某酒店行政人事部管理手册

速8酒店行政人事部管理手册3第一章 总则3一、编制目的3二、适用范围3三、本手册指导管理原则3第二章 行政人事部的主要职能3第三章 行政人事部人员岗位职责3一、行政人事部经理岗位职责3二、行政人事部专员岗位职责4第四章 酒店考勤管理制度5一、入职离职制度及程序5二、试用期转正制度及程序6三、假期制度及程序7四、考勤制度及程序8第五章 酒店薪酬管理制度8一、总则8二、工资构成8三、调薪10四、工资的计算与支付10五、工资审批权限11六、其他11第六章 酒店行政事务管理制度11一、总 则11二、档案管理12三、印鉴管理12四、公文打印管理12五、办公及劳保用品的管理13六、库房管理13第七章 酒店保密制度14一、总则14二、保密范围和密级确定14三、保密措施15四、责任与处罚15五、附则16第八章 酒店员工寝室管理制度16第九章 酒店更衣室管理制度17第十章 员工工牌管理规定17第十一章 行政人事部人员工作流程17一、行政人事部经理工作流程17二、行政人事部专员工作流程18第十二章 各部门工作流程19一、前厅部人员工作流程19二、客房部人员工作流程21三、保安部工作流程25第十三章 值班经理岗位职责工作流程29一、工作流程29二、岗位职责31第十四章 酒店员工转正流程31第十五章 酒店员工内部调动流程31第十六章 新员工入职流程32一、入职准备32二、入职报到32三、入职培训和试用期考核32四、入职工作关闭32第十七章 请假、休假及离职制度32第十八章 人事档案管理33一、人事档案管理制度33二、档案室管理制度33三、档案人员岗位制度33四、立卷归档制度33五、档案借阅制度34六、档案保密制度34第十九章 酒店行政人事部考核方案34一、考核目的34二、考核内容与标准35三、考核实施36四、考核反馈36五、绩效评估奖惩规定36第二十章 酒店员工奖惩条例37一、总 则37二、奖励条例37三、处罚条例38速8酒店行政人事部管理手册第一章 总则一、编制目的我们热忱的欢迎您加入速8酒店工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此手册，册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。忠于职守、热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入、发挥一技之长，彼此真诚合作，共创速8酒店未来辉煌的业绩。二、适用范围本手册适用于酒店所有人员。三、本手册指导管理原则u 我们确保我们同所有人相处时，都要表现出真诚和关心。u 我们确保我们的服务程序永远是以客人为中心，且简明易行。u 期望所有管理人员要保持与客人直接接触。u 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人目标 的氛围。u 有效更新。u 目标：达到并超出效益目标，并营造一个舒适愉快的环境。 第二章 行政人事部的主要职能负责监督和检查有关部门对上级各项方针政策的的贯彻执行情况，参与组织和协调酒店经营工作，统筹酒店重大活动及会议安排，起草重要报告和文件，做好文件的传递、落实与内外宣传，统一酒店办公用品管理，协调和安排对外公关与接待活动，并负责对消防、保卫、采购、客房、前厅、工程、环卫、宿舍管理等方面的管理工作。制定符合酒店发展战略和企业文化导向的人力资源规划、政策和制度；向总经理提呈人事任免意见、薪酬福利方案、绩效考核方案及其它激励政策，监督、指导酒店各部门执行相关人力资源管理制度。 第三章 行政人事部人员岗位职责一、行政人事部经理岗位职责1、认真贯彻酒店有关劳动人事部门的有关方针、政策、和指示，组织和制定酒店人力资源和培训计划，经酒店领导批准后实施。2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。3、组织本部门业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门员工，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务。4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门的建设。5、抓好员工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排用人，发现人才；及时提出调整意见，当好酒店领导的参谋。6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化。7、根据用工计划组织招聘工作，负责如招聘、招收、辞退、辞职、晋升、降级、调出的审核，负责员工内部调配的审核。8、负责对各级干部的德、勤、绩、效的考核，并鉴定归档。9、负责定岗定编，制定劳动定员编制方案，年度人员的编制报表。10、制定酒店培训计划方案和部门预算。11、组织与实施饭店督导工作，检查服务质量，提出加强管理和提高服务水平的建议。12、解决员工有关劳动方面的争议和投诉、纠纷。13、按照有关政策，结合同行业标准和饭店实际制定本饭店工资、奖金、劳保、福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核。