医患沟通与医患关系.ppt

1,医患沟通与医患关系 临沂市人民医院医疗安全管理办公室 尹永学,2,3,医患沟通的意义。,医患沟通的心理学技巧。,掌握不同时期的沟通技巧。,医患沟通应把握的原则。,4,一、何为沟通 1.挖沟使两水相通。 2.指使彼此通连。 3.简单地说：人与 人之间的信息交流。,5,沟通有三大要素即：,要有一个明确的目标；,达成共同的协议；,沟通信息、思想和感情。,6,何为医患沟通？ 医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。 沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。,7,一、医患沟通的意义 长久以来，医患关系极为融洽。然而，随着我国市场经济的发展， 此种医患关系已经日趋淡 薄，更有甚者，医患双方 反目成仇、对蒲公堂。,8,有偏激者认为医生们都成了一群唯利是图、见钱眼开、乘人之危、借机敲诈者。 这些年来，高等医学教育中，轻视医学人文培养，临床工作中，漠视、放纵医院、医生的种种逐利行为。,9,最终的结果就是，医患赖以和谐共存的信任基础彻底被毁坏了。 如果医患关系是建立在信任基石上的，患者不会像现在这样“鸡蛋里挑骨头”，而会包容、理解医方的一些错误。,10,而如今的医患关系是建立在猜疑之上，可想而知其形成的法律关系是非常“脆弱”和“不稳定”的， 往往由于一点点分 歧就成为一场纠纷。,11,随着现代科学技术的迅猛发展,医学正在以前所未有的速度,向着生物-心理-社会医学模式转变。 医患关系是医疗 实践活动中最基 本的人际关系, 人伦关系.ppt,12,这一关系的协调 与否直接影响着 整个医疗卫生领 域实践活动的展 开与良性运转。,13,医疗行业是一种高科技、高风险、高责任、高压力、高负荷、高奉献的职业。患者个体差异极大，对许多疾病的诊断、治疗都受医学发展水平的限制,诊疗过程不可避免地出现一些无法预料的情况； 所以，加强医患沟通尤为重要。,14,从医生的 角度看，,可以提高诊断 的准确性，降 低误诊率。,从患者的 角度看，,可以让医生全面 掌握诊治过程， 不断修正和完善 诊疗方案，提 高治愈率。,15,加强医患沟通有利于,1,了解和诊断病情。,2,维护患者的权利,3,培养关爱患者的意识,4,密切医患关系。,5,提高医务人员的素质。,6,医院的可持续发展。,16,（一）、有利于了解和诊断病情。 对患者疾病的诊断,通常是从医生询问病史开始的。 如主要症状、发病过程、既往史、已用药 情况等,这一过程十分重要,不可省略。 如体格检查,要求患者能明白医生的意图;让患者知晓并按照要求去做,17,18,如检查血糖、胃镜检查等需要患者空腹,医生应与患者沟通好,交待清楚有关的问题,否则医疗工作就要受到影响。,19,案例1、 某知名医院被病人投诉于媒体,说医师对病人不负责、十分冷漠。 “在整个接诊的过程中,医生都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了”。 院方查看病历,发现医师记录了病人的主诉要点,用药非常对症,从诊断病情到开出处方都是正确的,为什么病人要投诉呢?,20,就是因为医师“看都不看我一眼”, 因为当医师注视着病人时,他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱, 沟通就这样得以完成。,21,早在公元前400年，世界医学之父希波克拉底曾说过,医生有“三大法宝”, 分别是语言、药物、手术 刀。可见语言 是医疗手段之一。,我国著名健康教育专家洪昭光教授认为,语言是三者中最重要的,医生一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜,精神倍增,病情立见起色; 相反, 一句泄气的话, 也可以使病人抑郁焦 虑,卧床不起,甚至不 治而亡。,23,我国医界泰斗吴阶平先生认为：“医生面对的不是疾病，而是病人，并且是处在特定社会条件下、有心理反应的病人。 当一名好医生，应该有: 高尚的医德、 精湛的医术、 艺术的服务。,24,艺术的服务就是要求医生懂得病人的心理和需要，从实际出发，为病人服务。 医生应力求在诊疗中逐步了解病人的心态，在接触病人的过程中， 用病人听得懂的语言 去解答疑问。”,25,（二）、有利于维护患者的权利。 随着我国经济的发展、社会的进步、法制 的健全,人们对权 利问题日益关注, 病人权利意识也 日益觉醒。,26,患者可以在对疾病认知、了解的基础上对诊疗措施做出同意与否的选择决定。 但在一般情况下,医生不宜完全替病人做主。 医生对病人要进行病 情、治疗措施的讲解, 并表明自己的倾向性 态度。