《电子金融》PPT课件.ppt

第十六章 金融电子商务,周 伟 博士,主要内容,金融电子商务 金融创新与信息技术 网络银行 网络保险 证券交易,金融电子商务,电子商务与金融创新 现代金融变革的特征 我国金融业的机遇和挑战,电子商务与金融创新,电子商务网络里频繁地流动着交易数据流、资金流和物流等三种信息流，电子商务活动涉及对这三种信息流的业务处理、经营管理和安全监控。 银行在电子商务中扮演两种角色： 一方面银行要通过网上银行为从事电子商务的各方提供网上支付服务，是电子商务的有力推动者； 另一方面银行也是电子商务的积极参加者，要通过网上银行为其客户提供广泛的金融服务。,现代金融变革的特征,金融服务信息化和个性化。 信息化了的金融企业通过多种通信手段，同客户进行广泛的实时沟通，随时掌握客户的需求变化，及时推出满足客户需求的个性化的金融服务产品， 特别是理财服务将成为金融服务的主角。,现代金融变革的特征,金融服务手段多维化。 金融企业建立“以客户为中心”的经营管理理念，将各种核心金融业务、管理系统集成起来，不断提高集约化、信息化水平，积极推广金融综合业务服务 实现集约化经营，提高电子银行的智能化程度和经营效益。,现代金融变革的特征,管理体制扁平化。 通过压缩规模、由精干队伍组成扁平式组织结构，可以大大降低管理成本，提高管理效率。 实现从数量规模型向质量效能型转变、从人力密集型向科技密集型转变 实现从庞大的宝塔型向精干的扁平型转变，以便对快速变化的市场做出灵活的快速反应,现代金融变革的特征,金融管理智能化，安全监控自动化。 在基本实现金融电子化和经营集约化的基础上，金融业加紧进行金融现代化建设。 为客户提供信息增值服务，将金融经营管理过程信息化和智能化，为各级管理部门提供及时的、科学的决策支持。 从信息获取、传输、处理、反馈直至经营管理和监控平台、直到执行新的策略，整个过程几乎可以实时完成。,现代金融变革的特征,金融竞争全球化。 金融业要长期面对全球金融业之间、金融业同非金融业之间的合作与竞争态势。 金融竞争日益呈现全方位体系竞争和全球性竞争特征。 因特网和电子商务的发展，加速了全球经济一体化和金融一体化的发展进程 全球经济进入全球性的空前的互相合作、互相依存、互相促进、互相制约、互相竞争的局面。,我国金融业的机遇和挑战,新金融变革将造成一种强者愈强的 不平衡态势。 一方面，美国以超强的经济实力和先进的技术在高起点上率先推进金融变革，进一步强化其金融领域的优势地位。 另一方面，发达国家与发展中国家的差距也在不断拉大。当发达国家大力推进信息化建设的时候，广大发展中国家却至今尚未完成工业化的建设任务。 这种差距不只是技术性的、战术性的，而是战略性的。,我国金融业的机遇和挑战,我国金融业正处于从电子化、半电 子化向信息化转变阶段，实现金融现代化还有相当一段路程要走。 中国金融业要从低起点追赶世界金融变革的目标，本身就是一种艰苦的挑战。 面对全球经济一体化和全球金融一体化带来的竞争结局和无限机遇，该如何面对？,我国金融业的机遇和挑战,在我国，信息技术在金融业的应用， 正从业务作业层向经营管理层、决策层推进，渗透到金融机构经营管理的各个领域。,金融创新与信息技术,金融政策 金融创新 金融电子化进程 呼叫中心的演变,Market Changes Today 当今市场之变迁 (i),Global Competition 全球性的竞争 Prolonged World-wide Recession 世界经济的变迁 Regulatory Changes 金融政策的改变,Market Changes Today 当今市场之变迁 (ii),Individualization of customers 客户个性化需求 Demand higher level services 要求更高层次的服务 Greater Risks Exposure 风险显著增大,Need Diversification of products 产品的多元化,Market Changes Today 当今市场之变迁 (iii),Technology drive 科技推动力,The Profit / Margin Squeeze 利润与毛利承受的压力,Global Competition 全球性竞争,World Recession 世界经济衰退,Regulation Changes 金融政策改变,Progress on Technology 技术发展快速,Greater Risks 风险增大,Necessity of More Products 多产品的需要,Customer Greater Demand on Services 客户服务需求增高,Profit /Margin,利润与毛利,Individualization of Customers 客户个性化需求,Escalating Operating Costs / Inflation 成本增高/通货膨胀,Banking Competitive Strategies 银行竞争策略,面向客户销售 