某公司各项应急预案及突发事件处理程序

2.0公司各项应急预案及突发事件处理程序52.1消防应急方案52.1.1消防应急流程图52.1.2目的及适用范围62.1.3应急小组组成62.1.4日常管理62.1.5消防紧急程序62.2停车场火灾疏散方案102.2.1停车场火灾疏散102.2.2目的及适用范围112.2.3应急小组组成112.2.4日常管理112.2.5停车场发生火灾各岗位人员具体分工112.3消防演习预案132.3.1目的132.3.2参加消防演习成员132.3.3时间132.3.4地点132.3.5消防演习过程132.3.6表演项目162.3.7安全产生委会领导讲评162.3.8总结报告162.4处置突发事件工作预案172.4.1突发事故工作预案流程图172.4.2目的及适用范围182.4.3应急小组组成（安全生产委员会）182.4.4日常管理182.4.5突发事件工作预案（预案等级及处置）182.5抢劫、盗窃、凶杀、绑架刑事案件应急处理程序222.5.1抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件处理流程图222.5.2目的及适用范围222.5.3应急小组组成222.5.4日常管理232.5.5抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序232.6打架斗殴、流氓滋事的防范和打击预案252.6.1目的及适用范围252.6.2应急小组组成252.6.3日常管理252.6.4打架斗殴，流氓滋扰的防范处理程序252.7顾客失物及认领的程序272.7.1顾客失物及认领处理流程图272.7.2目的及适用范围282.7.3应急小组组成282.7.4日常管理282.7.5顾客失物及认领的程序282.8对精神病、出丑闹事人员的防范预案292.8.1对精神病、出丑闹事人员的防范预案流程图292.8.2目的及适用范围292.8.3应急小组组成292.8.4日常管理292.8.5对精神病、出丑闹事人员防范预案302.9对自杀或企图自杀事件应急程序312.9.1对自杀或企图自杀事故处理流程图312.9.2目的及适用范围312.9.3应急小组组成312.9.4日常管理312.9.5自杀或企图自杀事件应急的程序322.10突然死亡事件应急处理程序332.10.1对突然死亡事件处理流程图332.10.2目的及适用范围332.10.3应急小组组成332.10.4日常管理332.10.5人员伤亡时的行动方案342.11浸水/跑水事故应急预案352.11.1浸水/跑水事故应急预案流程图352.11.2目的及适用范围352.11.3应急小组组成352.11.4日常管理352.11.5浸水/跑水时的行动方案362.12电梯故障应急预案362.12.1目的及适用范围362.12.2应急小组组成362.12.3日常管理362.12.4电梯故障处理程序372.13吸毒、贩毒嫌疑人的处理程序382.13.1吸毒、贩毒嫌疑人的处理流程图382.13.2目的及适用范围382.13.3应急小组组成382.13.4日常管理382.13.5发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理程序382.14食物中毒处理预案402.14.1食物中毒处理流程图402.14.2目的及适用范围412.14.3应急处理工作小组的组成412.14.4日常管理412.14.5食物中毒应急处理详细预案：412.15燃气泄漏的处理程序422.15.1燃气泄漏的处理流程图422.15.2目的及适用范围432.15.3应急小组组成432.15.4日常管理432.15.5燃气泄漏的处理程序432.16传染病及疫情防控预案442.16.1传染病及疫情防控流程图442.16.2目的及适用范围442.16.3应急小组组成442.16.4日常管理442.16.5传染病及疫情的防控预案452.17高空坠（落）物的防控预案462.17.1高空坠（落）物处理流程图462.17.2目的及适用范围472.17.3应急小组组成472.17.4日常管理472.18对发生交通意外事故的处理方法492.18.1对发生交通意外事故的处理流程图492.18.2目的及适用范围502.18.3应急小组组成502.18.4日常管理502.18.5发生交通意外事故的处理程序502.19停电应急预案512.19.1停电应急预案流程图512.19.2目的及适用范围522.19.3应急小组组成522.19.4日常管理522.19.5突发停电预案522.20对防止使用假信用卡或假币进行诈骗预案542.20.1对防止使用假信用卡或假币进行诈骗处理流程图542.20.2目的及适用范围552.20.3应急小组组成552.20.4日常管理552.20.5使用假信用卡或假币进行诈骗处理程序552.21雷暴及飓风的应急处理程序562.21.1雷暴及飓风的应急处理流程图562.21.2目的及适用范围572.21.3应急小组组成572.21.4日常管理572.21.5雷暴及飓风的应急处理程序572.22地震灾害事故的应急处理程序582.22.1地震灾害事故处理流程图582.22.2目的及适用范围592.22.3应急小组组成592.22.4日常管理592.22.5地震灾害事故的应急处理程序591.0602.0 