14、按制度负责审批办理各类休假的期限。15、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的审批工作。16、完成上级交给的其他各项工作。二、行政人事部专员岗位职责1、 协助部门经理做好日常事务工作。2、 热情接待求职员工并进行解说,员工入职、离职手续的办理。3、 负责管理层每周(日)例会会议记录的整理归档等工作;4、 酒店有员工调动要及时出示调令通知,并及时更改酒店的通讯录。5、 管理好员工人事档案材料,建立完善员工人事档案管理。6、 负责管理酒店书籍的借阅登记。7、 及时整理电脑中的资料并合理归档。8、 礼貌接听电话、妥当应答,并做好电话记录;9、 负责每月考勤卡、餐卡的更换及保管。10、负责打印机打印(复印)登记、复印纸领用及日常保养工作。11、负责传真收发记录及传真机日常保养工作。12、负责办公室的文秘、信息的保密工作,做好办公室档案收集、整理工作。13、负责办公室宣传专栏的组稿及管理。14、定期对部门经理汇报工作情况。15、负责及时处理与打印酒店相关文档资料。16、按需要履行上级分配的其它工作。第四章 酒店考勤管理制度一、入职离职制度及程序1.入职手续办理1.1招聘原则1.1.1因事设岗，因岗择人；1.1.2先店内，后店外；1.1.3公开招聘，平等竞争，择优录用；1.2招聘条件1.2.1一线对客员工基本要求：年龄：1826岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（英语或其他语种流利可优先考虑）。身高：女160CM以上，男170CM以上。1.2.2后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。1.3招聘程序及步骤：1.3.1用人部门根据本部人员编制、淡旺季等情况通过与人力资源部协商有计划地招聘人员。1.3.2员工提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报人事部，以便人 力资源部提前进行人力调配。1.3.3面试：任何面试人员必须首先到人力资源部面试，并填写员工入职登记表，经人事主管面试考核后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门负责人确定（签字）职位、工资、入职日期后，返回由人力资源部经理复核，再逐级审批后方可到人力资源部办理入职手续，否则视为无效。1.3.4入职前员工必须准备好如下资料：身份证、户口证、本人有效学历证、相关资格证书、健康证、照片2张、制服押金300元，介绍人（担保人）。1.3.5入职手续办理时间为每周一，入职培训时间为每周二及周三，到部门报到时间为每周四，部门在一个月内必须安排新入职员工进行部门内部的业务知识及技能培训。2.离职手续办理2.1 员工辞职须向部门提交书面辞职申请。试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。2.2 部门在收到员工辞职申请后，应首先了解辞职原因（可以挽留应尽量挽留），后由部门填写离职审批单，经员工本人及部门经理签字后于三天内送交人力资源部.2.3如员工属自动离职（连续三天旷工），则部门应于第四天将离职审批表报人力资源部。2.4被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至人力资源部并通知员工。被开除员工须于即日办理离职手续，酒店将永不再录用。2.5 如部门根据营业需要进行裁员，应提前七天（试用期内）或一个月（通过试用期转正后）通知员工本人，并在三天内以书面形式上报人力资源部。2.6经过以上级别逐一审批后，在最后工作日由员工本人到人力资源部领取离职清单，并于三天内办完全部离职手续及结账手续。2.7如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将根据其表现在一年以后考虑再录用。二、试用期转正制度及程序1. 原则上所有新入职员工试用期一般为一个月，不准提前转正，特殊情况须报人力资源部及总经理批准后方可提前转正。2. 试用期内享受酒店规定之工资及福利待遇。3. 试用期合格后，先由员工本人填写“新员工部门入职培训检查表”及试用期内之工作总结。再由部门出具“人事考核/变动表”，对该员工试用期内之总体表现做书面考核，后统一报至人力资源部，经逐级报批后方可生效。4. 如不能通过试用期，部门应出具“人事考核/变动表”注明原因及延长试用期时间（最长不得超过一个月）。5. 如员工在试用期内表现不合格、体检不合格或被发现个人资料有虚假成份，酒店有权予以即日辞退并不予任何补偿。6. 如员工在试用期内提出辞职，需要提前7天以书面形式通知酒店或以7天工资补偿代替通知。7. 转正之员工享受酒店规定之工资及福利待遇。8. 转正的员工，如因个人原因提出辞职，应提前1个月以书面形式通知本部门或以1个月工资补偿代替通知。如因酒店裁员，部门应提前1个月以书面形式通知员工本人。9. 如员工在试用期过后严重违反酒店规定，酒店有权即日辞退并不予任何补偿。10. 相关人事变动各部门应在三天之内以（试用期内需当天）书面通知人力资源部。