联想服务发展史教材.ppt

1,联想服务发展历程,2,第二阶段 1997 2000,第一阶段 1994 1996,第四阶段 2006 ,第三阶段 2001 2005,3,第一阶段 1994 1996,4,2000年蓝图：“中国第一， 亚洲一流、世界排行榜上有名”,组织微机事业部 减员增效 强化市场敏锐性,建立商务部 规范商务模式 激发渠道潜能,客户买什么，我们生产什么,为客户送上鲜果,贴近市场，增强竞争力,5,96年，成为中国市场第一,94年-伴随着微机事业部，技术部成立 95年-第一家承诺为家用客户提供1天免费培训 96年-第一家承诺为客户提供上门维修服务,服务的能力相应提升：,6,组织结构：技术服务部; CC： 2人,普通电话; 备件：手工记帐； 渠道：销售商兼做服务； 服务网络：由94年的30多家发展到96年的上百家；,1996年,7,第二阶段 19972000,宏观环境： Internet的普及推广，高速拉动用户需求 用户需求多样化，差异化产品受到欢迎 国外品牌国内设厂，运作本土化；国内品牌纷纷上马，竞争激化。 技术资源： 研发实力雄厚，有能力开发市场需求的功能性、应用性电脑。,8,1997年,9,1998年,备件：1000平米，Foxpro系统，出库量约150件/天； 渠道：自主维修为主，转向代理维修和大区维修结合； 技术：出台技术支持月报，逐步趋向二级技术支持； 服务网络：规划并建设全新服务网络,10,1999年,组织结构：技术服务本部 CC：21条线,42人,程控交换机 备件：2000平米，MIS上线； 渠道：服务渠道切换 第一次迎接暑促高峰； 中心站：10家中心站成立； 服务品质：在业界率先ISO9001质量保证体系认证；,11,组织结构：客户服务本部; CC：200人，90条线，120个坐席，电话信息系统; 备件：4500平米，1000件/天； 渠道：LCSE认证，年底已有近2000名服务工程师； 技术：技术支持周报，二线支持 服务宣传：,2000年,12,宏观环境： 国际经济增长进势减慢，PC长势放缓，未来变数多而莫测。 电脑的同质化趋势在无可回避地增强。 用户正走出单一“服务附加于产品”时代，对产品、服务的需求提高 技术资源： 技术力量使得产品个性化得到更多的体现。天麒、天麟、天骄、锋行、家悦等新品是进取和探索。但如何打造核心竞争力的问题摆在我们面前？,第三阶段 20012005,13,客服人员变化,注：人数为服务管理人员，维修量单位为万件,注：人数为咨询员正式编制人数,14,2001年,CC：融合网站服务，400人，300条线，350个坐席; 备件：尝试建立分库，CRM系统上线，建立二级维修中心； 渠道：在全国已有500家授权服务机构； 服务承诺：7天*8小时 中心站：输出连锁运营手册和管理人才；,15,备件：建立上海分库，笔记本上海总库； CC、渠道、备件：统一报修； 技术：技术直通车(半月刊)，启动对渠道的技术支持(在线，电话) ； 中心站： 20家中心站； 服务业务：由厂商服务向专业服务转换，提出以服务经营提升服务能力,2002年,16,2003年,服务定位： 公司支持服务的平台； CC：通过COPC认证， 500人，400条线， 450个坐席; 备件：7个分库，站端MIS上线； 渠道：SPM上线； 技术：统一知识库建设，承接外网服务； 服务转型：阳光雨露诞生； 第一款服务产品上市；,17,2004年,服务定位：支持服务、增值服务双剑合璧； 三纵四横完成布局； 服务市场化新业务模式 CC：业务拓展，派单到件; 渠道：服务渠道优化； 技术：技术体系整合；,18,服务定位：双模式全力支持联想中国 CC：咨询大平台 备件：笔记本广州分库，3000件/天； 渠道：SPM3期，建立数据监控模型； 大客户：2005年成立大客户服务部； 服务业务：服务业务市场化,； 国际化：印度服务启航 服务品质：通过HDI认证; Think业务：Lenovo 监控；,2005年,19,第四阶段 2006,20,业界领先的呼叫中心,日4万人次电话服务 日100万人次网上服务 日7000次的上门调度,660条电话线路 550个座席 近700名咨询工程师,中国首家通过COPC2000国际认证,联想阳光热线 800-810-8888（台式机） 400-810-8888（笔记本） 400-810-6666（大客户）,服务实施能力,21,覆盖最广的维修网点,服务实施能力,1063家服务网点（包含Lenovo和Think品牌产品的服务），服务网点五级以上城市覆盖率100。 服务范围覆盖全国任何角落。,中国计算机报的报道,22,遍布全国的专业工程师队伍,服务实施能力,5700名通过国家权威认证的服务工程师。,330名通过MCSE、CCNA 等两类以上权威认证的技术支持工程师。,450名达到CompTIA国际权威认证标准的服务工程师。,23,高效快捷的备件运作,全国两大备件中心库,全国13个区域备件分库,300多个一线备件库,服务支撑能力,备件次日10时送达率超过90,24,用158项服务指标跟踪和分析服务站的运作状况及管理水平，持续改进业务。,用75项数据对每一个服务进程进行监控，跟踪异常服务进程，确保承诺的兑现。,服务支撑能力,全球领先SPM系统,25,强大的技术支持体系,服务支撑能力,330名通过MCSE、CCNA 等两类以上权威认证的技术支持工程师,快速准确地分析判断用户故障原因，保障用户问题迅速得到解决！,26,国际品质的服务,我们感受到了来自你们的 支持和承诺，你们在产品 质量和服务方面的美誉赢 得了我们对你们的充分信 任。 国际奥委会主席 罗格,服务于2006都灵冬奥会和2008北京奥运会,27,获得多项国际权威认证,国际品质的服务,2006年 中国唯一一家全面引入全球通用的CompTIA A+国际权威工程师认证标准，标志着联想的工程师培训认证体系正式与国际接轨，联想工程师将全面达到国际服务水准。 2005年 在亚太地区(日本除外)唯一一家通过HelpDesk国际权威认证，标志着联想服务管理体系与国际先进的管理思想接轨，达到国际领先的水准。 2003年 联想客户联络中心在亚太地区(日本除外)首家通过COPC-2000国际权威认证，并且每年都顺利通过年度复审，标志着联想客户联络中心已经成为世界级优秀联络中心。 2003年 通过ISO9001：2000版换版认证 1999年 业界率先通过ISO9001质量保证体系认证,28,十次问鼎CCID年度服务大奖,五次蝉联CTI中国最佳呼叫中心,获一百多项政府、媒体、业界颁发的服务奖项,联想阳光服务屡获殊荣,29,新国家区域服务拓展,30,Think服务,