如何正确对待和处理顾客投诉.ppt

如何正确对待和 对待顾客投诉,企业要重视顾客的投诉,顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。,任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。,顾客投诉的积极意义 看一下美国白宫全国消费者调查统计： 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 54%（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户,另有一项调查显示，在那些不满的顾客当中，只有4%的顾客会向公司投诉，96%的不满意顾客并不会采取投诉的行动，但他们会将自己的不满告诉1620个人。从这个意义上来说，如果顾客不满，实际上他们不投诉比投诉还更可怕，因为这样将会严重地影响到公司的形象和口碑。因此，对于顾客投诉我们还不能停留在口头上的欢迎或是过于被动地“坐等”，而要积极地采取措施。 事实上很多顾客不愿意投诉正是因为当他们发生问题时不知道可以通过何种形式，向哪个部门反映，而电话又总是出现忙音或无人接听的情形。另一个原因是顾客存在心理上的不信任或是偏见，他们认为企业不会理睬他的投诉，更不会公正处理他的投诉，所以投诉也是徒劳；另外，还有一些顾客由于不愿意浪费时间、精力和金钱而选择沉默，他们或息事宁人，或觉得争取权益过于复杂。因此，要真正做到欢迎顾客投诉，将这种投诉转变为企业的“利益”，企业还必须扫除这些障碍，使顾客乐开金口。,我们是不是都有这样的“惨痛”经历-客户怒发冲冠、头顶冒烟； 挑剔你的产品和服务；他们情绪化，又咄咄逼人，因为他们不满意了，他们的投诉就如同排山倒海般迎面而来， 此时此刻， 我们应该做些什么呢？ ,一旦顾客对我们提供的产品表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，因为只有他们在不满时提出投诉，我们才有机会更好地了解顾客的需求和真实的想法，以改善企业的服务水平。更重要的一点是，当顾客向我们提出投诉时，事实上正好从另一个方面说明了顾客对我们怀有好感，也心存信任，因为他相信我们会给他一个合理的答复并解决问题，因此他们虽然不满，但他给予我们补救的改正的机会。 利用顾客投诉不仅可以从中发现并修正自己的失误，消除使更多顾客遭受损失的潜在危险，不断提升产品和服务的质量，同时我们还可能从顾客投诉当中获得更多的商机。,总之，企业所有员工一定要重视顾客的投诉，把处理顾客投诉作为再次赢得顾客、重获商机和树立企业形象的机会，建立一个有效的处理顾客投诉的政策和体系。,一 客户投诉的认知 1、不投诉并非客户满意 2、投诉的客户不是敌人 3、在经营中挖掘投诉价值,投诉是顾客教我们改进产品质量的的最好机会,二 客户投诉的原因分析 1、客户在抱怨什么 2、客户投诉的动机是什么 3、客户满意的要素 4、客户的期望值 5、客户的需求,三 、有效处理客户的投诉 1、投诉客户希望得到什么 2、你对投诉客户的误解 3、你对投诉的错误态度 4、投诉客户希望得到什么 5、有效处理客户投诉的原则 理解； 克制； 诚意； 迅速；,6.有效处理投诉的六步骤 鼓励客户发泄，排解愤怒 充分道歉，控制事态稳定 收集信息，了解问题所在 承担责任，提出解决方案 让客户参与解决方案 承诺执行，并跟踪服务留住客户,四、如何减少投诉的产生 1、生产优良的产品 2、提供优质的服务 3、提供差异性的服务 4、建立伙伴关系,案例：降落伞的真实故事 品质不可以有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。,感想： 许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。但这是一种对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风，态度决定一切。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。,正确对待投诉对企业的好处,有效地维护企业自身的形象 挽回客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户,【案例】,因顾客自身原因产生投诉的案例： 5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。 处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3cm之间，我们这款是在2.5cm之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的，如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或t恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。,因产品质量产生投诉的案例 “恍然大悟”的解决方法： 在某次顾客进店购买产品后，发现衣服内衬具有明显质量问题，并质问该店店长“这是不是质量问题？” 处理方案：太感谢您啦！今早我收到公司的传真，说有一件质量问题的衣服出库，没想到在我们店里，让您帮我们找到了，谢谢您！这件衣服我为您更换，还会返还您20%的钱。另外，您在看看店里的其它衣服，我们会为您打九折的。,会投诉的客户才是真的 回头客户或者是真诚的客户！,公司产品通常会出现哪几方面的投诉？,产品质量,服务态度,正确掌握投诉解决的5个要点,1、听 将顾客的所有抱怨认真听完； 态度认真、诚恳； 暂且不发表自己的个人成见； 记录顾客申诉的要点； 2、想 3、说 4、找 如果是店方原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉意； 将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探知客户的回应； 对于客户的非份要求有理有据且热情耐心的予以回绝； 5、查,顾客投诉,公司2011年接到顾客书面投诉11起，电话投诉14起，2012年1-2月份书面投诉2起，电话投诉1起。主要质量问题如下： 一、缺包。如：2011.12.7海拉尔有消费者投诉发现M055单提少一卷事件，超市罚款5000元； 二、异味。如：通化市场在2011年8月5日上货BCS200，在终端销售过程中被投诉产品存在或大或小的机油污味道 ，超市罚款3024元； 三、夹乱纸。2011年3月10日河南许昌 投诉M018、M031、C045货物包装较差、纸张在包装袋内装叠层次不齐，出现胀包、出现断截、夹杂烂纸、切割线不均匀、纸张拉力弱质量等问题，被超市罚款9000元。 ,结束语,希望通过今天的共同学习，大家能够正确认识“顾客投诉”潜在的意义。 1.在今后的工作中以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有