三、假期制度及程序员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写“请假申请表”由部门经理、分管领导批准后生效，请假归来需向部门经理、分管领导销假，“请假申请表”填写两份，一份交人力资源部，一份留部门存查。1.主管级及以下员工请假由部门经理、主管批准生效；主管级以上人员请假需报分管领导批准后方生效，并报人力资源部备案。2.请假天数审批：部门经理可批准本部门员工（包括主管）请假3天。4天以上7天以下由部门经理、人事经理在“假期申请表”中签署意见，由人力资源部留存表。7天以上必须由总经理审批。3.部门以上负责人请假必须报总经理审批；各部门员工请假后的有关工作等均由各部门自行安排。4.假期分类：4.1法定假：中国国内执行元旦1天，春节3天，五一劳动节3天，国庆节3 天，合计10天。法定假日由部门安排轮休，遇法定假日正常上班的，由部门安排补休，若部门因工作不能安排休息或补休，则按加班规定履行审批手续后发给加班工资。4.2年假申请：凡在酒店工作满三年，出勤率在95%以上的员工，可获有薪年假七天、经理级以上可获十天（含例假不含法定假日）。休年假必须提前十五天申请，填写“假期申请表”后由部门主管审批，报人力资源部备案。高级主管级及以上员工申请年假须经总经理审批方为有效。年假原则是不得延至下年度，特殊情况需由总经理审批。4.3事假：请事假必须提前一天向部门经理申请。如属急事来不及当面请假，必须在24小时以其他方式（如电话）补办请假手续。凡请假者需填写“假期申请表”，请假三天以内由部门经理批准，四天至7天须经人事经理审批，7天以上由总经理审批。原则上未经人力资源部和总经理的特别审批，事假一年内累计不得超过二十天。事假一天扣一天工资。4.4病假：休病假者必须由酒店医生开据病假证明。休病假的员工需填写“假期申请表”，附病假证明，经部门经理/主管批准后报人力资源部。突发性急病需休假者，应在24小时之内电话通知部门经理/主管，回来后出据医院开据的急诊及病假证明并补办请假手续。员工一年内只有七天有薪病假，超过则为无薪假。4.5慰唁/恩恤假：员工直系亲属（配偶、父母、子女）去世者，酒店给予三天有薪假期。员工应先填写“假期申请表”，由部门经理、总经理批准后，附有关证明报人力资源部备案。4.6工伤假：经有关医院或酒店医生开据证明，填写“假期申请表”，经总经理批准后，附有关证明报人力资源部备案。4.7婚假：员工试用期不享婚假。符合国家晚婚政策的在职员工，凭结婚证享受7天有薪婚假。本人填写“请假申请表”，经本部经理、人力资源部经理、总经理批准后方可休假，并报人力资源部备案。四、考勤制度及程序员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店劳动纪律，提高酒店服务质量和效益不可缺少的制度。1.上、下班：员工必须按所在部门编排的班次上班、按时上、下班。 上、下班时必须按规定由本人在打卡机上计打时间，不得委托别人代为打卡。2.凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到，凡未到下班时间，提前离岗打卡下班即为早退。如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。迟到或早退每次均以十分钟为限，超过十分钟则按两次迟到或退计算，如果员工每月迟到一次扣除工资的1%，两次2%，以此类推，五次以上者扣除当月工资。3.旷工：凡超过迟到时间1小时以上，或超过规定上班时间1小时未到达指定工作岗位，又无充分理由补假手续者，视为旷工。旷工扣除当日工资，并罚款5%的工资，旷工两天者，给予最后警告，罚款50%工资，连续旷工三天或三天以上者按自动离职处理，并扣除当月工资。注：部门在每月月末前将部门考勤做好，当月考勤如有变动应提前做好记录。人力资源部有权随时查阅各部考勤纪录，并按考勤核查在岗位人员。如不在岗位或脱岗并不能说明原因将按旷工论处。第五章 酒店薪酬管理制度一、总则1.为进一步完善酒店薪酬体系，提高酒店内部竞争力，建立更合理、更具竞争力的薪酬体系，进一步提高员工的积极性，根据国家相关法令法规和酒店工资管理制度及其他规则制度，特制定本工资制度。2.本制度实行的准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。3.本制度适用于经过酒店正式聘用及在职的试用期员工。二、工资构成1.员工工资分两部分 一、涉及绩效工资 二、不涉及绩效工资2.涉及绩效工资的部门实行绩效工资制。不涉及绩效工资的部门实行固定工资制。3.员工工资具体结构如下： 3.1基本工资+满勤+（+绩效工资+奖金）+工龄工资3.2基本工资根据大同市本地酒店业界岗位工资制定3.3满勤工资根据员工在酒店担任职务、所在部门制定3.4绩效工资和奖金随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的好坏而上下浮动，不作为工资结构的组成部分。具体见酒店各部门绩效考核管理办法。3.5工龄工资依据员工或经理服务年资（含试用期间）计算，在酒店服务满一年的员工，可享受工龄工资，每满一年调整一次。工龄工资为每人每月50元，每月随工资发放，客房部、保安部、销售部工龄工资不封顶，其余各部门工龄工资最高为150元。3.6员工养老保险等三险、伙食宿舍等所需费用不纳入工资结构组成范围。