某宾馆管家部规章制度

上海国际宾馆 管家部 Hangzhou Capital star hotel Housekeeping Dept.部门概述上海国际宾馆管家部由客房、公共区域、洗衣房三大区域组成。客房是按四星标准设计的商务客房，宾馆拥有十余种类型的客房322间（套），客房标准床宽1.3米,单间床宽1.8米，豪华宽敞、温馨舒适。整个酒店地上为18层， 6F18F为客房，其中15F为无烟楼层，1618F为行政楼层。客房的工作除了清洁整理宾馆的客房，使之能正常出售给客人外，还包括为客人提供优质的服务，满足客人提出的合理要求；公共区域的工作包括整个宾馆的清洁卫生和地毯晶面的洗涤保养工作、宾馆外围的环境卫生以及整个宾馆的绿化布置工作；洗衣房的工作是负责整个宾馆的棉织品、台布、员工制服、客人衣服的洗涤、分发、缝补工作，同时还对外承接外加工洗涤业务。1上海国际宾馆 管家部 Hangzhou Capital star hotel Housekeeping Dept. 管 家 部 组 织 结 构 图管家部经理1人111人 总人数：87管家部副经理1人洗衣房主管1人公共区域清洁工18人公共区域领班3人楼层服务员27人楼层领班10人房务中心领班1人楼层主管1人公共区域主管1人花工2人房务中心接听员、仓管5人5人制服客衣烫板4人洗衣店 1人布草收发1人大 烫8人水 洗2人洗衣房领班 1人181国际宾馆房型表房间类型数量标准间Standard Room单人间30双人间88家庭间2残疾人房1日式客房2豪华标准间Deluxe Standard Room单人间41双人间96行政标准间Executive Standard Room单人间22双人间17标准套房Standard Suite10复式套房Deluxe Suite5行政套房Executive Suite7总统套房Presidential Suite1房间数322岗位职责DUTIES & RESPONSIBILIESAPPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：管家部经理 级别：部门经理DEPARTMENT SECTION部 门： 管家部 工作区域：办公室REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告：分管副总LINE SUPERVISES管理范围： 管家部所有员工 JOB SUMMARY工作摘要：全面负责管家部的日常管理工作，带领部属员工向宾客提供优质、规范、有效的客房服务，清洁舒适完好的客房以及所管辖的公共区域的卫生工作。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、在分管副总经理的直接领导下对管家部实行全面管理。2、根据宾馆的经营管理目标，编制本部门的经营管理工作计划，并组织、督导下属员工切实完成。3、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。4、维护管家部正常的工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设施设备完好无损，完成总经理下达的管理费用控制指标，控制物料和费用成本，创造良好经济效益。5、参加宾馆部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。6、计划并安排管家部主管、领班及员工的培训，发现和培养优秀员工，选拔管理人才，做好员工的思想工作，调动员工工作积极性。7、安排VIP客人、重要团队、会议的管家部接待计划，并对房间和公共区域进行检查。8、处理客人投诉及意外事件。9、落实消防安全、劳动安全条例并参加宾馆或管家部的例行安全、卫生检查。10、做好与其他部门的协调，同行或有关单位的接待、检查工作。11、学习先进经验，了解市场情况，对部门物品购置提前做好计划，提出改造客房设施，改善服务质量、节能降耗等合理化建议。12、完成直属领导布置的其他工作，并按时汇报。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：管家部副经理 级别:副经理DEPARTMENT SECTION部 门：管家部 工作区域：管家部REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告:管家部经理SUPERVISES管理范围： 管家部所有员工JOB SUMMARY:工作摘要：在部门经理领导下，全面负责管家部的日常管理工作，带领部属员工向宾客提供优质、规范、有效的客房服务及清洁、舒适、完好的客房、大堂和所辖的公共区域。DUTIES & RESPONSIBILITIES:岗位职责：1、根据宾馆的经营管理目标，协助部门经理编制本部门的经营管理工作计划，并组织、督导下属员工切实完成。2、协助部门经理主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。