20140917危机事件处理指引与案例分享.pptVIP

,2014年9月17日,危机事件处理指引与案例分享,目录 一、危机（群诉）事件定义 二、危机（群诉）事件产生背景 三、危机（群诉）事件过程回顾 四、业主维权方式和手段 五、危机（群诉）事件产生影响 六、危机（群诉）事件应对处理 七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略 八、危机（群诉）事件防范措施 九、危机（群诉）事件成果及总结,一、危机（群诉）事件定义,事先无法预料何时发生，然而一旦发生却对公司生产经营与品牌形象造成严 重危害的各种事件，如业主群诉、集会、游行等 可能被媒体（电视、报刊、外部网站等）曝光的投诉事件 其他意想不到的突发事件或问题,二、危机（群诉）事件产生背景,1、2014年楼市进入深度调整期，整个产业低迷 2014年中国房地产市场注定是充满想象力的不平凡的一年，转眼间，已经来到9月中旬，但是从年初便出现疲软状态的中国楼市，至今没有因为沸沸扬扬的松绑行为而出现大格局的改变，从呼和浩特发布公文表示“松绑”到南京周边多个城市正式取消限购，在这2个月的时间里，46个限购城市发生连锁效应，致使或明或暗调整楼市的城市多达近九成，总的来看，中央制定的限购政策遭遇滑铁卢，如同虚设。降价促销风来袭后，全国各地多处出现因降价打砸售楼处的事件，重新把“房闹”带回公众视野。,二、危机（群诉）事件产生背景,2、开发商降价，客户波动 2014年2月18日，杭州德信北海公园、天鸿香榭先后降价6000元，2月21日常州雅居乐星河湾六折甩卖，开启2014年打砸售楼处之风，此后全国各地轮番上演。我司国际社区项目亦未能获免。,二、危机（群诉）事件产生背景,3、政府出面引导，效果甚微 针对业主的过激行为，全国各地市国土局、房地产协会、律师协会，分别对此行为进行疏导，表明了态度，认为弥补差价没有法理依据，属无理要求 ，但收效甚微。,二、危机（群诉）事件产生背景,4、政府基建停滞，激发群诉 我司国际社区附近的有轨电车、配套学校等，因政府班子调整，与之前宣布的时间有推迟，且二期销售前公布的价格区间低于一期，导致群诉爆发。,三、危机（群诉）事件过程回顾,2014年6月21日下午，部分国社一期业主到我司国际社区项目售楼处维权，提出了“公办变民办”和“有轨电车不能按时交付”两项核心诉求。 业主对配套学校“公办变民办”不满 国际社区一期在前期宣传过程中，销售人员向业主承诺配套学校为公办学校，但业主通过其他途径了解到该配套学校为民办学校，遂产生不满情绪，并向我司进行投诉。我司委托南京市麒麟科技创业园管理委员会出了通知，证明该学校为公办，但业主认为此通知不是教育局所发，不予承认。 公共交通设施未按计划开通运行 国际社区一期销售时曾向业主宣传有轨电车将会于今年8月1日通车，但因轨道线路变更，通车时间暂未确定。业主认为我司前期虚假宣传。,三、危机（群诉）事件过程回顾,2014年6月25日下午14：00，几十名一期“维权”业主围堵在售楼处大门，不允许任何新到的客户进入售楼处看房，并在售楼处高呼口号，严重影响售楼处正常运营；“维权”业主制造谣言影响新到业主，对公司品牌与产品进行肆意诋毁，对我司声誉造成极恶劣的影响；随后 “维权”业主进入沙盘区域高呼口号，并力图冲击物业保安前往二楼样板房区域，遭阻拦后，个别 “维权”业主沙盘模型砸向保安人群，并砸到两位保安；“维权”业主与保安出现了推搡，两名维权业主分别跳上大、小沙盘进行肆意打砸，沙盘均遭到破坏；还有业主冲击售楼处前台，对我司电脑、电话、音响、灯光等设备进行打砸。,三、危机（群诉）事件过程回顾,我司随即第一时间向110报案，麒麟派出所及时出警，派出了超过20名警察与辅警维持现场秩序，避免了事态的进一步扩大，经过麒麟派出所民警同志的安抚，部分一期“维权”业主代表与我司代表进行谈判，沟通未达成一致后，维权业主代表威胁我司员工人身财产安全，并扬言将在后续几天内，将持续不断地冲击我司办公楼与售楼处，进行类似甚至更大规模与力度的“维权”行动，以破坏我司后续的开盘。 6月30日，我司在紫峰大厦组织国社二期开盘，当天下午二十几名“维权”业主在紫峰大厦楼下聚集，身穿“维权”T恤，我司已提前与湖南路派出所进行了沟通，后由派出所民警出面协调，组织6名业主代表与我司代表进行了谈判，未对开盘现场造成任何影响。 