多渠道/多媒体 市场资讯,全方位 全天侯 全功能 专业化,自动化 自助化 伙伴/共存 知识分析,开放,资讯,流动,科技,Market Changes 市场变迁,企业流程改造,RE,engineer,合并/收购/联合,Bank One ABN AMRO Royal Bank of Scotland & Banco Scantander Credit Lyonnais - Commerzbank ING BANK(NMB Postbank) Bank of America Midland - Hong Kong & Shanghai Bank Group,加强风险管理,呆坏帐 提高利润 政府压力,优质资产组合,Multiple Channels 多渠道服务 /营销,Conventional branches establishment 传统分行建立 VIP services/outgoing customer salesmen VIP服务和客户销售代表上门 Low cost service centers 低成本服务中心 Electronic self-service deliveries 电子自助服务传递 Local & global partners 本地及环球伙伴 Information network/highway 信息网络 /高速公路 The Extended Enterprise 企业工作延伸 Virtual banking 虚拟银行,Restructuring of the Branch Network 分行/支行重组网络,学说/假定,服务中心,自助中心 及低成本 销售渠道 (50%),顾问中心、 实地服务,(10%),(40%),主要工作,Source: Mckinsey & Co, Inc.,The Virtual Bank Concept 虚拟银行概念,Territory Coverage 全方位服务,Branch, POS and home/office 支行，零售点及家庭/办公室 National Network Service 全国性网络服务 Global Access 全球性存兑 Global Interchange 全球交替,Continuous Availability 全天候服务,Twenty-four hours availability 二十四小时可用性 Easy application 容易申请 Easy to operate; multi-media 简单易用 ,多媒体 Standing instruction 标准指令 Responsiveness 反应快捷,Customer Relationship Focus 更注重客户关系,Competing for good customers 为相同的好客户而竞争 Easier to build trust on old relationship 既有关系容易建立信誉 Customer representative and cross selling 典型客户和交叉销售推广 Improving services 优化服务,Market Information Processing 市场资讯处理,Market analysis 市场分析 Customer profit and information analysis 客户分析 Direct Mail 直销邮件,Comprehensive Offering 全功能服务,Comprehensive products 广泛产品 Integrated and customized selection 集中办理和个性选择 consultancy and management 咨询和管理 Outsourcing expertise and partnership 专业外包及伙伴,top-of-Mind Issues 银行领导的看法,怎样分辨获利的顾客 怎样保留顾客的忠诚 怎样吸引新客户 如何有更大的“钱包分配” 如何减少工作人员、运作及资本成本 哪种分销渠道能支持银行的业务策略 怎样改变为以销售为导向的公司 怎样将产品焦点转移为顾客焦点 怎样降低风险 资讯科技应扮演怎样的角色 怎样再造流程,开放,资讯,流动,科技,Market Changes 市场变迁,商业看法决定资讯策略,Business Direction 业务方向,IT Direction IT方向,客户访问渠道,什么是Call Center?,在一个集中的场所，其人员结合电话及电脑的科技，依客户需求，提供最迅速、正确、满意的服务,Call Center 类型,热线帮助 远程服务中心 远程销售中心 下订单 市场研究/调查 催收,Call Center 处理,拨入 接受并处理客户来电 拨出 打电话给客户 混合方式 既能处理拨入，又能处理拨出,Call Center 第一代,Agent Station,电话系统与电脑系统相互独立，由话务员联系两大系统 话务员需具备全面银行知识，是一个“专家” 