3、协助部门经理负责维护管家部正常的工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设施设备完好无损，完成总经理下达的管理费用控制指标，控制物料和费用成本，创造良好经济效益。4、协助部门经理计划并安排管家部主管、领班及员工的培训，发现和培养优秀员工，选拔管理人才，做好员工的思想工作，调动员工工作积极性。5、安排VIP客人、重要团队、会议的管家部接待计划，并对房间和公共区域进行检查。6、处理客人投诉及意外事件。7、做好与其他部门的协调，同行或有关单位的接待、检查工作。8、完成直属领导布置的其他工作，并按时汇报。9、负责管家部的日常事务。10、在必要的时候，分配主管工作，使之正常运行，达到预期效果。11、完成管家部经理分配的其它任务。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：楼层主管 级别:主管DEPARTMENT SECTION部 门： 管家部 工作区域：客房楼层REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告：部门经理LINE SUPERVISES管理范围： 客房领班 JOB SUMMARY工作摘要：根据部门经理的要求，负责管理和培训员工，确保员工的服务规范化，保证客房的清洁和设备完好。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、根据宾馆和部门的工作程序和制度,管理督导整个客房楼层的日常工作。2、安排员工班次及休假，做好员工请假的记录，并根据接待任务安排和调动人员。3、监督评估楼层领班、员工工作表现，奖罚分明。4、公正、合理的处理员工之间的人际关系，鼓舞员工士气。5、协助管家部经理计划并安排员工业务操作技能和程序及饭店规章制服的培训工作。6、检查楼层公共区域的卫生，关保持良好的状态。7、检查所有贵宾房和长住房的情况，记录并满足贵宾和长住客的特别要求及忌讳等。8、每日抽查房间不少于总房间的20%，做好记录，确保客房的清洁和物品摆放标准及设备运转正常。9、合理安排并检查楼层计划卫生工作。10、安排房间地毯及通道地毯的清洁，并做好记录。11、协助部门经理处理客人投诉，定期访问宾客，做好物品遗失或损坏的记录。12、检查楼层领班交班记录及各种报表。13、与其他相关岗位进行必要的沟通，尤其是保持与前台和工程部的联络、沟通，保证客房的正常出租。14、记录所有事故及异常情况，向部门经理汇报。15、协助仓库控制客用物品和清洁物品的领用和消耗。16、出席饭店和部门的有关会议，并做好记录，主持楼层班前例会。17、充分使用和合理利用资源，保持良好环境。18、完成管家部经理安排的其他工作任务。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：楼层早班领班 级别:领班DEPARTMENT SECTION部 门： 管家部 工作区域：客房楼层REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告：楼层主管LINE SUPERVISES管理范围： 客房服务员 JOB SUMMARY工作摘要：反复巡视和检查，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备的完好，确保下属员工的服务规范化，对下属员工指导、培训、考核。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、根据饭店和部门的规章制服和工作程序，对所负责楼层进行管理。2、充分使用和合理利用能源，保持良好环境。3、安排下属工作，分配任务。4、检查员工仪表仪容、行为规范及出勤情况。5、督导楼层服务员按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品。6、妥善保管楼层钥匙。7、按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单。8、协助楼层主管监督评估楼层服务员的工作表现。9、根据房间出租率控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放，保管好布草。10、填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作。11、向房务中心报告房间状态。12、向主管报告楼层的坏房情况，并跟催维修事项。13、在VIP到店之前，检查所有房间的准备情况和布置情况。14、协助主管做好对员工的培训工作。15、了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报。16、协助楼层主管处理客人的投诉，并向楼层主管汇报异常情况。17、楼层主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系以求帮助。18、完成主管安排的其他任务。PPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：楼层中班领班 级别:领班DEPARTMENT SECTION部 门： 管家部 工作区域：客房楼层REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告：楼层主管LINE SUPERVISES管理范围： 客房服务员 JOB SUMMARY工作摘要：督导中班服务员日常工作，确保每天晚上对所有的住人房间进行清洁和提供开床服务。对下属员工指导、培训、考核。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、根据饭店和部门的规章制服和工作程序，对所负责楼层进行管理。2、充分使用和合理利用能源，保持良好环境。3、安排下属工作，分配任务。4、检查员工仪表仪容、行为规范及出勤情况。5、督导楼层服务员按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品。6、妥善保管楼层钥匙。7、按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单。8、协助楼层主管监督评估楼层服务员的工作表现。9、根据房间出租率控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放，保管好布草。10、填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作。11、向房务中心报告房间状态。12、向主管报告楼层的坏房情况，并跟催维修事项。13、在VIP到店之前，检查所有房间的准备情况和布置情况。14、协助主管做好对员工的培训工作。15、了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报。16、协助楼层主管处理客人的投诉，并向楼层主管汇报异常情况。17、楼层主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系以求帮助。18、完成主管安排的其他任务。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：楼层服务员 级别DEPARTMENT SECTION部 门： 管家部 工作区域：客房楼层REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告：楼层领班LINE SUPERVISES管理范围： JOB SUMMARY工作摘要：检查房间状态并将检查情况报告给楼层领班。按照工作程序和标准清扫各种房间，并保持楼道的清洁。DUTIES & RESPONSIBILIES岗位职责：1、对楼层领班负责，遵守饭店和部门制定的各项规章制服。2、领取楼层钥匙并正确使用和保管，了解、检查所负责房间的状态。3、按规定程序和标准清扫房间，补充客用消耗品和棉织品。4、按杯具清洗消毒程序对客用杯具进行清洗，严格消毒。5、规定时间内为客人收取洗衣。6、填写有关工作报表和交班本。7、客人退房及时查看房间设备有无损坏，有无消费房间饮料，有无客人遗留物品等，发现问题立即通知房务中心或领班。8、检查所属区域房间内内各项设施设备和物品的损坏、遗失情况及安全隐患，发现问题及时上报。9、发现房间客人有无外宿、无行李等异常情况应立即报告房务中心，并做好记录。10、正确使用清洁设备和工具，保持工作间、工作车及各类用品整洁，存放有序。11、做好布草清点与洗衣房的交接工作。12、做好防火、防盗等安全工作。13、满足客人各种合理的需求。14、参加部门例会和各种业务培训，提高业务水平。15、完成上级分派的其他任务。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：房务中心领班 级别：领班DEPARTMENT SECTION部 门： 管家部 工作区域：房务中心REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告：管家部副经理LINE SUPERVISES管理范围： 房务中心电话接线员 JOB SUMMARY工作摘要：负责给部门经理提供一切文书工作，负责管家部办公室的管理工作。DUTIES & RESPONSIBILIES：岗位职责：1、处理公文来往，送交部门经理阅，建立档案资料，做好本部门各类报表的保密工作。2、做好部门人员统计，建立本部门员工档案及收集有关资料，为经理及其管理人员提供方便。3、打印相关文件、备忘录、报告、制作表格，处理相关的文件等。4、回答记录相关约会、活动、会议、管家部的相关事宜、管家部的早会。5、负责管理房务中心人员的日常工作。6、配合经理，搞好与其它部门的沟通协调关系。7、按月汇总统计、分析、盘点，报部门经理审阅。8、完成上级分配的其他任务。