公司各项应急预案及突发事件处理程序2.1 消防应急方案2.1.1 消防应急流程图消防报警系统报警人员报警或电话报警消防监控中心现场确认火情警通知巡视保安员确认火情误 报消防监控中心复位工程部经理承租户管理部经理客服部经理市场部经理人事财务部经理物业管理部总监安保部经理通知公司领导成立灭火指挥部指挥组治安组灭火组疏散组抢险组协调组启动消防紧急程序做好善后处理工作2.1.2 目的及适用范围本预案适用于本中心区域内发生的火灾事故，并对火情进行有效的控制，减少火灾事故对人员、财产和环境造成的损害。2.1.3 应急小组组成主 任：褚梅灵副主任：雷文英、彭建国委 员：陈志兴、宋桓、任燕华、鲍京红、王学忠、马建军、孔卫东、周贤杰、关为泓、朱颖雯、高天虹 、蔡红杰非办公时间内由工程部值班主管和保安部当值主管担任应急处理小组负责人，发生突发事件后负责统一安排管理处当值人员进行事故处理，并在第一时间内报告总物业经理。职 责：应急小组组长负责现场总指挥及管理处适用资源的统一调配。2.1.4 日常管理1. 工程强电专业人员定期对大厦公共区域内的电器设备进行检查。2. 保安人员加强对施工现场的安全管理和定期对大厦消防设施设备进行检查。3. 管理处组织各部门于重要节日、消防安全日和消防安全演习前进行消防安全大检查。范围为大厦所有公共区域及客户租赁区域。4. 当中控室值班员接到火灾报警信号时，应立刻通知巡视人员，巡视人员应在5分钟之内赶到现场确认，如是故障或粉尘等非火情引起的误报，应在现场持续观察5分钟确认无误后，及时通知中控员做复位处理并做好相应的记录。5. 如发现火情等异常情况，按火灾事故报警程序处理。6. 保安部定期组织单位的义务消防队员进行理论培训和技术演练。7. 保安部对新入职员工和在职员工进行消防常识的培训。8. 管理处每年组织客户和员工参加消防演习。2.1.5 消防紧急程序1. 报警方式(1) 消防自动报警系统报警。(2) 人员报警或电话报警。(3) 每个员工发现火情都有责任报警：要求以最快的速度报告天阶消防中心。消防中心电话：（市话），（内线电话）1119。(4) 员工发现火情时，不要惊慌，要沉着冷静，以清晰的语音将火情发生的区域、地点、楼层、单元号报告消防中心。(5) 消防中心值班员做好值班记录。2. 消防中心接报警后经采取的行动：(1) 值班人员立即携带消防面具到报警点确认。(2) 值班员在现场确认时，另一名值班员：a) 首先通知保安带灭火器材赶到现场。通知保安部值班主管（或消防主管）到现场。b) 同时掌握现场情况，随时和现场保持联系。3. 现场确认程序：(1) 如果误报，通知消防中心取消报警，并做好记录。(2) 如果是真火情：现场的保安部值班主管（消防主管）、消防值机员、内保巡视首先查看火情。查看情况包括：火情的具体位置、燃烧物品是什么 、燃烧范围大小及火势去向。火源是什么，是电气起火还是其它原因。火场情况：有无人员被困，有无贵重物品等，并将信息反馈消防中心。a) 火势小，立即组织人员进行扑救。灭火后查明原因，写事故报告，并报保安部备案。b) 火势大，难以控制，现场消防主管、消防监控员应立即通知消防中心进行第二步。4. 灭火程序：(1) 消防中心在接到火情现场通知后采取行动（物业公司启动消防紧急程序通过电话讯速向各部门报警：a) 保安部义务消防队集合b) 工程部c) 承租户管理部d) 人事财务部e) 市场部，客服部（通知安全生产委员会领导）f) 物业管理部(2) 公司安全生产委员会领导速到消防中心(成立灭火指挥部）指挥灭火工作。并报“119”火警。同时派人到东，西门迎接消防队。(3) 保安部义务消防队员到消防中心穿消防战斗服，携带灭火工具迅速赶到火 情现场等候命令。(4) 工程部值班人员接到启动消防紧急程序后，迅速推消防战斗车赶到现场。(5) 各个安排本部门员工任务。部门接到启动消防紧急程序后，按消防紧急疏散时各小组任务(6) 根据火情现场情况，在现场指挥灭火工作的最高决策人，应及时将现场情况通知中控室。灭火指挥部根据火情现场反馈的情况，适时启动或在区域消防警铃，播放火灾区域的消防疏散广播（中英文）。(7) 中控室值班员启动火灾区域的消防联动控制系统：a) 关闭新风系统，打开排烟口，启动排烟机和正压送风机。b) 将火情现场部位电梯迫降到首层。c) 启动消防主泵和喷淋主泵。d) 强切火灾区域电源。e) 启动防火分区系统。(8) 消防队到达后由保安部负责向消防队介绍火情现场情况。a) 灭火指挥权交消防队长官。b) 物业公司人员做好配合工作。5. 