公司客服制度(试行)

客服管理制度 为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下：第一条 人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立办法总比困难多，顾客的问题就是我们的责任的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握产品知识、销售服务和售后问题处理程序和方法。3、了解本企业的企业文化，明确服务至上理念，做到服务态度始终如一。4、不断提高业务素质，虚心向比自己能力强的人学习，始终把工作放在第一位。5、严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要专业，要热情，要灵活。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。第二条 客服工作重点1. 新进客服人员必须由客服部经理负责培训，合格后方可上岗。2. 客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。3. 客服人员接到超权限订单、投诉、网络危机时，应该及时上报并协助处理。4. 客服人员必须服从公司的管理及调配。公司下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。5. 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，禁止非客服部工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。6. 应自觉遵守公司的排班制度，任何类别的请假都需要经过客服部主管事前批准。如有紧急情况，应在1小时内电话通知上级主管。7. 客服除了完成自己的工作之外还应当准确填写客服管理的相关表格（周报表格、月报表格、问题记录、销售统计），并准时上交客服管理表格，逾期不交应承担相应责任。注意事项为了规范提高客户服务质量和顾客满意度, 客服在线, 顾客咨询时应遵守以下内容:1、建立自动欢迎语、快捷回复语设置：客服人员在上线之前，需认真检查登陆号的统一规范欢迎语、快捷回复语的设置。包括活动期间变动的信息、售前、售后常用语言。2、主动询问：顾客上线咨询时，客服系统会自动弹出公司设定好的欢迎访问语；此时，在线客服应第一时间响应，主动打招呼欢迎顾客。3、客服响应顾客询问时间：顾客在咨询过程中，如遇线上人数低于4人在线咨询的，响应顾客问题时间，不能超过20秒； 顾客在咨询过程中，如遇繁忙时段人员超过56人以上，同时在线咨询时，响应时段最长不得超过60秒。4、售后跟踪、催单、联系处理l 客服须及时对客户进行专人专责维护、跟踪、联系。l “未确认未付款订单”客服须进行催单核实、跟踪联系，提高转化率。并在ERP软件中详细备注跟踪情况及处理结果。l 售后人员对顾客分别以旺旺在线、电话回访不同方式进行有效维护。促进顾客二次销售。l 对已经建立名片的顾客，再来咨询问题、反馈情况效果等信息，采用网站订单“客户联络”进行记录查询。6、实施每月一考、客服周报表、月报表的形式统计客服工作效率l 每月一考，按公司规章、每月新生问题及常见问题、销售常识、产品知识、售后管理、活动促销、操作系统等进行排题考试，检查客服人员对公司制度及日常工作情况。l 实行周报制度，统一制定表格，由客服人员对一周工作内容、结果进行自我统计。每周日前以电子档形式发给客服组长，组长负责检查客服每周工作情况。l 客服人员可在周报、月服表中体现，每周、月成交量统计，组长将以客服周报表进行业绩统计。第三条日常考核标准 （一）考核标准说明1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时，每两小时左右时间可以适当的休息10分钟左右，以保证更高的工作效率。 2、每月日常考核基础积分为80分，主要考核接单、售后、日常工作三个方面，主要包括服务质量，协作沟通，日常工作量化等各个方面，由主管根据以下扣加分标准打分。 3、每月考核满分为80分。当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。4、客服考核采用督查考核、随机抽查、定期考察、事后追查进行。5、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关工作技巧的考核（包括接单、售后、日常工作），原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。 6、此考核直接与KPI薪资挂钩，日常考核以板报形式实时公布，对于考核分数不服，可在考核分公布之后1天之内提出复核申请。7、在每月评定的时候，主管可以根据各客服本月工作整体表现给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。每月记过达2次及以上的公司可以直接辞退。9、考核积分基础分为80，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。 10、考核积分在-20到+20分之间浮动，每扣 1分等于10元，每增加5分薪资增加一级。11、员工从加入公司的第二个月起，开始实行绩效工资浮动。前一个月只评考核分，不浮动工资。12、公司根据以上规定拟定相应KPI指标，对员工进行绩效考核评分制，每月一次（参见附件2：KPI指标表格）。第四条实施细则（一）处罚细则 扣分标准：A 轻度违规1. 客服的操作错误产生的损失大于操作失误损失限额 2分/10元2. 