《JanMBA营销》PPT课件.ppt

,公 司,内部营销,外部营销,交互作用营销,顾 客,雇 员,全员营销 培训、 激励,顾客导向 沟通、 合作,4P / 4C 8P / 8C,服务， 宣传， 推广,清洁/ 财务/ 餐饮业 / 维护服务，银行服务,服务营销的3种类型,服务扩大了产品 的“使用价值”， 产品使用了才会有 “满意感觉” 存在！ 产品整体价值 = 硬物质机械/物理 + 软售后服务 及使用满意/心理,不但顾客第一, 雇员也第一! 无形服务产品存在于提供服务”瞬间” 不但要营销顾客, 也要营销雇员!,感 性 质 量,执 行 力,Eric,服务是一种意识！ 不只是“知识”更是”意识”,服务是一种关怀！ 不单是“本事”更是“重视”,有待整改的几项内容！,再把流程细节清单化！,把服务内容流程化！,如何做好服务？,参考资料,洞察服务消费 需求就是一线 顾客要求的细节!,先把质量标准细节化 再把细节流程数量化！,如何做好服务？,参考资料,只要站在顾客的 角度看需求细节 就很容易明白!,细节造就圆满？,把质量化的标准数量化 数量化的标准就能具体评估！,如何做好服务？,参考资料,明确的用数量说明服务质量的内容标准 是最容易令顾客理解及相信的办法 !,细节决定成败! 用心决定细节! “用心”决定细节成败!,影响”售后服务”效果的管理因素 （客户售后服务的水平需要全公司共同协作完成）,辅助活动,基本活动,企业客户服务水平,决策活动,供应商 原材料,销售顾问沟通服务,客户满意？,支 持 产 销,48,服务管理的基本思维原则 外部出了问题，从内部找起； 员工出了问题，从领导找起； 工作出了问题，从自身找起； 经营出了问题，从管理找起； 战略出了问题，从体制找起； 服务出了问题，从细节找起； 计划出了问题，从思路找起； 协调出了问题，从培训找起； 步骤出了问题，从系统找起； 态度出了问题，从心态找起； 今天出了问题，从昨天找起。 市场出了问题，从环境找起：,开展企业服务营销注意事项 1、系统性，协调性，流程步骤，全局战略性。 2、注重重点，细节量化，技巧熟练，服务心态。 3、控制管理，执行到位，考核制度，士气激励。,企业的服务营销是没有现成的模式去可以套用的，如果我们用整体的观念去思考和分析企业的服务营销，根据企业的实际情况，用创新的、调查的、科学的、系统的方法去进行企业的服务营销，肯定会收到意想不到的效果。,-思路体系 -细节执行 -管理激励,40,便 衣 房 汽 饭 电 理 银 医 利 服 产 车 店 影 发 行 院 品,可事先查明的质量 需高度体验的质量 需高度信任的质量,容易,评 估,困难,无形感觉产品 第三/四/服务知识产业 （产品使用结果效用价值）,有形产品 第一及第二产业 （产品使用价值）,感性服务 心理质量,理性物品 物理质量,质量评估的 时间机会成本,质量评估的 依据及难度大,家居用品,度假旅游,项目咨询,照顾小孩,法律顾问,汽车修理,家具/珠宝,物业管理,评估成本？,评估难度？,（超过50%）,Eric,品牌信赖-知名度，美誉度，忠诚度 （认知/认可/认同/ 放心/ 安心/ 信心/ 信誉/信任/信赖）,品牌才是全球消费者可以听懂的语言!,07年十大品牌价值Google-664亿美元 通用电气-619亿美元 微软-550亿美元 可口可乐-441亿美元 中国移动-412亿美元 万宝路-392亿美元 沃尔玛-369亿美元 丰田汽车-337亿美元花旗-336亿美元 IBM-332亿美元,品牌为王! 品牌实力是市场营销的结果! 土地? 劳工? 融资? 汇率? 原料? 退税? 全球金融危机? 