店铺销售技巧——终端常见疑难问题(模板)1.ppt

,店铺销售技巧 终端常见疑难问题（模板）,销售的学习方法,背 语言,练 身体语言,销售技能,学 流程,成功三要素,终端销售客户心理流程,错： 顾客：多少钱？ 导购：880圆 错： 顾客：有没有折扣？ 导购：不好意思，不打折！ 错： 导购：您好！欢迎光临！想看点什么！ 顾客：不用了！我自己看就好！,破坏流程的开场状况,（老客户） 顾客：多少钱？ 导购：（笑容满面） 呵呵，您都是老客户了，我拿您的码数给您试 试！ 导购：（笑容满面） 您的VIP卡有8.8折的优惠呀！这一款有白色 和蓝色，我拿您的码数让您试一下，您要什么色！,闪躲开场难点,对,（新客户） 顾客：多少钱？ 导购：（微笑亲和的眼神） 请问一下您有我们的贵宾卡吗？如果您有我们贵宾卡的 话就可以有8.8折的优惠，不过没关系，今天就可以帮您做积 分，来！我拿您的码数让您试穿一下！这边请！ 导购：（微笑亲和的眼神） 您眼光真好，这一套纯羊毛的套装，面料是意大利纯进 口面料，工作时穿起来轻、保暖而且有型，一套是2980，您知 道自己穿多大的尺码吗？,对,新客户接待,55 % 来自肢体语言 37 % 来自于声音 8 % 来自于说话内容,哈 佛 大 学 人 类 行 为 研 究,职业化的养成 最重要的身体语言 增加认同，降低反对问题,乐在工作、 乐在生活的态度,笑容的运用,微笑的魅力,热诚的态度，热情与活力 说话的方式4.3倍说话内容 说明优缺点的顺序，缺在前，优放后 不用否定式而用肯定式 避免使用命令式而使用请求式,言谈礼仪,您好、您早 请：请问、请说、请稍候、您请坐 欢迎光临、欢迎再次光临 很高兴能为您服务 很荣幸（高兴）有机会认识您 别客气、谢谢您 劳驾您、打扰您 真不好意思 请多多指教、请多多关照 欢迎多提供您宝贵的意见,服务文明用语,能不能麻烦您再说一遍 请您清点一下现金（产品） 不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我代为转告的吗？ 不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我为您效劳吗？ 您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进 再见，有什么使用上的问题请随时电话联系 晚安，再见,服务文明用语,服务从四目相交开始 走路仪态 握手 演练 : 自信+微笑+欢迎光临 ,老客户接待,一进门就朝目标物走去 用手触摸商品，看标价 客户一直注视同一商品，或同类型商品 扬起脸来 看完商品后看销售人员 脚静止不动 一进门就东张西望 和客户四眼对上时,掌握接近客户的时机,错误的语言 多余的礼貌 直接切入,随便看看！,开场的技巧,注意事项,随便看看？ 想看点什么？ 有什么地方可以帮到你？ 需不需要我帮您介绍？ 您要试穿看看吗？ 喜欢的话可以试穿看看？ 这件衣服挺适合你的！ 這套衣服有三種顏色！,错误的语言,化解冰山的开场方式 诚心的赞美 用赞美表养成,好漂亮呀！,开场技巧,技巧一. 赞美开场,您的气质真好！ 您的形象真好！ 您真漂亮！ 您的打扮真时尚！ 您的发型真好看，真特别！ 您的眼镜（配饰）真特别！ 您真会穿衣服，搭配的真好看！ 您身材真好，天生就是衣架子！ 您的直发真漂亮，又黑又亮！ 您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！,范例,新的产品 新到的货 新的款式,新,开场技巧,技巧二：新的产品,语言的功能 占据客户的大脑 构图的大纲,公式,卖点形容语言(情景,比喻),构图技巧,EX：您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且 采特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使夏天流汗也不会 黏呼呼的! EX：您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式 ，走 在大街上显的您非常的与众不同，而且正好跟您的裤子 搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下, 这里请!,构图技巧,EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如 同是你的另一層皮膚一样，贴身而且舒适。 EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会 感觉到紧绷 EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以 让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有 身体被闷住的感觉。