启动消防紧急程序预案后各小组的（各部门）任务：(1) 指挥组：主要由公司领导及安全生产委员会成员组成。主要工作有：a) 负责对紧急火警的指挥决策工作。b) 决定火警发生时人员部分撤离还是全部撤离。c) 负责调度指挥全体人员灭火和抢险工作。d) 负责向到达现场的公安消防指挥员报告现场情况。(2) 治安组：主要由保安部员工组成。主要工作有：a) 接到火情通知后，保安部经理或值班主管应携带通讯器材到消防中控室负责成立灭火指挥部。b) 消防中控室要保持与消防、保安部门的联系。c) 当班外保保安员要监守岗位，同时清理东西大门前事物，为消防车接近天阶着火部位做好准备。d) 当班内保员工要加强火灾区域楼层安全保卫工作，布好警戒，阻止无关人员进入。e) 指派专人到东西两侧迎接消防队，并引导配合消防队进入现场抢救。f) 备勤人员和义务消防队全部参加灭火工作。g) 消防中心在播放火灾区域消防警铃和疏散广播的同时要及时启动消防设备联动系统。(3) 灭火组：主要由安保、工程义务消防队员组成。主要工作有：a) 接到火情通知后，工程部经理或值班主管保障必要的岗位人员值班外，其余人员集合参加灭火抢险工作。b) 值班人员保证电力系统、通信系统、消防系统设备运转正常。c) 负责保证断掉报警区域的电源、气源，防止发生爆炸事件，阻止火灾的扩散。d) 负责保证启动消防泵房的消防栓泵、喷淋泵。e) 工程部义务消防队员在火情现场随时为灭火工作提供必要的保障。(4) 疏散组：主要由承租户管理部和客服部员工组成。主要工作有：在接到火情通知后，在部门经理或值班主管带领下，首先通知物业公司主要领导到消防中心指挥灭火工作。a) 接到火情通知后承租户管理部经理或值班主管在安排适当值班人员后，全体人员迅速赶到火情楼层参加疏散工作，引导客户从消防疏散楼梯撤离到户外。b) 疏散时应注意：l 参加疏散的员工必须带上：湿毛巾，手电筒等。l 先疏散着火部位的客户，再疏散其他部位的客户。l 先疏散上边楼层的客户，再疏散其他楼层的客户。l 检查完一个房间要关好门窗。l 记录疏散人数，移交协调组。c) 火情控制后，承租户管理部楼层主管应检查商户疏散情况和损失情况，并保护好现场。d) 客服部经理负责对外接待和发表事故评论。(5) 抢险组：主要由市场及企划部员工组成。主要工作有：a) 接到火情通知后，在部门经理或值班主管带领下，参加抢救工作，抢救时应注意：l 先抢救人，后抢救物。l 先抢救易然易爆物品，后抢救其它物品。l 先抢救贵重物品，后抢救低值物品。b) 抢救出的人员，物品全部转移到楼外，交协调组看管。(6) 协调组：主要由人事财务部和物业管理部员工组成。主要工作有：a) 在接到火情通知后，首先通知物业公司领导到消防中心指挥灭火工作。b) 寻找适当地点准备接收疏散出来的人员并做好物资登记。c) 统计疏散人员受伤情况及疏散人员数，报告灭火总指挥部d) 准备必要的药品备用，必要时与急救中心联系。e) 解决疏散出来客人的提问和问题。f) 人事部负责对外接待和发表事故评论。6. 善后工作：(1) 事后安全生产委员会对整个事件进行总结。(2) 安全生产委员会办公室牵头出具事故报告，上报总公司。(3) 公司各部门配合公安部门调查。(4) 公司成立事件临时办公室，联系保险公司，商讨伤亡人员陪付事宜。2.2 停车场火灾疏散方案2.2.1 停车场火灾疏散车场主管现场确认火情火势可以控制组织人员灭火灭火后车场主管及保安经理调查事故原因，填写事故报告，并上报物业总经理。火势无法控制车场主管拔打119火警电话车场主管组织人员疏散车场各岗位分工西北角保安东北角保安1.2.3.4号车道管理员车场主管各层各区域车辆引导员车场收银员车场主任1. 保障本岗岗位车道口的畅通；2. 禁止车辆及人员进入车场及本中心范围；3. 疏导车辆人员从各岗位迅速离开本中心；4. 引导消防车辆进入中心。1. 保障本岗岗位车道口的畅通；2. 禁止车辆及人员进入车场及本中心范围；3. 疏导车辆人员从各岗位迅速离开本中心；4. 引导消防车辆进入中心。1. 打开车场卷帘门及挡车杆；2. 禁止人员从车道逃生；3. 疏导车辆离开车场；4. 引导消防车辆进入本中心。1. 搜救受伤人员，安排做车场最后检查，组织车场工作人员撤离；2. 对受伤人员进行安抚，并安排及时就冶；3. 汇总受伤人员及车辆受损情况，上报物业总经理；4. 协助消防员调查火灾原因；5. 与保安部经理出书面事故报告，上报物业总经理。1. 引导车辆出库；2. 引导人员从最近的消防通道逃生；3. 劝止人员不能从车道逃生。1. 保管好钱款、票据从最近的消防通道离开大厦；2. 安抚受伤人员，并安排及时就治。1. 负责搜救受伤人员；2. 组织车场管理员做最后的检查及撤离；3. 安抚受伤人员，并将安排及时就治。上报总物业经理停车场发生火情2.2.2 目的及适用范围当停车场发生火灾时，停车场火灾疏散方案应配合本中心消防应急方案执行，要求停车场管理员保持镇静有序，坚守各自岗位，听从车场主管指挥。此方案只在指导停车场管理员在发生火灾时，如何帮助客人逃生及车辆离库。