企业如何应付产业升级之路? “品牌认知”才是突围及致富之道!,加入到技术和品牌创新中来,金融危机后的中国制造突围之路?,支撑品牌的各大要素结构图表 市场定位 质量 文化 形象包装 渠道经销,天时（国情） 地利（行情） 人和（人情） SWOT分析 知己知彼 投其所好,美 誉 度,知 名 度,忠 诚 度,花钱就能轻易办到,顾客购买的根本原因(￥),市场需求形成 的根本因素,利润（￥）,短缺卖方市场,竞争买方市场,Eric,品牌忠诚度需要时间培养,差异个性 工人操作 经营理念 产品设计 成本控制 顾客认知 原材料 公司历史 广告诉求点 合适性 USP 服务观念 公司体制 投入费用 技巧 FBI 服务程序 管理方式 投入时机 绩效考核,产品卖点 服务 战略管理 广告公关 销售管理,三口成“品”,营销耀眼的品牌价值层面 明星(太阳)理论,市场是波涛汹涌的大海 企业是船，营销是桨和舵， 远景是罗盘，促销是帆 管理是锚，战略是航海图， 顾客是起点也是终点。,品质(科技),品牌 包括 (软硬价值),张大成,功能，品质，利益 包装，造型，效用,关系,值得,文化,迷恋,Eric,品味/ 服务 定位/ 档次,营销：是以顾客的消费需求了解为起点；以顾客的使用服务满意为终点！ 品牌：是目标市场消费顾客的物理感觉及心理感受(相对比较下)的总和！,周杰伦也许可以帮你叫顾客买第一次, 但真正长久的忠诚度还是要靠”品牌及服务”. 品牌招徕影响力? 店头商圈辐射面？全聚德! 莎莎!,品牌是把双刃剑, 好坏都会无限放大! 好事往往难出门, 坏事轻易传千里!,50,品牌要有一句好标语 也需要有自己的战略 知道自己面对的挑战 了解自己的优势劣势,品质（科技为本） + 品位/味（服务为主） = 品牌认知及宣传（客户满意/忠诚为终）,先有 “以人为本” 顾客 “服务到位” 的产品， 才有“顾客满意” 名气“口碑一流” 的品牌！,品牌误区,为什么中国品牌走不远-重销轻营 1、 缺乏品牌意识，“短视”“投机”现象严重. 2、 缺乏对品牌的有效定位与战略性思考. 3、 过度的广告投入与价格战. 4、 片面追求品牌的高知名度而忽视美誉度. 5、 宣传过头，消费者如入云雾之中. 6、 光怪陆离的“营销大法”丑态万千. 7、 盲目降价和倾销，损害品牌形象. 8、 不注意知识产权保护，赔了夫人又折兵. 9、 缺乏管理机制，有品牌管理的寥寥无几. 10、 假冒伪劣产品猖獗，令品牌不堪重负.,2008年北京奥运会将中国企业的品牌建设热情推向新高度, 但它们在观念和技巧的提升方面仍有很长的路要走!,质量是品牌管理之本! 质量管理要小心再小心!,参考资料,宏观国家环境背景(国情/天时) 政治，经济，科技，教育，人口结构 文化习俗，地理环境，STEEPLE,人性需求及产品层次 （人情/人和/马斯洛） 物质，精神，个性，人性,市 场,知己SW（7S/7M） 分析判断，战略/计划,知彼OT（市场机会） 以人为本，物竟，天择，,企业: 调研/细分/目标/定位(R/STP),精神感觉设计价值,物质科技价值,Product / 4C Price Place Promotion,People / 4C Phy. evidence Process Progress,实务混合执行,环境分析判断了解,经营管理竞争战略,市场细分目标计划,渠道管理，市场推广 客户服务，销售谈判,客户关系 品牌塑造 认知，认可，认同,知名度 美誉度 忠诚度,一线业务,8,3,4,5,6,7,客户满意,￥,￥,￥,企业盈利 品牌塑造 渠道管理 客户服务 市场推广 销售谈判,品牌创建 的金字塔 步骤！,经营管理内功: 6。管理控制 5。执行 4。战术 3。计划 2。战略 1。分析,品牌金字塔模式,竞争买方市场,国家人口环境造就市场大小,竞争战略形成业务强势,有目标定位才有顾客,有顾客还要有效执行,一线整合原理,客户满意,品牌光环,企业经营优势,生活 需求 环境,消费需求,质量 服务,Eric,满足顾客，竞争比较，调整应变,执行力，竞争力，适应力,品牌三度,1,2,30%,强劲品牌的特征要素及应有的策略： 1 过硬的质量-质量认知策略 Customers Value / Quality / Perception 2 正确的目标市场及定位-市场/定位策略 STP Strategy / Target market 