政府公共服务的电子化.ppt

第六章 政府公共服务的电子化,2006-2020年国家信息化发展战略将“增强政府公共服务能力”作为我国信息化战略目标之一，而作为九大战略重点之一“推行电子政务”的首要内容便是改善公共服务，要“逐步建立以公民和企业为对象、以互联网为基础、中央和地方相配合、多种技术手段相结合的电子政务公共服务体系。重视推动电子政务公共服务延伸到街道、社区和乡村。逐步增加服务内容；扩大服务范围，提高服务质量，推动服务型政府建设。”,6.1 政府公共服务及其电子化 6.1.1 政府公共服务的电子化及其与电子政务的关系 政府公共服务的电子化是指政府通过现代通信技术和网络技术提供公共服务。 政府公共服务的电子化成为电子政务中最体现其本质的关键内容。 对于政府所提供的电子化公共服务，有两个层次的理解： （1）政府电子化公共服务即政府服务手段的电子化； （2）政府公共服务电子化是电子环境下政府服务的新模式。,6.1.2 电子化公共服务的特点 共性：大众化服务、公益性服务、 非营利性服务 独特特点：网络化、需求导向、全天候、 跨地域、互动、透明、整合、 公开、优化、高效,6.1.3 推动公共服务电子化的积极意义 有利于带动政府内部管理的完善，推动政府职能转变和政府流程的优化； 有助于缩小数字鸿沟 有助于提高公民参政、议政的积极性 有助于树立廉洁、公正、高效的政府形象,6.2 电子化公共服务的种类 按服务对象划分：公民、企业、政府 按职能领域划分：政治服务、经济服务、文化服务、社会服务 按行政行为的类型划分：行政许可服务、行政征收服务、行政确认服务、行政给付服务、行政合同订立服务,按服务提供方式划分： 网站 电话呼叫中心 手机短信服务 数字电视 信息亭 政务大厅,政府网站公共服务职能的实现,政府网站公共服务职能设计与开发原则 以公众为中心提供服务； 以服务功能的总体规划为先； 以信息资源整合与共享为基础 建立完善的信息发布管理机制：分级管理、分级共享； 建立稳定、管理功能强大的Internet/Intranet网络平台,政府网站公共服务功能规划及实现 围绕： 信息公开：以公开为原则，不公开为例外 在线办事 公众参与,在线办事的基本要求 要以用户为中心，充分考虑用户的使用习惯，按照用户对象及应用主题聚类政府服务和社会服务； 要建立“一站式”的服务平台，打破部门界限，提供覆盖用户生命周期的“一站式”服务。 在资源整合深度上，要求政府网站能就每一事项提供办事指南、表格下载、在线咨询、在线申报及办事状态查询等不同深度下的“一体化”服务。,近年来，我国对政府网站在线办事功能的实现给予了高度的重视，国务院办公厅关于加强政府网站建设管理工作的意见就此提出了具体意见：切实提高在线办事能力。要从满足公众日益增长的需求出发，增强服务意识，不断提高在线办事能力和水平，要公布办事项目的名称、依据、程序和要求，提供表格下载、业务咨询和办理指南，努力实现在线申请受理、状态查询和结果反馈。,按照公众、企业等服务对象的需求，梳理业务流程，整合办事项目，积极探索推行“一点受理、抄告相关、并联审批、随时反馈”、“前台一口受理、后台协同办理”等在线办理模式。按照“网站受理、后台办理、网站反馈”的模式，通过办事指引和页面链接提供“一站式”服务入口，逐步建立网上办事大厅，确保“十一五”期间50%的行政许可项目实现在线办理。,公众参与 问意于民，引导公众参与，推动官民互动机制； 强大的部门信箱服务，健全了公众与政府的沟通渠道 一般公众通过领导信箱、网上听证、在线访谈、在线调查、民意征集、公众留言或论坛等方式反映意见、进行监督、进行咨询、互动、讨论等,电子化公共服务的发展,1.电子化公共服务的发展趋向 广度：服务领域、服务方式、服务提供者 服务领域：从社会和经济事务拓展到政治事务、文化教育、医疗健康、劳动就业、法律事务等领域 服务方式：从单向、非实时、非完全电子化向双向、实时、完全电子化等方式转变 服务提供者：从政府单一主体转向多元主体,深度 切实以顾客为导向；即以公众为出发点 具有更加优化的服务特性；,功能性：交互、实时； 可靠性：准确、真实； 安全性； 时间性：及时、准时、省时； 经济性：最低成本； 可选性：更多享受服务的机会和渠道； 直接性：服务过程更直接； 无缝性：后台集成； 充分性：需求充分满足； 公正性：公平、一致； 舒适性：友好、易用； 周到性：一般需求与个性需求兼顾,积极促进我国电子化公共服务的发展,1. 