2.2.3 应急小组组成组 长：总物业经理组 员：保安部经理、车场主管、车场主任非办公时间内由保安部当值主管担任应急处理小组负责人，发生突发事件后负责统一安排管理处当值人员进行事故处理，并在第一时间内报告总物业经理。2.2.4 日常管理1. 车管员日常多加巡视停车场，发现隐患及时提出上报。2. 车场主任注意车场防火巡查，注意车辆漏油现象如发现及时处理。3. 车场主管平时教导各级员工加强防火意识。2.2.5 停车场发生火灾各岗位人员具体分工1. 停车场主任工作内容(1) 负责搜救受伤人员，协助车场主管组织最后的检查及安排人员撤离本中心；(2) 负责统计从车场内逃生人员情况，及车辆受损情况的细详资料，上报车场主管；(3) 安抚受伤人员，并及时安排受伤人员就治。2. 1、2、3、4号车道出入口管理员工作内容(1) 当发生火灾时所有车道均变为出车道；(2) 打开各车道的卷帘门及挡车杆；(3) 负责疏导车辆出库；(4) 禁止人员从车道逃生3. 车辆引导员工作内容(1) 引导车辆离开车场；(2) 指挥人员从最近的消防通道逃生。4. 停车场收银员工作内容(1) 负责保管好相关票据、钱款，从就近的消防通道离开本中心，安全后转交财务部；(2) 安抚受伤人员，并及时安排受伤人员就治。5. 西北角/东北角岗保安员工作内容(1) 负责该岗位通道口的畅通；(2) 指挥车辆人员迅速有序地撤离本中心至安全地方；(3) 禁止人员及车辆进入车场及本中心；(4) 指引消防车进入本中心。6. 停车场主管工作内容(1) 负责搜救受伤人员，组织车场管理员做最后的检查及安排人员撤离本中心；(2) 负责清点人员及车辆受损情况，汇总后上报物业部总经理；(3) 安抚受伤人员，并及时安排受伤人员就治；(4) 协助消防员做火情调查。2.3 消防演习预案为做好世贸天阶的消防安全管理工作，物业公司拟定于 年 月 日举办全体员工参加的消防安全演习。2.3.1 目的增强物业公司员工及导购员的消防意识，检测天阶消防自动报警设备的性能，提高物业公司对火灾扑救工作的组织和处理能力，让员工了解天阶消防逃生路线和提高员工自救和疏散能力。2.3.2 参加消防演习成员物业公司全体员工及火情区域商户导购员2.3.3 时间 年 月 日 时 分至 时 分进行消防演习演习。2.3.4 地点世贸天阶座层户或世贸天阶区域。2.3.5 消防演习过程1. 报警程序(1) 消防主机报警：a) 由公司领导到拟定部位现场吹烟感探测器报警，并计时。（准备烟枪、计时表、签到报格、对讲机、插空电话）等。b) 消防值机员接报井后，1名消防值机员携带消防装备箱按规定程序35分钟赶到报警点位确认。（消防装备箱内有物品）。c) 另一名值机员通知内保巡视员工携带ABC干粉灭火器赶到现场。d) 通知消防主管或值班主管、承租户管理部楼层主管赶到现场。e) 通知工程部人员携带破拆工具赶到现场。(2) 报警演练重点：a) 消防值机员在接到报警后是否能携带好装备及时赶到现场确认。b) 内保巡视员工是不是及时携带灭火器材赶到现场支援。c) 消防主管或值班主管是否能及时赶到现场处理情况。d) 工程部人员是否能携带破拆工具及时赶到现场。做到以上四点 ，对初期火情进行判断并加以制控。2. 灭火程序第一步(1) 初期小火：现场消防主管或值班主管及消防值机员，应立即组织现场人员进行自救。(2) 现场演练：a) 使用ABC干粉灭火器灭火。b) 使用现场部们消火栓灭火。c) 开启相应区域的消防疏散通道。(3) 初期小火现场演练重点：a) 现场人员能否熟练掌握消防器材的使用。b) 消火栓水带结合是否到位。c) 室内消防栓是否正常出水。做到以上3点对初级小火进行扑救，力争将火消灭。第二步(1) 火势蔓延难以控制：消防主管或值班经理应立即通知消防监控室，进行消防程序第二步。(2) 消防监控室在接到火情现场通知后采取的行动：a) 物业公司启动消防紧急程序。b) 通过电话或对讲迅速向各部门报警：l 保安部义务消防队集合l 工程部l 承租户管理部l 人事、财务部通知公司领导l 市场部、客服部、物业管理部c) 公司最高行政领导迅速到消防中心(成立灭火指挥部）指挥灭火工作。并报“119”火警。同时派人到东，西门迎接消防队。d) 保安部义务消防队员到消防中控室穿消防战斗服，携带灭火工具迅速赶到火情现场等候命令。e) 工程部值班人员接到启动消防紧急程序后，迅速推消防战斗车赶到现场。f) 各部门在接到启动消防紧急程序后，按消防紧急程序各小组任务安排本部门员工任务。g) 根据火情现场情况，在现场指挥灭火工作的最高决策人，应及时将现场情况通知消防中控室。灭火指挥部根据火情现场反馈的情况，适时启动区域消防警铃，播放火灾区域的消防疏散广播（中英文）。h) 消防中控室值班员启动火灾区域的消防联动控制系统：l 关闭新风系统，打开排烟口，启动排烟机和正压送风机。l 将火情现场部位电梯迫降到首层。l 启动消防主泵和喷淋主泵。l 强切火灾区域电源。l 启动防火分区系统。