3.7上列计算结果若有小数点产生时，根据四舍五入法计算3.8酒店为值班经理另设值班津贴：凡当天值班的值班经理，享受次日休息半日的补助，如因本人原因没有正常休息的，视为自动放弃此项权利。3.9客房部员工在正常休息时间和节假日内因无法倒班休息、工作不能间断须正常工作的，如在月末剩余休息的，酒店按日给予加班补助。4.岗位工资等级4.1酒店为公正评价每位员工的工作能力和贡献，将全酒店职能部门所有岗位自上而下划分为5级。管理人员以现任职务确定工资等级，员工以现有岗位确定相应工资等级。4.2酒店等级工资情况见附表速8酒店员工岗位工资表。5.职务岗位变动后的工资级别确定5.1职务提升：凡被提升为领班级以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用一个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。5.2岗位变动：凡在酒店内部调动，在原岗位转正的按转入岗位转正后工资发放；正在试用期的员工自调动之日起须按转入岗位之日起继续试用，试用期内，工资按转入岗位等级执行。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。6.新进店员工等级的确定6.1新招人员：有相同工作经历，正式入职后，经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入相应岗位等级。6.2社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入实试用期，经试用一个月期满考核之后，按现岗位等级转正。6.3新员工入职前，根据工资等级表，行政人事部与其共同商讨对转正工资达成初步意向，其中试用期发转正工资的80%，报行政人事部审核、相关领导审批。双方对转正工资所达成的初步意向部作为转正工资的依据，只做为参考。试用期一个月，试用期满，行政人事部将根据试用情况在相应的级别范围内确定其定级工资，如定级工资与转正工资所达成的初步意向一致，则可直接执行，如因特殊情况需突破相应工资范围的，需先报行政人事部审核，并经过相关领导批准后方可执行。7.工资标准制度的原则7.1酒店的工资标准参照周边同行业的最高水平确定，对外吸引高素质人才，对内能体现公平竞争原则，激励员工工作积极性，有利于提升酒店的市场竞争力7.2为打破平均分配思想，防止盲目攀比，实现贡、权得有机结合7.3建立员工工资正常调整机制和约束机制。体现员工工资随酒店经营效益和本人岗位、职能、能力水平的变化而调整，根据酒店经营效益等指标控制工资总额的盲目增长。三、调薪1.酒店原则上根据经营业绩的增长，经总经理批准可适当进行员工调薪1.1以本年度该员工考核结果为依据1.2以各岗位级别工资标准为依据2.下列情况不再调薪范围：2.1一年之内升值或变动岗位而调薪不满一年者；2.2已达到酒店业界相同岗位最高薪级的；2.3调薪当月办理离职手续者；2.4缺勤停职达1个月以上者（缺勤指：病、事假按实际天数累计，旷工按10倍天数累计）2.5本年度内受书面通报惩戒以上处分者。四、工资的计算与支付1.等级工资计算期间为当月1日至当月月底，工资发放时间为次月8日（若遇节假日及特殊情况顺延）。2.下列各项须直接从工资中扣除：2.1个人所得税；2.2违纪罚款及赔偿费用；2.3其他原因直接从工资中扣除的费用等。3.考勤：3.1员工出勤每月按自然天数减去公休天数计算月工资。3.2病假：按请假天数*日基本工资扣发病假工资。3.3事假：按请假天数*日基本工资扣发事假工资。3.4迟到、早退：按酒店考勤制度相关规定扣罚。3.5旷工：按酒店考勤制度相关规定扣罚。4.薪资变动4.1凡每月发生的人事薪资变动，属于晋升工资的范围，均从总经理批准之日算起。4.2凡每月发生人事薪资变动，属于到正常转正期的，部门经理报行政人事部，行政人事部根据员工日常工作能力，经领导审批，转正审批通过后，则从转正之日算五、工资审批权限1.主管级以下的各级员工等级工资的确定及调整，由所在部门根据编制、工资标准和实际工作需要，进行考核，提出意见报行政人事部审核并报总经理批准后执行。2.部门经理级以上管理人员等级工资的确定，根据总经理任职命令，报总公司董事长审批，行政人事部负责执行。3.以上人员变动，须有总经理签发的任命或经有关部门批准的人事调动表才能生效执行。六、其他1. 绩效工资和奖金1.1与绩效工资有关的考核指标： 1.1.1当月工资收入指标数 1.1.2月份内其他指标（或个别特殊部门的单独指标）2. 工资的执行部门为财务部3. 员工个人工资属保密范畴，所有员工均应遵守下列规定： 3.1不得以任何方式向他人泄露自已的工资待遇； 3.2不得以任何方式打听别人的工资待遇。3.3违反上诉保密规定任何一条者，一经发现，则给予降薪或罚款（300元）处理，对造成严重不良影响者予以开除。第六章 酒店行政事务管理制度一、总 则1.为加强酒店行政事务管理，理顺酒店内部关系，使各项管理标准化、制度化，提高办公效率，特制定本规定。2.本规定所指行政事务包括档案管理、印鉴管理、公文打印管理、办公及 劳保用品管理、库房管理、报刊及邮发管理等。二、档案管理1.归档范围酒店的规划、年度计划、统计资料、财务审计、劳动工资、经营情况、人事档案、会议记录、决议、决定、委任书、协议、合同、经营方案、通告、通知等具有参考价值的文件材料。