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,礼仪漫谈 不学礼，无以立,礼仪漫谈不学礼，无以立,荀子 “人无礼则不立、 事无礼则不成、 国无礼则不宁”。 礼仪可以有效地帮助我们实现追求的 目标，避免问题的出现。 学者离礼仪有多远，离成功就有多远。,礼仪是一种不可或缺的职业素养 代表了一个人的知识、素养和能力； 代表了一个人为人处世的态度和方式； 代表了一个组织的文化内涵和管理能力； 代表了社会的风尚和文明进步的程度 有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。,礼仪漫谈 不学礼，无以立,,礼 仪 漫 谈 不学礼，无以立,,一、为什么培训礼仪,角色定位你是谁？ 你是一位组织的成员； 你是一位组织的传播员； 你是一位公关协调员； 你是一位组织的服务员； 你是组织的形象代表（0+1=100、100-1=0）。 百姓评价方式：取其糟粕，去其精华。,,二、礼仪培训的目标,商 务 沟 通 礼 仪,管理学大师彼得，德鲁克 “沟通是管理的一项基本职能”。 美国著名未来学家奈斯比特 “未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上”。,商 务 沟 通 礼 仪,在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的只是一些“符号”，而不是信息本身。 符号用于表达思想和情感的一切。 语言、身体动作、表情、穿着打扮等都是一种符号。 礼仪更是一种符号,,三、什么是礼仪,法庭的、人际交往的通行证。,孟子：“尊敬之心，礼也”。礼仪是发自内心的“敬人之举”。,人的第二身份,角色期待您的角色要符合别人心目中的期待或期望值。,,礼仪的四大原则,如何帮助他人解决问题,如何为他人提供便利,如何为他人和自己带来快乐，创造愉快的经历,核心,服务礼仪的基本核心,四、如何提高礼仪修养,一、解决愿不愿的问题 ： 1、礼仪有很多清规戒律，很累； 2、对交往对象缺乏情感和尊敬之心； 3、角色由管理者转变为服务者，心态未转变 4、 缺少良好的环境和氛围。,四、如何提高礼仪修养,二、解决会不会的问题： 技巧和方法取决于个人的素质、修养、文化、品位和职业素养。 修养方法：好学、内省、力行三结合。,五、礼仪缺失或问题,声音污染：说话声、脚步声、动作声、咀嚼声。 动作粗俗：当众打扫个人卫生。 语言不雅：称呼不当、问话唐突、语调生硬、 没有应答。 表情不适：没有合适的眼神和表情。 打扮不妥：缺乏职业特点。 长幼无序：忽略交往次序。 时空无度：没有时间、空间概念。,,服务工作可能存在的不足,脸难看 话难听,服务差异性,上班时聊天、做私事、拖拉、推脱,大声叫喊、手指比画、没有称呼、语调生硬,情感,服务工作可能存在的不足,老百姓的心理 紧张、茫然、忐忑不安、怀揣希望 老百姓的要求 提示明确、指导具体、简化程序、不推诿、讲效率,六、 美的追求,服务礼仪目标 以美丽的心情创造愉快的经历 以规范的言行提升服务的品质 四有目标 进门有亲切感、咨询有信任感、 办事有放心感、出门有满意感。,以上的目标如何实现呢？,如何实现,转变观念：实现自己的职业目标、职业理想和 人生目标。 改变陋习：陋习因为从小的习惯和老人的 溺爱。 养成习惯：礼仪是一种养成机制，是修养的必然 结果。（成为生活方式和行为习惯） 学习技巧态度、绝招、三出。,礼仪学习的技巧,与人交往五要素态度是关键 心意真诚、 姿态放低、 言语中听、 行为合宜、 满足需求（安全、自尊、公平）。