(3) 启动消防紧急程序后各小组的（各部门）任务a) 指挥组：主要由公司领导或防火安全委员会成员组成。主要工作有：l 负责对紧急火警的指挥决策工作。l 决定火警发生时人员部分撤离还是全部撤离。l 负责调度指挥全体人员灭火和抢险工作。l 负责向到达现场的公安消防指挥员报告现场情况。l 未解除火中或未处理完前不得离开工作岗位。b) 治安组：主要由保安部员工组成。主要工作有：l 接到火情通知后，保安部经理或值班主管应携带通讯器材到消防中控室负责成立灭火指挥部。l 消防中控室要保持与消防、保安部门的联系。l 当班外保保安员要监守岗位，同时清理东西大门前事物，为消防车接近天阶着火部位做好准备。l 当班内保员工要加强火灾区域楼层安全保卫工作，布好警戒，阻止无关人员进入。l 指派专人到东西两侧迎接消防队，并引导配合消防队进入现场抢救。l 备勤人员和义务消防队全部参加灭火工作。l 消防中心在播放火灾区域消防警铃和疏散广播的同时要及时启动消防设备联动系统。c) 灭火组：主要由安保、工程义务消防队员组成。主要工作有：l 接到火情通知后，工程部经理或值班主管保障必要的岗位人员值班外，其余人员集合参加灭火抢险工作。l 值班人员保证电力系统、通信系统、消防系统设备运转正常。l 负责保证断掉报警区域的电源、气源，防止发生爆炸事件，阻止火灾的扩散。l 负责保证启动消防泵房的消防栓泵、喷淋泵。l 工程部义务消防队员在火情现场随时为灭火工作提供必要的保障。d) 疏散组：主要由承租户管理部和客服部员工组成。主要工作有：l 接到火情通知后承租户管理部经理或值班主管在安排适当值班人员后，全体人员迅速赶到火情楼层参加疏散工作，引导客户从消防疏散楼梯撤离到户外。l 疏散时应注意： 参加疏散的员工必须带上：湿毛巾，手电筒等。 先疏散着火部位的客户，再疏散其他部位的客户。 先疏散上边楼层的客户，再疏散其他楼层的客户。 检查完一个房间要关好门窗。l 火情控制后，承租户管理部楼层主管应检查商户疏散情况和损失情况，并保护好现场。e) 抢险组：主要由市场及企划部员工组成。主要工作有：l 接到火情通知后，在部门经理或值班主管带领下，参加抢救工作，抢救时应注意： 先抢救人，后抢救物。 先抢救易然易爆物品，后抢救其它物品。 先抢救贵重物品，后抢救低值物品。l 抢救出的人员，物品全部转移到楼外，交协调组看管。f) 协调组：主要由人事财务部和物业管理部员工组成。主要工作有：l 在接到火情通知后，在部门经理或值班主管带领下，首先通知物业公司主要领导到消防中心指挥灭火工作。l 找适当地点准备接收疏散出来的人员并做好物资登记。l 准备必要的药品备用，必要时与急救中心联系。l 解决疏散出来客人的提问和问题。l 负责对外接待和发表事故评论。(4) 启动消防紧急程序演练重点：a) 物业公司能否尽快成立灭火指挥部，并正确下达指令。b) 各部门能否合理安排人员，全体员工是否明白各自的任务。c) 义务消防队是不是能及时到位，并参加灭火工作。d) 消防设备是否处于完好状态，在出现故障时能否及时排除设备故障。e) 物业公司整体通讯是否畅通，各部门协调配合是否到位。2.3.6 表演项目地点世贸天阶东侧马路1. 25米甩水带接枪头表演，3组。2. 火盆灭火表演。3. 现场给员工和导购演示灭火器使用，宣传防火常识。4. 消火栓出水表演。2.3.7 安全产生委会领导讲评物业公司安全生产委员会领导讲评，在消防演习过程中各部门协调配合和消防设备联动情况，对存在的问题今后要重点完善解决。2.3.8 总结报告保安部对演习的过程，存在的问题及结果。以书面形式在三日内向防火安全委员会呈报。2.4 处置突发事件工作预案2.4.1 突发事故工作预案流程图突发事件发生通报应急小组启动红色预警（一级预案处理）启动橙色预警（二级预案处理）启动黄色预警（三级预案处理）启动绿色预警（四级预案处理）按级别启动相应疏散方案应急通信联络组应急疏散疏导组应急警戒处理组应急伤员救护组应急外围控制组应急装备保险组做好善后处理工作2.4.2 目的及适用范围本预案适用于本中心区域内突发事件，突发事件是指：正常营业状态下突然发生的恐怖袭击，自然灾害、爆炸、各类恐吓及由于人员聚集可能导致的踩踏、群死、群伤等重大事故的处理。以确保突发事件后的妥善处理并将损失降至到最低。2.4.3 应急小组组成（安全生产委员会）主 任：褚梅灵副主任：雷文英、彭建国委 员：陈志兴、宋桓、任燕华、鲍京红、王学忠、马建军、孔卫东、周贤杰、关为泓、朱颖雯、高天虹 、蔡红杰职 责：全面负责指挥协调突发事件处置工作，确定停业、报警、疏散等事宜。（安全生产委员会正副主任及部门领导16人）总指挥部设在天阶中心消防中控室，联系电话：6587、11196587、1110非办公时间内由工程部值班主管和保安部当值主管担任应急处理小组负责人，发生突发事件后负责统一安排管理处当值人员进行事故处理，并在第一时间内报告应急小组。2.4.4 日常管理1. 保安部保安加强日常巡视可疑物品一旦发现及时报告，不要私自打开以免是爆炸物。