提供热线帮助、投诉等简单服务，基本不能完成银行交易 限制了Call Center 规模扩大,Call Center 第二代,Agent Station,引入IVR (自动语音应答)，替代简单人工服务 IVR 与人工话务员依然独立，不可相互转接，(两个电话号码) 目前国内大部分电话银行即为此模式 随业务种类增加，IVR 规模急剧“膨胀”，客户在冗长的语音提示下易迷失方向 需要将电话系统、电脑系统、人工服务有机结合，协同工作,Call Center 第三代,Agent Station,引入CTI (电脑电话集成) 实现软电话、语音数据同步传输、屏幕弹出、智能应答、智能转接、电话会议、智能外拨、监控、报表、电话监听、日常管理等功能 结构完善，使规模扩充成为可能 实现业务从网点到Call Center分流 全天候服务，对系统稳定性提出更高要求,Call Center 第四代,Agent Station,实现与商业智能的接口 实现了企业级联络管理平台 实现虚拟Call Center 为业务的全面升级提供了技术保障,Call Center 完整架构图,Agent Station,附加组件: 传真服务器 打印服务器 硬件拨号器 请求服务器 录音设备 .,Call Center:业务目标,利用电脑电话集成技术和应用 提供信息的分时查询 协助各种金融交易 完成基本的电话营销,帐户余额的传送信道,1960s 1970s 1980s 1990s 分行 分行电话 ATM 应答响应单元 现金提款机 呼叫中心 PC家庭银行 智能电话 SSTs无纸证券交易系统 总计,2,3,6,9,呼叫中心的成长,客户创始交易的渠道分布,1996 2000 成长率(%) 分行 64% 48% -9% 呼叫中心 11% 16% 12% 自动柜员机/自助服务 21% 23% 4% 基于PC的联机系统 1% 6% 89% Internet 0% 5% 464% 其他 3% 2% -11%,有趣的统计数字,只有4的客户会抱怨，91的顾客会调头而走 对每个抱怨，隐含有另26个客户有相同的问题(其中有6个是严重的问题) 5470客户会继续与您往来，如果他的抱怨获得解决 95的顾客会继续与您往来，如果他的抱怨获得讯速解决并且达到满意程度 一个不满意的顾客会告诉十个其他的人而其中13不满意的顾客会告诉20个其他的人 一个满意的客户会告诉三至五个其他的人,客户关系处理,Call Center的分类,Call Center的演进,成本中心 以量为主 初级人员 一致的处理方式 不限范围的行销方式 大型且集中式,以利润为导向 以服务为主 专业的人员 个人化的服务 有目标的行销 分散式,综合服务中心的进化,多重群组电话的寻线工作 把多条外线接到多重群组电话上 PABX 人工控制来电分配 呼叫者控制来电分配 带有ACD的PABX 多部电话的分组 来电排队 自动来电分配(通过呼叫号码) 带有编程ACD的PABX 带有出口点的PABX控制外部服务器 带有综合呼叫中心的PABX 计算机网络代替PABX的作用,Call Center 的 计 划,Call Center 建设的步骤,确立企业之目标 选择一个具有CTI能力的交换机 选择一个稳定及开放的IVR系统 选择一个开放的资讯应用平台 选择一个CTI中介软件,Call Center 成本分析,成本分析 网络及通讯成本(3050) 人事成本(4065) 系统成本(38) 人员及设备成本比例为10:1,Call Center 应用的领域,信用卡客服行销中心 银行电话理财中心 航空公司定位中心 电信局客服中心 保险公司客服中心 水、电、瓦斯公司服务中心 电话行销 帐款摧款 User Help Desk,Call Center在银行的应用,信用卡 客户服务 补寄帐单 帐单争议处理 商品资讯 新卡申请 信用卡挂失 催收 电话行销 授权,存款 余额查询 开户 转帐 金融卡挂失 活期转定存 支票止付 定存到期续约 预约交易 支票簿申请 投资组合试算 公用事业费 产品资讯 用扣缴,放款 小额贷款 申请 贷款余额 查询 贷款利息 查询,无分支机构银行实例 -第一直接银行direct bank (1),Midland Bank附属银行，1989年底成立 完全依靠电话网络实现服务 一年365天 & 一天24小时 调查：75%的客户倾向于与工作人员交谈 而不是与电脑语音打交道 低运营成本，使客户得到好处 对储蓄帐户有较高的吸引力 对信用卡帐户降低费用 其它有竞争力的特性. 