3 价格性能比合理-价格/价值策略 Price / Value / Cost of customer 4 独特新颖的包装/形象设计-形象/包装策略 Image / CIS / MI, BI, VI ， 5 技术先进，功能齐全-科技/功能策略 Technology / Function / Benefit 6 品牌名字好叫易懂，能让人引起联想-品牌/创新策略 Innovation / Name / Logo 7 能充分体现个性化及差异化的知名度-差异化/个性化策略 Differentiation 8 能完全展示产品整体价值的全面服务-完善服务策略 Service / Total Value 9 提供超越顾客期望比顾客想得更周到的产品价值-附加价值策略 Add Value / TCS 10. 建立经济有效的分销渠道,经销商必需合作共创品牌 -有效经销渠道 Distribution Channel 11 具有先进理念的手法，打动人心的广告宣传-广告推销策略 Promotion Mix 12 拥有一流的经营管理人才及第一线的推广人员-人才能力策略 Human Resources 13. 经营理念，审时度势，市场使命，持久坚持-营销运营文化策略 Branding Culture,Eric,Eric,品牌：是目标市场消费顾客的物理感觉及心理感受(相对比较下)的总和！,参考资料,BUSINESS BUDGET,政治,科技,经济,文化,FBI,USP,STP,CIS,竞争/3 战略COMPETITION,顾客 CUSTOMER 花样/ 定位,变化 CHANGE 周期/ 变化,COMPANY 公司 7S/7M,PRODUCT 产品,PROMOTION 促销,价格 PRICE,经销渠道 PLACE,Customers Value,Convenient,Cost of Customer,Communication,PROGRESS 创新 Competitive,PROCESS 流程 Co-ordiantion,PEOPLE 人员 Commitment,有形展示证明 PHY。EVIDENCE Confirmation,分析,执行,计划,控制,品 牌,客户渠道关系,企业文化,业务谈判,（永续经营）,（成交）,（投资回报）,（成功经营）,环境,市场,销售,管理,天时/国情,管理/调控,人和/人情,地利/行情,环境战略,市场计划,服务技巧,效果效率,MOST SMART,根本,战术,流程,结果,老总,经理,一线,成败,有机混合 / 系统结构协调 / 机制创新和谐,R/STP 定位,SWOT分析,差异经营模式,目标服务管理,Eric,企业面临竞争者的价格对策,定价决策 (性价比),外部因素：,市场和需求性质竞争情况 流行满足程度 其他环境因素,内部因素：,营销目标 营销组合 成本 定价组织 其他,影响定价决策的各种内外因素,影响产品定价的基本因素-(营销基本要素) 1、产品成本/内部因素 2、市场需求 3、竞争因素 4、产品特性 5、分销渠道 6、消费者心理 7、通货膨胀的影响 8、汇率的变化 9、运费的影响 10、政府因素的影响，税率，优惠条件，价格管制 ,定价目标-(长期, 短期, 战略, 目标, 目的) 1、 以追求利润为目标。有长远和短期目标。 2、 维持和提高市场占有率。 3、 在保持产销平衡的稳价目标。 4、 以应付和防止竞争为目标。 5、 以打进某市场为目标。,定价策略(Pricing Policy) 需求量变化的百分比 需求价格弹性 (Price Elasticity) = 价格变动的百分比 企业定价的主要方法： 1、成本加成定价法 (Cost-plus Pricing) 2、招标/暗标投递标价法 (Auction / Sealed Bid Pricing) 3、认知价值定值法 (Perceived-Value Pricing) 4、随行就市定价法 (Going-Rate Pricing) 5、目标利润定价法 (Target Profit Pricing) 6、市场撇脂 (Market Skimming) 7、市场渗透 (Market Penetration) 8，倾销定价法（Dumping） 9、品牌价值定价法（Brand Pricing） 10，综合定价法 (Integrated Pricing),Eric,价格反应 弹性大? 