要强化对电子化公共服务的认识； 2.要重视服务设计； 3.要注重电子化公共服务资源建设； 4.要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延； 5.要关注电子化公共服务的成本控制； 6. 要加强电子化公共服务管理体系建设 7.要建立科学的电子化公共服务绩效评价机制,“2008年中国政府网站绩效评估指标体系”（公布版）,“2008年中国政府网站绩效评估指标体系”（公布版） /n11293472/n11295327/n11297217/11746784.html,2008 年联合国电子政务评估结果公布，我国电子政务准备度指数为 0.5078 ，世界排名第 65 位，又一次排名下降。从联合国以电子政务准备度和电子化参与度来看，目前我国的电子政务以及政府门户存在如下问题： 一是政府网站整合力度差。我国政府网站在交互、在线事务处理和无缝整合三个层次的表现率均较低。主要表现在通过链接部门和下辖地区网站提供服务，便民查询和在线办事等直接服务能力较弱。 二是政府网站服务实用性不强。我国政府网站在线服务数量较少，尤其是与公众生活相关的教育、医疗、社会保障等领域公共服务数量严重不足，网站服务内容与企业和社会公众日常生产生活的实际需求有较大差距。,我国政府网站三个发展阶段 我国政府网站的发展将经过技术导向阶段、内容导向阶段和服务导向阶段等三个主要阶段。其中，技术导向阶段重点解决政府网站设施的有无问题，发展目标是提高我国政府网站拥有率超过 80 ，初步形成我国政府网站层级体系；内容导向阶段重点解决政府网站内容的多少问题，发展目标是丰富各级政府网站公共服务数量超过 20000 项；服务导向阶段重点解决政府网站服务质量的好坏问题，发展目标是提升我国政府网站的社会认知度达到 100 ，用户对政府网站的满意度超过 40 。 技术导向阶段的时间段为 1998 年 2005 年，到 2005 年底，我国国务院部委及直属单位网站拥有率达到 96.1% ，地方政府网站平均拥有率达到 81.3% ，标志着我国政府网站发展的初期技术准备工作基本完成。 内容导向阶段的时间段为 2005 年 2009 年，中华人民共和国政府信息公开条例自 2008 年 5 月 1 日起 施行。标志着中国政府网站政府信息和内容公开达到了一个新的阶段。 推广政府网站应用和服务，使政府网站能够被广大企业和社会公众所认知，并不断提高用户对电子政务的满意度， 2009 年后，我国政府网站必将进入到以服务为导向阶段成熟发展阶段。而政府网站则完全体现电子政务“立党为公、执政为民”的服务宗旨，成为遵循“以人为本”原则搭建起的“电子政府”的最直接体现。,我国政府网站面临的 10 大问题 方向 ：目前有些政府网站为谁服务问题上需要调整？ 范围 ：政府网站建设是要包含内容、设计、技术和管理的四要素，目前大多数是解决了内容和技术的问题，如何解决四位一体的建设问题？ 内容： 政府网站栏目和内容大量雷同，如何解决？用户想找的信息找不到，不想看的信息铺天盖地，如何梳理？如何构建以用户为中心的内容体系？ 设计： 将两个任意不同的政府，将其政府 logo 标识互换，不会有任何问题，政府网站设计大量雷同，符合政府部门特色、体现用户体验设计以及政府网站的吸引力在哪，亟待改进？ 平台 ：前台展示很风光，后台各种系统、小应用一大堆，各自独立，如何实现统一平台支持？, 集约 ：大网站，小网站，子网站各管各，网站孤岛严重，如果构建统一门户网站集群？ 服务 ：今天是政务公开，明天是公众互动，后天是场景式办公，计划赶不上变化，如何提供功能的统一支撑服务？ 安全 ：黑客攻击、网页篡改、数据丢失，如何安全应对？出现问题，如何处理？如何风险最小化？ 绩效 ：公民感兴趣那些信息？满意那些服务？互动交流真实吗？内部管理如何？如何构建统一绩效评估体系？ 管理 ：业务梳理困难，人员编制紧张，救急救火不断，不断投入开发，如何优化资源，构建轻松、高效和安全的管理？,通过上面的分析，作为当前中国政府门户网站，需要全面推进真正意义上的网站四要素：内容策划、设计艺术、平台技术和优化管理，只有这样，才能提升联合国以电子政务准备度和电子化参与度排名，也只有这样，才能真正实现 “立党为公、执政为民”的“以人为本”的电子政府。,服务型政府电子政务综合绩效评估体系，立足社会公共服务，以综合视角，设置了“应用与服务”、“资源整合利