避免服务瑕疵课件.ppt

有效避免服务瑕疵 案例分析课程,课程目的,通过课程学习如何避免服务瑕疵，降低客户投诉率，增加客户满意度，树立门店所在区域的客户口碑，促成业绩的增长和个人佣金收入的增长。,避免服务瑕疵=,什么是服务瑕疵,经纪人工作中的服务瑕疵，可以归纳为两点： 业务技能不娴熟 税费计算不清，意向金纠纷，佣金纠纷 服务意识淡薄 乱下承诺，签约迟到，态度礼仪恶劣 服务瑕疵”影响的是客户对我们的信任，影响的是佣金的收取，最终影响的是经纪人的个人收入，公司信誉的损失！,服务瑕疵带来损失,有形损失 1.佣金折扣 2.客户跳单，业绩全损 3. 过户费，贷款服务费损失 4.客户在门店滋事生非,服务瑕疵带来损失,无形损失： 1. 公司品牌口碑损誉，客户量的减少 2. 客户反感和不信任 3. 经纪人的情绪工作状态不良 4. 耽误时间影响工作进展,发现我们身边的服务瑕疵,我们经常会忽略哪些细节呢？ 我们不在意的时候，往往客户很在意 下面看看我们身边发生过的真实案例，接受教训，提升服务品质，避免无谓的损失。,业务技能瑕疵案例,准备工作不足，带看缺乏技巧 业主信息泄露给客户 不及时逼意向金 未及时说明佣金 税费计算错误 口头约定未写进合同条款 后期物业校验技能缺失 包税 隐瞒买卖双方收双佣 ,准备工作不足，带看缺乏技巧,简要案例：新员工小张带上门的客户去看房，当客户问到小区的物业费时，采暖费时，小张都不清楚，也由于没有带看经验和技巧竟然带客户走过了周边所有行家的门口，导致客户在没有到达看房地点时就去其他公司了。 分析：带看路线的选择失误，以及基础的房源信息不熟悉导致了失败。带看前的准备工作做足，特别是认真对待跑盘质量。,业主信息泄露给客户,简要案例：在一次带看中，业务员约好客户下午5点在卖方房间门口等，可是业务员准时到门口发现客户已经在和业主在房间里谈上相关交易的细节了，之后业主说房子卖了，不要再看了，客户说房子不买了。 分析：业务员不应该把业主的详细房间号告诉客户，或者马上在房间中补上看房确认；如果在约好的时间业务员提前半个小时以上和业主先聊上一会做好铺垫就会弥补损失。,不及时逼意向金,简要案例：一名业务员带客户看了一套170万的3居室，看完后就非常冲动想买，于是就让我们还价，并且说这房子160万就买，于是业务员就努力的和业主谈价格，终于业主同意这个价格卖了，之后马上就告诉客户说业主同意这个价格卖了，可是客户说晚上和家人一起再看一下再定，之后再也没有约过来看房子了。 分析：业务员没有在客户冲动时及时收取客户的意向金，导致客户反悔；另外业务员将业主的底价给的太快造成客户怀疑房子的问题，给客户太多机会考虑了。,未及时说明佣金,简要案例：客户进门店看房，一进门就是说佣金打折，不然就不看。业务员为留住客户，先为客户提供房源信息及服务，导致成交后客户仍坚持佣金打折。 分析：引导客户，公司品牌，专业服务。部分客户进门先不管服务内容，只谈佣金，这种客户群体只能先洗脑，引导，要不然佣金无法收取，等看完房签合同，佣金是要不到的，一定是要做事前功夫。,税费计算错误,简要案例：某经纪人带客户看好了一套132平/240万的房子，客户与业主在价格上已经达成共识，而且客户没有针对佣金提到折扣的问题，税费计算时，正常此房源契税按照1.5 %计算，而由于经纪人误把契税按照1%计算，而签约时，客户不认可多余出的0.5%的契税，客户要求公司承担！造成佣金折扣。 分析：由于经纪人对新政策的不了解，或者新人对房屋产权的判断失误，造成税费的计算错误的技能瑕疵给公司造成不必要的损失。注意不同产权属性所存在的税费的不同，乃至做税费时需要业主的契税发票等等很多细节的问题 。,口头约定未写进合同条款,简要案例：在一次买卖谈判中终于成功成交一套120万还可以送价值3万元的家具家电，可是就在顺利的过户后第五天准备交房子的时候发现业主早就离开了，并且将钥匙直接插在锁上，打开门一看房间里没有一样家具家电，给业主联系时业主说房子卖得太便宜了没有办法。最后客户只能认了，但是这个客户对中介和业务员相当的不满，并且要求中介进行赔偿。 分析：损失的不只是一次的业绩，客户的不满造成的损失却是无限的，原因发现合同中并没有约定业主赠送家具家电，也没有在物业校验单中注明物品，小小的服务漏洞损失惨重！