2. 保安部人员日常注意人流一旦照成人员拥堵，立即报告。3. 遇有大型活动安保员随时了解活动人数变化，如超出预计人数及时报告。4. 各部门领导要高度重视处置突发事件工作，教育员工时刻保持高度警惕，充分认识其重要性，进一步提高员工处置突发事件的意识，切实增强员工的责任感。5. 各部门负责人要把处置突发事件工作作为治安防范工作的一项重要内容来抓，加大监督检查力度，落实防控措施。6. 各部门员工、保洁人员、保安人员等按照岗位责任和工作范围加强巡视，注意发现可疑人、可疑物和可疑车辆。7. 做好重点部门的安全保卫工作，确保安全，防止发生借机盗抢等严重犯罪活动。8. 全面掌握商业中心周边医疗机构分布情况和抢救能力，遇突发事件后，对抢救下的伤员迅速分散，运送到就近医院进行抢救。9. 公司每年要进行二次处置突发事件的演习，各部门岗位工作人员应做到职责清楚、分工明确、措施到位。2.4.5 突发事件工作预案（预案等级及处置）1. 红色预警（一级预案处置）写字楼、商场发生恐怖袭击、爆炸、人员拥挤踩死踩伤难以控制等事件时，应立即采取以下处置措施：(1) 保安部接到突发事件警情后，指挥部人员应立即到位，并报告公安机关，宣布启动一级处置预案。(2) 立即停止营业，各组人员到达指定位置，播放广播，组织顾客按疏散路线有序撤离。(3) 控制所有出入口，封闭现场，设置隔离线，组织专人维护现场秩序，同时在本中心周边进行巡逻控制。(4) 协助公安机关进行现场处置，并为调查取证提供线索和保护现场。(5) 启动一级处置预案，应保证当日天阶中心保卫力量及天阶中心总人数的80% 以上的员工用于疏散、抢救等。2. 橙色预警（二级预案处置）写字楼、商场发现爆炸物、造成公共秩序混乱，应立即采取以下处置措施：(1) 保安部接到突发事件警情后，指挥部人员应立即到位，并报告公安机关，宣布启动二级处置预案。(2) 指挥部根据现场实际情况决定疏散的范围和封闭的区域，各组人员到达指定位置，播放广播，组织顾客按疏散路线有秩序尽快撤离。(3) 火情现场组织抢救，划定警戒区。设立警戒线，派专人在现场周边警戒，维护好现场秩序，在公安机关到来前，不得移动可疑物品。(4) 协助公安机关进行现场处置，并为调查取证提供线索。(5) 启动二级处置预案，应保证当日天阶中心保卫力量及天阶中心员工总人数50%以上的员工用于疏散、抢救等。3. 黄色预警（三级预案处置）写字楼、商场发现可疑爆炸物、恐吓电话，有可能造成人群恐慌，局面失控时，应立即采取以下处置措施：(1) 保安部接到突发事件报警后，指挥人员应立即到位，并报告公安机关，宣布启动三级处置预案。(2) 相关人员到达指定位置，组织发现可疑物或局部发生可控火情的楼层人员向安全地区疏散，对商场内公共区域进行全面检查，通过监控系统对商场内各个部位进行监控，注意发现可疑人。(3) 接到恐吓电话时，要冷静，尽可能拖延时间与其周旋，记住其语言特征，有条件的进行录音，为公安机关破案提供线索。(4) 遇到局部发生可控火情，要果断采取有效措施，防止火情蔓延，迅速将火扑灭。(5) 启动三级处置预案应保证当日商业中心保卫力量及大厦职工总人数的30%以上的员工用于疏散、抢救等。4. 绿色预警（四级预案处置）即写字楼、商场内发生客流量剧增出现瞬间拥堵点，有可能引发踩踏事故造成群死群伤事故的发生，事态正在逐步扩大，应立即采取以下处置措施：(1) 节日期间，保安、楼管人员加强巡视力度，监控人员利用监控设备对商业区进行全面监控，特别是易发生拥堵的地点（如扶梯口、通道狭窄处等部位），注意观察客流情况，一旦发现本中心某部位出现拥堵点及时向保安部带班领导汇报。(2) 保安部门带班领导接到人员拥堵报告后应立即赶赴现场进行指挥，通知保安主任加强拥堵点的力量，保安、楼管人员疏导客流。(3) 保安部带班领导根据客流情况安排楼管人员播放提示广播，广播词为：顾客朋友们你们好，现在楼内客流量较大，请大家有序挑选商品，看管好随身携带的财物，照顾好随行的亲友，以免出现问题给您带来不必要的麻烦，谢谢！祝您此行愉快。(4) 保安、楼管人员在疏导客流时要保持头脑冷静，言语礼貌，向拥堵点附近的安全通道引导。(5) 瞬间拥堵处置完毕后，保安部带班领导要将情况向商业中心值班领导进行汇报。(6) 一旦用堵造成事故，应立即转入高一级别的处置预案，并立即报告保安部经理、商业中心值班经理。5. 启动突发事件紧急预案小组的分工职责(1) 应急通讯联络组：人员组成：市场部、战略企划部基本职责：负责救援现场通讯，保障通讯联络、信息传递及命令传递工作，向公安消防部门报警、联络附近医院等。（市场部、战略企划部人员约5人）。(2) 应急疏散疏导组：人员组成：内保人员、承租户管理部、客协部人员基本职责：在楼层指挥组指挥下，坚守岗位，依据预案措施及疏散路线，有秩序的疏散疏导本楼层顾客，疏散完毕后有秩序撤离。（保安、承租户管理部、客协部人员约30人）。