,构图的语言,EX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了一个按摩师 傅在身边一样，随时都可以起到保健按摩的功能 EX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是 从后面看，都能够把您的优点，把您的曲线真正展现 出来 EX：这套装的颜色特别的适合您，完全把您皮肤白晰的特 点衬托出来,构图的语言,您是哪一种人,影响者,被影响者,开场技巧,技巧三：促销,哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里头刚刚好在做促销,现在买是最划算的时候了!,作业练习,促 销 活 动,EX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买 满正价货品1200元，第二件优惠200元。 EX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全 场八折。 EX：您好，您真是太幸运了，全场秋季货品八折优 惠，凡购满2238元即可送美容化妆工具一套。,物以稀为贵的效应 创造唯一性,我们促销的时间刚刚好就是这几天， 过了就没有优惠价格了， 所以现在是最划算的时候 不然您之后得多花好几百元， 那些钱拿来多买双鞋多好,开场技巧,技巧四：唯一性,我们这周隆重推出推广的货品 高领和V领两款毛衣 在我们广州的店铺都已经卖断码了 现在我们店里也只剩下这两件了 您快试试！,开场技巧,技巧六：制造热销的气氛,问问题的三原则 问题表的设计与运用 不连续发问 从客户回答中整理客户需求 促进购买的询问方式,询问技巧六原则,心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取主动权 问题表的设计,问题表的设计与运用,问问题三原则,开场、收集信息,结束销售,“您需要什么价位?” “您平时喜欢穿什么样款式的衣服?”,简单的问题,自然、流畅、热情,其实运动休闲服饰，穿起来舒不舒服，身体能不能伸展的开，也是很重要的，您说是吧? 如果穿起来不好看,结果买回家之后也不去穿他,反而浪费钱,您说是吗?,YES的问题,沉默的压力、 期待的眼神、 亲切的微笑、,刷卡还是付现? 橙色还是黄色?,二选一的问题,您喜欢休闲一点的还是。？ 您比较注重的是面料，款式还是。 您一般喜欢穿什么样颜色的衣服呢？ 您比较喜欢穿什么样款式的衣服呢？ 您喜欢的风格是 您想怎么搭配呢？ 您是打算什么时候或是什么场合穿的？,开放式问题表,您是想用来搭配外套吗？ 您是要自己穿还是帮别人购买？ 这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？ 您喜欢宽松一点还是紧身一点？ 您平常喜欢休闲一点的款式还是时尚一点的? 您是想看上衣还是外套？ 您是刷卡还是付现？,封闭式问题表,您要试穿看看吗? 今年流行绿色,您要看看吗? 小姐,这件上衣您要不要顺便带? 您以前穿过我们品牌的衣服吗? 您听说过我们这个品牌吗? 这件很适合您,您觉得呢?,NO！,错误的问题表,请为自己量身订做 自己最佳的问题表,作业练习,询问而非盘查 被销售的压力 二个问题为限,不连续发问,销售客户需要的，非销售自己想要销售的 重视客户接受的程度 专注，不要答非所问,款式还是面料,衣服还是裤子,自己穿还是送人,内敛还是时尚,从回答中整理需求,客情基础，知己知彼 多询问，多聊天,促进购买的询问方式,肯定,尊贵,好朋友,这些赠品 是我们专门留给 像您这种VIP客户的！,特地帮您留下来！,我拿过来让你试一下！,问题背后的含意 不说出口的异议 情绪是业绩杀手,你们卖瓜的 都说自己的瓜甜！,问题讨论：,背后的含意是什么？,处理反对问题,纠正,打断,质问,放弃,四 不,不要 客户,不要 客户,不要 客户,不要 客户,注意事项：,我懂， 我能了解,我能体会 我能感受,谢谢您 宝贵的意见,模版基础一： 接受、认同、赞美,禁用可是、但是,请尊重客户的担忧 以同理心介入沟通 将问题点变成卖点,模版范例：,模版基础二： 化反对问题为卖点,会不会起球？ 质量会不会有问题？ 不需要这么好！ 款式过时了！,这你放心！不会的！ 这种面料不起球的！ 我们这面料经过特殊处理，不会的！,其实一般容易起球的面料是面料，像他这种面料是面料，而这种面料是不起球的！ 一般这种面料确实会比较容易起球，尤其是在 状况下，而我们这种面料是经过处理，所以不会起球！,错,对,会不会起球？,不会的啦！ 你放心啦！ 有质量问题你可以拿回来换！,错,这一点您放心！只要是我们专卖店销售出去的产品，一定都会有质量保证的！而且我们还希望您可以经常过来呢！,对,质量会不会有问题？,是嘛！那我介绍其它的给你！ 其实这还不算是最好的！ 