《卓越绩效评价准则》PPT课件.ppt

中国矿业大学（北京）管理学院副院长 全国质量管理和质量保证标准化技术委员会委员,安景文教授 大学毕业于北京大学数学系，硕士、博士就读于中国矿业大学管理科学与工程专业。多年从事博士、硕士和MBA的管理课程教学工作。主要研究领域在企业管理、战略管理和质量管理。 近年来，出版著作 6 部，如清华大学出版社出版的中小企业管理实务等，发表论文40余篇。主持、参加的科研项目曾获教育部、北京市和其他省部级科技进步一、二、三等奖 8 次。主持多家大企业的战略制定。 中国质量协会理事、学术委员，中国质量杂志社编委。近几年，作为中国质量协会的注册评审员，参与了我国质量管理奖的评审工作，参加了对联想、宝钢、五粮液、华为、上海航空、厦门ABB等企业的现场评审。 近年来，参加了联想集团、神华集团、慧聪集团、西安飞机制造公司、上汽五菱、中建集团、北辰集团和卫生部天使工程等企业的培训工作。兼任一些企业的管理顾问。,卓越绩效模式的主体内容,卓越绩效核心价值观 卓越绩效评价准则 卓越绩效评分系统,卓越绩效评价准则,为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准 中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草 GB/T195802004 卓越绩效评价准则和GB/Z 195792004 卓越绩效评价准则实施指南 于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施（发布会：2004中国高层质量论坛）,什么是卓越？优秀与卓越有什么区别？ 你最佩服的卓越企业是哪家？他们为什么卓越？ 影响企业走向卓越的因素有那些？,优秀是卓越的大敌，这一现象并非仅仅是一个经济问题，它也是人类普遍面临的问题。如果我们能解读从优秀到卓越的各种奥妙，就能为任何组织提供有价值的东西。 吉姆.柯林斯,理解卓越绩效模式之一： 大质量！,大质量概念,产品和服务质量： 性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性 过程/工作质量： 过程合格率/周期时间/成本/环保/安全 体系质量： ISO9000/TQM/经营质量,Q,q,q,q,q,Q,综合质量（Q.C.D),质量管理内容的变化,传统质量管理 统计质量管理 全面质量管理 综合质量管理,质量检验 质量控制 质量管理 质量经营,产品质量 过程质量 体系质量 经营质量,理解卓越绩效模式之一： 大质量！,大质量概念,影响质量革命性变革的力量 产品更高的复杂性和精密性 对人类安全、健康以及对环境的威胁 政府对质量的管制 消费者运动的兴起 在质量方面激烈的国际竞争 如果我们认为20世纪是“劳动生产率的世纪”，那么21世纪就将会被认为是“质量的世纪”。,Q,1.3 质量管理发展 Review of the quality management history,企业新概念, 市场经济是社会发展和繁荣的切实可行的基础 企业不在被地域限制，而是成为全球经济的一部分 通讯的发展使企业成败的标准更丰富且严格，企业置于公众的监督之下 公众对生活质量的期望值发生了重大的变化,企业已不在被看作只是为拥有者创造利润和财富的工具，它还必须对整个社会的政治、经济发展负责。,4 测量、分析与知识管理 90分,2 战略策划 85分,3 以顾客与市场为中心 85分,6 过程管理 85分,7 经营结果 450分,组织概述 环境，关系与挑战,5 以人为本 85分,1 领导 120分,领导作用三角,经营结果三角,# 共7个类目(Categories)，19个评分条款(Items)，33个方面(Areas),传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式,3.1 十一项核心价值观,远见卓识的领导 顾客驱动的卓越 培育学习型组织和个人 尊重员工和合作伙伴 快速反应和灵活性 关注未来,促进创新的管理 基于事实的管理 社会责任和公民义务 重在结果和创造价值 系统的视野,卓越绩效标准的基石 浓缩的卓越绩效标准,反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结,企业愿景与企业文化,团队、管理、领导,战略与组织,产、销、人、发、财,个人态度与技能,构架管理平台,IBM 的前任 CEO 郭士纳 ( Louis Gerstner ),伟大的企业不是管理出来的，而是领导出来的。