主要卖点：提供24小时的完整服务的家庭银行,无分支机构银行实例 - 第一直接银行 (2),服务： - 对公 & 储蓄帐户 - 自动的支票支付 - 透支 - 抵押借款 - 借记卡和信用卡 - 保险产品 - 投资理财 - 货币市场帐户 - 旅行服务等 通过Midland银行的ATM网络提取现金 通过Midland银行的分支机构办理存款,无分支机构银行实例 - 第一直接银行 (3),超过3,000雇员 银行代办：能处理 85%的交易请求 特殊产品：处理更多复杂交易如抵押贷款、 保险、投资及外币兑换、金融投资顾问等 作为电话服务的补充，1997夏季试用电脑银行，使用自己的网络和软件，而非因特网 1997年增加至750,000个客户 增长率: 每月新增12,000客户 预计到2000年将会超过1，000，000客户 吸引年龄在25到44岁之间的客户数两倍于其 它传统银行,无分支机构银行实例 - 第一直接银行 (4),在英国，电话银行的潜在市场： * 大约占金融市场的10% ，或300万人 * 到2000年增长为20% 1996年12月的调查: * 第一直接银行87%的客户对服务非常/相当满意 * Barclays & Lloyds 只获得41%的满意度 * NatWest 只得到52%满意度 三个新客户中有一位是现有客户介绍而来 客户的关注点：安全性 (许多人不愿意把 款项存放在能看得到的机构) * 广告宣传绝对重要,Call Center的特色,人员绩效可量化 人员训练制度化 服务品质一致化 人员调度具有弹性 系统具扩充性 降低成本，创造利润 让服务人员把时间花在对谈上,充分发挥交换机的功能 服务人员易取得所需资料 一站式服务 结合资料库行销 主管有好的工具以管理其人员,视像 Call enter,The Internet & Call Center,自助服务(Web响应集成在内) 客户访问(“Page Call”, “Web call back ”) Voice over IP (Internet Telephony) 代理席位上的浏览器 多媒体服务器/网关,未来的 Call Center,Call Center,远程代理 技术工人 流动人口,家庭代理 实时显示 根据技术水平转接,视频零售亭 桌上会议 网际网在线服务,接入/ 接出 集成 7x24x365 可用性,全球业务压力,满足客户和第三方对服务的期望 延长服务时间 开支压力 在竞争的市场内保留和建立客户基础 需要了解客户和他们与我们的关系,为什么使用Call Center?,简单方便的电话使你能够扩大联络范围 投资最小，每天和每周的工作时间都可延长 工作表现的一致性 减少开支和发掘潜在机会 便于发展业务、新产品、服务和新的业务线路,应用Call Center后可带来.,建立全新的银行服务形象 撤并效益差的网点，以有效控制成本 估计每个网点一年运营成本达80万 扩大服务交付渠道 以客户为中心，实现客户关系管理(CRM) 改善服务素质，建立客户的忠诚度 更了解客户及市场的动向 开拓/ 增强效益好的金融业务品种 实时外汇买卖 物业管理业务 电话个人汇款 个人/ 企业理财咨询服务 代理业务,网络银行,互联网带来的挑战 网络银行的特点与前景 我国网上银行发展的现状,互联网带来的挑战,利用互联网，客户能够获得基本银行服务：可以得到有关支票、储蓄、存单、信用卡帐户余额的最新信息，能够了解支票是否兑现、确认存款、帐户间的资金转移 通过网络与银行来往的消费者能够了解信用卡、抵押贷款、教育贷款以及个人贷款限额等信息，并可以申请上述贷款,互联网带来的挑战,Wells Fargo是1999年度网上银行系统使用性能最好的银行，是美国第七大银行，资产总额218亿美元，拥有5925个分支机构，资本收益率高达34。 它被认为是美国银行业提供网上银行服务的优秀代表，网上银行客户数量高达160万，银行网站每月访问人数96万(并非人次)；接受网上银行服务的客户占其全部客户的20。 Wells Fargo的网上银行系统不仅节约成本，更主要的是带来新增收入和客户：使用网上银行的客户素质好、收入高、账户余额大、需求种类多，银行赚取的收益和手续费收入相对较多；在160万网上银行客户中，15是由网上银行服务带来的新客户。,网络银行的特点与前景,1、业务智能化、虚拟化。传统“砖瓦型”银行，其分行是物理网络，主要借助于物质资本，通过众多银行员工辛苦劳动为客户提供服务。,2、服务个性化。传统银行一般是单方面开发业务品种，向客户推销产品和服务，客户只能在规定的业务范围内选择自己需要的银行服务，而因特网向银行服务提供了交互式的沟通渠道，客户可以在访问网络银行站点时提出具体的服务要求，网络银行与客户之间采用一对一金融解决方案，使金融机构在于客户的互动中，实行有特色、有针对 性的服务，通过主动服务赢得客户。,网络银行的特点与前景,3、金融业务创新的平台。传统银行的业务 创新主要围绕资产业务，针对商业银行的资产负债业务，进行资产证券化，对金融产品进行改造与组合，满足客户和银行新的需求，而网络银行侧重于利用其成本低廉的优势和因特网丰富的信息资源，对金融信息提供企业资信评估，公司个人理财顾问、专家投资分析等业务进行创新和完善，提高信息的附加价值，强化银行信息中介职能。,我国网上银行发展的现状,1996年6月，也就是美国开始有了网上银行8个月后，中国银行在互联网上设立了网站，开始通过国际互联网向社会提供银行服务。 设立网站或开展交易性网上银行业务的银行数量增加。 外资银行开始进入网上银行领域 网上银行业务量在迅速增加。,我国网上银行发展的现状,我国网上银行与发达国