移动客户电子渠道满意度.ppt

移动客户电子渠道满意度 提升策略,提升策略,一、移动电子渠道的分解,各渠道的特点,各渠道服务内容细分,各渠道目标客户细分,各渠道的发展阶段,维护、改进,明确方向、整合,推进、扩张,二、满意度现代服务企业核心,满意度,三、电子渠道营销提升具体方法,电子渠道按照可得性排序，依次是：电话营业厅、短信营业厅、网上营业厅、WAP营业厅、自助终端。 提升电子渠道的可得性主要集中在网上、WAP营业厅和自助终端上。,（1）电子渠道容易接触到,（1）电子渠道容易接触到,域名整合与广告投入,单一域名，增加权威,多个域名，降低客户的信任,（1）电子渠道容易接触到,域名整合与广告投入,域名整合,广告投入,大学校园、大型公司、社区人口达1500人可设一台自助终端机。 人流密集区、商业区设置自助终端机。,（1）电子渠道容易接触到,设备投入,（2）电子渠道的稳定性,自主终端的稳定性最好，其他四个方面在稳定性上需要提高。,（2）电子渠道的稳定性,建立整合域名，以10086.cn为标准域名，把附加资源整合到一个网站中。放弃多余的域名。,多余域名,（2）电子渠道的稳定性,网页设计优化，规划、固定网页功能区，提升用户体验。 根据客户套餐自动跳转到相关页面。 建立明确的向导和标签,（2）电子渠道的稳定性,WAP网页设计优化，规划、固定网页功能区，提升用户体验。 根据客户套餐自动跳转到相关页面。 明确服务定向，减少菜单层级。,二、电子渠道的稳定性,通过语音提示，分流中低端客户简单业务办理到自助语音服务和短信服务。提高高端客户人工服务的接通率。 对客服人员进行培训，提升服务质量。,（2）电子渠道的稳定性,整合、优化短信服务接入码。 提升短信及时送达效率。,（3）电子渠道业务办理成功率,电子渠道业务办理成功率排序为：电话营业厅、网上营业厅、自助终端、短信营业厅、WAP营业厅。,（3）电子渠道业务办理成功率,优化积分换购活动，使换购活动名副其实。,（3）电子渠道业务办理成功率,提升网络连接质量和速度。 明确WAP营业能办理业务，控制客户期望。,业务范围： 小信息量查询， 新业务开通、取消和变更。,（3）电子渠道业务办理成功率,明确电话营业能办理业务，控制客户期望。,业务范围： 小量信息查询，咨询、投诉， 需复杂设置的业务， 不涉及实物交付的产品或服务； 不涉及所有权变更的服务等。,（3）电子渠道业务办理成功率,提示短信营业厅能办理业务，控制客户期望。,业务范围： 小信息量查询， 其他电子渠道使用提醒， 短信预约服务， 查询功能， 简单业务办理功能。,（3）电子渠道业务办理成功率,根据客户使用特点编制服务菜单，建设有完整菜单结构的短信营业厅。,（3）电子渠道业务办理成功率,减少菜单层级，减少客户办理目标服务的操作次数，提高短信服务的智能化水平。 简化服务编码。整合1008612590等。,（3）电子渠道业务办理成功率,提升短信发送和接受速度。,（3）电子渠道业务办理成功率,明确服务范围，控制客户预期。,没话费了自助终端 更快,业务范围： 话费缴存， 信息查询， 新业务办理和取消,（3）电子渠道业务办理成功率,在营业厅现场提供专人指导服务，教育客户学习自助终端操作知识。,（4）电子渠道宣传,五种电子渠道的宣传需要有针对性，针对不同渠道重点针对和发展的客户进行宣传。,（4）电子渠道宣传,拓展电子商务，巩固年轻客户群体。,（4）电子渠道宣传,在第三方手机网络浏览器中做宣传。,（4）电子渠道宣传,丰富WAP网站服务内容。如手机阅读、手机视频、3G资源等。,（4）电子渠道宣传,针对高端目标客户主动呼出，加强情感联系，增强服务。 以问题为导向，对其他电子渠道办理服务不成功的客户主动呼出，提升用户体验。,（