《专卖店管理部分》PPT课件.ppt

专卖店管理部分,一、专卖店的选址 二、专卖店的装修与开业 三、专卖店的人事管理 四、专卖店的客户管理 五、专卖店的财务仓储管理 六、专卖店的形象管理,一、专卖店的选址 -专卖店选址所要考虑的因素概括为两个方面： （1）商圈； （2）立地点 ; 商圈：商圈就是以专卖店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，那些优先选择到专卖店来消费的顾客所分布的地区范围 。 商圈调查原则： 1、商圈范围的划分 商圈基本上是没有形状的，但为了方便起见，可用圆形或当地地形实际作为商圈推算； 商圈子半径以1000米为限； 如有超过100米宽，并有中间护栏分隔使人流无法到达的，可作为商圈区分点； 如有铁路、高架桥、单行道等因素使人流无法畅通的，也可作为商圈区分点。,2、商圈特征的调查 行业形态：在本商圈内主要行业类别、数量、商业气氛，特别是大型超市、专卖店数量等。 竞争者状况：本商圈内是否有较大影响的竞争店，其卖场 、气氛、购物环境、服务态度、经营策略、客流量、日平均营业额如何等； 人潮状况：平时人流量、假日人流量； 人口状况：常住人口数、外来流动人口数，往来、居住人口的收入及消费习惯等 交通状况：往返公交车、下车后人流走向。 3、商圈选择参考：商圈内流动人口多；商圈内居住人口多；商圈内建筑物高且密集；与行业互补性的门店多，且规模大；交通频繁，车流量大； 商圈类型为中央商业区、商住区、办公区、工业区等,立地点的调查与确认： 立地点即店址：立地点是专卖店的主要资源之一。 立地点的评估： 预定点300米以内是否有明显的辨识路标，易于顾客寻找； 预定点300米内是否有公交站或巴士转运站； 临近100米内是否有红绿灯，红绿灯能增加门店暴光率； 临近100米内是否有斑马线到临近或对面街道； 临近500米内是否有大型商场、超市等聚集消费人流的场所； 店面租金、装修是否有可操作性； 可架设的广告招牌或店面招牌远距离可见度如何； 近期内在预定点是否有道路拓宽或各项管线掩埋计划； 可使用的营业面积是否适合。,二、专卖店的装修与开业 专卖店的装修： 专卖店与目标消费者的接触方式不同，影响整体形象的媒介来自不同的方式。不管是进去买东西或者只是在街上看到，从招牌到店内设计装潢，都是直接累积影响的地方。所以视觉的个性化和统一化，是加深传播印象的重要手段。 专卖店形象战略的目的，实际上是专卖店的整体性促销观念的建立，所以各专卖店的装修要严格按照公司的VI手册（视觉形象）执行， 具体操作如下： 1、由各加盟专卖店的负责人将其所要建的专卖店的平面布局图传真至公司市场部； 2、市场部在收到专卖店平面布局图后的十个工作日内将专卖店图纸设计完毕，传真至各专卖店负责人；,3、如需要市场部设计人员现场指导的，专卖店负责人应在开工前七日通知市场部，以便市场部安排相关设计人员赴专卖店处指导装修，如遇特殊情况市场部无法安排设计人员的，市场部会及时告知； 4、专卖店在装修过程中须严格按照市场部设计要求进行装修，如有改动应征得市场部设计人员同意； 5、货柜、促销框、挂被架、喷绘等由公司统一订做；,专卖店的开业： 开业时间的确定： 开业的具体时间可依本行业的过往业绩，选择在旺季或淡季开张。 开业时期应选择节假日或周六、周日。 也可依民间习俗，请人寻找最佳的开店日子。 开业期间协助工作： 开业前期，公司市场部会针对当地市场的现状，作一套完整的开业促销策划； 开业前期，公司培训部会对店内店长、导购员作相关知识培训； 开业期间，公司会安排专业技术人员为专卖店作产品陈列； 开业期间，公司会派资深导购员赴店中指导、协助销售； 开业期间，专卖店的广告宣传，像夹报、电视广告等，公司会有专人前去协助跟进,三、专卖店的人事管理 1、人员架构 2、人员职责 3、正式人员任职基本条件 4、人员招聘方式 5、人员培训 6、绩效考核制度 7、员工手则,1、人员架构,2、人员职责 店长职责 负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作； 努力完成公司（店主）下达的销售任务及其他各项指标，将店铺的各项目标落实分配给店员。 对店员进行业绩评估，并予以教育训练，并向店主（公司）提供店员晋升建议。 掌握专卖店销售动态，向店主建议新品引进及库存管理，并合理调配货源，杜绝缺货、断货、压货现象。 维护专卖店的清洁、卫生与安全。 专卖店的考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况及其监督与管理。 客户投诉与意见处理 迅速处理突发的意外事件；,信息的收集与反馈，如及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给店主/公司。 营业问题及顾客投诉的追踪分析。 