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文档简介
0,核保、保全、理赔、客服 应知应会,1,泰康人寿的运营服务体系概述,服务网络,服务平台,服务内容,服务产品,泰康人寿是1996年经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司。目前在全国各地拥有32家分公司,249家中心支公司和1300万客户。公司实现业务发展、价值增长与风险控制的有效平衡。,我们为您搭建了拥有新生活广场、4007795522专线、泰康在线、银行端服务等服务项目的四位一体的服务体系,为您提供一流的保险服务。(含银保贵宾俱乐部项目),核保、保全、理赔、客服及温馨提示 注-温馨提示:保单条款确认、缴费时期提醒、住址电话变更通知 (本节为课程重点学习内容),目前我公司通过银行网点代售的产品以储蓄投资型产品为主,主要分为投连险、万能险、分红险三大类。,2,Title in here,泰康人寿的运营服务架构应知应会,目录,核保应知应会,保全应知应会,理赔应知应会,客服应知应会,3,Click to add Title,1,Click to add Title,2,Click to add Title,3,4,核保应知应会,运营系列服务联系表,承保业务流程图,主要产品的投保规则,核保中常见的问题,4,1,运营系列服务联系表,(根据授课时具体情况展列: 各分公司的运营系列联系图表、各业务负责人、联系方式、地址),5,主要产品的投保规则,2,6,承保业务流程图,-针对关键环节进行讲解和提示。,投保单的填写、交接 保单的发放和签收,3,7,4,核保中常见的投保问题,常见问题: 填单时-保费与份数错误; 职业.职业代码错误; 年收入错误等 交单时-资料、手续不齐全等,解决措施: 为了有效降低填单错误比例,利用夕会时间加强针对性培训。 根据不同阶段业务人员的需求制作业务手册; 针对共性问题,利用短信平台发送温馨提示。,8,1,2,3,4,理赔应知应会,理赔的服务提示,理赔的业务流程,各类产品理赔的单证,理赔中常见的注意事项,理赔应知应会,9,1,理赔的业务流程,-相关重要环节的讲解和提示,报案、申请 理赔资料的完整真实 调查,10,理赔服务: 新生活广场可受理理赔报案和索赔申请,并可提供“理赔申请书”、“受益人约定书”等理赔单证。 理赔报案提示: 1、投保人、被保险人或者受益人在保险事故发生后,应当及时通知保险公司。 2、报案后准备好理赔所需的相关资料(详见保险合同“保险金的申领”)及时到公司柜面申请理赔。 3、保险公司受理理赔申请之后,一般案件会在10个工作日内结案,部分案件视具体情况,处理时间可能会有所延长,但最长不会超过60天,公司会随时与您保持联系。 4、如有疑问可拨打24小时客户服务电话95522或所在分公司的理赔电话进行咨询。,理赔的服务提示,2,11,3,各类产品理赔的单证,12,及时报案并慰问您的客户 初步判断是否属于保险责任范围 提醒客户注意理赔时效和保留相关资料 切勿对客户作出任何理赔承诺 保护受益人的正当权益 保护客户的个人隐私权 完整的理赔材料,4,理赔中常见的注意事项,“案例”,13,1,2,3,4,保全应知应会,保全业务的重要性,保全业务的流程,各类产品保全业务的资料,保全业务中常见的注意事项,保全应知应会,14,降低客户退保率 提高客户对公司的满意度 提高公司对代理人的信任度,1,保全业务的重要性,2,保全业务的流程,撤销申请 犹豫期内退保(撤单) 犹豫期后退保(退保),15,保单变更业务所需单证:,1、保险单原件 2、投保人身份证明文件原件 3、保险合同变更申请书 4、受托人身份证明文件原件 5、被保险人身份证明文件原件 6、最近一次交费收据 7、新投保人身份证明文件原件 8、新受益人身份证明文件原件,9、公安部门出具的变更证明原件 10、首期保险费收据 11、保单质押贷款申请表 12、银行存折 13、投保人一寸正面照 14、电话(网上)保全自助交易密码申请书 15、自助交易服务协议,3,各类产品保全业务的资料,16,一般保全业务资料,17,投连业务的保全资料,18,4,保全业务中常见的注意事项,退保 资料 身份证明 委托他人,阅知条款 本人签名 联系方式 保单资料,新生活广场,银保通,19,1,2,3,4,核保应知应会,客服应知应会,客服的主要工作模式,客服的主要业务流程,电话回访的意义和主要内容,如何提高电话回访率(互动研讨),20,1,客服的主要工作模式,我们回访电话的显示号码为:01095522或01058859051。 (重点讲解部分),电话回访,泰康在线,泰康在线():保险产品的购买、查询、在线变更、足不出户“一点”搞定。,4007795522银行保险专线: 丰富的查询内容、安全快捷的变更服务、专业坐席人员咨询,打造全新银行保险客户服务电话咨询平台。,银保专线,21,2,客服的主要业务流程,回访问题件流程,4007795522银行保险专线,22,回访问题件流程,-讲解不同类型问题件的处理规定和办法,23,客服应知应会,客服应知应会,4007795522 银保专线操作流程,24,3,电话回访的意义和主要内容,意义: 维护客户权益,培养忠诚客户;减少客户抱怨投诉等纠纷;提升服务品质,获取渠道信任。,1、客户收费地址、电话、手机、Email等联系信息核实; 2、客户是否收到了保险合同和条款,回执是否签收; 3、投保单和相关权益确认书是否为投被保人本人亲笔签名; 4、客户对保险权益及自身承担的风险是否清楚; (不同险种进行分红、万能、投连风险提示) 5、相关费用提示。(万能、投连) 6、指定受益人确认; 7、犹豫期告知客户; 8、保险期间、缴费期提示。,主要内容,25,分组研讨、答疑解惑,?,26,4,4,如何提高电话回访成功率,“预防针”话术例示:张先生,作为一家规范经营的诚信公司,为确保您的权益完整清楚,过几天我们总公司会给您打回访电话。比如,会问您是否亲笔签名,您是否了解缴费时间,分红、犹豫期限等,这些我都跟您解释清楚了,是吗?回访电话是从北京打过来的,010开头免费的,到时候您就回答“是”就可以了。我们公司对服务品质要求非常严,到时候请您一定记得要接呀。,提高技巧: 尽可能多的留下客户的联系方式,家庭地址、固话、小灵通、手机不能少。 告知客户承保后会有010的电话进行回访,请客户放心接听。这样可以避免因回访电话的特殊性客户拒接的情况产生,提高回访成功率。 务必留投保人本人的电话。新契约
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