D2-02服务营销基础.ppt

第三篇 服务营销,理念:丰田的业务以顾客满意度为目标 产品:提供高质量和有竞争力的服务以吸引顾客 定价:通过有竞争力的价格吸引顾客 生产率:基于丰田生产系统实现高效的零部件和服务业务 推广:推广优良的“丰田售后服务”,高生产率使有竞争力的价格和吸引人的服务成为可能,从而赢得更多的顾客和利润。 基于有竞争力的价格的合理利润将使经销商职员和顾客同时受益。 售后服务营销将通过顾客忠诚度促进汽车销售。,高 生产率,利润,具有竞争力的价格 和吸引人的服务,更多的 顾客,对车辆销售的贡献,一、顾客满意度,一、顾客满意度,什么是顾客满意度,CS =,顾客评价,顾客期望值,1 非常满意 =1 满意 1 失望,顾客对于服务的评价,实际情况 期望值:优质服务,“真是意想不到啊!”(多了一个回头客),实际情况= 期望值:良好服务,“不错的服务” (在没有对手的情况下可以留住这个顾客),实际情况 期望值:不佳服务,“我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的顾客),一、顾客满意度,1)良好服务(CARE),“良好服务”是刚好满足顾客需求和期望的服务。 这些需求/期望是:,热忱(乐于助人的态度等等) Cordiality 准确性和可靠性(第一时间完全修复) Accuracy and reliability 合理的收费 Reasonable charges 工作效率(快速工作、及时的汽车交付) Efficiency,礼节、风度(问候、感谢,等等) 职业化外表(打扮、着装,等等) 说话方式(谦恭、友好,等等) 顾客设施(舒适、整洁,等等),一、顾客满意度,2)优质服务-感动服务, “CARE Plus”增加服务细节。,这些附加服务包括两个方面：,它们是为了顾客的方便。 它们是顾客意想不到的。,一、顾客满意度,2)优质服务-感动服务,Morning Bird 早起鸟 Moon and Star 星月计划 五星休息室(咖啡、因特网、家庭影院、鹦鹉、金鱼、麻将、美发-) 儿童乐园,为了顾客的方便提供附加服务细节是个好主意;当你这么做的时候,你应该向他们解释你的经销商提供这些服务的原因是关怀顾客的思想。,一、顾客满意度,顾客满意度增加的效果,CSI得分和其对再次购买率的影响,再次购买百分比,CS得分,一、顾客满意度,销量增加*,优质产品 和优质的 售后服务,向亲友推荐,一、顾客满意度,服务,销售,零件,顾客满意度,客源保持,再次销售 零件和服务利润,一、顾客满意度,顾客满意度四大原则,最高管理者的高度重视 不断改善 员工满意度 ES 设施改善,一、顾客满意度,顾客满意度的测定,从顾客满意度的观点评估经销商业绩, 这样每个弱点都能被发现并改进。 印证服务部门的以顾客为本观点,并巩固丰田经销商的形象。 在顾客投诉或另投别家之前,找出并解决其不满。,1)目标,顾客对你公司提供的服务的满意度水平可以用以下方式搜集评估：,2)方法,一、顾客满意度,CS改进的具体做法,(参见附件1),二、客源保持,二、客源保持活动,重要性,增加顾客信任 拓展顾客数量,二、客源保持活动,目标,不是把服务卖给你的顾客 而是赢得顾客的信任和达成良好关系 结果应该是增加新车、零配件和服务的销售,二、客源保持活动,拜访大顾客活动,拜访目的 感谢顾客购买了如此多的汽车并将其带来维修。与顾客建立良好的关系并及时发现新的需求。,二、客源保持活动,拜访大顾客活动,拜访的好处 在尽可能早的情况下发现汽车的问题 与负责这些汽车的人进行沟通将使客源保持活动更加有效 更多的汽车意味着更多的服务和零配件例如空调或轮胎的销售:你的拜访将使你意识到这些需要 你将可以确定顾客何时将把汽车折价回收,二、客源保持活动,拜访大顾客活动,流程 指派某个员工负责,例如2级客服顾问,并建立年度的拜访计划时间表 留意顾客汽车的维修记录,比方说有些顾客半年维修一次,并在拜访中记录下来,二、客源保持活动,顾客跟踪活动,好处 A 是获得“与顾客的良好关系”的最直接有效的方法 B 吸引一个新顾客的成本是留住一个现有顾客的五倍 C 表达对顾客光顾本店的感谢 D 保证顾客对于服务的满意度,并着手解决任何可能的问题 E 工作成果能反馈给客服顾问、工长和技术人员,从而巩固 其以顾客为本的观念,二、客源保持活动,顾客跟踪活动,电话访问例子 提高电话联系成功率 见附件2,一、什么是服务产品?,服务产品即是为汽车的维修花费 的专业技能和时间,二、提供有竞争力的服务产品,A、根据淡旺季的变化而提供不同的服务产品 B、或者专注于某个特定市场, 而不是全年都提供同样的服务。 C、聚集多种服务产品利用捆绑形式销售,1、对顾客具有吸引力的成套服务,例如: 淡、旺季前服务措施 标准维护承包 低价换油,1、对顾客具有吸引力的成套服务,节前车检(英国) 季前车检(日本),2、对顾客具有吸引力的服务商店,快修新概念,快车道服务 澳大利亚,24小时服务 (阿曼),一、目标,通过制定具有竞争力的价格 以增大服务市场的占有份额,二、方法和要点,建立起多样的价格结构:公平、适应市场 环境 A、保持竞争价格的每日更新 B、迅速适应竞争对手的价格 C、在目录牌上展示价格,原则: 确保安全、保证质量 注意点: 利用服务生产率指数进行管理 最优化运转 经销商服务利润管理与指导,一、定义,能够根据需求提供顾客需要的信息使顾客知悉丰田服务的优势和益处,二、目的,推广的目的是刺激和产生需求 任何推广的焦点都必须以顾客的观点为基础,三、推广活动,1)间接推广