弹性小?,产品整体价值,顾客整体付出,分销渠道的设计 1、渠道长度: 一级，二级，三级，（向上/向下延伸） 2、渠道宽度：密集分销 (Intensive Distribution) 选择分销 (Selective Distribution) 独家分销 (Exclusive Distribution) 对渠道设计方案的评估及9Cs考虑要素 1、经济效益 2、企业对渠道的控制力 3、渠道的适应性 4、渠道成员的配合的协调 分销渠道的组织 纵向营销系统 (Horizontal Marketing System) 垂直营销系统 (Vertical Marketing System) 1、统一垂直营销系统 (Corporate VMS) 2、契约垂直营销系统 (Contractual VMS) 3、特许经营 (Franchise) 4、管理垂直营销系统 (Administrated VMS),Eric,- Cost 成本 - Control 控制 - Capital 资本 - Coverage 范围 - Co-operation 合作 - Co-ordination 协调 - Change 变化 -Character 特色 - Continuity 持续性,产品特点, 生产情况, 市场战略.,便利品 (Convenience Goods) 选购品 (Shopping Goods) 特殊品 (Specialty Goods),独家 渠道,选 择 渠 道,密 集 渠 道,零 售,批 发,代 理,制造商,直 销,最 终 消 费 市 场,渠道宽度?： 密集分销： -便利消费品 选择分销： -百货选购品 独家分销： -冷门特殊品 -工商业产品 直销： -低成本模式 -工商业产品,渠道长度?: 直接， 一级， 二级， 三级，,Eric,渠道策略 - 模型结构 ( B2C / B2B ),B2C,B2B,市场环境情况/ 竞争状况/ 条理法规 公司战略/规模实力/管理能力,$,$,$,没有竞争实力/主动权就没有钱分！,市场经济就是弱肉强食的 “森林生存法则”！,市场经济就是弱肉强食的森林生存法则！,市场竞争规律连政府也无法帮你!,品牌为王! 渠道建设是品牌实力的结果!,政府也只相信品牌!,没有品牌竞争力就没有主动权！,市场经济就是弱肉强食的森林生存法则!,沃 马 特：全国最大的零售商 1962年，桑姆沃尔顿和他的兄弟在阿肯色州的一座小镇罗杰斯镇，设立了首家折扣商店。这是家大型、平顶、仓储式商店，以极低的价格出售从服装、汽车设备到小件用品等的一切商品。当时专家们并不看好这一新生事物，因为传统经验认为折扣商店只能在大城市获得成功。 到80年代中期。沃马特公司已在全国零售业舞台上大显身手。令人难以置信的是，从开设第一家商店起，不到30年的时间，沃马特公司已取代了过去的长期霸主西尔斯公司，从而成为全美最大的零售商。 1995年的销售额接近1，000亿美元，公司的经营管理者正期待着到本世纪末销售额能超过1，500亿美元。在过去的10年中，沃马特公司的投资者们年平均收益率超过50%，使投资者获利颇丰。1970年投资的价值1650美元的沃马特股票，到今天将高达300万美元。耀眼的成功背后，秘诀是什么？那就是耐心倾听顾客意见、关心顾客所需，对待雇员如同合作者，以及对成本加以严格控制。 一、 倾听顾客意见，关注顾客需求 沃马特公司在精心选择的市场上将自身明确定位。刚开始，又桑姆沃尔顿主要针对那些生活在美国小城镇中注重价值的顾客。沃马特公司了解它的顾客并关注着他们。