2.档案管理要指定专人负责，明确责任，保证原始资料及单据齐全完整密级档案必须保证安全。3. 档案的借阅与索取：3.1总经理借阅非密级档案可通过档案管理人员办理借阅手续，直接提档；3.2酒店其他人员需借阅档案时，要申报总经理批准，并办理借阅手续3.3借阅档案必须爱护，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密，严禁擅 自翻印、抄录、转借、遗失，如确属工作需要摘录和复制，凡属密级档案，必须由总经理批准方可摘录和复制，一般内部档由酒店行政人事部经理批准方可摘录和复制。4. 档案的销毁：4.1任何组织或个人非经允许无权随意销毁酒店档案材料；4.2若按规定需要销毁时，凡属密级档案须经总经理批准后方可销毁，一般内部档案，须经酒店行政人事部经理批准后方可销毁；4.3经批准销毁的酒店档案。档案人员要认真填写、编制销毁清单，由专人监督销毁。三、印鉴管理1.酒店印鉴由财务部负责保管。2.酒店印鉴的使用一律由总经理批准许可后管理印鉴人方可盖章，如违反 此项规定造成的后果由直接责任人员负责。3.酒店所有需要盖印鉴的介绍信、说明及对外开出的任何公文，应统一、详细登记，以备查询，存档。4.酒店一般不允许开具空白介绍信，证明如因工作需要或其它特殊情况确需开具时，必须经总经理签字批条方可开出，持空白介绍信外出工作回来必须向酒店汇报其介绍信的用途，未使用的必须交回。5.盖章后出现的意外情况由批准人负责。四、公文打印管理1.酒店公文的打印工作由行政人事部负责。2.各部门打印的公文或其他资料须经本部门负责人签字，交总经理办公室 打印。（打印、复印工作表格除外）3.酒店各部门所有打印公文、文件，必须至少一式二份，交行政人事部留底存档。五、办公及劳保用品的管理1.办公用品的购发1.1每月月底前，各部门负责人将该部门所需要的办公用品制定计划提交 行政人事部1.2总经办指定专人制定每月办公用品计划及预算；经总经理审批后负责将办公用品购回，根据实际工作需要有计划的分发给各个部门。由部门经理签字领回；1.3除正常配给的办公用品外，若还需用其它用品的须经总经理批准方可领用；1.4酒店新聘工作人员的办公用品，行政人事部根据部门经理提供的名单和用品清单，负责为其配齐，以保证新聘人员的正常工作；1.5负责购发办公用品的人员要做到办公用品齐全、品种对路、量足质优、库存合理、开支适当、用品保管好；1.6负责购发办公用品的人员要建立帐本，办好入库、出库手续。出库一定要由领取人员签字；2.办公室用品管理一定要做到文明、清洁、注意安全、防火、防盗、严格按照规章制度办事，不允许非工作人员私自领取。3.劳保用品的购发劳保用品的配给，由行政人事部根据各部门的实际工作需要统一购买、统一发放。六、库房管理1. 库房物资的存放必须按分类、品种、规格、型号分别建立帐卡。2.采购人员购入的物品必须附有合格证及入库单，收票时要当面点清数 目，检查包装是否完好，如发现短缺或损坏，应立即拆包清点数目，如发现实物与入库单数量、规格不符时，库房保管员应向交货人提出并通知有关负责人。3. 物资入库后，应当日填写入库单。4. 严格执行出入库手续，物资出库必须填写出库单，经总经理批准后方可出库。5.库房物资一般不可外借，特殊情况须由总经理批准，办理外借手续。6. 严格管理帐单资料，所有帐册、帐单要填写整洁、清楚、计算准确，不得随意涂改。7. 库房内严禁吸烟，禁止无关工作人员入内，库内必须配备消防设施，做到防火、防盗、防潮。第七章 酒店保密制度一、总则1. 为保守酒店秘密，维护酒店权益，特制定本制度。2. 酒店秘密是关系酒店权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。3. 酒店附属组织和分支机构以及职员都有保守酒店秘密的义务。4. 酒店保密工作，实行既确保秘密又便利工作的方针。5. 对保守、保护酒店秘密以及改进保密技术、措施等方面成绩显著的部门或职员实行嘉奖。二、保密范围和密级确定 1.保密范围酒店秘密包括本制度第二条规定的下列秘密事项：1.1酒店重大决策中的秘密事项。1.2酒店尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决 策。1.3酒店内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。1.4酒店财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。1.5酒店所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。1.6酒店职员人事档案，工资性、劳务性收入及资料。1.7其他经酒店确定应当保密的事项。一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。2.酒店秘级的确定：酒店秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。绝密是最重要的酒店秘密，泄露会使酒店的权益和利益遭受特别严重的损害；机密是重要的酒店秘密，泄露会使酒店权益和利益遭受到严重的损害；秘密是一般的酒店秘密，泄露会使酒店的权力和利益遭受损害。