,27,案例2、（顺便切除阑尾医院赔偿） 某患者，因急性肠梗阻入院手术治疗，术中医生发现患者的阑尾红肿，考虑到阑尾没有重要功能， 还会存有患阑尾炎 的隐患，于是医生 就将阑尾一并切除。,可是，医生没向患者及其家属告知要切除阑尾一事，术后患者恢复良好，顺利出院。 然而，事后患者亲属多次到医院要求院方赔偿切除阑尾的损失。患者告到法院。,29,法院认为，该医生在可能的情况下，没有征得患者或其家属的同意，擅自切除患者的脏器，侵犯了患者对自己器官的处置权； 医生此举虽然没有 给患者造成不良 影响，,30,但是人身器官的设置总有一定的合理性，医生擅自做主舍弃是没有道理的，所以应当承担相应的民事责任。 经法院调解，医院除承担患者诉讼费用外，另赔偿患者100元损失费。,31,（三）、有利于培养关爱患者的意识。 关爱病人,为病人谋福利,是医疗行业长期以来的优良传统和职业道德规范。 医生应了解患者的心理状况、生活习惯、行为方式、生活工作环境、人际交往等方面的情况,32,因为有很多疾病是由于社会适应不良导致精神持续紧张、心理长期压抑或不良的行为方式、生活习惯所造成的。加强医患沟通是： 医疗工作的需要, 是关爱病人的体现, 是为患者提供良好医疗服务的需要。,33,案例3、（要人性化服务） 一位18岁的女学生就诊，中年女医生接过病历，一边填写，一边问：“怎么了？ 女学生瞅了在场的男医生一眼，红着脸不说话，女医生不耐烦了：“说呀，害什么臊呀，我们都是医生，有什么没听过， 什么没看过呀？”女学生更是面红耳赤，跑出门去不看病了。,34,本案例中，一个18岁的女学生，不愿在男性医师面前介绍病情，想必有她的苦衷，当医生的应当理解，由此可见，提供人性化服务，绝 非一句空话。,尽量保护患者隐权,35,36,37,（四）、有利于密切医患关系。 大家都熟悉，病人坐下来就诊时,总要把坐椅朝医生的方向挪一挪,向医师靠拢,这当然不会是完全无意 识的行为,人际距 离也是沟通的手段。,38,靠拢医师,就是感受疾病痛苦的病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。 医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况,都要根据不同的对象进行有选择的告知,这样既尊重了患者,又拉近了医患关系更能避 免可能发生的矛盾。,39,案例4、（手术部位错误） 患者，男性，68岁，因双眼均患白内障，（左眼视力0.2，右眼视力0.3），收住入院，欲行白内障摘除术。 在术前各项检查和手术中，各位医生与患者均未再次确认手术眼别，而将右眼进行了白内障摘除手术，,40,并植入了人工晶体，手术顺利，术后视力有所提高。 但术后患者却提出原本希望治疗的是左眼，而手术眼术后视力与术前比较无明显提高， 因此，患者及其家属认定是“医疗事 故”，医疗费应由医方承担。,41,针对这一情况，医生与患者及家属进行了耐心细致的沟通，说明患者双眼均明确诊断为“老年性白内障”， 根据现代眼科学理论：白内障摘除手术并不一定要等到白内障成熟后才进行，,42,只要有利于提高生活质量，且没有手术禁忌症，都可以进行手术治疗，因此该患者双眼均有手术指征。 医方进一步表示愿 意给予患者另眼也 进行白内障手术治疗，,43,患者表示同意。数天后，手术圆满成功，术后视力有明显提高，患者较满意。 此时，医生再以沟通不够向患者表示歉意，患者表示理解， 从而纠纷得以平息。,44,但是值得注意的是因眼别搞错造成的事故不在偶然，眼科医生在实施检查、操作时必须牢记反复查对，以免造成不良后果。,45,（五）、有利于提高医务人员的素质。 注重沟通,增强沟通意识和沟通技巧,提高沟通能力,做好与患者的交流沟通工作,是医生良好职业素质的体现。 很多情况下,医生不但决定应该做什么,而且还要说服患者,46,要向患者讲明为什么这样做的道理,取得他们的认知和认同,要他们能够理解、接受并配合。 医生应具备良好的 语言沟通表达能力, 提高医生的职业素质。,47,（六）、有利于医院的可持续发展。 医院要发展就要努力建立良好的医患关系, 努力提高医疗质量和服务水平,扩大自己的知名度,在医疗活动中,医患之间加强沟通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任。只有赢得广大人民群众的信任和爱戴的医院才会有更多的就医者。,48,案例7、（把病人当亲人） 某患者，老年女性，因晚期肺癌被儿女搀扶着送进了某医院胸外科病房。 当时，家属们表情上满是疑虑。当患者进到病房，所有在场的医务人员很快推来轮椅，床铺准备好了。 管床医生及护士将病人推到病室，抱到床上。,49,然后对老人说：“我们在您的床单下铺了水垫，这样睡着舒适、柔软，不会生褥疮，我们还为您准备了开水、洗脸盆、便盆，我们随时会来帮助您”。 