正如一位分析家所说：“公司的信条很简单，即作为”顾客的代理，提供适合他们需要的商品，并以尽可能低价格出售“。”所以公司认真倾听顾客意见“。例如，每位沃马特公司的高级行政人员每周至少得抽出两天时间来视察商店、直接和顾客交谈，从实际运营中掌握第一手资料。这样，公司就能满足顾客所需，以无可竞争的低价提供选择范围广泛的精选商品。不过，以最优的价格提供最好的商品，并不是沃马特公司成功的惟一要素。沃马特公司提供令顾客满意的服务。在每家商店的入口处总是悬挂着的条幅，上写“包您满意”。商店内还有另外的标语顺沃马特，我们的目标是：您就是我们的下一位顾客！“在店内。 二、 对待雇员如同合作者 沃马特公司相信，要改善公司的最终会计帐目，真正得靠公司的员工。所以，公司努力让雇员们明白公司对他们的关心。沃马特称它的雇员叫“同事”，这一称呼现在已被其他竞争对手广为效仿。这些同事们同心协力，全身心地投入公司的营运，表现良好的还受到公司的嘉奖。坐落于佛罗里达州的沃马特商店里，从高级行政人员到一名收银员，每个人都被称为“同事”。在那里，“我们”，“我们的”是通用的词语。,合作观点深深扎根于沃马特的公司文化之中。沃马特公司对雇员的关心转化成了雇员的高度满意，反过来又转化为顾客的更大满意。 三、 严格控制成本 沃马特拥有行业最低的成本结构，经营费用仅占销售额的16%，而凯马特的则占23%。因此，沃马特可以规定较低价格，但仍能获得较高的利润，这样就使经可以提供更好的服务。这就形成了“良性循环”。沃马特较低的价格更好的服务招来了更多的购物者，增加了销售量，使公司有效地运营，从而使公司可以进一步降低价格。 沃马特的低成本，部分得益于公司先进的经营管理方式对尖端技术落后采用。在沃马特总部所采用的电脑通信系统，连国防部也会眼红。这使得各地的经理们能及时了解销售与经营信息。而它的大型全自动化的经销中心采用最新技术有效地向各项工商店供货。沃马特用于广告宣传的费用低于其他竞争者，仅占销售额的0。5%。相比之下，凯马特则达2。5%，西尔斯达3。8%。因为沃马特拥有顾客所需并购买得起的商品，所以它的知名度由顾客间相互转告而迅速提高。因此，这不需要制作更多的广进行宣传。 最后，沃马特公司还通过采用老式的“硬买”策略以保持低成本。正如公司以对顾客热情服务而着称，它对 供应商冷酷、斤斤计较，榨取低价进货的方式也著名。下面一段话描述了一次对沃马特公司采购部的访问 不要指望会有接待者，也甭希望得到头头的招待。当你被领入一间小而简朴的采购办公室，就会感觉到一 道严厉的目光从桌面扫视过来，你就得做好减价的准备。“他们是一群极其专注的人员。他们比美国其他 任何公司都能更有力地运用其购手腕。”一位卖方的市场营业员销副总裁这样说，“他们不需任何通常的 客套、寒喧，他们最大的特权就在于每时每刻让产品交易的对方明白，谁是主宰。这就是沃马特。他们谈 吐客气、但都铁石心肠。一旦你在去那儿之前毫无心理准备，恐怕就是羊入虎口了。” 一些观察家 怀疑沃马特公司是否可以,既不断扩大规模而又不失去顾客至上的使命和市场定位. 他们还怀疑变成更大规 模后的沃马特还会不会继续接近它的顾客和雇员们。沃马特的一位高级行政人员说：“只要不丧失顾客代 理人为角色的这一定位，我们的事业将一帆风顺。”,促销混合(Promotion Mix) 1、广告(Advertising) PULL (大众宣传，建立印象) 2、销售促销(Sales Promotion) PUSH （现场吸引，影响顾客） 3、公关(Public Relation) PULL （建立关系，同业人脉） 4、人员推销(Personal Selling) PUSH （人员解说，克服异议） 5、直销 ( Direct Sales) （上门拜访, 邮购，信件，传真，电话，广播，电视，网购 / Internet）,Eric,Customers 满足顾客 Company: Competition 竞争比较 有效管理 Change 情况变化,消费品,工业用品,促销混合策略,虚儗渠道,Eric,促销混合的各种策略 销售促销（S。