,礼仪学习的技巧,施耐德： “在接待他人过程中，应该以 诚恳的心意、 谦卑的姿态、 热情的语言、 体贴的行为来满足他人的三大需求。 需求是潜意识的、一般的、深沉的、长期的需求。,主动、热情、细微、超值、礼仪服务,与人交往三A原则： 接受对方、 重视对方、 赞美对方 .,出面，出言，出手,绝招,态度,第一印象,礼仪学习的技巧,礼仪学习的技巧,一见钟情的魅力前三分钟定终身 第一印象永远只有一次，10秒钟。 十秒钟能看到什么？,社交三出,社交三出是塑造专业形象的重要环节 专业形象的三个维度 3、专业知识和技能 2、敬业态度和谈吐 1、合适的表情和穿着,出面表情要求,表情沟通和交流的重要手段 表情是人的思想感情和内在情绪的外露。 它是一种交际艺术 看人先看脸，见脸如见心,出面表情要求,表情的要求： 最有利于自我表现和人际交往的表情 开朗和愉快的表情。 把真诚和友好写在脸上微笑。 养成微笑的习惯,出面表情要求,在社交和商务活动中，微笑被称为常规表情，是获得他人信任和塑造专业形象的重要手段。 微笑直接影响自己和他人的情绪。,出面表情要求,情绪影响个人行为，更容易传染给别人 好情绪是礼物，坏情绪是垃圾。 情绪控制不仅是一个人团队精神和人际沟通的成功关键，更是一个人道德良心和职业操守的水平代表你是否值得信赖。,出面表情要求,微笑的基本要求： 1、发自内心笑源于爱，乐而后笑。 2、适度得体标准微笑是露出六颗上牙 美国神经学家海格博士指出：假笑让左嘴角翘得比右边高。 3、区分场合和对象。,出面眼神要求,眼神（目光语）让你的眼睛会话 孟子：“观察一个人的善恶，再没有比观察他的眼睛更好的了”。 “一身在于脸，一脸在于眼”心灵的窗户 目光接触是人们思想交流的最基本方式， 是最有效的沟通符号。,出面眼神要求,眼神的作用 1、判断 通过目光判断一个人的性情、志向、心地、态度 2、交流 交往中，信息的交流往往以目光的交流为起点。 3、传情 通过眼睛传递内心的真实情感和好恶。,出面眼神要求,眼神的要求： 1、目光注意部位亲密区、社交区、公务区 2、目光注意长短谈话时间的30%60% 3、目光注视方式 正视（有庄重、尊重之感）。 环视（有利营造和谐友好的氛围）。 散点柔视（与接触的所有人）。 4、注视礼节区分可看和不可看,出面仪容、仪表要求,尽管人不可貌相，但人们往往还是从你的表情、着装、举止来判断你是天使还是魔鬼。,出面仪容、仪表要求,人的仪容受两个因素左右。 1、其一是本人的先天条件，其后的发展不会与之相去太远； 2、其二是本人的修饰维护，做到“内正其心，外正其容”。 不要挑剔自己的长相， 不要对美限定固有标准， 要使自己从内心来改变外貌。,出面仪容、仪表要求,仪容仪表要求： 仪容仪表体现： 发型简洁、 精神饱满、 妆容淡雅、 态度积极、 着装适宜、 彬彬有礼、 饰品少而精良。 充满自信。,出面仪容、仪表要求,基本要求 发式：无异味、异物、异色、剪发有度、规整 妆容：自然、美化、协调、清爽、职业 手部：无彩甲、无长甲、无污垢，无夸张饰品,出面仪容、仪表要求,男士的头发标准是 前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须。 女士的头发标准是 短发优于长发，长发短于肩膀，挽束好于披散。,出面仪容、仪表要求,服饰佛要金装，人要衣装 外表的美永远比内在的美容易发现 傅雷 一旦你的外表、打扮给人深刻而良好的印象，许多契机就会自然产生。否则，形象将会成为你成功路上的绊脚石。