以质量来说，买这比较划算！,那真是太可惜了！因为以这么好的商品来说，才卖到这样的价格，确实是非常的划算， 没关系的！其实除了这一款之外，还有其它的几款也同样的适合您，我帮您介绍，来，这边请！,错,对,不需要这么好,这是昨天刚到的新款！ 您是不是看错了！ 这确实是今年的新款！,您眼光真准，一眼就看出来了,不过呢！正因为他是去年的款式,所以现在买是最划算的了 您真是个行家,一眼就看出来他跟去年某款有些相似，只是这真的是今年的新款，因为差别不大，所以没有让你看出来，真是抱歉,他的特点是,对,错,款式过时了,卸下心防，重新出发！ 绕过问题，不要相信问题！,模版范例：,模版基础三： 以退为进,我不需要了！再看看！ 我还是买牌好了！,那好吧！您慢慢看！ 要不看看其它款式！ 沉默不语！,错,那好吧！既然您没有兴趣的话 ,我们当然也不会勉强您购买！只是 没有关系的，您可以再考虑看看！只是我想了解一下是哪方面的问题让您感觉不需要了呢？,对,我不需要了！我再看看！,默默不语，开始收产品！ 他们的风格跟我们差不多！ 不喜欢吗？我觉得挺好的呀！,对,错,那个品牌确实不错！风格也挺适合您的！其实我们这两个牌子的风格差不多，您能形容一下您想要找的究竟是什么样款式的套装呢？ 多看看参考比较一下也是对的！您是想要去看什么样款式的衣服呢？（以闲聊的方式切入）,我还是去看看某某牌子好了！,其它反对问题,为什么这种涤纶、化纤的面料可以要价那么高？,错：我们这种化纤不一样！ 错：您还要看是什么款式！ 错：化纤也分很多种！ 错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们还贵！ 错：我们面料里还加入某成分，不单纯是化纤！ 错：我们这款卖得很好！,对：其实同样是涤纶、化纤的面料，里边还分很多种， 每种都有不同的特点，我们的是 对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯 的涤纶、化纤面料，如果单纯涤纶、化纤的面料， 会有的问题，而我们在涤纶、化纤中加入 成分，除了保留了涤纶、化纤的优点之外，还 增加了的优点。 对：是的，一般的涤纶、化纤产品价格应该会低一点， 不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不 同，所以虽然都是涤纶、化纤的产品，价格上还是 会有一点差异！像我们这款的特点就是在 对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这 样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是 （从客户回答中找需求，找寻适合客户的产品。）,人家国际一线牌子都打折，你们为什么不打折呢？,是的，我理解，因为打折的状况很多，比方说库存原因、节庆、过季商品都有可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每一个客户负责，希望我们每一个客户不管什么时候到我们店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗，而且买衣服最重要的也不只是折扣而已,夏季产品一定要干洗吗?,错：是的！ 错：是的！这面料千万不要水洗或是机洗！ 错：现在好的面料几乎都是要干洗的！ 错：没办法，我们的面料都是这样的！ 错：您也可以水洗！只是这样对衣服不好！ 错：干洗比较好！,对：其实这样的面料不是不能水洗，我们会建议您干洗是因为这 样才能对您的衣服形成保护，毕竟一件衣服不便宜，保养的 好自然才能穿的久，如果用水洗，可能就没有办法让衣服维 持很好的状态了！ 对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！ 其实好的面料最好还是可以干洗，因为这样衣服不容易变 形，可以长期保持好的状态，穿的比较久！买起来也比较划 算！ 对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！ 其实现在干洗的服务都挺好的，只要一通电话就可以来收衣 服，洗好了再送回来，一点都不麻烦，自己不用动手，反而 还更轻松些！,为什么在你们店里穿的衣服都很有感觉，回家就没有感觉了,错：不会呀！ 错：怎么会呢？ 错：很漂亮呀！怎么会没感觉呢？ 错：您想太多了！ 错：怎么没感觉呢？ 错：我看了挺好的呀！,对：呵呵！同一套衣服，同一个人怎么会呢？我觉得您是对自己 要求太高了，您放心，您人也漂亮、衣服也漂亮，在哪儿都 好看！ 对：呵呵！您真会开玩笑，我觉得您气质好，穿衣服又有品味， 再加上这衣服又适合您，怎么会没感觉了 呢？您放心，您 没感觉没关系，我们这些站在旁边的人感觉可好了！ 对：是吗？那您一定是多想了！因为您穿起来的时候， 您都不 知道我们这些营业员有多么的羡慕！