P。）形式： 1、礼品； 2、优惠券； 3、有奖销售； 4、附送样品 5、固本赠送； 6、现场示范；7、竞赛； 8, 折扣； 9、折让； 10、展销会。 公共关系（P。R。）的主要方法： 1、举行报告会、演讲会、发布会； 记者招待会、 2、创造和利用新闻； 3、开展有意义的特别活动，如： 展示会、技术研讨会、论谈 4、编写书面和音像宣传材料； 5、建立企业识别系统；（CIS） 6、参与和赞助社会公益活动。,参考资料,各种促销方式的对比,广告的投放成本！必须先考虑成本核算！,参考资料,宝洁做广告标王花了3.85亿元,我知道我的一半廣告費是浪費了， 但我不知道是那一半？- 1920 我会说大约90%的告费是浪费了， 但我不知道是哪90%？- 1998,营销混合（4P）/ 促销混合（P/M） 布局,简单性 一般性 易懂性 广泛性 印象性,天时，国情 Change 地利，行情 Competition 人和，人情 Customer SWOT分析 知己知彼 投其所好 百战百胜 R/STP定位 4P / 4C / 4R 营销混合 8P / 8C 服务 / 品牌,衡量4P的动态前提,Eric,复杂性 重要性 解释性 针对性 关系性,人员推销 （PUSH） （折扣礼品） 业务促销 公共关系 （客户关系） （PULL） 广告宣传,品 牌 记 忆,消费类产品 服务类产品 / 工业类产品,价格: 金额价格小/低. (成交量多) 金额价格大/高. (成交量少) 渠道: 密集经销 选择经销 独家经销 直销 产品: 便利品 选购品 特殊品 非寻求品,吸引力，感性价值 推销力，理性价值 重 产品 品牌形象 重企业 品牌形象 客户个人关系不重要 客户个人关系重要,41,WTO世界环境 外部宏观社会环境及微观市场环境 （STEEPLE / 12 Publics / 天时 国情/地利 行情/人和 人情） 知己/S. W. 内部智慧 知彼/ O. T. 外部机会 SWOT分析 营销管理 战略规划 卖方市场 /以人为本/物竞/天择 销售管理 / 战斗/ 执行力 Customers （顾客/ 凖） 计划步骤 / 战术 / 竞争力 Competition （竞争/ 精） 经营布局 / 战略/ 适应力 Change / PLC （变化/ 快） R/ STP 目标定位及 4 P 战略 目标顾客了解沟通服务满足 Product Customer Value Price Cost of customer Place Convenience Promotion Communication Adv / 造势, 托势 (客户印象/客户感知) Sales Promotion 。软性，感性认知（消费品） P。R。/ 展示, 解释 (客户关系/客户服务) Personal Selling 。理性，人际接受（工商业品） ( People人员, Process流程, Phy. Evidence证明, Progress创新 ),市场营销内外部环境系统流程图,天时 地利 人和 6C 动态 混合 营销 环境 系统 衡量 模式,内务部环境迅速相适应,营销混合 （ 4P ）,顾客营销 （4C）,促销混合 消费/工业品,服务营销 + 4P,精确 营销,经营 管理,环境分析洞察,市场战略计划,销售战术执行,一线服务战斗,Eric,品牌,销售人员素质顾客关系服务沟通技巧 知识/ 经验/ 学历/ 努力 主动/ 积极/ 消极/ 被动,Company公司,品牌 公司实力, 能力, 竞争力, 体制 战略管理, 运营机制, 企业文化.,Customer顾客需求 类型脾气(影响顾客需求因素) 感性/精神/尊重/炫耀/ 实用/经济,Commodity商品 产品硬/软价值, 行业特色 (市场经济发展程度),正确的思路 (分析/计划),一 线 的 销 售 价 值 要 素,良好的习惯 (执行/控制),Change 变化 市场环境变数 产品生命周期变化,Competition竞争 核心竞争力，竞争对手， 差异化/ 低成本/ 焦点战略,Condition 状况 结构/系统，游戏规则/潜, 供需矛盾, 条例/ 市场法规,营销战略布局内外要素: (人, 事, 物, 资源, 组织, 实力, 文化. 