自我提升——无成人陪伴儿童的服务.ppt

无成人陪伴儿童的服务,特殊旅客,定义：特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。,特殊旅客,范围：特殊旅客包括无成人陪伴儿童、孕妇及婴儿、老年旅客、盲人、病伤旅客、残疾旅客、担架旅客、犯人、重要旅客 。,无成人陪伴儿童,定义：年龄在5周岁以上，12周岁以下的儿童及因父母要求按照无成人陪伴儿童来运输的12周岁以上的人,如果儿童的年龄在2岁到6岁之间，其乘坐的机舱等级与他的父母，监护人和委派人不同，（例如：儿童乘坐经济舱，他的父母和监护人和委托人乘坐豪华经济舱和商务舱），此儿童应该按照无人陪伴旅客的要求办理、 如果儿童年龄在12岁到15岁之间要求无人陪伴儿童服务， 他们将享受6岁到12 岁无人陪伴儿童服务的类别,无成人陪伴儿童的接收,地勤人员工作: 第一步：接待家长,无成人陪伴儿童的接收,户口本 接送人姓名、电话号码、地址,无 成 人 陪 伴 儿 童 卡,成都双流国际机场,无成人陪伴儿童的接收,地勤人员工作 第二步：有效沟通,无成人陪伴儿童的接收,有效沟通 一、眼神 二、语言 三、倾听 四、记录,无成人陪伴儿童的接收,“您好，请问是某某先生/女士吗？我是某某（主动出示工作证）请放心，我们一定会将您的孩子安全送达目的地的，谢谢，再见。”,无成人陪伴儿童的接收,地勤人员工作 第三步：办理登机、过安检,无成人陪伴儿童的接收,地勤人员工作 第四步：与乘务员交接工作,正在交接的小旅客,无成人陪伴儿童的服务,空乘人员工作 第一步：接待儿童 迅速交流,无成人陪伴儿童的服务,有声语言 1、语气：温和、轻柔 2、语调：声音和蔼清晰，高低以对方听清为好 3、称呼：小朋友、小弟弟、小妹妹,无成人陪伴儿童的服务,现场演示： 小朋友，你叫什么名字？ 真乖，姐姐带你去找座位，好吗？,无成人陪伴儿童的服务,无声语言肢体语言 眼神：平视对方 唇形：嘴角上扬，呈“U”形 手势：规范中不失温情,“蹲下来” 目的：平等的交流 效果：你会发现更多你站着看不到的东西,无成人陪伴儿童的服务,空乘人员 第二步：安排座位,无成人陪伴儿童的服务,空乘人员 第三步：旅途服务,无成人陪伴儿童的服务,关键时刻 儿童画报、小礼品 转移注意力，安抚情绪,无成人陪伴儿童的服务,关键时刻 饮料： 果汁，可乐，咖啡，雪碧，牛奶，水,无成人陪伴儿童的服务,关键时刻 饮食：易消化、松软食品 做好记录,无成人陪伴儿童的服务,关键时刻 冷暖 洗手间 唤醒,无成人陪伴儿童的服务,空乘人员 第四步：下飞机，交接给地面服务人员，做好交接手续,无成人陪伴儿童的服务,地勤人员 交接给家长：确定对方身份，电话号码，办好签字手续,简单回顾,接待家长,有效沟通,登机交接,接待儿童,迅速交流,安排座位,旅途服务,交接地面,交接家长,客户至上，用心服务,无人陪伴儿童服务程序,1. 接到无人陪伴儿童通知后，在购票时应提出申请并填写申请单，首先请旅客出示机票，填写无人陪伴儿童交接单。 2. 填写内容包括儿童姓名，所乘航班号，目的地，送行及接站家长姓名，电话，如有行李托运，还应填写行李件数，及行李牌号码。 3. 如旅客有特殊要求，还应在交接单上注明，如晕机等。 4. 填写无人陪伴儿童登机本和服务卡，并把服务卡挂至儿童胸前。,无人陪伴儿童服务程序,5. 通知内场服务员，引导无人陪伴儿童办理乘机手续，进行安全检查，送至特殊旅客休息室休息等候上机。 6. 内场服务员接到上客通知后，先将无人陪伴儿童送上飞机与空乘进行交接，递交交接单的机组联。 7. 外场服务员接到乘务员转交的无人陪伴儿童后，将其送到达厅出口处交给家长，并请家长在交接单上签字，如家长未到，服务员将儿童带到到达厅问询处等候，并通知广播室及时广播寻找家长。,另附：,无人陪伴儿童交接单的保管 1. 交接单分问询联，机组联和机场