如果我们可以有您的条 件，那该多好呀！,如何处理价格问题,具体的价格异议,为什么这么贵？,错：这样子还嫌贵 错：在这商场里，我们的价位不算高的！ 错：一分钱一分货！ 错：这价位应该还好，比原价优惠多了。 错：我们现在搞促销，多买多送，也不会太贵。 错：这是进口面料！,对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？ 对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们的设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。 对：其实现在买是最划算的时候，不仅款式、尺码齐全，而且您来的时间又正好，因为我们刚刚好做促销，是最划算的时候了！ 对：其实以我们的面料和设计，这样的价位并不算高，因为我们 的面料，我们的设计，所以您在穿的时候，.（加上卖点）,打折吗？,错：不好意思！我们都是不讲价的！ 错：我们是全国专卖连锁，不二价！ 错：不好意思！没有折扣！ 错：这些都是当季产品不打折！ 错：目前没有折扣！ 错：打折可能要再过一阵子,对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季或是促销期间有优 惠之外，其余的时间都是统一价格的，不过（转往贵宾 卡，或是转往卖点上去沟通） 对：真是不好意思，为了让客户随时来购买商品都是一样的价 格，不会因为折扣差而让客户有受骗的感觉，所以我们都是 统一价格的，这样您随时来都可以放心购买！不用担心价格 的问题了！ 对：是这样的，我们只有在贵宾卡上有折扣，您可以等会儿填写 一份资料，我们就可以开始帮您做积分了！您一般喜欢穿什 么样款式的衣服呢？,为什么价位越来越高？,错：还好吧！跟去年差不多呀！ 错：上海就是这个样子的！ 错：这我也不清楚，价格都是公司规定的！ 错：公司说多少钱，我们就卖多少钱啰！ 错：不知道！ 错：您先看看再说！,对：比较在意这个问题 其实我们都愿意以最优惠的价格把产品卖给客户，让客户有超 值的享受，只是价格还是必须根据物价、人工、物流等等成本 提高的因素来调整，不过您放心，我们品牌即使调整价格，都 会站在客户的立场上来考虑的，因为我们还希望能长期为您服 务呢！ 对：随口说说 呵呵！您先试穿看看这边请！其实也不只服装行业是这样，我 上次去买鞋也跟您有一样的感觉，不过呢，只要是穿起来漂亮 也就不会显贵了！ 对：呵呵！其实现在我们做服装压力也挺大的！提了价格客户这边 有意见，不提价格，所有的成本都在增加！真是很为难！这边 试穿，请！,又不是全进口，为什么还那么贵？,错：因为我们的面料（设计）比较好呀！ 错：沉默不语！ 错：我们只是在国内加工而已，面料、技术都 是国外进来的！ 错：因为我们是国际品牌来的！ 错：全进口的也不一定有我们的质量好！ 错：我们公司就是这样定价的！,对：是的！因为国内的穿衣风格和国外还是有些不同，所以如果 是全进口的话，不一定适合我们中国人，不过您放心，我们 的面料和生产技术都是从国外引进的，不仅质量好而且适合 我们中国人来穿！ 对：是这样的！虽然我们不是全进口的，不过面料、生产技术、 设计理念仍然都是从国外引进进来的，况且在国内生产的话 更知道我们国内的人需要什么，毕竟中国人跟欧美人不管是 体型还是审美都还是存在一定的差别的不是吗？ 对：其实我们不是不能全进口，主要是国内和国外还是有一定的 差异，为了更好的服务我们的客户，所以我们把主要的生产 技术、设计理念、面料等等引进进来，其它的由国内来做， 这样的产品才能符合到我们国内客户的需求！,我很喜欢你们的这个品牌，款式也很适合我，可惜我没有这个消费能力,错：其实中高档的品牌价格都差不了多少！ 错：一分钱一分货啦！ 错：价格还是其次，最重要的是好不好看！ 错：不会啦！您开玩笑了！ 错：大姐！您承受不起，谁承受得起呀！ 错：现在几百元钱的服装也不算太贵！,对：是啊！现在在市场上一般中高档的服装价格都差不了多少， 大部分都在这个价位上，而这个档次的衣服不论做工、设计 还是面料的选择都会比较好，其实如果是以质量来说，虽然 价位稍微高一些，不过不变形、不褪色可以多穿两年，穿起 来既舒适又好看，仔细算下来！还是比较划算的！ 对：呵呵！大姐您真是会开玩笑，您都是我们的老客户了，我们 每次看到您都觉得您红光满面，生活一定过得很开心，我们 店里的同事都非常羡慕您呢？我也要加油，看有没有一天也 可以像您一样开心、乐观！ 对：是啊！我们品牌的价格是会稍微高一点，主要的原因还是希 望能提供更好的产品给客户，在质量上或是售后上让客户满 意，像我的朋友上次在某某商场买了一件大约钱的衣 服，单单是去换货就跑了三趟，最后不了了之，这样算一算 还更浪费钱呢！不仅衣服不能穿，结果还搭上几十元钱的路 费！,你们的产品什么时候打折呀？,错：换季的时候！ 错：不清楚 错：我们品