(3) 应急警戒处置组：人员组成：内保人员基本职责：突发事件发生后，迅速赶到现场，设置警戒线，划定警戒区，维护现场秩序，保护收银部、收款台、本中心供电和通讯中心，疏散现场人员及重要物资，必要时放置防爆毯或实施现场扑救，在公安消防等专业部门到来之前对事件进行先期处置。（保安约30人）。(4) 应急伤员救护组：人员组成：行政人事部、财务部、物业管理部基本职责：负责将伤员运送到指定的安全区域，并进行简单救治后，送往就近医院救治。（行政人事部、财务部、物业管理部10人）。(5) 应急外围控制组：人员组成：外围保安人员基本职责：负责维护本中心各出入口秩序，疏导顾客有秩序撤离，引导公安、消防等专业部门人员进入现场进行处置。（外保20人）。(6) 应急装备保障组：人员组成：监控中心人员、工程部人员、指挥部指定人员。（监控中心、工程人员、约10人）基本职责：提供各种处置突发事件的物资装备、通讯设备，负责应急广播的播放工作，负责平时的装备保养。6. 突发事件的基本处置原则(1) 快速反应原则：处置突发事件要坚持个“快”字，警报上报快，布置控制快，预案落实快。(2) 现场指挥原则：突发事件发生后，指挥人员要亲临现场，全面掌握情况，准确分析局势，果断做出正确的指挥判断。(3) 设置警戒原则：突发事件一旦发生，要迅速现场周边人员及贵重物品，设置警戒，保护现场，禁止无关人员进入。(4) 降低损失原则：处置控制方法要妥当，要以维护首都政治稳定，社会安定，确保购物人员、单位内部员工人身、财产安全为工作重点，力求做到尽量减少社会影响，减少人员伤亡，降低危害。(5) 基本装备原则：本中心为处置突发事件提供闭路电视监控系统、应急广播系统、防爆毯、防毒面具、疏散标志、应急灯、对讲机、强光手电、消防器材及值班车辆等必要的基本装备保障。(6) 协调配合原则：各部门及员工要明确职责，服从统一指挥，按照预案分工，互相协调，通力配合，对突发事件进行妥善处置。(7) 追究责任原则：依据处置突发事件预案中指挥部及各组职能任务分工，划清权限职责。安全检查和演习中对未能落实预案有关要求且职能不清的，应按处置突发事件预案职能任务分工，追究相关的责任，给予相应处分。突发事件发生后，对因未能落实预案有关要求造成商场经济损失或顾客、员工人身伤亡的，应按处置突发事件预案职能任务分工，依法追究相关人员的法律责任。7. 善后处理(1) 事后安全生产委员会对整个事件进行总结。(2) 安全生产委员会办公室牵头出具事故报告，上报总公司。(3) 公司各部门配合公安部门调查。(4) 公司成立事件临时办公室，联系保险公司，商讨伤亡人员陪付事宜。2.5 抢劫、盗窃、凶杀、绑架刑事案件应急处理程序2.5.1 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件处理流程图抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件的发生打电话报中控室启动应急小组物业部总监接报后安保部经理接报后人事行政部经理接报后工程部经理接报后必要时叫救护车，讲清伤者的伤情报警讲清事件情况在第一时间赶去案件发生现场对外做好解答工作提供抢救伤员药品提供好绳索、照明等工具通知外围保安引导警车和救护车当值主管、领班赶到现场通知各岗位、外围布防询问现场目击证人列资料保护好现场便于公安部调查公安部到现场后，做好案件调查的配合安保部各级做好案件的事故报告案件结束后安保部经理上报总物业经理2.5.2 目的及适用范围本预案适用于本中心区域内抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件的处理。以确保发生抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件的处理并将损失降至到最低。2.5.3 应急小组组成组 长：总物业经理组 员：物业管理部、人事行政部、保安部、工程部部门经理非办公时间内由保安部当值主管担任应急处理小组负责人，发生突发事件后负责统一安排管理处当值人员进行事故处理，并在第一时间内报告总物业经理。2.5.4 日常管理1. 保安人员加强巡视，注意发现事故苗头，发现可疑情况及时报告。2. 中控人员加强监控力度发现可疑情况及时报告。2.5.5 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序1. 报警程序(1) 本中心保安员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等上述情况，或接到客户报警电话，应立即联系中控室，24小时联系电话： 。(2) 报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及作案人数等案件的简明情况，如：是凶杀、抢劫案件，人是否还活着，或伤势如何，还要说明现场状况，如：现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。