 老太太听后却摇摇头，走了。,老太太买李子-案例A,小贩B： 老太太来到第二个小摊前。 这个小贩也像第一个那样，问老太太买什么水果。老太太说买李子。 小贩接着问：“我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的。您要哪一种呢？” 老太太说要买酸李子。 小贩说：“我这里有一种李子特别酸，您先尝尝？”老太太尝了一口，果然很酸，马上买了一斤。,老太太买李子-案例B,小贩C： 老太太买完李子继续在市场中逛。她看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆很抢眼，便问道：“你的李子多少钱一斤？” 小贩说：“您问的是哪一种李子？各种李子价钱不一样。” 酸一点的那种”老太太回答。 别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”小贩接着问。 我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。” 小贩马上说：“老太太，您对儿媳妇真好！那您知道不知道孕妇最需要什么样的营养？” 老太太摇了摇头。,老太太买李子-案例C,小贩接着说：“其实孕妇最需要的是维生素，所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以您要经常给儿媳妇买猕猴桃吃才行！” 老太太一听很高兴，马上买了一斤猕猴桃。 当老太太要离开的时候，小贩又说：“我天天在这里摆摊，下次到我这里买，还能给您优惠。” 从此以后，这个老太太买水果就会直接找这个小贩。,老太太买李子-案例C,1、购买前： 想买李子，买酸的，抱孙子 2、购买中： 挑选小贩A，小贩B，小贩C 挑选到合适李子，进行购买,老太太买李子-购买过程,3、 购买后： 再次购买猕猴桃 确定今后购买对象,小贩ABC的相同点？ 都和老太太打招呼 都问了老太太问题 都介绍了自己的李子 都积极销售自己的李子 接触&问需&介绍&尝试努力达成销售,老太太买李子-销售过程1,老太太买李子销售过程2,小贩ABC的不同点？,信用中国 和谐共富,世界上最难的两件事： 一、把你的思想装进别人的脑袋 二、把别人的钱装进自己的口袋,按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售的过程分解量化，进而达到销售商品或服务的过程。,什么是专业化销售流程,识别接触,维护更新准主顾卡,罗列约 访名单,记录信息,筛选名单,收集名单,识别接触,识别接触,客户类型及理财特征分析,识别接触,客户类型及理财特征分析,D：控制型 （Dominance ）,I：表现型 （Influence ）,C：分析型 （Compliance ）,S：和平型 （Steadiness ）,支配力强,支配力弱,内向,外向,行为风格的四个维度,优点： 缺点： 反感： 追求： 担心： 动机：,善于管理，主动积极,缺乏耐心，感觉迟钝,优柔寡断,工作效率、支配地位,被驱动与强迫,获胜、成功,型行为风格特点,经常打断你，跟你抢话说 经常匆匆忙忙，有许多事情做 有时显得无礼 单向沟通为主 把自己的意见表达为勿庸置疑的事实 可能较为直率，想什么说什么 不受约束，喜破常规,如何识别,优点： 缺点： 反感： 追求： 担心： 动机：,善于劝导，看重关系,缺乏条理，粗心大意,循规蹈矩,广受欢迎与喝彩,失去声望,别人的认同,型行为风格特点,兴奋、坦率，友善 益于言表的同意你的看法 强调问题和事物的积极面 不愿谈及伤感的问题 以推销和鼓动方式进行沟通 乐于交谈和交友 很容易和他人打成一片,如何识别,考拉,优点： 缺点： 反感： 追求： 担心： 动机：,恪尽职守，善于倾听,过于敏感，缺乏主见,感觉迟钝,被人接受，生活稳定,突然的变革,团结、归属感,型行为风格特点,考拉,谨慎行事 点头倾听 被询问时才回答 讲话平静而有条理 喜欢谈论自己熟知的事物 喜欢单独交谈，而不是对众人发言 良好的指导者,如何识别,猫头鹰,优点： 缺点： 反感： 追求： 担心： 动机：,做事完美，善于分析,完美主义，过于苛刻,盲目行事,精细准确、一丝不苟,批评与非议,进步,型行为风格特点,猫头鹰,做事井井有条 注意细节 喜欢书面沟通 不轻易表达相左观点 关注操作细节 可能抓不住关键 不发号施令，依规矩办事,如何识别,激发需求,需求的本质,需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。了解需求就是要了解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标，明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。 销售人员所能提供的产品或售后服务可以弥补这个差距，把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。,通过探询、刺激、创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术把客户的不需要变成需要，刺激客户购买的欲望，从而创造销售机会的，减少异议产生，让销售变得水到渠成。,探寻需求的重要性,激发需求,激发需求,油灯法则,在日常生活中，人们每天都会遇到大量的信息。这些信息 有的是有用的，但是大部分是无用的。