2.1酒店经营发展中，直接影响酒店权益和利益的重要决策文件资料为绝密级；2.2酒店的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、酒店经营情况为机密级；2.3酒店人事档案、合同、协议、职员工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘书级。2.4属于酒店秘密的文件、资料，应当依据本制度的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，自行解密。三、保密措施1.属于酒店秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复 制、摘抄、保存和销毁，由总经理办公室或主管副总经理委托专人执行；采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由电脑部门负责保密。2.对于密级文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施：2.1非经总经理批准，不得复制和摘抄；2.2收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施；2.3在设备完善的保险装置中保存。3.属于酒店秘密的设备、销售方案、经营方案、维修方案的销毁，由酒店指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施。4.在对外交往与合作中需要提供酒店秘密事项的，应当事先经总经理批准。5.具有属于酒店秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：5.1选择具备保密条件的会议场所；5.2根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议 的人员予以指定；5.3依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。5.4确定会议内容是否传达及传达范围。6.不准在私人交往和通信中泄露酒店秘密，不准在公共场所谈论酒店秘密，不准通过其他方式传递酒店秘密。7.酒店工作人员发现酒店秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室；总经理办公室接到报告，应立即作出处理。四、责任与处罚1.出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资10元以上500元以下： 1.1泄露酒店秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；1.2违反本制度第十条、第十二条、第十三条、第十四条、第十五条规定 的秘密内容的；1.3已泄露酒店秘密但采取补救措施的。2.出现下列情况之一者，予以辞退并酌情赔偿经济损失。2.1故意或过失泄露酒店秘密，造成严重后果或重大经济损失的；2.2违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供酒店秘密 的；2.3利用职权强制他人违反保密规定的。五、附则1.本制度规定的泄密是指下列行为之一： 1.1使酒店秘密被不应知悉的；1.2使酒店秘密超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。 凡违反以上保密制度的，酒店将相应扣除当月工资或由当事人赔偿酒店相应的经济损失，严重违反以上保密制度的，酒店将提交有关司法部门处理。 望各部门人员严格遵守以上保密制度内容。第八章 酒店员工寝室管理制度1.寝室床位不得私自调换床位，如有特殊须书面申请，一经发现罚款贰拾至伍拾元；2.为了员工的安全和好精神，教育员工按时就寝，外出员工进出不得打扰其他人员休息，24：00准时关灯，严禁员工24：00以后随意出入，累计三次以上劝退寝室；3.在寝室不得喝酒、聚众赌博，一经发现罚款伍十至壹佰元；4.男女员工不得随意带异性进入酒店的寝室，严禁男女混宿，一经发现将取消住宿资格；5.为规范住宿人员，酒店规定寝室大门23：00准时上锁，如须出入寝室必须经过批准，不允许翻窗、门，一经发现罚款贰拾至壹佰元，累计三次劝退宿舍处理；6.不准私自留宿外来人员，严禁私自留宿被酒店辞退和自动离职的员工，同意留宿者负主要责任，并以劝退寝室处罚。同寝室知情不报者警告处分；7.自动离职和被酒店辞退的员工，在次日搬离宿舍；8.寝室内要保持卫生、清洁。物品摆放整齐，共同营造一个舒适的环境；9.严禁偷窃他人财物，一但查获给予严肃的行政处罚，情节严重者送交司法机关处理；10.寝室财物人为造成损失的照价赔偿，物品自然老化报上级予以更换；11.宿舍不允许使用违禁电器，一经发现没收处理；12.值班人员不定期检查寝室的卫生状况及各项制度的执行情况。如果不按以上制度执行者按贰拾至壹佰元处罚；13.以上寝室制度由各寝室长负责严格执行。第九章 酒店更衣室管理制度1. 废弃物放在纸篓内，自觉保持室内卫生。2. 工服，工鞋等锁在柜内，存放整洁条理。3. 柜内不要存放贵重物品，随手锁好柜门。4. 爱护设施，损坏赔偿。5. 更衣室内不得吸烟。