,后期物业校验技能缺失,简要案例：一个买卖单过户结束后，接下来的就是物业校验了，小张带客户去做物业校验时，由于不会看水表，结果买卖双方及他均在房间里等了物业一个多小时，使业主和客户感到不快。 分析：一个买卖单过户结束不代表服务完成，那么最后一步也是最看专业的一步，那就是物业校验，有多少个经纪人会看水表，气表等，所以也经常听到业主和客户说：你们做这行的这个都不会看呀！所以请各位重视这个小小的细节！,包税,为了多收取佣金，向客户承诺佣金与税费总额，除去税费剩余部分为我公司佣金。 分析：遇到卖方不配合避税或相关票据丢失的情况将导致税费大额上涨，有可能造成税费金额远远超过我公司包税数额。如果在税费大大低于买方预期时，经常造成买方对我公司不满，认为我公司故意隐瞒税费数额骗取佣金，要求退还部分佣金。,隐瞒买卖双方收双佣,简要案例：在买卖双方互不知情的情况下，向买方收取佣金，由于为房主卖出的房价高于房主预期，因此同时向卖方收取返费，在签订买卖合同后，买方和卖方沟通时得知由于房价较高，卖方要向我公司返费，因此对我公司极度不满，称我公司没有为他的利益着想，并且同时像买卖双方收取佣金，是违反规定的。 分析：在买卖双方知情，并且在合同中约定明确的情况下，我们同时像买卖双方收取佣金问题不大，但是如果故意隐瞒，向两方都收取佣金，一旦买卖双方得知，向政府相关部门举报，将会使我公司面临退佣及罚款的风险。,服务意识瑕疵案例,不守时守信 不按要求穿着工装 随意承诺 对委托钥匙疏于管理 电话接待不规范 服务态度有差异 ,不守时守信,简要案例：经纪人唐某跟业主陈某约好下午16：00点钟去看房子，结果经纪人唐某由于忙于带看其他的客户忘记了，而且并没有电话告之业主陈某。业主认为唐某不守信用，下次约看坚决不让我们看房。 分析：无论是跟客户还是业主约时间，我们都必须提前到，这是职业道德标准。如果有事爽约一定要电话提前告之客户或者业主，并再定看房时间。一个小的细节往往影响着我们整个单子的成败。,不按要求穿着工装,简要案例：有一天来了一个新员工面试，在面试快结束时新员工问了个问题，经理我以后必须穿工装吗？经理回答是的，新员工问我能自己买吗，我有蓝色的西服，这是经理说我们的工装是黄色的呀，新员工一阵诧异，问那为什么有人可以穿蓝色西服呢，经理无言以对！ 分析：一个经理的管理是否严谨，是否从细节抓起，是否注重小节，从简单的工装上就能看出来，一个公司的工装代表公司的形象，更是生意的招牌，而不是只有上级领导来检查时才匆忙的换上的道具。,随意承诺,简要案例：为了成单，随意对客户进行承诺，包括交易办理时间、放款时间、税费金额等，在后期客户发现实际与承诺不符时，对我公司产生不满。 分析：口头承诺从法律上来讲，对于公司风险不大，但是对于公司形象是一个很大的损害。,对委托钥匙疏于管理,简要案例：业主肖某委托经纪人王某出售房子，并把钥匙委托给了王某，王某由于自己的疏忽把业主委托的钥匙给弄丢了。业主非常失望。 分析：由于钥匙的管理不善导致钥匙的丢失给业主造成了很大的损失，让我们失去了信誉。而且这件小事影响很不好，至少他自己的亲戚、朋友以后肯定不会委托我们购买与出售。,电话接待不规范,简要案例：一个客户来电话咨询买房的事情，一开始接电话的员工是新来的，对周边房子不是很了解，不能及时推荐，于是把电话转给另外一个老员工，但正当老员工接这个电话的时候，老员工自己的手机响了，他没和客户说：“您稍等一下，我这有个紧急电话要处理”，就说我再帮您找个人向您介绍，就去接了自己的手机，但当下一个同事来接电话的时候客户已经挂断了。 分析：经纪人的电话接待是否合格完全在于经纪人的礼貌和专业，是对经纪人的业务方面非常重要的，换位思考，如果你给别人打电话，然后别人把你的电话一直转来转去你肯定也会觉得这个公司不正规。记住：专业第一，客户至上。,服务态度有差异,简要案例：一个客户来到店面，看到员工们很热情的招待非常高兴，但是当说自己只是有个房子需要合租出去后，明显感觉到员工的脸色有点变化，也爱搭不理的了，客户匆忙的报完盘后离开了，可谁知就是这个客户在其他同事那里买了一套房子。 分析：经纪人的店面接待是非常重要的，但有业务员分房子的大小，分买卖和租