,为了达到有效管理的目的，一个组织既需要有管理的功能，也需要有领导的功能。 管理者的主要作用是运用职权，依据规章制度，通过加强管理的各项工作，在组织中建立良好的秩序与控制，实现组织目标； 领导者的主要作用在于运用影响力引导适应环境，抓住机遇，不断创新，实施改革，使组织拥有长久竞争力。,通用电气核心领导要素,“E4”,Energy (活力)个人精力充沛 Energizer (激励)调动和鼓励他人的能力 Edge (敏锐)竞争精神 Execution (执行)达到目标,成功必须的价值观和行为准则,学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔 性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。 学习型组织就是组织中存在不同于个人学习的一种组织学习，并成为企业立身的一个基本原则的组织形式，它能认识环境、适应环境、进而能动地作用于环境。,学习型组织的特征, 组织成员拥有一个共同的愿景 组织由多个创造性团体组成 善于不断学习 “地方为主”的扁平式结构 自主管理 组织的边界将被重新界定 员工家庭与事业的平衡 领导者的新角色,变化总是在发生 他们总是不断地拿走你的奶酪。 预见变化 随时做好奶酪被拿走的准备。 追踪变化 经常闻一闻你的奶酪，以便知道它何时开始变质。 尽快适应变化 越早放弃旧的奶酪，你就会越早享用到新的奶酪。 改变行动 随着奶酪的变化而变化。行动比抱怨、空想重要。 享受变化 尝试冒险，去享受新奶酪的美味！,企业文化管理是运用文化的特点和规律，以人的管理为中心，以提高人的基本素质为基本途径，以培育企业经营哲学、企业价值观和企业精神为核心内容，以塑造企业形象为基本手段，以提高企业全面效益为根本目的管理理论和管理方式。, 企业的宗旨、使命、目标 共有的价值观 作风和传统习惯 行为规范和规章制度 企业形象,企业文化的含义,企业的使命、远景和战略,企业为什么存在？ 为企业内所有决策提供前提； 是持久的、没有时间限制的； 为内部和外部人员提供指导。,领导者希望企业发展 成什么样？ 指导战略和组织； 鼓舞人心的； 可以在特定时期内实现； 主要是为内部人员提供指导（某些部分也可对外宣传）。,如何击败现有的及潜在的竞争对手？ 一系列相互协调的、紧密联系的举措，以形成独特的竞争优势； 描述企业对利益相关者的“价值号召力”； 随外部环境的变化而调整； 最好严格限制在企业内部使用。,使命（MISSION）,远景（VISION）,战略（STRATEGY）,公司精神价值型增长的管理,愿景激励创造力,愿景（VISION）以清晰的图象和隐喻的方式来表达一种特定的目标。 如果你想要你的下属为你造一艘经得起风浪的海船，不要给他们蓝图、木头、帆和榔头，而是要激起他们对辽阔大海的向往。 只能引起抽象思维的并不是真正的愿景，真正的愿景必须激发我们的想象、直觉、情感和本能。形象地讲，它不仅要进入我们的思想，而且还要进入我们的心灵、血性，让人铭心刻骨。,使命让客户理解和参与的定性化价值,有明确使命的公司能够以清晰明确的语言向客户表明自己生命的意义和价值，为社会和客户提供有价值的东西 客户从中会评估企业的真诚和价值，从而建立信任，创造出客户的参与。 有使命感的企业能使自己的员工在工作中感到意义和价值，不仅能拉动员工主动精神，而他们的自豪感会由衷地感染客户。 公司精神,核心价值指导行为的企业真理,法律契约告诉人们最低“行为”标准； 而文化告诉人们最高道德准则。