企业前台电话接听管理制度.doc

精选资料前台电话接听管理制度第1章 总则第1条 目的 为规范前台接待工作人员接、打电话的礼仪和行为，为客户提供优质、高效的服务，展示公司良好的形象，特制定本制度。第2条 使用范围 本制度适用于公司所有前台接待人员。第2章 接听电话管理第3条 迅速、准确接听1、电话铃响两声后，接听人员必须接听。如果超过三声再接电话，接听人员必须先说：“对不起，您久等了。”2、如前台未在座位，其他同事应及时代为接听。3、电话铃响时，如果接听人员正在与客人交流，应先向客人打声招呼，然后再去接电话。4、接听电话时，接听人员首先说：“您好！” 接着报出自己的工作单位及姓名，一为礼貌，二为帮助对方确认自己是否拨错电话号码。第四条 使用规范用语接听电话时，被听人员应恰当使用规范用语，常见用语如下：1. 您好。X X X X公司。2. 请问有什么可以帮到您？3. 请问您找哪位？4. 请稍等。5. 我再重复一遍，您看对不对？6. 请您在查证一下，好吗？7. 好的，再见！第5条 保持愉快心情接听电话时，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中，避免语气过于生硬，如遇对方拨错号码，接听人员不可大声怒斥或用力挂电话，应礼貌告知对方。第6条 谨慎接听电话1、转接电话（1）对于任何要去转接到管理者的电话，接听人员必须首先转到相关部门那里，以避免公司领导被某些无关紧要的电话打扰。（2）若来电要找的人电话占线，接听人员需询问来电是否愿意继续等待；若来电者不愿等待，则应询问其来电事由，是否可以转告，避免贻误重要事情。（3）若来电者要找的人暂时不在办公室，接听人员应向来电者说明情况，并询问其来电事由，是否可以转告等，避免贻误重要事情。2 代接电话（1） 代接电话时，对方如有留言，接听人员应用纸笔记录。（2） 电话接听完毕之前，接听人员不要忘记复述一遍来电要点，防止由于记录错误或者偏差而引起误会。第7条 做好电话记录接听人员在接电话时，除明显广告推销电话外，要随时记录电话内容。业务咨询电话要及时通知总经理以便及时安排相关同事跟进。记录内容应简洁完整，最好具备以下内容：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、how（如何进行）第8条 礼貌挂电话通话完毕后，接听人员可以询问对方：“请问还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐的吗？”既要尊重对方，也要提醒对方。谈话结束时，接听人员要表示谢意，并让对方先挂电话，不要忘了说“再见”。第9条 当接听人员正在通电话而又有客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快向通话对方致歉，得到许可后挂断电话，不过，如果电话内容很重要而不能马上挂断时，接听人员应请客人稍等，然后继续通话。第3章 拨打电话管理第10条 前台工作人员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理清讲话顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。第11条 电话接通后，拨打电话人员应首先通报自己的姓名、职位。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。第12条 电话用语应文明、礼貌。电话内容要简明、扼要。“您好”“请”“谢谢”等词语应不离口，同时注意语音、语调。第4章 附则第13条 总经理办对本制度拥有解释权。第14条 本制度自公布之日起实施。可修改编辑第十五条 接听电话登记表模板如下：广东思绿环保工程有限公司电话接听信息登记表序号时 间来电单位来电人员来电电话来电事项是否需回访备注12说明：前台应将来电信息及