6. 对违反本制度者，管理人员将如实上报。第十章 员工工牌管理规定为了加强管理，提高服务质量更好地体现出酒店员工的职业风范，凡员工上岗必须佩带工牌。1.酒店任职的正式员工试用期人员和实习生。2.经理级及以上人员佩带集团标志。3.经理级以下人员佩带工牌，牌面上人员工本人的工号及部门。4.期内人员及实习生佩带“实习生”牌。5.在工作岗位上必须将工牌端正地佩带于左上胸。6.佩带工牌者将处以罚款。7.互换工牌，凡发现佩带其他员工工牌者，将给予警告，并处以罚款。8.一年以上，磨损不能使用的工牌在更换时不收费。佩带不足一年因磨损不能使用的工牌，视磨损程序收取一定的工本费。9.或故意损坏的需要更换工牌者需要缴纳工本费。10.员工需将工牌交回人事部，不能交回者需在工资中扣回工本费。第十一章 行政人事部人员工作流程一、行政人事部经理工作流程1.8：00-8：301.1划本部门及各部门经理的考勤。1.2对上一工作日的工作中发生的情况及出现的问题做出汇总，准备晨会会议内容。1.3抽查员工到岗情况，查阅值班日记。2.8：30-9：00汇报工作及对今日工作的部署。3.9：00-9；15部门会议。对本部门员工的工作进行分配。4.9：15-12：004.1协助其他部门完成员工的争议、纠纷等内部问题。4.2抽查各部门的考勤及卫生工作。4.3制定月内培训计划，并报总经理。4.4根据工作中发现的问题，完善各部门规章制度，做到完善。4.5深入调查各部门经理与员工的实际工作情况，做好绩效管理工作。4.6学习劳动人事部有关的方针、政策和指示，提高管理水平。4.7做好日常的监督检查工作，做好记录，分级汇报。5.12：00-13：00午休（保证本部门留有一名工作人员）6.13：00-18：006.1调查本市酒店业界用人情况，并随时更新酒店的招聘信息。6.2审核、控制各部门申报的采购计划。6.3协助总经理做好对外业务。6.4抽查客房部工作情况及各楼层情况。6.5协助总经理做好酒店内的其他事项。二、行政人事部专员工作流程1. 8：008：301.1签到，并协助部门经理检查酒店员工到岗情况。1.2向部门经理汇报上一工作日各部门发生的重要事情。2. 8：309：00晨会记录3. 9：0012：003.1整理上一工作日发布的文件及入职人员的资料，并入电脑文档。3.2抽查各部门考勤，发现问题及时上报。3.3协助部门经理处理日常部门事物。3.4监督其他部门员工对复印机的使用，并对纸张进行登记。3.5外来宾客的接待4. 12：0013：00午休及午餐时间，如外出需有领导批准。5. 13：0018：005.1收取报纸5.2把晨会内容录入电脑5.3做好办公室的卫生工作。5.4协助部门经理完善各种规章制度5.5查看员工晚间用餐情况5.6协助总经理及部门经理完成其交办的其他事宜。第十二章 各部门工作流程一、前厅部人员工作流程1、前厅部主管工作流程1. 8：00-8：05 1.1 按时到岗，根据班检查员工出勤情况 检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等。2. 8：05-8：152.1协助前台上日晚班人员过夜审2.2冲减晚班产生的错误房费。3. 8：15-8：303.1 处理通宵班的遗留工作，并听取通宵班的工作汇报。3.2 监督前厅员工交接班情况，对员工不能处理的问题记录下来，报部门经理.4. 8：30-12：004.1掌握当天正确的房态，合理接受预订。4.2打空房表与楼层核对空房卫生，预备高峰期的开房。4.3安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑。4.4检查交班内容的跟班情况，保证交班能按时按质完成。4.5根据未来七天的开房预测，合理安排人手上班。4.6检查本班工作范围内设备是否能正常运作，发现问题要立刻报告并通知工程维修员进行维修。5. 12：00-13：00午休，保证手机开机状态6. 13：00-18：006.1检查逾期未走客人的落实情况。6.2于员工核对空房表，并得到正确的房态，发现问题及时解决。6.3与员工一起为入住的客人办理手续，并处理出现的问题。6.4检查登记卡的资料是否正确输入电脑（重点在人名、晚数、房价）。6.5检查通宵班工作的用品是否齐全，够用、设备是否能够正常工作。6.6检查通宵班的到岗情况，做好交接班。6.7交班后写交班、员工考核记录。6.8协助部门经理做员工培训内容，提高员工素质。6.9写工作日记并呈营运部主管审阅。2、前厅收银接待工作流程1. 早班：1.1 8：00-8：301.1.1检查仪容仪表，合格上岗1.1.2查看每日活动报表1.1.3阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可1.1.4清点备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用。1.1.5查看账单、发票、收据是否足够用1.1.6整理资料，分好各房间的客人住店资料1.1.7检查电脑和打印机是否工作正常1.1.8热情接待客人，准确、快捷替客人办理入住、退房手续1.2 8：30-12：001.2.1查看当天预离客人欠费及退房情况1.2.2将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目1.2.3核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字1.2.4待退或待结房间和已退房间的账目情况1.2.5询问未退房客人是否退房1.2.6热情、周到的未客人办理退房手续，并仔细核查客人消费情况，做消费品的电脑录入共作。