置业顾问的礼仪规范与标准.ppt

置业顾问的礼仪规范与标准,1,礼仪的重要性,置业顾问的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折 射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的 形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑 虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为， 达成交易。,2,学习礼仪的目的,1、有效提升客户服务意识,提高客户满意度 2、掌握有效客户服务技巧 3、了解优质客户服务标准 4、提升个人素质,3,置业顾问形象,因置业顾问直接与客户打交道，代表开发商 和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要， 要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地 使自己的外表保持整齐，清洁，悦目。,4,售楼员待客要求,七个字： 礼（礼貌待人） 勤（勤服务） 精（精通业务） 细（工作细心） 快（动作快捷） 静（保持环境安静） 洁（保持自身和环境清洁）,5,六个勤： 手勤（勤帮顾客拿东西） 脚勤（顾客上门立即上前迎接） 眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时 提供服务） 耳勤（注意顾客的呼叫声） 嘴勤（多向顾客介绍） 脑勤（多思考）,售楼员待客要求,6,五个请： 请进 请坐 请喝茶 请看资料 请指导,售楼员待客要求,7,四步曲： 顾客永远是对的 顾客是开发商的衣食父母 顾客花钱买的是服务和品质 在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。,售楼员待客要求,8,三轻声：走路轻、说话轻、操作轻 二满意：形象满意、服务满意 一达到：达到成交目的 由上述几点可见，在达成目的之前要付出很多 的努力，才能让客人满意而归。要取得客人的信 任，首先就要尊重我们的客人。,售楼员待客要求,9,礼仪的核心,尊重,10,礼仪包含的内容,礼貌 礼节 仪容 仪表 仪态 仪式,11,职场人士10大基本仪容,12,售楼人员上岗前应做到的几个方面,身体整洁：勤洗勤换，控制体味； 容光焕发：劳逸结合，保持精神饱满； 适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆要在幕后进行， 不可当着客人面整理装容； 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑； 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新； 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生； 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋光亮。,13,14,服饰礼仪,15,女士正装基本服饰,16,DO DONT,17,男士正装基本服饰,18,DO DONT,19,仪态,姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出 一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势 仪态。 售楼员的仪态包括：站姿、坐姿、行姿、手势、 面部表情等。,20,不雅的站姿（女士）,把手放进口袋 叉在腰间、胸前 双手交叉放在胸前 斜靠着物品站立 用一条腿站立,21,得体的站姿（女士）,头正、挺胸,双臂轻握腹部或自然下垂、收腹,膝盖并拢、脚后跟并拢脚关微开,22,DO,DONT,23,不雅的站姿（男士）,把手放进口袋 叉在腰间、胸前 双手交叉放在胸前 斜靠着物品站立 用一条腿站立,24,得体的站姿（男士）,头正、挺胸,双臂自然下垂、收腹,膝盖微开、脚后跟微开脚关打开45度,25,DO,DONT,26,27,正确的坐姿,入座：轻稳，坐满椅子的2/3位置 上体：自然坐直，立腰，双肩平放，两臂自然曲 放在膝上，双手放在扶手上或膝盖上，手 心向下 下体：双膝自然并拢，男士可略分开些 离座：右脚抽后收半步，而后再以入座相反动作 起身,28,DO DONT,29,DO DONT,30,DO DONT,31,DO DONT,32,雅致的步态 售楼员不要在公众区域奔跑 ，行进中应有节奏感。 双臂：以肩关节为轴，前后摆动，幅度以30-40厘米 为宜 步位：脚落在地面的位置， 两脚内侧线行走的线迹 为一直线，内八字和外八字走起来的时候都会 引起身体的晃动。 步幅：一般应为前脚脚跟与后脚脚尖相距为一脚长。 也可因人而异、因着装而异 。,33,微笑服务,34,微笑服务 微笑服务是最基本的礼仪要求，微笑的核心在于 笑，所谓笑，即人的面部呈现出愉快、欢乐的神 情。世界上不少著名的企业家深晓微笑的作用， 对微笑给予了很高的评价，奉其为企业的法宝与 成功之道。 笑容可掬的神态：略带笑容，不显著，不出声，热 情、亲切、和蔼，是内心喜悦的自然流露。,35,“三度”微笑 一度微笑： 只动嘴角肌 二度微笑： 嘴角肌、颧骨肌同时运动 三度微笑： 嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时 运动,36,共同参与,照镜子练习，对着镜子来调整和纠正“三度”微笑。 回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微 笑。 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动 ，使嘴角露出微笑。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使 嘴充满笑意。 同事之间通过打招呼、讲笑语来练习微笑，并相互纠正。,37,眼神交流,注视的部位： 上三角区 下三角区 大三角区 注视的角度： 仰视 俯视 平视 兼顾多方,38,39,不同的谈话对象，在不同的场合下要保持正确的 距离。过近及过远都会给人不礼貌之感。 空间距离分为：亲密距离、私人距离、社交距离 、公共距离。,保持正确的空间距离,40,亲密距离,45cm以内属于私下情境，多用于情侣夫妻之间、 父母 与子女之间或知心朋友间。此距离属敏感领域，服务不 要轻易地采用。,41,私人距离,一般在45-120cm之间，表现为伸手可以握到对 方的手，但不易接触到对方的身体。 此距离适用于讨论个人问题，一般的朋友多采 用这一距离。,42,社交距离,约在120-360cm之间。属于礼节上较正式的交往 关系。 办公室里的工作人员多采用这种距离交谈。 与没有过多交往的人打呼可采用此距离。,43,公共距离,大于360cm的空间距离。 一般适用于演讲者与听众。或较为生硬的交谈以 及非正式的场合。 例：领导对员工的讲话非正式的聚会,44,手势 可增强表达，给人优雅、含蓄彬 彬有礼之感。 指示方向：五指并拢伸直，手与前臂成一条直线， 肘关节自然弯曲，掌心向上 。切忌用食 指来指示，这种情况在售楼员中较为多 见。,45,递物与接物：双手递或接 印刷品：文字正面朝向客人 尖利物品：尖利一端朝向自己 呼唤他人：手心朝向对方四指略向前弯曲，勿手背朝向他人或用食指,46,握手的礼节,47,握手的姿势,伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌 与女性握手只握其指线以下位置 持续1-3秒钟 双目注视对方，面带笑容 上身要略微前倾，头要微低,48,握手的方式,握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。 将错就错 如女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即 可。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈 后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。,49,电话礼节,电话是人们彼此联系，互通讯息的重要工具。它 是社交的重要渠道，因此不能不注意接打电话的 礼节。,50,打电话注意事项,形象得体 不要抒情没完 不要一边吃东西一边说话 接通电话后主动报上单位和自己姓名 打错电话时要道歉 电话断线，拔打方重拔 电话结束要告别,51,接电话礼节,铃响三声以内接听电话 提机后说：你好+单位（或姓名） 遇重要内