,出面仪容、仪表要求,服装虽然是一层包装，却将人的自我形象和自我价值表彰于最外面 在心理学上影响自我激励和自我肯定 在营销学上影响顾客对我们的主观印象和价值判断,出面仪容、仪表要求,华裔投资商 我怎么能相信那个穿着旅游鞋，头发如干草，说话结结巴巴的小子会向我要500万美金的投资。 他的形象和个人素养都不能让我信服他是一个懂得如何处理商务的领导人,出面仪容、仪表要求,我们常常以为我们是为自己而穿，往往忽略了你的衣着代表了你的公司（组织）形象、你的产品的价值以及你的专业素养。 最严重的是你漠视了他人对你衣着的观感和印象。,出面仪容、仪表要求,检验自己穿着是否恰当的最简单的方法 站在镜子前，第一眼看到的应是你的脸。 不以衣花掩盖人的主题。 花色越多，权威越少。,出面仪容、仪表要求,服饰的基本要求： 体现身份、 配合场景、 符合体形、 具有美感（风格）、 区别性感和信任、 以他人喜欢为首先考虑因素（舒适带）。,出面仪容、仪表要求,职业服装的特点 简洁、大方、文静、沉着； 不夸张； 不戴闪光珠宝； 不暴露； 不休闲和太艳丽。,出面仪容、仪表要求,职业人士可能存在的着装问题： 不符合身份杂乱、鲜艳、暴露、透视 不区分场合公务、社交、休闲场合 不遵守成规色彩、款型和穿着不统一,出面仪容、仪表要求,成功者的形象不在于服饰的漂亮， 而在于是否有职业特征，有吸引力， 给人以成功者的感觉。 展示一个和职位相符的形象。,出面仪容、仪表要求,仪表职业形象的魅力： 学会穿制服（四点不露）； 学会用色彩（三色原则）； 学会戴首饰（画龙点睛）； 掌握小窍门（三一定律）； 运用TPO （时间、地点、场合）。,出面仪容、仪表要求,西装是男士的“脸面”，是公认的办公室服装。 国际上逐渐以“黑色”和“灰色”西装套装来取代礼服。,出面仪容、仪表要求,西装穿着规范 配好衬衫，少穿内衣； 系好领带，必穿皮鞋（西装革履）； 巧系纽扣，少装东西； 熨烫平整，标签内藏； 西装适体，色彩为先。,出面仪容、仪表要求,衬衫的色彩是社会阶层的分水岭： 中上阶层白色、浅色、单色。 中下阶层冰色、闪亮、深色、多色。 条纹小于5毫米的浅底深色条纹衬衫好于浅条宽距衬衫。 强烈方格是运动装,出面仪容、仪表要求,钮扣的细节 非正式场合可不扣， 正式场合除游扣外都应扣上（双扣的第二粒；三扣的第一、三粒为游扣）。 领袖的要求：衬衫袖长1-2.5厘米，领子高出西装0.5公分。 领带夹在从上往下的第4-5粒扣之间，一般不外露，穿西装时才用。,商务形象礼仪服饰,灰色正式、友善、柔和、精神。 藏青权威、隐匿、广为接受。 方格休闲、耀眼。 条纹使人偏头痛。,出面仪容、仪表要求,禁忌： 保留袖口商标； 短袖衬衫或夹克打领带； 鞋、袜西装不配套。,出面仪容、仪表要求,对男士的要求 露额并大方的发型； 整洁的面部和手指； 正式的西装穿着； 有跟包脚干净的皮鞋； 合适的公文包、名片夹、笔。 三色原则、三一定律、三件小事、两单一案,出面仪容、仪表要求,对女士的要求： 发型简单易整理（短发规整）； 适当化妆及配件（画龙点睛）； 有领有袖洋套装（四点不露）； 包脚有跟职业鞋（空前绝后）；,出面仪容、仪表要求,职场女性的成功关键 与人为善保留母性的慈悲，摒弃斤斤缺点。 热情工作女性可投注热情的对象太多，容易 忽略对工作的热情。 不要拜金用酒色考验男人，用金钱考验女 掌控情绪女人是情绪动物，容易失控。 接受挑战不是男人的专利。,出面仪容、仪表要求,职业女性穿着的5项禁忌： 1、一头飘逸滑动不已的长发； 2、过浓的妆； 3、紧身、透明、暴露、过短的衣服； 4、过分复杂、发出声音的配件； 5、破的或露出半截的袜子、拖鞋。,出面仪容、仪表要求,女人十怕 1、指甲含垢； 2、鼻毛外露； 3、腿上有疤； 4、头发生虱 ； 5、牙黄口臭； 6、脚趾参差； 7、罗袜松弛； 8、身材臃肿； 9、皱纹满面； 10、步态蹒跚。