是人们经过思考和经验，自我选择的“心理契约” 价值体系“我应该这样” 企业不败,愿景,过程,结果,我是谁？,我要到哪里去？,我如何做人处世？,企业文化管理的步骤,搜集对企业文化影响最大的价值观以及企业中处于焦点位置的人物的信息。 制定一个计划加强或更改那些对文化形成影响比较大的规范。 要让全体员工参与企业文化的建设过程。将代表多数人观点的人作为典范和执行者，加强交流沟通，积极鼓励员工参与并反馈情况 企业文化的转变意味着个人和整个企业行为方式（做事、决策、对待顾客的方式）的转变，最基本的是改变了我们在工作中同别人交往沟通的方式,企业使命： 弘扬工业精神，追求完美质量，提供专业服务，创造舒适环境 企业核心理念: 实、信、廉、新、礼 企业精神： 忠诚、友善、勤奋、进取 企业愿景： 缔造全球领先的空调企业，成就格力百年的世界名牌,电脑公司宗旨,致力于信息产业技术创新，设计、制造、销售和支持信息产品及相关的消费类电子产品； 提高个人和组织的获取、分析、处理与使用的能力； 改善人民的工作和生活质量。,企业目标：,以高科技含量，高文化附加值，高市场占有率的绿色医药名牌产品为支柱，具有强大国际竞争力的大型医药产品集团。简称“三高一强“。,企业使命：,弘扬中华医药文化，领导“绿色医药”潮流，提高人类生命与生活质量。,有效率、负责任及有盈利地经营石油、天燃气、化工产品、以及其他特定业务，并参与探寻开发其他能源。壳牌公司致力与高水平的表现，以期在各自充满竞争的环境中保持长久的地位。,Shell,核心价值观： 诚实、正直、尊重他人,增强信任，开诚布公， 协作精神，专业精通， 以自己从事的事业为荣。,Shell,时间管理矩阵图,波特的五种竞争力量,SWOT：优势(strengths)、劣势(weakness)、机会(opportunities)、威胁(threats),SWOT分析和战略选择矩阵图,例：Chrysler的SWOT矩阵,公司战略,A公司 竞争战略,C公司 竞争战略,B公司 竞争战略,市场营销战略,公司战略,生产战略,财务战略,研发战略,确定经营范围和公司资源在 不同经营单位之间的分配 多种经营业务的公司 由最高管理层确定 较长的时限 限,人力资源战略,在执行公司战略和经营 单位战略的过程中，企 业中的每一个职能部门 所采取的方法和手段,某一给定的经营业务内 确定如何竞争 单一经营单位或 战略经营单位,竞争战略,职能战略,海尔20年的高速发展，最主要的就是靠创新。 在海尔的创新体系中，战略创新起着关键作用。 在1984年到1991年名牌战略期间，别的企业上产量，而海尔扑下身子抓质量，7 年时间只做一个冰箱产品，磨出了一套海尔管理之剑：“OEC管理法”，为未来的发展奠定了坚实的管理基础； 在1992年到1998年的多元化战略期间，别的企业搞“独生子”，海尔走低成本扩张之路，吃 “休克鱼”，建海尔园，“东方亮了再亮西方”，以无形资产盘活有形资产，成功地实现了规模的扩张。 在1998年至今的国际化战略阶段，别的企业认为海尔走出去是“不在国内吃肉，偏要到国外喝汤”；而海尔坚持 “先难后易”、“出口创牌”的战略，搭建起了一个国际化企业的框架。,选 择 竞 争 优 势,成本领先战略 Cost-leadership strategy 差异化战略 Differentiation strategy 专一化战略 Focus strategy 技术领先战略 Tech.-leadership strategy,竞争战略的两个中心问题 行业吸引 竞争地位,格兰仕成长之路,25.1%,34.7%,47.6%,61.4%,67.1%,74.1%,70.0%,0.0%,10.0%,20.0%,30.0%,40.0%,50.0%,60.0%,70.0%,80.0%,1993,1994,1995,1996,1997,1998,1999,2000,2001,市场占有率,其中 为价格狂降年份,宝山钢铁股份有限公司,竞争战略,目标集聚战略,以优势产品集聚于发展前景广阔的汽车 家电、管线、造船、石油、高档建筑等 行业，集聚于这些行业的重点用户，集 聚于这些用户对重点品种的需求。