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：房务中心仓管 级别：DEPARTMENT SECTION部 门： 管家部 工作区域：房务中心REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告：楼层主管LINE SUPERVISES管理范围： 仓库、客房小酒吧 JOB SUMMARY工作摘要： 协管理仓库，控制楼层客用品及清洁用品的收发，并进行成本控制。DUTIES & RESPONSIBILIES：岗位职责：1、熟悉本部门固定财产的分类及使用情况，做到有帐有物，财物相符。2、做好物品领用、发放、登记保管和耗用品报帐工作。3、保持物料仓库的整洁安全和库存量，防止物料霉变和虫害。4、严格执行仓管制制服，不得无故让员工内进取物品。5、注意仓库的食品保质期，合理周转食品的保质期。6、负责遗留物品的登记和保管和发放工作。7、完成楼层主管分配的其它任务。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：房务中心电话接线员 级别：DEPARTMENT SECTION部 门：管家部 工作区域：办公室REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告:房务中心领班LINE SUPERVISES管理范围： JOB SUMMARY:工作摘要：准确无误地接听电话，及时传达各种信息，保持办公室的安静、清洁。门之间传递信息。DUTIES&RESPONSIBILITIES:岗位职责：1、按标准接听电话，答复住客的咨询和要求，及时向有关方面传递各种信息并做好记录。2、负责房态的修改、更正，正确显示客房运转状况。3、负责对宾客遗留物品保管、记录及宾客认领工作。4、负责管家部钥匙的保管、收发工作。5、负责管家部各区域设施设备的报修。6、联络其他部门、岗位，作好客房对外的枢纽作用，作好对客服务、信息传递工作。7、向宾馆提供租借物品服务，作好记录回收。8、负责报纸的派发、控制和回收工作。9、负责工作区域的卫生清洁。10、完成上级布置的其他工作任务。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：公共区域主管 级别：主管DEPARTMENT SECTION部 门：管家部 工作区域：公共区域REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告:管家部经理LINE SUPERVISES管理范围： 公共区域领班 JOB SUMMARY:工作摘要：根据酒店的标准，负责管理酒店公共区域，包括餐厅、办公室、后勤区域、客人休息室、员工更衣室整洁和干净。DUTIES & RESPONSIBILITIES:岗位职责：1、安排员工班次及休假，做好员工请假的记录，并根据接待任务安排和调动人员。2、建立健全本管辖区域的各项规章制服，督促岗位职责和工作程序的执行，及时到公共区域巡视，发现问题及时整改。3、制定公共区域的卫生清洁计划，并督促落实。4、制定本区域培训计划，不断提高下级业务水平，抓好安全、防火、防盗等工作，消除事故隐患。5、树立服务意识，加强与其他部门的联系。6、抓好本区域的思想建议工作，每周召开一次领班会议，分析研究员工的思想状况，及时做好谈心工作，关心员工。7、控制好人力使用和物资耗用，检查和督导仓库管理员做好仓库物品的申领、发货登记、盘点工作等。8、熟练掌握本区域各类机器和清洁工具的使用、保养方法，做好对设备的维护、保养工作。9、控制成本及其他开支。10、对清洁用料的选择提出建议，配合仓库管理员作每月的采购计划。11、学习、掌握清洁保养知识，使部门工作跟上时代的发展。12、向管家部经理报告公共区域发生的日常事务。13、完成管家部经理交办的其他工作。APPROVED BY DATE批准人： 日期：TITLE LEVEL职务：公共区域领班 级别：领班DEPARTMENT SECTION部 门：管家部 工作区域：公共区域REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告:公共区域主管LINE SUPERVISES管理范围： 公共区域员工 JOB SUMMARY:工作摘要：根据宾馆的标准，负责检查宾馆公共区域卫生情况，熟悉指导各类机器和清洁工具的使用、保养方法及各项清洁工作的操作程序。DUTIES & RESPONSIBILITIES:岗位职责：1、认真搞好室内外公共场所卫生清洁工作，按标准全面检查、督导下属员工的工作，努力提高工作质量和工作效率。2、努力钻研业务，配合主管上好培训课，掌握员工思想动态，搞好班级建设。3、抓好所辖区域安全生产工作，做好同各部门的沟通联络工作。4、每日检查员工的出勤，仪容仪表、礼节礼貌，做好班前布置、班中督导、班后检查三个环节。5、完成上级交办的其他工作。APPROVED BY DATE批准人： 日期TITLE LEVEL职务：公共卫生服务员级别：基层DEPARTMENT SECTION部 门：管家部 工作区域：公共区域REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告:公共区域主管LINE SUPERVISES管理范围： JOB SUMMARY:工作摘要：根据酒店的标准，保证公共区域、后勤区域的清洁。