,商务形象礼仪服饰,内在的是文明，外在的是文化 诚意是得体的穿着，笑容是最合适的配置 衣服配置是游乐园的入场券，要想玩得开心，还需付出额外的费用即心中的诚意和脸上的笑容。,出言：言为心声，先声夺人,在培养一个人的过程中，有一种训练是必不可少的，那就是优美、高雅的谈吐。 哈佛 良言一出三冬暖，恶语伤人六月寒。 古语,,出言：言为心声，先声夺人,相见道好,托事道请,偏劳道谢,失礼致歉,应对表达礼仪说,一、谈话的艺术： 1、角色定位例：维多利亚女王和丈夫； 2、学会称呼和问候最高效快捷的沟通方式 赢得好感。 3、用对字、词的力量正确字眼就是力量 4、学说敬语和雅语最能展示素质； 5、学会赞美赞美的力量是无穷的；,应对表达礼仪说,6、学会用合适的语气声调友好谈话的公式7%的内容、38%的表情、55%的体态； 7、学会用请求表达要求； 8、学会用商量表达意见； 9、学会用理解表达需要； 10、少用否定语避免争论。,应对表达礼仪说,二、谈话中的恶习5个恶习 1、滔滔不绝，“我”字当头，把别人当学生； 2、当众对某人“窃窃私语”、点评对方形象； 3、用“行话”卖弄学问； 4、抬杠“常有理”，得理不让人； 5、包打听问年龄、收入、婚姻、健康等。,应对表达礼仪听,古语：智者善听、愚者善说。 曾国藩：人有两大恶习 一是恃才傲物， 二是多言。,应对表达礼仪听,听倾听 现代组织中的沟通方式复杂多样，但作为一个成功的管理者，起码应在四种沟通中出类拔萃，才能将整个组织凝聚在左右， 即：领导、信息传递、倾听和激励。,应对表达礼仪听,倾听在我们的生活中占据了日常沟通时间的40%， 且具有无法替代的威力的攻心手段。,应对表达礼仪听,倾听的重要性 保罗赵：“沟通首先是倾听的艺术”。 米内：“会倾听的人到处都受欢迎”。 松下幸之助：“经营的秘诀首先是细心倾 听他人的意见”。 不要把倾听当成被迫要完成的任务。,应对表达礼仪听,倾听的技巧 1、身体前倾； 2、不随意打断对方； 3、注视对方的目光； 4、面部保持自然的微笑，适时点头； 5、适当提问； 6、巧妙应答。,应对表达礼仪听,著名汽车销售员吉拉德十二条倾听法则： 1、闭嘴，保持耳朵的清明； 2、用你的眼睛倾听； 3、用你的感观倾听； 4、用你的身体倾听； 5、当一面镜子，有和对方一样的表情； 6、不要打岔；,应对表达礼仪听,7、避免外界的干扰； 8、避免分心，把电视音响关闭； 9、避免视觉上的分神； 10、集中精神； 11、倾听弦外之音； 12、把仔细倾听当成你现在的工作。,出手美的精华,出手举止 是一种不说话的语言， 是展示才华和修养的主要外在形式, 是一个人素质、受教育程度的体现。 举止包括站姿、走姿、坐姿、手势表情等,,出手美的精华,学体语： 站相迎 笑相问 双手递 移步送,出手美的精华,一、站有站功，挺直如松 基本要点 端立、身直、肩平、正视、均衡、灵活 标准的站姿 1、头正 2、肩平 3、臂垂 4、躯挺 5、腿并 6、三高,出手美的精华,站立的时机 面对尊者、 表示尊重、 男士面对女性时应该站立。,出手美的精华,二、坐有坐相，文雅端庄 基本要求 优雅、端庄、沉着、娴静、精神。 基本要点 1、腿并、 2、手合、 3、背直、 4、身正、 5、端庄、 6、沉静。,出手美的精华,不同场合的坐姿： 1、谈判、会谈、场合比较严肃场合 正襟危坐 2、倾听教导、接受知识、和指点时 谦虚迎合,出手美的精华,会议通常是表现你的能力、获得上级赏识和大家承认的最重要的机会。 