,目标的SMART原则,具体（Specific） 可衡量(Measurable) 可达到(Attainable) 真实(Real) 时间要求(Time),Peter Druchker认为 企业应建立多目标体系,市场方面 技术进步和发展方面 提高生产力方面 物质和金融资源方面 利润方面 人力资源方面 职工积极性方面 社会责任方面,平衡计分卡(BSC)定义,被用来表达那些多样的、相互联系的目标，这些目标是企业在生产能力基础上的竞争和在生产技术革新的竞争中必须达到的关键成功因素。,平衡计分卡把任务和决策转化为目标和指标，有四个部分组成：财务、客户、内部经营过程、学习与成长。,Robert S.KaplanAnthony A.Atkinson(1999),为什么分为这四个方面？,财务绩效 我们是如何向持股人负责 的？例如利润、增长率、 市场份额、员工状况。,内部业务 什么是我们必须擅长的领 域？例如周期、产出、成 本或交易。,客户满意度 客户是如何看我们的？ 例如客户满意度、客户保持 与获得、客户获利能力。,学习和创新 我们能否持续提高并创造 价值？例如员工拥有的技 术、收入和创新的数量。,战略与远景,外部、短期、结果,内部、长期、动因,外部、长期、结果/动因,内部、长期、 成功的动因,这四个方面包含哪些内涵？,管理业绩与经营业绩之间的平衡,平衡记分卡（BSC），平衡了什么？,成果与成果的执行动因之间的平衡,内部衡量与外部衡量之间的平衡,长期目标与短期目标之间的平衡,财务指标与非财务指标之间的平衡,反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展.,某公司长短期绩效目标： 短期目标： 实现利润增长率大于10%；市场占有率大于90%；行业测评客户满意率大于98 %；第三方客户满意度测评大于85%；供电可靠性大于99.98%；综合电压合格率大于99.5%；全员劳动生产率逐年递增5%；主要绩效指标排序实现省内同类别供电公司主要指标排序站排头，国内领先，管理体系达到国内先进水平。 长期目标： 实现人均售电量大于700万千瓦时/人年；人均社会用电量大于2500千瓦时/人年；线损率低于5%；社会贡献率大于12%；员工满意率高于90%。主要绩效目标排序实现国内领先、国际先进水平。,（一）企业的重点发展方向 企业的使命：为石油天然气工业提供安全、耐用、高精度的油气输送钢管和方便、可靠、精美、高效率的石油装备。 企业愿景：将企业建成适应经济全球化，国内领先、国际一流、跨国经营的钢管和石油装备制造集团。 企业“十一五”战略的重点发展方向和目标是：在“十一五”（2006-2010）期间，把企业建成适应全球经济一体化经营的，国内最强最大的油气输送钢管与石油装备制造集团。投资16亿元增建15个经济增长点项目，企业年经营总收入达68亿元，年利润6.8亿元。,实施“高质量、低成本、重科技、集团化、可持续”的发展战略。 1. 完成企业整体性“体制再造”工程，整合优化配置企业资源。 2. 纵向一体化延伸三大产品链，做强做大整体经济规模。 （1）完善焊接钢管产品链。 （2）延伸石油专用管产品链。 （3）做强石油钻采装备产品链。 强力推行卓越绩效管理模式，促进机制创新、技术创新、管理创新。加大高质量、低成本、重科技的卓越绩效管理力度，不断提高企业科学管理水平和综合竞争实力。,MBO (management By Objectives),目标管理是一个全面的管理系统，它用系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，有意识地瞄准组织目标和个人目标，并有效和高效率地实现它们。 哈罗德 孔茨,MBO的共同要素,明确目标,参与决策,规定时间,反馈绩效,海尔OEC管理法 Overall Every Control and Clear 管理法的主要目的是： 日事日毕、日清日高； 人人都管事，事事有人管。