环境, 市场, 顾客, 竞争, 定位, 4P/8P ) 战略的: 根本性/理由, 方向性/对错, 时间性/远近, 结构性/体制, 环境性/形势, 愿景性/思路.,销售员特点（定量%） 1。 实的专业知识（？%） 2。 年资及经验（？%） 3。 学历，学校（？%） 4。 个性（？%） 5。 诚实，有信用（？%） 6。 积极，乐观（？%） 7。 友善，亲切（？%） 8。 进取，信心（？%） 9。 兴趣，爱好（？%） 10。 有耐心，坚持力强。 11。 成长经历环境。 12。 地域，语言，姓氏。 13。 信仰价值观。 14。 过去优良纪录。 15。 客户的口碑。 16。 过去优良纪录。 17。 客户的口碑。 18。 。,带给客户的利益满足（定性价值含义） 。 能充分的向客户解释，使客户完全了解、享受产品利益 。 专业的经验能提供最佳服务，迅速解决各种问题 。 水平高，知识全面，服务好、能解决各种客户问题/校友。 。 容易相处，开朗幽默，使客户感到高兴及有面子 。 信受承诺，可靠，放心和他做生意，答应的事一定做到。 。 使客户有信心，带给客户快乐 。 使客户温暖，安心 。 积极进取，事情一定会办好。 。 和客户有共同的话题，谈得特别投机。 0。 麻烦的事都可以放心，能长久坚持下去。 1。 与客户有相同感觉，容易引起客户的共鸣感。 2。 同宗，同乡的感觉，乡音的亲切，共同的语言。 3。 共同的理念，英雄所见略同。 4。 证明自己的优秀，提供良好的服务 5。 有客户的证明，不是自卖自夸。 6。 . . 7。 . 8。 .,参考资料,张大成,参考资料,张大成,参考资料,张大成,设计和管理销售队伍的步骤,Eric,整合企业的营销战略 （唯一差异/知己知彼） - 思路 聚焦市场的产品卖点 （满足需求/竞争变化） - 出路 突破一线的销售沟通 （了解顾客/服务满足）- 财路,木桶性一票否定制！ 全局价值链联动性！ 市场3C相对比要素！,丰田手册,导致销售组织效率低下的主要原因： 第一：中国整体管理不足，大环境落后。 第二：企业的高速增张，销售组织尚无精力回过头来 厘清或者改进销售管理工作。 第三：组织根本没有能力来加强他们的销售管理能力。 第四：销售组织没有进取心，习惯了粗放型的销售管理, 没有认识到销售组织可以影响销售业绩效率。,参考资料,必须先把销售队伍设计及管理好! 然后再培训技巧提升业绩!,今天销售组织必须回归起点，建立扎实的基本功。 中国企业必定进入到管理能力整体提升阶段，从而 提升企业整体运行效率。 . . . . .,一个连销售管理水平都无法提升的企业, 还 枉谈其他不可能在未来的激烈竞争中走远.,销售部不是全公司, 但全公司都是销售部! “销售并赚取利润”是 企业经营的最终目的 全公司都必须支持销售部!,部门”本位主义”现象,交叉组织! 统一战线! 分工协作! 业务部门的市场竞争压力必须分解到 公司其他功能部门并得到重视及支持,总的经营管理 (不平衡, 不合作的”部门本位主义”) 总的和谐管理”全面广度”的考虑往往比 个别部门”专业深度”的考虑更重要!,销 售 人 员 成 交 的 7 大 过 程 人员推销的步骤： 1、发掘潜在/目标顾客，并评估其适合性。（5W1H/STP） 2、事前准备。（产品/定位、顾客满意、竞争者，潮流知识） 3、双方会面。（约见理由，品牌, 寒喧、面谈、地点、时间） 4、演示和示范。（介绍、展示、讲解、示范、试用/5觉） 5、应付处理购买异议。（游说、解说、克服反对意见） 6、销售成交谈判。（洽商、谈判、认可、合同、签约） 7事后跟进。（售后服务、安装，维修、保养、信息反馈）,购买心理的（AIADCMA）七个过程阶段 1、ATTENTION 引起注意 2。