工作时间浏览无关网页 2分/次3. 交接班信息不完整 2分/次4. 当班值班态度消极 2分/次5. 迟到早退 视情节 2-5分/次6. 未能认真记录填写交接班记录及相关表单 2分/次7. 当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 5分/次8. 当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级 5分/次9. 未能及时有效的执行客服日常工作 2-5分/次10. 上班时间与本职工作无关的网络聊天 1-2分/次11. 在办公区域大声喧哗，影响他人工作 2分/次12. 未在流程控制时间内处理突发事件，30分钟内 5分/次13. 主管随机抽查错误 1-5分/次14. 在法定工作时间内请假（视情节） 1-2分/天B中度违规：. 1. 工作时间内观看在线播放电影、玩游戏 5分/次 2. 表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量 5分/次 3. 当班时间突发事件未能及时反映，或者知情不报 5分/次 4. 未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件 5分/次 5. 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 5分/次 6. 未请假缺席部门例会 5分/次 7. 客服考试，得分在60以下 5分/次 8. 未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟到2小时内 5分/次 C重度违规 ： 1. 旷工 10分/次 2. 当班时间与客户发生争执或冲突态度恶劣（有效投诉） 10分/次 3. 将非公司人员带入工作区域 10分/次 4. 未经允许，不按照规定私自答应客户改价格，需照价赔偿，并记过一次 10分/次5. 未在流程控制时间内处理突发事件，超过2小时以上，并记过一次 10分/次 6. 工作时间内睡觉 ，特别是夜班客服，并记过一次 10分/次 7. 上班时间兼职其他店铺客服的 直接辞退（二）激励制度：加分标准：1、当月每完成一项非客服本质工作（额外工作一工作单为标准）。 1-5分/次2、客服考试分数为满分 5分/次3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次 4、在客户满意的情况下，处理售后问题能做到0成本付出 5分/次5、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次 6、客户满意度，经核实客户满意度在满意及以上在90%以上的。 5分/月7、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 10分/次 8、对难缠客户、难以回复的问题提出处理意见的，经采纳效果明显改善的 5分/次9、无迟到早退全勤 5分/月10、能在销售中发现的产品、销售、售后等各个流程错误并提出改进的 2-5分/次11、在工作中出现的紧急情况能够及时、妥善处理 2-5分/次12、受客户的主观表扬（留言、书面、来电） 1-2分/次13、当月接待客户数量最多客服 2-5分/月14、当月成单率最高客服 5分/月第五条 其 他1、 本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的激励制度的评选。 2、 本制度上报项目主管审批后执行，并交行政人事部备案。 3、 本制度可能增减内容，请参照最新版本，增减内容于增减公告当日起执行。第六条 注意事项1、每名员工在合同期内辞职，当月绩效奖金为零。2、当月绩效奖金的发放跟随当月工资发放。3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。4、此制度作为客服岗位绩效薪资评定的重要标准敬请重视。附件1：销售客服流程图了解库存情况 安全库存通知 客户咨询 售后事件查询产品属性熟知 邮费情况熟知活动情况熟知 客服应答 库存情况确认销售政策熟知 特价申请与回复 客服解答 成交失败 问题记录提交 订单达成 订单确认 后台备注 销售客服工作 销售报表备份 发货单和快递单 仓库按单工作 配货打包 物流配送 售后查件 回款结账附件2： KPI指标考核表KPI指标详细描述标准分值权重打分指标完成率实际销售额/计划销售额1w/人=100%10022%100%-=90%8590%-=80%7080%-=70%5570%-=60%4060%-=50%2550%-=40%1040%0咨询转化率最终下单人数/咨询人数=50%10022%50%-=45%8045%-=40%6040%0下单成功率最终付款人数/下单人数=95%1008%95%-=90%8090%-=85%6085%0客单价IM落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价）=2001004%200-=18080180-=160601600IM回复率回复过的客户数/总接待客户数=98%1005%98%-=95%8095%-=92%6092%0IM响应时间平均响应时间（秒）=251005%25-=308030-=4060400协助跟进服务客户下单后的跟进服务金额（催款或者售后）=3001004%300-=200%80200%-=100%601000执行力日常考核考核得分10030%80600客服等级分值高级客服90=-=100中级客服80=-90初级客服70=-80计算公式：绩效