市场销售部酒店培训基础课程.ppt

市场销售部酒店培训课程,一.酒店销售部的主要工作是什么？ 二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？ 三.销售人员拜访客户的技巧? 四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客 户沟通？ 五.销售人员每天的工作安排是怎么样？ 六.销售客户如何划分，市场如何定位？ 七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？,酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工作是划分对内及对外的工作 (A)对外的工作： .销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业， 中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜 .联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动 .安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，让外界对酒店有一个良好的印象 (B)对内的工作： .与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排 .酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作 .欢迎及欢送酒店VIP贵宾 .代表酒店应酬有生意来往的客户,一.酒店销售部主要的工作是什么？,二做一个称职的销售人员应具备什么条件？,三.销售人员拜访客户的技巧？,(一)新客户： 建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数 熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况 了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多少Room/Night. d)弄清楚什么地方的客源最多 e)入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？ f)随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人 注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房价为什么？（举例） g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来 h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳多少人数 i)隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访 j)送上酒店的VIP卡,(二)老客户：,a.酒店每隔天个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户 b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见 c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情 d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐 e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源 f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物 g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识 h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人,四.销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？,酒店的简介 餐饮新推出的菜牌或有特色的菜 酒店最新活动的消息 房价价目表(普通WALK-IN). 客户协议（合同） 给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价） 酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等 如果酒店有卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征 你的名片或者销售总监或者总经理的名片。,五销售人员每天的工作安排是怎样做？,早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好 早上:308:45 分准备出发拜访客户 提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约好明天出发的时间 把拜访客户的当天时间编排好， 如： 上午:09:3010:00 (A) 客户 10:0011:00 (B) 客户 下午:13:3014:30 (A) 客户 14:3015:30 (B) 客户 当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给意见 把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是天或者是天 对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话落实 销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟通谈话的内容 注:)谈话内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚;3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4) 你第二次来拜访他的主要目的是什么;5)要用亲切诚恳的态度对待客户 在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他。,六销售客户如何划分，市场如何定位？,客户的主要划分： .普通散客(F.I.T) .政府单位客人 .旅行社团体 .会议团体 .公司散客 .长租客人 .钟点客人 客户的分种类管理及服务： 由销售总监分配各销售人员专一管理客户范 围，例如: .派某销售人员服务政府单位 .派某销售人员服务旅行社团队 .派某销售人员服务公司散客 分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱，从中能看出销售人员的能力 。 销售人员的分区或分片销售 .销售人员专责分区来为客提供销售服务 .销售人员专责分片来为客提供销售服务 其好处是销售人员对自己管的片或区的范围 比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散， 不集中 市场如何定位 .市场定位是根据酒店的档次而划分定出的 例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待 的客人是一些高档次的客人，其设施，服务， 价格是高档的 .客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如 在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店 。,七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域,由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源 。 在媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,电台,报 纸等打广告 。 餐饮要以特色主打菜来吸引