随即，医护人员询问病史并做出初步诊断后，很快就进行了治疗：给氧、输液、测量生命体征、上监护仪等。,50,家属看到这些，激动地对医护人员说：“你们的服务让我们有了到家的感觉，这种感觉真好。 老人住在这里，我 们放心了。”以实际 行动是最有效的沟通。,51,把病人当亲人,52,二、医患沟通的心理学技巧,53,医务人员服务态度不佳和医患沟通不当是第一大原因。所谓的医患沟通,更多的是心灵的沟通。 在医患沟通过程中,如果医务人员能够学会并掌握一定的心理学技巧,就会起到事半功倍的作用。,54,55,1、要养成文字记录的习惯。 在和患者交流过程中,要有爱心、耐心、细心和责任心。 为了表示对患者意见的重视,在倾听时,医务人员要养成记录的习惯,要边听边记,56,对患者强调的问题,要反复询问,详细记载,这样做会让患者感到自己得到了尊重, 患者会相信自己的意 见一定会得到重视。,57,2、要善于寻找并强调双方的共同点。 在和患者沟通中,医务人员要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介,努力寻找并强化双方的共同点,这样一来,就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”,增强彼此的信任。,58,3、要善于利用目光语言。 心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接触也是一种有效的沟通。 医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目 光接触23秒,同样可 以达到沟通的目的,会 使患者感到亲切。,59,三、掌握不同时期的沟通巧。,60,、患者有紧张、焦虑、痛苦的心理时。 因此，接诊病人时,应把消除患者紧张、焦虑情绪, 解除病人的痛苦,给 以病人精神上的安慰 放在首位。,61,此时医护人员应举止端庄,态度和蔼,以亲切的语言作自我介绍,使病人感到你是可以信赖的, 这时医生可以边 询问病情、边进 行检查,62,手法要轻柔,细致,正规,重病切忌重复;护士在协助医生做检查时,更要安慰好病人及家属; 如遇小儿可以先 嬉戏一会,以取得 小儿的合作;,63,64,危重病人可以边询问、边检查、边抢救,以免延误病情;在抢救病人的过程中,医护人员一定要镇静自如, 切忌紧张慌乱,否则医护人员的形象会在病人及家属心目中大打折扣。,65,、病人最迫切的愿望是早日康复及早出院。 如需手术医护人员应尽快做好术前护理及各项术前检查。 不需手术的病人,要安慰病人既来之则安之,在做辅助检查时应充分体谅病人患病的痛苦,以温和的话语指导病人配合检查以明确诊断,检查后嘱其注意事项。,66,、患者出院时。 有些疾病需要随访,继续服药,有后遗症者还要进行功能锻炼等等,应向病人及家属逐一说明。 病情有可能复发者,要嘱其避免诱发因素,密切注意其复发前征兆,发现可疑及早就诊,以免延误治疗,更能增强病人战胜疾病的信心。,67,、注意和其他人沟通。 病人入院后,随着身体、环境发生改变和与社会联系减少,会引起病人心理很大的变化,应及时与其家人沟通，全面掌握病情变化以协助治疗,并安慰病人调整心态。,68,四、医患沟通应把握的原则,69,平等和尊重的原则， 真诚和换位的原则， 依法和守德的原则， 适度和距离的原则， 克制和沉默的原则， 留有余地和区分对象的原则。,与患者沟通时，应把握的原则：,70,1、平等和尊重的原则。 以平等的态度对待患者，而不能以地位、 财富、像貌取人。 尊重病人的人格， 尊重病人的感情。,71,通过和病人的谈话,根据病人的不同反映,准确判断病人需要什么,想干什么,有什么要求,有什么顾虑, 及时调整治疗方案 及心理状态,以利 疾病的痊愈。,72,2、真诚和换位的原则。 心诚则灵，只有抱着真诚的态度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的沟通。 不经意的一句话,一个举动都可能导致病人的心理变化, 而影响其治疗效果。,73,3、依法和守德的原则 医患关系是一种法律关系。在与患者沟通时，医务人员要严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德。 医务人员既要用好法律 法规赋于自己的权利，,74,就能赢得患者的尊重和信任，就能在沟通中处于主动地位。,75,4、适度和距离的原则 可根据患者年龄、性别因人而异，选择合适的沟通距离。如与老年、儿童沟通时距离可适当近些，以示尊重和亲密，年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近，以免产生误解。,76,77,医护人员在与病人沟通时,还要注意不能一味地使用医学专业语言,以免