7月9日，我司通过网络监控获悉部分业主会至公司写字楼进行维权，我司第一时间与辖区挹江门派出所进行了沟通，在上午主动与6名业主代表进行了谈判，并邀请派出所民警对谈判全程进行了见证。当天下午，仍有二十几名“维权”业主聚集至公司写字楼门前进行维权，后经派出所民警出面协调，维权业主迅速撤离。,三、危机（群诉）事件过程回顾,三、危机（群诉）事件过程回顾,去年凤凰熙岸8、9号楼交付，因房屋质量及交付现状与样板房的差异，导致老业主封堵售楼处、悬挂横幅、市政府上访静坐等现象。 集团为此高度重视，由集团罗肖总牵头，召开专题会议解决本次群诉事件。 附： 凤凰熙岸8、9号楼群诉危机专题会议纪要,三、危机（群诉）事件过程回顾,四、业主维权方式和手段,初级,中级,高级,终极,四、业主维权方式和手段,初级,业主代表产生 成立业主QQ群 网络发帖 获取业主通讯录 群发维权短信,四、业主维权方式和手段,中级,召集维权会议 制作横幅、标语和马甲 印制传单 抗议签名上书,四、业主维权方式和手段,高级,统一集合行动 摄影、摄像、录音取证 冲击写字楼、售楼处、入伙现场 拒绝入伙 上访请愿 静坐 媒体曝光,终极,断供 诉诸法律,四、业主维权方式和手段,五、危机（群诉）事件产生影响,业主在少数激进人员组织下，集会、游行，声势浩大，令人生畏 然而，业主的聚集、群体活动将消耗大量组织资源与精力，不可能长期延续， 某种意义上说，业主的集会规模越大，群诉消退并回归理性轨道的速度就越 快，对我们反而越有利 业主的标语如果在合法范围内，则对公司声誉不会造成太大损害；如果超出了 合法范围，可以坚决予以摘除并递交执法部门,集会、标语可怕吗,集会、标语并不是最可怕的事情,五、危机（群诉）事件产生影响,业主在个别激进人员的怂恿下，冲击会所、售楼处、办公地点，扰乱我公司经 营行为，甚至砸坏办公用品、设施、谩骂、殴打我方工作人员 这是侵犯我公司合法权益的违法行为，可沉着应付 我方工作人员应坚持打不还手、骂不还口，同时必须做好对违法行为的现场取 证工作 可通知公安机关制止违法行为，或在必要时对激进人员提起诉讼,打砸行为可怕吗,打砸行为并不是最可怕的事情,五、危机（群诉）事件产生影响,业主提起诉讼，是解决双方争议的一种理性行为，我们应表示欢迎，诉讼也不影 响我们积极为业主提供优质服务的决心 当双方陷入僵持的情况下，诉讼的争议成分反而较低 如果我方胜诉，则没有什么可以继续担心的 如果我方败诉，则按照判决结果执行即可，有明确的结论也好过与业主长期对峙 凤凰熙岸今年有 4起关于房屋质量和承诺兑现等原因引起的诉讼,打官司可怕吗,打官司并不是最可怕的事情,五、危机（群诉）事件产生影响,我们始终应坚持法律底线，保护业主的一切法定和合同约定的权利 如果媒体的报道基本公正、客观，不会对公司造成太大影响 如果媒体报道失实，我们可以通过公开声明澄清事实 经验表明，在面临媒体风险时，主动诉诸媒体，引导舆论是最有效的应对方 式，在我方报道刊出后，该事件即失去新闻价值，其他媒体再无操作的必要,媒体曝光可怕吗,媒体曝光并不是最可怕的事情,五、危机（群诉）事件产生影响,集会、标语并不是最可怕的事情,媒体曝光并不是最可怕的事情,什么才是最可怕的事情？,打砸行为并不是最可怕的事情,打官司并不是最可怕的事情,那么,五、危机（群诉）事件产生影响,群诉事件对公司的整体形象会造成一定程度无形的影响 群诉事件对公司楼盘的再售会造成一定程度的影响 参与群诉的客户占整个小区业主的比例很低，单因我司在小区内群众基础薄 弱，少部分业主的宣传可能就可以控制小区的舆论 一旦客户满意度因群诉降到低谷，就极难修复。去年凤凰熙岸8、9号楼群诉后，通过第三方调研，南京公司的客户满意度直线下降，南京地区平均满意度低于60%，凤凰单项目的满意度不足30%。