每日销售统计以及每月进行销售汇总分析及工作总结报告。 不定期了解市场，收集市场信息。 监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金、帐目，做到帐物两清。 定期完成排班、统计考勤表 服从店主/公司的工作安排，落实并执行店主/公司既定的专卖店的各项制度及要求。,导购员职责 导购人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需要，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象。 能正确、及时地补货，更换展示品。 自觉保持卖场清洁。 主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养的方法并进行附加推销。 收集顾客意见及建议，及时反馈给店长 服从店主/公司的工作安排，遵守执行专卖店导购员各项规章制度,3、正式人员任职基本条件 -了解公司与专卖店有关的管理制度； -熟悉本专卖店产品的流转程序； -熟悉产品知识及产品在店内摆放要求、存放位置； -具备一定的服务意识和销售技巧； -服从、协助意识强； -熟悉使用本专卖店所有的营业设备、工具； -具备基本的专卖店安全知识。,4、人员招聘方式 -职介所介绍； -人才市场现场招聘； -媒体广告； -推荐介绍； -门店橱窗张贴招聘广告。,5、人员培训 岗前培训（入职培训） 岗位培训（在职培训） 培训方法 培训内容,岗前培训（入职培训） -岗前培训是指由专卖店负责人向公司申请，公司根据实际情况安排专卖店所聘员工到公司参加培训。通过此项培训，应使新员工对公司的基本概况、员工守则、岗位责任、销售与应对技巧、产品知识，以及专卖店管理和促销常识等有关方面做初步的了解。 -新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工进行再培训或调岗，以免影响服务质量。,岗位培训（在职培训） -员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。 -岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织”。因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。 -公司会经常主办一系列的培训课程，以提高专卖店导购员的战斗力。,培训方法 （1）由公司培训部统一组织安排、集中授课； （2）到公司门店现场参观学习； （3）店长辅导学习； （4）店内开展互教互学的“兵教兵”活动； （5）在店长的带领下开展演示性操作“比试”； （6）选送优秀员工到公司本部进行培训,培训内容 （1）企业经营理念、店规、店纪、店员的行为规范； （2）顾客接待与应对技巧、销售秘决； （3）公司系列产品的相关知识； （4）商品的进销存帐的管理； （5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧； （6）专卖店日常事务管理知识,6、绩效考核制度 专卖店人员的薪金=每月固定底薪+每月奖金,7、专卖店员工工作守则： 71忠于职守，遵守公司及店内规章制度，服从店长的合理指挥，不得敷衍了事； 72员工对内应认真工作，爱惜公物，增加工作效率，对外应保守业务或职务上的机密； 7.3在工作时间内未经核准不得擅自离开工作岗位； 74未经批准不得私自带亲友进入仓库或门店内场； 75员工不得利用职权对自己或他人谋取利益； 76未经店主同意，不得兼职； 77员工不得携带违法、违禁或与工作完全无关物品进入工作场所； 78遵守安全卫生法规及公司规章，维护工作场所及四周环境的安全与整洁，防止盗窃、火灾或其他灾害的发生；,7.9员工交接班，应将业务运作状况、工作内容、重要文件交代清楚，因交代不清致使工作失误、损害专卖店利益应付损害赔偿责任； 7.10按时上下班、准时参加店内或公司、经销商组织的各种会议； 711顾客如有物品遗忘店内，应将物品交于店长，或交还顾客（顾客在时），不得藏匿据为己有； 7.12上班时间应着装整洁，对顾客微笑服务； 7.13在工作中对待顾客，应谦恭有礼、诚恳接待，不得有傲慢、懈怠的行为； 7.14非经公司同意，不得将公司的有关文件、制度、报表等出示他人； 7.15诚实廉洁，谨慎勤勉。,四、专卖店的客户管理 -总原则 -顾客的购买行为和分析 -顾客资料收集与管理：,总原则： 顾客即上帝，善待每一位顾客是我们的天职； 顾客永远都是对的； 让顾客满意是你的工作目标 。,顾客的购买行为： 一个完整的购买行为，应该分为五个部分： 1、认识需要 2、信息收集 3、评估备选产品 4、购买决策 5、购后行为 在前三个阶段认识需要、信息收集、评估备选产品时，经营者应该尽可能使目标消费者认识我们的品牌，并与他们建立各种形式的联系。 