在与客户面谈时，客户 同样也会传递出来大量的信息，其中并非所有的信息都能有助 于销售员的销售活动。 油灯法则是尽最大可能地尽量采用有效的发问方法和技巧。 通过销售员有技巧的发问，一层层地排除客户的信息流，最终 得到客户明确的需求。,激发需求,油灯法则四步骤,确定现状,了解期望,重点探讨,确认理解,封闭式问题,开放式问题,开放式问题,封闭式问题,我可以了解下.情况吗？ 据我了解，.，对吗？,请问您对.有什么反馈吗？ 请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈.吗？ 您的意思是.，对吗？,您觉得最关键（主要、瓶颈）是什么呢？,我来总结一下，.，您看对吗？,吸引客户关注或留住目标客户,【关键技巧】 话术吸引，激发客户了解产品的欲望 【操作要点】 1、寒暄、赞美、营造良好的销售氛围 2、按客户的需求分类 3、客户信息收集的技能和能力,激发需求,唤醒客户购买产品的需求,【关键技巧】 观念的沟通和引导 【操作要点】 1、围绕客户需求点，进行观念的沟通和引导，白话讲收益； 2、“短、平、快”，突出产品特点及优势； 3、及时递送宣传资料； 4、寻找适合的环境，注重细节： 5、适时导入促成。,激发需求,【注意事项】 1、时机、精简的话术、突出的卖点； 2、用核心优势和差异化卖点包装产品； 3、把产品卖点转化为客户的价值； 4、产品资料需要配合讲解。 【总 结】 1、客户关心的不是产品本身，而是产品所 带给他的利益和价值； 2、言多必失，介绍产品尽量针对客户需求， 不要一次给予太多信息，以免衍生其他 问题， 而淡化客户感兴趣的卖点。,激发需求,怎样吸引客户？ （1）主动递送单页、搭话 （2）摆放醒目的营销活动KT板、堆放精美 包装的礼品 （3）简短话术或醒目展业牌吸引 比如：高收益短期理财，限时限额发售， 还有好礼相送！,客户听你说的前提是：被吸引！,销售陈述要单,留住客户的脚步，才会有后面的故事！,客户接受我们的理由,信赖感,销售陈述要单,话术互动,您所有的钱都存定期，不觉得可惜吗? 您每次都这样存款不觉得利息太低吗？ 您买的那个理财产品，是不是风险太大了（或者是利息太低了） 您买期货，表明你理财意识很强，不过全放在期货里风险很大啊！,互 动,收集客户资料; 了解客户可能的需要; 了解关键人物; 了解客户的想法和目标; 做客户的合作伙伴,致电前的准备工作,销售陈述电约,销售陈述电约,常 用 三 板 斧,销售陈述电约,客户异议,先倾听，表示理解和认同，掌握原因,澄清客户需求，了解客户期望,以假设性的解决，探测客户真实顾虑,客户是否接受,及时解释并促成,拒绝处理,拒绝产生的原因,人之本性 心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。,自我认知的差异 每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。,拒绝处理,解决客户疑虑,【关键技巧】 先认同再引导 【操作要点】 1、学会做一个好听众，辨识问题 2、尽量不要与客户争辩 3、不要自己制造新问题 4、掌控局面，引领客户 【关键话术】 1、您说的没错，的确是这样。那您有考虑过为什么吗？ 2、其实很多客户以前和您的想法一样，在和我沟通过后他们 都改变了自己的看法，我们也花点时间沟通一下好吗？ 3、您看您的想法我可以这么理解吗?,拒绝处理,【注意事项】 1、面对拒绝，以自信从容的态度面对，细心倾 听，了解客户真实的动机及原因，再进行解 释。 2、解释时不要以对立的立场，而是要与客户站 在同一个角度，表达理解、认同，并适当的 赞美客户的想法！必要的时候可以询问客户 的意见。 【总 结】 1、销售最大的障碍还是自己。恐惧和惰性会让我 们丢失很多销售的机会。 2、客户提出拒绝及顾虑的时候，代表他有参与销 售过程，对产品提出异议，表示客户关心你推 荐的产品，只要处理得当，有助于成交。,拒绝处理,销售促成,【关键目标】完成销售动作。 【关键技巧】完成合同、交费。,销售促成流程,探询客户想法，侦测购买信号,获得认可，总结客户所能获得的利益,以客户利益导向为理由，进行促成,以具体动作促成，迫使客户提出顾虑,尽管我们人为地把整个销售过程分成若干个动作，但实际上它是一个连续性的动作，许多环节都在不经意间顺理成章地完成。,优秀的销售人员若能抓住客户瞬间的反应并帮助客户下决定，就能自然而然达成签单的结果。我们可以概括出一些信号：比如当客户不断认同你的观点时，当客户询问具体产品的价格时，当客户对产品本身和你讨价还价时 ，当客户关心自己的未来收益时,销售促成,销售促成信号,肢体：1、客户不再说话，默认时； 2、表情由随意变得认真严肃时； 3、客户很热情地招待吃东西时； 4、在销售人员说明时认真地听，且配合着点头或发出附和声音时。,口头：1、好是好，有没有什么缺点？ 2、真有你讲得这么好吗？ 3、我的钱怎么投？ 4、真的投进去以后会有这么好吗？ 5、你们公司不会有什么问题吧？,促成的方法,销售促成,销售促成,从销售心理学的角度讲，人们在购买产品后需要别人的认同证明自己的购买是正确的。一般人买了产品后，内心一定都会犹豫、彷徨，他需要有人给他肯定，甚至希望别人认同。,促成后的注意事项,1.成交后将资料神圣的（以显示对本次交易的郑重之意）收进皮包内，此动作一定要在客户面前稳重的进行。 2.赞美与恭喜客户，赞美他的眼光超人一等。 3.除了介绍他认识的人购买外，再次询问他是否还可以通过其他途径为我们推荐，若有可能，请他帮你拨个电话,课