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文档简介

CRM营销策略及其成功案例分析,指导老师：秋春荣 成员：杨千三30 周小军25 唐世衡28 单卫辉29 黄仁平1 刘星24 商务1202班,CRM营销策略及其成功案例分析,客户关系管理(CRM)不只是一个管理系统，更是一种经营策略，它可以获得，增长并且保留那些有用的客户使长期利润最大化。它是一种为了在适当的时候通过适当的渠道，花费适当的成本那些适当的客户交付适当的产品和服务，而将技术，人员，信息资源和处理过程等各种各样要素结合起来的管理客户的新方法。,Crystal Insurance公司是一家提供养老、房产、人寿和汽车保险的网络保险公司。在保险行业激烈的竞争中，为了能够增加收益，Crystal保险公司想方设法在它的业务范围内提高客户服务水平。,问题？,在改善客户服务的过程中，面临的一个主要障碍是：公司现有的IT基础架构不能发挥应有的作用。目前Crystal保险公司内部的各项业务政策、客户以及营销信息是分别隶属于不同的IT系统控制，以至于不能有效地把同一个客户的信息集中到一起，这样就使得公司很难发现新的商业机会或者是按照公司既定的策略来提高客户服务水平。,CRM系统实施,Crystal保险公司在提高客户服务水平方面制定了一个计划。这个计划分三个连续的步骤来执行。从连接公司的各种业务为开端，到利用网络来向客户提供一个更加个性化的服务。,三步：,设立客户服务代表CSR- 建立客户数据仓库- 建立网络-,客户通过电话中心的咨询时，对客户在咨询中提出的问题，CSR不但可以根据客户在咨询中所提出的要求给予立即回复，也可以参照客户的需要，向他们推销其它的服务，也即采用交叉销售的方式来向客户推销服务。,把客户资料集中到一个数据库当中，以便于分析利用。公司把从代理商或者电话中心获得的客户个人资料进行归纳分析，结果可能发现新的商业机会，从而增加公司的收入。 完成这个过程需要用到数据仓库软件，这种软件能够对公司的各种资料进行整理归纳，并为决策提供分析资料。 同样，正在与客户谈人寿保险的销售人员也会得到最新的关于客户的信息，而且销售人员只要在自己的工作场所就可以接入公司的核心系统，这样就有助于他们方便地与客户达成交易。,利用网络，客户可以自助服务。允许客户利用网络来查询相关的问题，比如客户可以通过网络查询保险索赔的进展情况。 有研究表明由于Crystal保险公司提供了网络自助服务，客户就不再需要与客户代理咨询台联系，因而极大地提高效率和减少费用。,评价,这是一个成功的CRM案例。无论是软件应用与商业策略都做得很好。在这个案例中，交叉销售、客户服务代表与系列软件圆满地整合，形成强大的商业价值
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