目标消费者即使完成了购买行为，对经营者而言，工作还没有结束。应以完善的售后服务增加顾客的满意度。 因为顾客对产品满意与否，将影响顾客以后的行动。满意的顾客会向朋友或同事宣传该产品好处和该店的热情。不满意的顾客可能会有失调感、失调感的顾客会以退货或其他方式使失调感有所降低，并传播不利于品牌的信息。,顾客资料的收集方式多种多样： （1）、尽量让来店的顾客留下姓名、地址、电话等资料，并告诉她“我们会定期给你寄发各种宣传资料和促销品”。 （2）、利用促销活动的礼品，让顾客主动寄来通讯资料和相关需求详情。 （3）、通过有关公司和网络拿到目标消费者的个人资料。 目标消费者的资料由店长直接负责，并与她们经常性的沟通，可以给她们寄宣传资料、礼品和促销品等。,五、专卖店的财务仓储管理 1、账务管理 2、财产管理 3、进货管理 4、退换货管理 5、货物仓管,1、账务管理 （1）、每天按时将当日销售款项送交专卖店主 （2） 、每天下班前填写当日销售日报表和进销存帐表，月底填定月度销售汇总表，详情见下表。 （3） 、收银、找钱时，请按标准术语向顾客说明（如“请问有零钱吗”？“不好意思，我们这里没有零钱了，请稍等，我们会尽快找开”。“对不起，让你久等了”） （4） 、每日结帐时，如发生收支不符，应迅速查找原因，并追究相关人员责任 （5） 、如发生伪钞、破损等情况，视情节轻重追究相关人员责任 （6） 、导购员交接班，应将工作交接清楚 （7） 、定期（每月）盘点库存状况，填写库存表 （8） 、进货、退货、调拨，均应详细填写相应的表格，并详细核对，单据号码 （9） 、如发生退货，应该用红字冲帐法填写销售小票和进销存帐表,销售日报表,销售月报汇总表,进销存帐表,帐簿目录表,进销存帐表,编号 SA1006 类别 丝棉提花八件套 规格 1.5*200 页数 1,注意: -若是客户退回产品，应先用红字填制一张销售小票（可不给客户，但要给店主），在进销存帐表上的发出栏用红字登记； -若是专卖店退回公司的产品，公司会开具一张红字退货小票，在进销存帐表上的收入栏用红字登记。,2、财产管理 专卖店的财产管理工作，包括配置、保存、使用、处理、废弃等事务。 凡专卖店内所有的店头装潢、器械设备、店内装饰、电器设备、照明设备、运输工具、通讯工具、办公用品、事务用品、床柜产品等，都属于专卖店财产。 专卖店内的所有财产均应编码，由登记注册，由店长保管。 财产如有损坏或需要保养，使用人应立即填写修理申请书或向专卖店主汇报，申请修理或保养。 店长根据实际情况每月清点盘查一次。确认现有财产现状和数量，有无管理不善情形，有无有效使用和闲置情形。 财产在使用状态，按照其使用原则，发挥应有的功用，严禁有意或无意的浪费，耐用品还要延长其使用寿命，平时作好保养和平共处休整工作。 财产如不堪使用须报废，应汇报店长，申请报废同意后方可报废。 文书资料和有关报表管理，由店长亲自负责。未经店长同意，任何人不得随意翻阅查询。,3、进货管理： 专卖店进货参照当期的销售实际情况，对照进销存帐表，然后填写规范的进货单，传真给公司客户服务部，进货单要注明产品的货号、花号和具体数量等，如需要定做，一定要事先咨询客户服务部相关人员，查看所订做产品能不能在要求的时间出货。 专卖店根据进货单检查下列各项的内容： （1）产品货号（2） 产品花号（3） 产品规格尺寸 （4）产品数量（5） 进货日期（6）要求出货日期 如发现送来的货品混有其他货品或有其他特殊情况的，必须立即与客户服务部联系，并把具体情况告诉相关人员,4、退换货管理 专卖店进货后原则上不接受退换货，但下列状况可接受退换货，但前提是要告知客户服务部相关人员。 1、所进货品有严重的瑕渍现象，已经不能正常销售 2、所进货品的尺寸规格不符合公司的标准规格 3、所进货品并不是事先所订的产品 4、消费顾客购买后发现确实属于产品本身质量问题的货品。,5、货物仓管 （1）、每一单产品引进后，店长要作进销存帐表，如果该店规模很大，还要开设存货卡片，产品分系列存放。 （2）、仓库一定要保持整洁，堆放有序；注意湿度、温度控制，作好防潮处理；防鼠、防虫害；防火、防盗；货物库存定期检核，及时补货、进货；库存设备的检查维修。,六、专卖店的形象管理 1、店面展示环境的管理 2、店面产品陈列管理,1、店面展示环境的管理 每天清晨开业前30分钟，对全店进行全面卫生清洁工作和陈列摆设工作； （1）、环境类： 导购人员应每日早晚两次对专柜内的地面进行清洁，做到地面无灰尘、印痕、 纸屑、地台贴脚无黑痕（应用清洁剂擦拭）。 （2）、货架类 壁柜、工作台，应使用清洁剂清洁、特别注意挂件商品背后（例如浴帘，纺织品等）的槽板及凹槽的清洁。主题灯箱与地台交接处的凹槽、桌脚、椅脚等卫生死角应特别注意。在清洁玻