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文档简介
,2007年电子渠道实施方案,市场经营部 2007年4月,电子渠道概况及现状 电子渠道实施内容,目录,客户规模不断扩大,渠道建设、营销推广、人工服务等成本的持续增高,造成窗口服务压力越来越大。 随着社会信息化的普及,电子化自助服务正逐渐被广大客户所接受 。 更好地开发电子化服务平台,通过低成本渠道将具有竞争力的产品和服务顺利地传递到客户,已成为公司提升核心竞争力的重要举措。,背 景,电子渠道作用,提供方便快捷服务:24小时全天候提供查询及业务受理,支持多用户业务同时受理,不受时间和空间的限制,可提升客户满意度与忠诚度。 降低营销服务成本:在增强延伸营销渠道的同时,大大降低场地建设、人员配置、代理佣金、管理运营等成本。 降低人工服务压力:客户经理、营业员、电话服务人员可以腾出更多时间学习业务,提高营销服务能力,为高价值客户提供高质量服务,同时还可减少人力资源配置。 增强客户品牌认知:方便快捷的电子自助服务系统,有助于塑造品牌形象,将成为支撑客户品牌,优化客户体验,满足客户需求的有效途径。,电子渠道简介,指用户使用手机和PC等终端设备,通过通信网络获得相关信息、自助办理各类业务及其它服务的智能化渠道。,电渠道,电子渠道,电话 营业厅,网上营业厅,短信营业厅,掌上 营业厅,自助终端,通过语音提示的方式引导用户选择自己所需办理的业务,以10086服务热线为主,包括人工台席、自助语音和外呼。,通过互联网向用户提供电信业务服务的一种新的业务受理方式,以网站为主。,通过手机短信自助办理移动业务的受理形式,以10086短信为主。,通过手机wap空中接口登陆到梦网自助业务平台办理业务的受理形式,逐步拓展到手机和SIM卡内置等形式。,通过各种对外营业、无人值守的服务设备提供自助业务受理,含自助查询设备、清单打印设备、售卡机、空中充值、空中选号等。,电子渠道现状,数据来源:业务支撑中心,电子渠道发展趋势,电子渠道的业务受理量呈持续上涨趋势,随着电子渠道的种类越来越多、业务功能不断丰富,客户的接受度和使用率量上升趋势。,数据来源:业务支撑中心,一季度分公司发展情况,一季度电子渠道业务受理量占总业务量(不含查询、交费及后台处理业务)的42.4%; 从各分公司发展情况来看,3月份占比最高达56.6%,最低为16.58%。,受入网及单向资费业务量剧增的影响, 3月份为38.8%,数据来源:业务支撑中心,电子渠道概括及现状 电子渠道实施内容,目录,实施思路,多头并进:完善电子渠道管理体系, 强化电子渠道系统支 撑,提升电子渠道营销能力。 小步快跑:在发展过程中,分阶段推广落实,持续改进,避免一步到位再开展推广运营的情况。,话费、业务、积分等信息查询占总体查询80%,新业务受理占总体受理70%,客户分流,实现实体渠道向电子渠道分流8% 实现10086人工热线向IVR及其它电子渠道分流15%,2007年工作目标,工作内容,网上营业厅,提供话费等信息的查询。 扩展短信在提醒、预约和凭证等方面的使用。,提供新业务的开通、取消和变更。 积极引导客户,开展业务体验营销。,提供自助查询、业务受理。 在营业厅内设置接入网站的PC机,向客流量大的服务场所延伸自助设备。,短信营业厅,掌上营业厅,自助终端,提供所有业务介绍、查询、投诉、业务受理。 建设体验式的业务营销功能和模式,逐步开展积分和终端的电子商务。,提供咨询、投诉、业务受理。 保证接通率,提高自助服务比例,有效开展电话营销 。,电话营业厅,引 索,完善管理体系,系统界面整合,统一认证鉴权 建立以用户密码为核心的鉴权模式 建设多业务统一认证平台,实现所有业务统一认证鉴权,优化客户界面 不断完善受理界面,实现真正意义上的方便、快捷、灵活的客户自助服务 建立内部测试小组,实施常态化流程穿越,优化使用界面,达到简明、清晰,确保内容一致性 同一服务或产品在不同渠道上提供时,各渠道内容保持一致 各渠道信息共享,更新同步,使客户同一时刻获得一致的体验和感知,强化系统支撑功能,提升营销能力,收集客户反馈,优化客户体验,,培养客户使用习惯,突出电子渠道差异性所带来的 客户价值,推广服务各项功能,准确传达电子渠道的价值及 定位、名称,采用多种方式,促使客户尝 试新的渠道的应用率,服务体,验推广,服务试,用推广,服务内,容推广,服务品,牌推广,浅认知 识别,深度认知 了解,使用体验,使用,习惯,大力推广密码重置,打破使用电子渠道的瓶颈;吸引客户使用电子渠道,重点通过培养客户的使用习惯,使得电子渠道成为用户生活之中不可或缺的一种资源。,4月:完成网上营业厅集团客户专区、新业务受理功能建设 5月:制订电子渠道工作指导意见、建立管理体系、推广短信营业厅 6月:实现电子渠道受理套餐功能 7月:完成门户网站改版、掌上营业厅建设 8月:实现电子渠道交费功能 10月:制定协同服务营销模式方案、实施规范 对落实情况进行检查通报; 08年集团公司将选取重要指标列入KPI考核,5月:根据电子渠道工作指导意见制定并上报电子渠道发展计划 根据电子渠道管理办法确定本分公司相关制度 开展电子渠道营销活动,重点配合短信营业厅推广 根据要求开展门户网站城市频道的
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