,群诉事件对客户满意度的打击最可怕,满意度的修复非常困难,六、危机（群诉）事件应对处理,STEP2,STEP3,STEP4,STEP5,STEP6,STEP7,成立群诉应急小组,STEP1,抓住关键要点,预估可能出现的情况,寻找解决方案，制定现场应对措施,沟通和信息传递,品牌和企业形象管理,群诉发生后的指挥、协调和控制,STEP8,群诉产生影响的恢复,太极八步关键法则,危机（群诉）事件处理步骤,六、危机（群诉）事件应对处理,成立群诉应急小组,STEP1,群诉发生时应立即成立危机处理小组 公司总经理为群诉处理的第一负责人 客户服务部经理为直接负责人，总体协调公司资源，组织处理投诉处理进程 保证客户服务部有足够的人员配备以应对突发事件，必要的时候可以借调相关部分专业人员 公司应指定媒体发言人，作为对外媒体发布信息的唯一出口 公司专业部门应指定专人为投诉处理提供顾问支持 整个群诉环节要律师全程介入，用法律武器保护自己,六、危机（群诉）事件应对处理,成立群诉应急小组,STEP1,南京公司于国社项目部办公室组织召开国社群诉事件应对专题会议，确定成立公关危机应对工作小组，小组人员名单及分工如下：,六、危机（群诉）事件应对处理,关键部门 群诉处理时涉及到政府各部门、媒体、司法、消协等多个方面，一定要根据问题的实 质，找到对问题解决有决定权、否决权或可能成为切入点的具体关键部门 关键人员 对于关键部门和业主组织，一定要进一步找到关键的、能发挥决定性作用的人物，把 他们作为重点沟通的对象,STEP2,抓住关键要点,六、危机（群诉）事件应对处理,STEP2,抓住关键要点,国社维权事件，在6月25日事件发生后，公司应急小组再次召开会议，确定一定要找到本次事件中，起到组织关键的、能发挥决定性作用、过程中有违法行为的带头人物。营销公司组织置业顾问，于当晚国社售楼处关闭后，进行了带头人物的指认工作，由于取证工作做得非常充分，带头主要人员名单得到了快速的确认。 在确定了带头人员后，应急小组决定就当天发生的违法事件起草一份书面申请，请求对造成国有资产严重损失、对企业合法经营造成严重冲击、对社会和谐稳定造成严重威胁的相关人员进行司法制裁和经济赔偿。申请材料于当晚便提交至江宁区麒麟派出所，隔天一早，公司领导也携带书面申请至南京市公安局就事件经过与市局领导进行了说明，请求公安机关尽快依法处理本次事件。市局领导在听取事件汇报后，表示一定尽快依法处理本次事件，并立即部署江宁分局治安大队队长至售楼处现场了解情况，对打砸的楼盘、模型进行了拍照取证。随后，麒麟派出所分别与带头人物进行了联系与约谈。 对带头人物的快速锁定，加上公安机关介入对带头人员进行依法处置，极大的打压了维权组织者的嚣张气焰，随后虽然还有几次小规模的组织事件，但是随着带头人员的逐个退出，已难以再形成有规模及影响力的群体。,六、危机（群诉）事件应对处理,STEP3,预估可能出现的情况,当时客户可能采取的各种措施 观望客户可能的行动分析 事态扩大后，政府可能介入 媒体的介入或负面报道,六、危机（群诉）事件应对处理,站在业主角度思考，评估对方的底线 评估我方损失，确定、调整我方底线（法律底线） 描述双方当前的立场 预测可能达到妥协的临界点 列出可能的各种妥协方案 列出谈判中可能发生的各种不利情况 客户的接待场地的准备 客户接待人员的准备 现场取证的准备（拍照、现场摄像及录音等） 寻找第三方支援（律师、派出所等）,STEP4,寻找解决方案，制定现场应对措施,六、危机（群诉）事件应对处理,STEP5,沟通和信息传递,信息及时透明：群诉处理需要调动全公司的资源（甚至集团公司），为了让所有参与者都能做出正确的判断，充分的信息是首要关键。 及时：群诉处理时，情况不断变化，因此信息的报送的及时性最为关键，即使不完整或存在不确定的信息也好于没有信息。重大群诉在关键阶段应每天或者固定天数内有投诉简报报送。 如实：信心的完全准确是难以保证的，尤其节奏很快的时候，如实保送的意思是“报喜不报忧”和“粉饰太平”是切忌的。,六、危机（群诉）事件应对处理,制定对媒体的说辞 准备应对现场媒体采访 准确掌握到场采访媒体的单位、人员、姓名等相关信息 指定媒体对接人，并作相应的培训，作为媒体发布信息的唯一出口 明确媒体对接人的职责和权力 其他人员接触媒体时的应对办法 维护企业品牌和形象需要采取什么行动 维护形象的短期行为和长期行为的关系,STEP6,品牌和企业形象管理,六、危机（群诉）事件应对处理,STEP7,群诉发生后的指挥、协调和控制,工作小组的工作地点、沟通方式和频次 各部门协调的原则 各部门以及人员的分工、职责 组织内需要配合的部门和人员，特别是法律人员的支持 寻求第三方的支持和帮助 指挥、协调所需要的信息以何种方式获得，通过何种方式传递 根据情况的发展，向政府、媒体、员工、客户作情况说明,六、危机（群诉）事件应对处理,STEP8,群诉产生影响的恢复,带来的长期影响有哪些，如何减少或消除影响 恢复所用的时间的估计，可以采取哪些措施可以加快影响的恢复 如何对投诉中的损失进行重建或修复（包括关系的修复） 影响恢复需要哪些部门配合，如何进行合作 危机事件处理制度,七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略,媒 体 策 略 各类媒体：扬子晚报、现代快报等五大报媒，365、新浪、腾讯房产频道等网媒，各类电台等。 