《前台结帐程序英》PPT课件.ppt

前台结帐程序,前厅部 2010/03/01,客人来到总台，前台员工应在客人距离前台约3米时向客人点头微笑示意，2米时站起来向客人微笑打招呼。,1.,并向客人致以问候语：“上午（下午、晚上）好，先生（女士），（如知道姓氏就用姓氏称呼），请问您要退房吗？”,1.,Good morning (afternoon/evening), sir (madam). How may I help you? Good morning (afternoon/evening), Mr. (Ms.) XX. How may I help you ?,示意客人落座，请客人出示一下房间钥匙:“请您出示一下您的房间钥匙好吗?”,2.,Have a seat please, Mr. (Ms.) XX, may I have your room card ?,并用双手接过客人递过来的房间钥匙，在读卡器上核对确认，并与客人核对房号无误后，通知服务中心查房“您好，我是前台，房间退房”。,2.,在前台挂牢柜里抽取客人的住房单，询问客人在店期间的满意程度：“*先生，您在我们酒店住的还满意吗？”，请客人留下宝贵意见并向客人致谢。并询问客人“请问您是否消费过客房小冰箱的酒水？”与客人确认付款方式“请问先生（女士），您是用什么方式结账？”,3.,Excuse me, Mr. (Ms.) XX, did you use the mini-bar last night ? Excuse me, Mr. (Ms.) XX, how would you like to pay your bill ? Mr. (Ms.) XX, how do you feel like in our hotel ?,在得到客人答复后，如有消费，则前台员工迅速输入电脑，如没有消费，前台员工打出总帐单，请客人确认帐务“*先生，这是您的帐单，请您确认一下”，确认无误后，请客人在帐单上签字。,4.,This is your bill, Mr. (Ms.) XX. Please check it and sign your name here.,确定该客人为前台现付，按客人要求打出帐单，并请客人确认帐单，开好发票（发票专用章提前已盖好）。,5.,5.1确定该客人为现金方式结算。 5.1.1客人已预付押金，请客人出示押金单结帐。 5.1.2客人为直接信誉单位或个人，可以免查房，询问客人有无消费后，直接办理结帐方式。 5.1.3用双手收取客人的现金，现金当面点清（唱收唱付）。,确定该客人为前台现付，按客人要求打出帐单，并请客人确认帐单，开好发票（发票专用章提前已盖好）。,5.,5.2确定该客人为信用卡方式结算。 5.2.1客人通过机器进行机器消费的，在POS刷卡机上进行交易。 5.2.2请客人在签字处签字确认，并将客人联交给客人收好。,确定该客人为转帐方式结算。,6.,6.1要确认转帐单位、签字人是否正确、有效。 6.2消费清单、汇总，请客人确认签字。 6.3前台员工将转帐单与客人住店期间的所有消费的单据、预订单订在一起与交班表捆在一起，下班时投单到保险箱中。,若客人将帐务已结清，将客人所需的账单/发票/信用卡交易单客人联装订在一起装入信封中，双手递给客人。,结算结束后与客人道别，“再见，先生（女士），欢迎您再次光临。” 整个服务过程不超过5分钟。,7.,May I have your signature, please ? (卡单) Do you need your bill ? Do you need your invoice ? Goodbye, Mr. (Ms.) XX. See you next time and have a nice trip.,附：客人结帐离店的电脑操作流程,1、宾客主单下，帐务处理 其他查房Alt+F7确定（目的：与房务部分清责任，若三分钟之内房务部还未查完房，则直接给客人结帐） “帐单”按钮“账单打印选择”窗口确定（O）请客人在该账单上签字确认,若客人需要一份账单，则按的步骤同样操作,附：客人结帐离店的电脑操作流程,2、客人离开之后，在“帐务处理”窗口中， 点击结帐结账界面选择结账方式确认结账金额点击入账，账单打印选择窗口点击确定，打印结账账单即可。 特殊情况：如客人提前离店，点击结账结账方式选择窗口选择提前退房如不需加收房费，选择“不加收房费”点击确定结账界面选择结账方式确认结账金额点