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文档简介
精选资料前台电话接听管理制度第1章 总则第1条 目的 为规范前台接待工作人员接、打电话的礼仪和行为,为客户提供优质、高效的服务,展示公司良好的形象,特制定本制度。第2条 使用范围 本制度适用于公司所有前台接待人员。第2章 接听电话管理第3条 迅速、准确接听1、电话铃响两声后,接听人员必须接听。如果超过三声再接电话,接听人员必须先说:“对不起,您久等了。”2、如前台未在座位,其他同事应及时代为接听。3、电话铃响时,如果接听人员正在与客人交流,应先向客人打声招呼,然后再去接电话。4、接听电话时,接听人员首先说:“您好!” 接着报出自己的工作单位及姓名,一为礼貌,二为帮助对方确认自己是否拨错电话号码。第四条 使用规范用语接听电话时,被听人员应恰当使用规范用语,常见用语如下:1. 您好。X X X X公司。2. 请问有什么可以帮到您?3. 请问您找哪位?4. 请稍等。5. 我再重复一遍,您看对不对?6. 请您在查证一下,好吗?7. 好的,再见!第5条 保持愉快心情接听电话时,态度应热情、谦和、诚恳,语调应平和,音量要适中,避免语气过于生硬,如遇对方拨错号码,接听人员不可大声怒斥或用力挂电话,应礼貌告知对方。第6条 谨慎接听电话1、转接电话(1)对于任何要去转接到管理者的电话,接听人员必须首先转到相关部门那里,以避免公司领导被某些无关紧要的电话打扰。(2)若来电要找的人电话占线,接听人员需询问来电是否愿意继续等待;若来电者不愿等待,则应询问其来电事由,是否可以转告,避免贻误重要事情。(3)若来电者要找的人暂时不在办公室,接听人员应向来电者说明情况,并询问其来电事由,是否可以转告等,避免贻误重要事情。2 代接电话(1) 代接电话时,对方如有留言,接听人员应用纸笔记录。(2) 电话接听完毕之前,接听人员不要忘记复述一遍来电要点,防止由于记录错误或者偏差而引起误会。第7条 做好电话记录接听人员在接电话时,除明显广告推销电话外,要随时记录电话内容。业务咨询电话要及时通知总经理以便及时安排相关同事跟进。记录内容应简洁完整,最好具备以下内容:When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)、how(如何进行)第8条 礼貌挂电话通话完毕后,接听人员可以询问对方:“请问还有什么事吗?”或者“还有什么要吩咐的吗?”既要尊重对方,也要提醒对方。谈话结束时,接听人员要表示谢意,并让对方先挂电话,不要忘了说“再见”。第9条 当接听人员正在通电话而又有客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快向通话对方致歉,得到许可后挂断电话,不过,如果电话内容很重要而不能马上挂断时,接听人员应请客人稍等,然后继续通话。第3章 拨打电话管理第10条 前台工作人员应在打电话前准备好通话内容,若怕遗漏,可拟出通话要点,理清讲话顺序,备齐与通话内容有关的文件和资料。第11条 电话接通后,拨打电话人员应首先通报自己的姓名、职位。必要时,应询问对方是否方便,在对方方便的情况下再开始交谈。第12条 电话用语应文明、礼貌。电话内容要简明、扼要。“您好”“请”“谢谢”等词语应不离口,同时注意语音、语调。第4章 附则第13条 总经理办对本制度拥有解释权。第14条 本制度自公布之日起实施。可修改编辑第十五条 接听电话登记表模板如下:广东思绿环保工程有限公司电话接听信息登记表序号时 间来电单位来电人员来电电话来电事项是否需回访备注12说明:前台应将来电信息及
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