合作现状：公司与各媒体均有一定数量的广告投放，合作关系融洽，且出于社会稳定考虑，对群诉危机事件进行报导的可能性较低。 可能危机点：由于政府目前对房价的控制，不排除为体现政治觉悟，对事件进行负面报导。 防范与措施：逐个与媒体领导对接，打好招呼。,七、危机（群诉）事件中媒体策略、政府策略,政 府 策 略 政府拜访 预先沟通好政府关系，对可能如果出现危机做事先预案。 提前与区公安局和当地派出所进行沟通，要求集会时的警力支持； 提前与街道办、维稳办进行沟通。,七、危机（群诉）事件防范措施,群诉现场安排方式 舒适的等候、接待场所：影视、餐饮、信息公示 人员岗位定点 固定摄像头安装 流动摄像人员安排（保证设备正常运做，会用） 就近区域安排客户洽谈室 警察值勤点 拖车位置 第二场所设置 录音电话 对工作人员进行培训 现场模拟演练,七、危机（群诉）事件防范措施,媒体采访处理方式 登记到场媒体具体单位、栏目、记者姓名（注：以其出示的证件为准，其他情况做为参考） 记录记者车辆车牌等，将信息及时传递回公司 请其留下联系方式，告知我司将在了解清楚具体情况后向媒体通报 面对镜头，礼貌接待到访媒体，但在未经公司授权时，不对具体事件情况进行描述、解释 及时通报综合管理部（或其他授权处理单位） 请公司进一步确认媒体身份并进行沟通。,七、危机（群诉）事件防范措施,现场打砸、推搡处理方式 保证人身安全 启动摄像，记录实际过程，取证 告知客户要理性维权，良性沟通，打砸违法 报警处理 保安员隔离客户，防止打砸范围扩大（注：避免和业主发生身体冲突） 将重要资料、电脑设备等迅速移走 打砸后保护现场，取证,七、危机（群诉）事件防范措施,冲击办公场所、喇叭喊骂处理方式 指定负责人与带头客户沟通 启动摄像 报警 政府沟通 媒体沟通,治安管理处罚条例： 扰乱机关、团体、企业、事业单位的秩序，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的；处十五日以下拘留、二百元以下罚款或者警告,聚众扰乱社会秩序罪：是指聚众扰乱社会秩序，情节严重，致工作、生产、营业和教学、科研无法进行，造成严重损失的行为。犯本罪的，对首要分子，处3年以上7年以下有期徒刑；其他积极参加的，处3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。,七、危机（群诉）事件防范措施,堵路、游行、集会、示威处理方式 指定负责人与带头客户沟通 启动摄像 报警 政府沟通 媒体沟通,中华人民共和国集会游行示威法： 本法所称集会，是指聚集于露天公共场所，发表意见、表达意愿的活动。 本法所称游行，是指在公共道路、露天公共场所列队行进、表达共同意愿的活动。 本法所称示威，是指在露天公共场所或者公共道路上以集会、游行、静坐等方式，表达要求、抗议或者支持、声援等共同意愿的活动。,公民在行使集会、游行、示威的权利的时候，必须遵守宪法和法律，不得反对宪法所确定的基本原则，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。,七、危机（群诉）事件防范措施,集会、游行、示威应当和平地进行，不得携带武器、管制刀具和爆炸物，不得使用暴力或者煽动使用暴力。,依照本法规定需要申请的集会、游行、示威，其负责人必须在举行日期的五日前向主管机关递交书面申请。申请书中应当载明集会、游行、示威的目的、方式、标语、口号、人数、车辆数、使用音响设备的种类与数量、起止时间、地点（包括集合地和解散地）、路线和负责人的姓名、职业、住址。,主管机关接到集会、游行、示威申请书后，应当在申请举行日期的二日前，将许可或者不许可的决定书通知其负责人。,申请举行集会、游行、示威要求解决具体问题的，主管机关接到申请书后，可以通知有关机关或者单位同集会、游行、示威