DUTIES & RESPONSIBILITIES:岗位职责：1、负责饭店所有公共区域的卫生清洁及地毯的清洗，晶面的保打蜡、结晶、抛光、维护和保养等工作。2、负责饭店公共区域筒灯、吊灯、不锈钢件、铜件、指示牌、应急灯、灭火器等设施的清洁保养工作。3、负责除客房以外的公共区域的墙面、地面的保养。4、保证各种设备的正常运行，做发维护保养工作。5、把客人和员工遗留的物品交给公共区域主管或管家部办公室。6、在公共区域补充客用品，卷纸、手纸等。7、向领班或主管报告所要维修的工作，并立即予以跟进。8、向领班或主管报告客人和员工所发生的意外事情。9、保持所使用的清洁设备干净，并处于良好的状态。10、完成领班或主管分配的其它任务。APPROVED BY DATE批准人： 日期TITLE LEVEL职务：洗衣房主管级别：主管DEPARTMENT SECTION部 门：管家部 工作区域：洗衣房REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告:管家部经理LINE SUPERVISES管理范围： 洗衣房全体人员 JOB SUMMARY:工作摘要：在管家部经理的直接领导下，全权负责洗衣房、布草房的管理工作，领导员工高标准、高质量、高效率地完成部门所承担的为住店客人提供的洗衣服务。为饭店员工提供的工作洗熨服务，为饭店用各类布草提供的洗烫服务，以及其它洗涤服务、布草、制服更换、配发。 DUTIES & RESPONSIBILITIES:岗位职责：1、安排洗衣房员工班次及休假，做好员工请假的记录。2、确保洗衣房的各项规章制服和各项工作程序与标准的落实，建议员工的奖罚。3、计划并组织本区域员工的培训。4、控制洗涤成本及其他开支。5、与布草使用部门沟通，及时调整工作安排和工作程序，确保布草洗涤质量和供应。6、协助管家部经理和大堂副理处理客人对洗衣的投诉。7、工程部协作，搞好设备的维修保养，督促工程部及时申购、储存易损设备部件。8、对洗衣原料的选择提出建议，配合仓库管理嗣作好每月采购计划。9、参加部门例会，召集本区域会议，作好与员工的沟通工作和思想教育工作。10、制定本区域消防及生产安全措施，确保员工人身及公共财产安全。11、学习、掌握洗涤知识，使洗衣房工作跟上时代的发展。12、记录员工的出勤情况，统计每日生产报表，制作月报表及固定性报表。13、督导并检查下属员工的工作及工作质量。14、定期召开员工大会，做好与员工的沟通工作。15、完成管家部经理分派的其他工作。APPROVED BY DATE批准人： 日期TITLE LEVEL职务：洗衣房领班级别：领班DEPARTMENT SECTION部 门：管家部 工作区域：洗衣房REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告:洗衣房主管LINE SUPERVISES管理范围： 洗衣房全体人员 JOB SUMMARY:工作摘要：协助主管做好洗衣房的全面管理工作，在主管不在岗的时候，全权代表主管职权，履行主管职责，全面负责洗衣房、布草房的运行，督导布草员、缝纫工，确保优质、高效完成修补、布草、制服的收发、合检工作并进行成本控制。 DUTIES & RESPONSIBILITIES:岗位职责：1、协助主管做好各项具体管理工作。2、熟练掌握洗衣房机器设备的使用方法，并指导员工正确使用。3、督导员工按照正确的工作程序和洗涤原料配比进行操作。4、检查洗涤、熨烫质量。5、负责本班组的物资保管以及生产成本控制、业务培训、安全生产管理、仪容仪表的检查工作。6、全面管理客衣、制服收发业务，认真贯彻“宾馆至上，服务第一”的宗旨。7、及时更换、缝补员工制服，为搞好员工仪容仪表提供条件。8、抓好班后学习，培养员工良好的服务意识。9、不断完善操作流程。10、完成主管分派的其他工作。APPROVED BY DATE批准人： 日期TITLE LEVEL职务：制服收发员级别：员工DEPARTMENT SECTION部 门：管家部 工作区域：洗衣房REPORTING REPORTING TO报告内容： 报告:洗衣房领班LINE SUPERVISES管理范围： JOB SUMMARY:工作摘要：负责全宾馆员工制服，发放、送洗之前的检查、更换及客衣收、送服务，负责修补制服和客人衣物。DUTIES & RESPONSIBILITIES:岗位职责：1、按工作程序和标准准确快捷的完成制服收、检、核、发、保管工作。2、正确填写有关表格和卡片。3、高标准织补衣物棉织品、拆缝衣扣，完成一般手工修理活，保证从制服房发出的干净衣物无破损、掉扣等现象。4、保持工作区域干净清洁。5、随时处理领班所需要修理的项目，将可利用的报废布草，用在饭店其它可使用的方面。6、确保缝纫机等机器的正常运行，并做好定期保养。7、完成上级交给的其他工作。APPROVED BY DATE批准人： 日期TITLE LEVEL员工职务：干洗、烫熨工级别：DEPARTMENT SECTION