(3) 接报案后，保安部值班人员应迅速到达现场确认，并通知内保主管到达现场。(4) 由现场主管负责向保安部经理、物业管理部总监、物业总经理。物业管理部总监向公安部门报告情况，必要时通知救护车。2. 现场(1) 保安人员应携带对讲机、记录本、手电筒、有关钥匙迅速赶到现场。(2) 确认并保护犯罪现场，使用警戒带将现场控制起来，禁止人员入内，维护现场秩序，疏散围观人员。(3) 向当事人或报案人、知情人了解案情做访问记录，对现场进行拍照及记录现场情况。(4) 协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，并酌情向伤员了解、记录有关案情。(5) 配合公安部门对现场进行勘察。(6) 如罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即制止抓获，派人严加看守，以待转交公安机关处理。（在保证自身安全的情况下）。(7) 如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，一定要设法控制事态发展。3. 各部门职责(1) 由保安部负责配合公安部门工作，并做好各部门协调工作，向保安经理及营运经理汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。(2) 工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。(3) 人事行政部负责对外接受采访并做好解答工作，提供抢救伤员的药品。(4) 物业管理部必要时报警，联系医院。4. 执行此应急处理程序要点(1) 如目击抢劫事件发生，在本身安全及足够人手情况下（若歹徒并没有武器），应尽能力逮捕歹徒；如自身明显处于劣势，则应逗留在安全地方监视。(2) 如接报告为商业中心内刚有抢劫发生，有报案人目击并有理由相信歹徒仍在本中心里，在接报后一分钟内，采取以下行动。5. 即时询问现场目击证人歹徒资料(1) 询问现场目击证人歹徒资料（经常以封闭式问题 引导报案人回答，以争取时间）：询问内容：a) 歹徒有多少人？b) （如歹徒多于一人）其中最少一名歹徒的样貌特征？c) 是不是外省人员（凭口音判别）？貌似民工之类吗？d) 穿着打扮？e) 有没有武器？如有，什么武器？f) 歹徒有没有赃物在手？g) 朝本中心或楼层哪边儿逃跑？(2) 取得以上资料后，立即按照以下方案行动：a) 首先通知外围保安注意观察有无相似特征的嫌疑人，同时通知内保巡视人员加强楼内巡视注意发现嫌疑人。b) 保安人员一旦发现可疑人应马上通知值班室，并加以控制进行盘查。(3) 一旦逮捕可疑人的处理a) 原则上最少两人控制一名可疑人。b) 如有理由相信尚有其他歹徒匿藏本中心内，对外围、本中心内的布控仍应保持。c) 应用果断迅速制服及控制可疑人（如当场人赃并获），应搜查可疑人身上是d) 否藏有危险物品。e) 命令可疑人面向墙壁蹲着，并安排专人看守。f) 其中一名保安人员不时环顾四方。g) 增援保安人员控制看热闹人群。h) 制服后尽快把嫌疑人带往保安部或无客人地区调查。i) 等候上级及公安人员到场，消防监控室室进行录像以便取证备案。案件结束后，保安部经理事故报告上报总物业经理。2.6 打架斗殴、流氓滋事的防范和打击预案2.6.1 目的及适用范围本预案适用于中心区域内打架斗殴，流氓滋扰的处理。以确保打架斗殴，流氓滋扰后的妥善处理并将损失降至到最低。2.6.2 应急小组组成组 长：总物业经理组 员：客服部、保安部、工程部部门经理非办公时间内由工程部值班主管和保安部当值主管担任应急处理小组负责人，发生突发事件后负责统一安排管理处当值人员进行事故处理，并在第一时间内报告总物业经理。2.6.3 日常管理1. 保安部在本中心东、西、南、北街和中心商业街要有专职保安人员定点负责，巡视检查。2. 商业楼内要有专职保安人员定点负责，巡视检查。3. 注意观察成群结伙来商业中心的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），注意发现可疑迹象和闹事苗头。4. 各商户在日常经营服务工作中也应注意发现可疑迹象和闹事苗头。发现问题及时控制并报保安部。5. 遇有突发事件保安人员应出警迅速，沉着稳重，处置果断，发现问题及时上前询问，遇有人求助耐心细致解答，并协助联系相关部门，不得推诿。2.6.4 打架斗殴，流氓滋扰的防范处理程序1. 顾客与租户因商品问题发生纠纷而未动手(1) 保安经理接报后保安人员控制现场，维护秩序，并用电台通知客服人员到场解决。(2) 客服经理接报后派服人员到场协调处理。2. 商户与商户发生纠纷而未动手(1) 保安人员控制现场，并用电台通知客服人员到场解决。(2) 待客服人员到达现场后交其处理并将情况回报值班室。3. 顾客与顾客发生纠纷且未动手遇此种情况，现场保安需主动进行劝解，并将双方劝离，防止事态扩大。4. 顾