获得赏识坐在具有决定权人的视线里 展示才华提前到会，选择中间的位置 缓和对抗坐在对你发难人的身旁。 不被注意坐在视线的死角。,出手美的精华,三、走有走姿，从容稳直 走（行） 姿是站姿的延伸，能表现人的风度、风采、韵味。 走姿的要点 1、直行、 2、匀速、 3、从容、 4、平稳、 5、无声。,次 序 礼 仪,1、常规： 右为上，左为下， 近高远地，右高左低， 面门为上，背门为下。 主席台上第二位在第一位的左手。,次 序 礼 仪,2、行进中的次序直行前为上，横行中为上。 3、上下楼梯次序上行，以前方为上； 下行，以后方为上。 4、出入电梯次序有人值守，尊者先进先出 无人值守，尊者后进先出 5、出入房间房内灯亮，客先进； 房内无灯，客后进。 6、乘车尊者先上后下；,学手势仪态万千、手势领先,五、手势仪态万千、手势领先。 手势是人的第二张脸、第二双眼。 它表达的意图和情感有200个之多。 手势的要点： 规范、适度、美观、寓意正确、不宜过多,出手美的精华,动作忌讳 1、歪头、不低头和人交流（好感、消极） 2、用手指人、不掌心向下指挥（强制、权威） 3、双手臂交叉、叉腰（消极、防御、挑战） 4、异性面前扭腰臀（挑逗、引诱） 5、做小动作：玩头发、揉眼睛、捂嘴（敷衍）。,学手势仪态万千、手势领先,进出门礼节学会敲门、关门； 指示的礼节用手掌并陪同； 接递的礼节双手正面配合表情、语言、体态 敬茶的礼节右手持杯中下部，左手托底， 配合表情、语言、体态； 介绍的礼节尊者有优先获知权； 握手的礼节尊者掌握主动权； 名片的礼节双向对等，双手接递；,介 绍,介绍 社交活动中最常见、重要的礼节之一 它是相互认识、了解、交往的基础。 包括： 自己主动沟通； 通过第三者从中沟通。,介 绍,介绍的基本规则 “尊者优先了解情况的原则”,介 绍,介绍的礼仪 介绍前征求意见； 字斟句酌，慎之又慎； 介绍姓名、职务等注意逻辑重音； 被介绍双方要相互致意。,介 绍,集体介绍 介绍双方时先卑后尊； 介绍各自一方时自尊后卑。 其他礼节通用,握 手,一、握手的基本规则 “尊者先伸手”的原则。 伸手先后的次序 商务、公务场合，取决于职位、身份的高低； 社交、休闲场合，取决于年龄、性别婚否。,握 手,二、握手的基本方式 1、握手的力度以不握痛对方为原则， 以女方为原则； 2、握手的顺序女性、主人、长辈、 上级为先； 3、握手的方法对面、对视、对握、微笑， 轻轻抖动、稍事寒暄。 4、握手的时间初次见面以三秒钟为宜， 不要握住女性的手不放。,握 手,三、握手的礼仪 站立、 距离得当、 上身倾斜、 脱帽和手套、 不交叉握手、 不同第三者说话、 不将左手放在裤袋里等， 不对女性“三明治”握手。,名 片,名片 是一个人身份、地位的象征； 是一个人尊严、价值的外在显示； 是一个人要求社会认同、获得理解和尊重的一种方式。,名 片,名片接递礼仪 1、次序 单人交流：地位低的向地位高的先递； 多人交流：身份高者先向对方高者递名片 2、方法 站立、微笑、正视、正面、朗读、收放。 和外宾交换，观察对方手势用单手或双手,名 片,应注意 不索要名片； 要双手递交名片； 对别人送的名片表示尊重和兴趣； 不要在别人的名片上压东西； 要将名片放在合适的地方。,名 片,忌讳 左手、难取、肮脏、折皱、 不看、把玩、记录、乱放。,电 话 礼 仪,电话是现代社会展示自己和组织形象的窗口。 人们可通过声音、说话的方式去 了解说话人的意图， 猜想说话人的情绪、表情、心境、形象， 猜测说话人的身高、长相等外貌特征。,电 话 礼 仪,日本著名社会学家铃木健二先生认为： “打电话本身就是一种业务。它最大的特点就是随时在体现每个人的性格”。 “在现代化