,管理法的三个体系构成： 目标体系日清体系激励体系 首先确立目标； 日清是完成目标的基础工作； 日清的结果必须与正负激励挂钩。,谁是客人？ ,所有的员工都应就下列各点达成共识。 谁是你们公司的客户（或“客户范畴”）？他们是怎样的对象群体？ 你们的产品或服务是如何到达顾客手中的？即，从产品或服务的生产到交货为止的价值链（客户链）是什么？ 不同客户所看重的产品和服务各有什么特性？如何才能在客户链的各个阶段不断提高产品和服务价值以满足最终消费者？ 作为一个体系，你所在的组织是如何运转的？其中，员工的工作又是怎样安排的？你自己和组织内的客户（即承接下一步骤后的工程人员）又是怎样从顾客的角度增添附加价值的？,确定顾客（1） ,例 某医院欲改善质量，削减成本。 他们决定首先要确定顾客是谁，但发现这一工作出乎意料地难。 （经过数月的调查、讨论和周密研究） 他们将结果归纳成下列三大类： 患者及其家属 使用本医院设施的医师 加入本医院医疗保险的公司,确定顾客（2） ,注意事项1：不同角度的顾客,当前顾客当然是重要的客户 下列顾客也是潜在的顾客： 过去的客户 竞争对手的客户 替代商品、替代服务的使用者,确定顾客（3） ,注意事项2：掌握不同顾客各不相同的需求,根据各个顾客的具体数据，将需求相同的客人归类，总结Needs Segment（需求类别）。人口学要素将会自然地得到体现。 如果从开始阶段就按年龄、收入、区域等人口学要素找需求，而不给需求按细目分类，就可能产生看不见具体客人及其需求的危险。,把握顾客要求（VOC） ,顾客要求分析（CRR） 从为什么、为什么、为什么着手,了解顾客结构,听取顾客呼声,找出顾客要求,明确重要的顾客要求,顾客要求分析的步骤,活用手法TOOL,CVCA (Customer Value Chain Analysis) AHP (Analytic Hierarchy Process),Marketing Design Sheet Focus采访,KT法(Affinity Graphy) LIVE VOICEtm,民意测验 Rear Graph,顾客是如何定义“质量”的？ ,对顾客而言，“质量”是超出产品或服务以外的东西。 他们关注与你的公司相关的一切。,某化工公司为满足顾客期待的特性作出了最大的努力，但营业额一直难以提高，个中原因不明。 于是他们决定直接与顾客见面。得到的反馈是“虽然产品本身很好，但与该公司打交道时，此外的所有环节都让人心生不快”，如写错单据、送货不准时、电话应答迟缓等等。没有人甘愿忍受这些麻烦去购买他们的产品。,不同顾客对产品和服务的需求分析,顾客与市场信息来源与利用,细分市场分析矩阵,定性研究,定量研究,（通常为探索性研究）,（通常为描述性研究）,焦点团体座谈会 Focus Group 深度访问 In-depth Interview 观察法 Observational Method 侧探技术 Projective Technique,抽样调查 Sample Survey 实验法 Experimental Method 普查 Census,常用的顾客满意度研究方法,调查方法,电话访问 Telephone interview,面访访问 Face-to-face interview,邮寄访问 Mail interview,网上调查 Online interview,访问式问卷,自填式问卷,入户(单位),拦截,计算机辅助面访,定量调查中的接触方法,美国顾客满意度指数 美国密执根大学（University of Michigan）商学院教授、CFI国际集团（ClaesFornel lInternational,简称：CFI）董事长ClaesFornell（费耐尔）教授创立的“美国顾客满意度指标（American Customer Satisfaction Index，简称ACSI）体系。,满意度的测评方法,传统的组织结构类型及其优缺点,“员工的权益与满意程度”评价重点,