INTEREST 发生兴趣 3ASSOCIATION 产生联想 4。DESIRE 激起欲望 4COMPARE 进行比较 6。MEMORISE 良好记忆 7. PURCHASING ACTION 购买行动、 AIDA/S销售原则：(Attention, Interest, Desire, Action, / Service),有效推销购买心理的主要步骤,Eric,42,话术51,“一线销售” ? “感染力” ? “服务/感觉” ? 无形中感动顾客, 令顾客感觉到以下销售整体价值 1. 公司(品牌/可靠), 2. 产品(适用/满意), 3. 人员(服/专/业务) 无形中从各个方面去感动, 感觉, 沾染, 熏染 ( 360度, 全方位, 全员, 各层面, 所有顾客直接可以看到, 听到, 接触到, 感觉到, 传闻/听说, 感染到的.所有事情/因素) - 360 度全方位/全员/全天侯销售 潜移默化的影响, 笼罩, 说服, 减少销售反弹阻力 (可口，百事, DBS钻石, 名牌手表/衣服 , 键力宝足球去巴西),WHAT, WHO, WHY WHEN, WHERE, / HOW,聚焦（顾客眼球）您的核心差异创新卖点！ 展示（快速有形表达）您的形象利益功能！,Eric,消费者的眼睛是雪亮的吗? (卖方一定要亮过买方) 销售方法需要简单, 方便, 易明. 营销考虑需要全面的, 系统性的及更慎密的竞争力.,29,可以用眼睛”看” 到的高科技质量,用名人来提升产品 感觉引导消费！,品质是观察后的感觉!,“品”质”是看/感觉”出来的!,眼见为实 ATTENTION,耳听解释 INTEREST,感染 / 参与 体会 / 沟起 心里 认同 DESIRE,体验感染力推销人员的过程,形象, 造势展示, 环境/气氛, LOGO, 感觉/感受/联想力, 企业形象识别/CIS, 布置设备, 冲击力, 震撼力，,产品价值, 示范解释, 客户类型, 风格, 卖点功能，需求特色, 利益满足,提供顾问意见， 参与, 亲身体会， 探讨投入, 处理异议, 强化欲望, 销售谈判, 成交签约.,购买, 服务, 保证, 负责, 放心, 满意,顾客主动 顾客被动 共同销售 达成共识,接 受,环境/形象/感觉,交易/顾问/价值,突破/情景/参与/体验,全员协作管理营销,参与体验 感受认同,Eric,体验营销 Experience：感觉Feeling，,感受Sense，想法Thinking，行为Action，参与Participation， 关系好Relationship， 有保证Guaranty， 信任你Trust， 满意Satisfaction。,耳濡目染 5 觉影响,造势解释 话术技巧,投入体验 形成共识,接受行动 ACTION,话术51,倾听者有75%的时间在注视着说话者 说话者有45%的时间在注视者倾听者 双方彼此对视的时间占全部时间的30% 一次目光接触的时间长度月为1.5秒,传递信息时对倾听者的理解影响最大的是 。 说话者看上去的样子,Eric,（思考比讲话的速度快4倍）,参考资料,哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,完整的销售大脑矩阵（结合了5个软,硬,知觉）,您的销售知觉,您 的 10 种 大 脑 智 能,销售人才,销售书,计算得分:,计算得分:,计算得分:,销售： 1. 信心的传递, 2. 情绪的转移, 3. 需求的沟通, 4. 价值的满足.,参考资料,技巧,成功经营销售系统方程式 企业成功销售是一项系统工程 分析 计划 营销 整和 销售 销售 销售 销售 市场 X 营销 X 战略 X 营销 X 技巧 X 心态 X 行为 X 管理 企业内部因素 机会 任务 管理 组合 培训 激励 习惯 控制 （可控制因素） 销售行动轨行 （营销战略部署/企业内功） （销售管理控制/推销招式） 分析 计划 战略 品牌 技巧 心态 行动 管理 市场 企业 社会 行业 +/- 供求 X