1.3 12：0013：00午餐时间1.4 13：0017：001.4.1查在住客人欠费情况，并记录催交1.4.2热情、周到的为住店客人登记，并根据客人入住时间合理收取押金。1.4.3将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目1.4.4扎账（核查备用金、信用卡），上交钱数是否正确1.4.5口头与书面交班，并知会下班跟班事项1.4.6查算当天应收钱数与交钱表上是否相符1.4.7打表，检查确认所有夜表打印完毕1.4.8做表，检查确认所有数据正确1.4.9重新清点备用金及押金金额。1.4.10 17：0018：001.4.11核对房态，确保房态正确1.4.12应上交款及信用卡签购单封袋交于财务部。1.4.13交接下一班未完成事项跟办1.4.14口头与书面交接1.4.15随时与下班取得联系2. 晚班2.1 18：0019：302.1.1检查仪容仪表，合格上岗2.1.2查看每日活动报表2.1.3阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可2.1.4清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用。2.1.5查看账单、发票、收据是否足够用2.1.6整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料2.1.7检查电脑和打印机是否工作正常2.1.8跟办早班未完成事项2.2 19：3023：302.2.1扎账2.2.2查算当天应收钱数与交钱表上是否相符2.2.3打表，检查确认所有夜表打印完毕2.2.4做表，检查确认所有数据正确2.2.5分类装订，并确认已分发至相关部门2.2.6将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目2.2.7重新清点备用金及押金金额2.3 01：0007：302.3.1可轮流休息，留值人员必须保持清醒，随时注意大厅内的动态。2.3.2定好时间，在指定的时间内为需要提供叫醒的客人提供叫醒服务。2.3.3整理待下班跟办事宜，详细记录。2.3.4为夜审工作做准备2.3.5及时为早上退房客人办理退房手续二、客房部人员工作流程1、房务部经理工作流程：1. 8:00提前5分钟到行政人事部签到，到客房查看分房情况。2. 8：10-8：15到前厅查看夜审情况，并做到简要记录。3. 8：15-8：30做晨会准备，并听取前厅、客房主管工作汇报，做会议陈述内容。4. 8：30参加晨会，记录会议精神及对部门的要求。5. 9：00-9：30传达信息到前厅，客房主管处，督促其落实当天会议对本部门的要求，要求对上一工作日出现的问题做跟踪处理。6. 9：30-12：00（走动管理）6.1 可抽查员工仪容仪表6.2 针对上一工作日出现的问题做出解决方案6.3 了解前厅当日预定及退房情况6.4 检查服务工作、卫生状况，经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。6.5 抽查客房主管检查过的房间。6.6抽查前厅、客房部的交接班日志，服务时间是否准确，交班内容有无遗漏。6.7针对工作中出现的问题拟订培训计划并做好培训。6.8查看前台退房情况，并对退房过程中出现的突发问题进行解决。7. 12：00-13：00处理完工作后可午休8. 13：00-17：00巡视各楼层各区域检查员工对客服务情况，要亲自拜访客户，针对有特殊需求的顾客要提供针对性的服务，并且做好记录。其次，安排晚班人员工作重点，了解宾客入住情况，如有VIP客人则要做好前期接待准备，如已入住则重点拜访。9. 17：00-17：30认真组织各部门主管会议、协调解决部门内部各区域的问题，写好当日经理日志，如遇特殊情况则需加班。2、客房主管每日工作流程2.1 8：008：302.1.1查看当日房态，合理安排清洁人员打扫房间、2.1.2佩戴对讲机，检查对讲机完好情况，并要求员工签名2.2.3安排好房态后开晨会，同时做岗前小培训，讲解在服务过程及做房过程中出现的问题和重要事件。2.2 8：309：00向总经理汇报工作，并提出解决问题，协商解决2.3 9：0012：002.3.1检查早班楼层服务员，走廊清洁情况2.3.2检查PA服务员早上公共区域清洁情况2.3.3检查空房的设施设备与清洁情况2.4 12：0013：00午休时间，保证手机开机状态2.5 13：0018：002.5.1查房，及时报VC房（用房间电话或对讲机报房态）2.5.2在房务中心核实房态，发现问题及时汇报。2.5.3安排晚班人员工作2.5.4检查服务员的客房服务员工作报表，要求服务员加好合计数2.5.5统计报表上的客用品消耗合计并补充发放客用品（随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确）。2.5.6总结一天的工作与问题、交回钥匙、对讲机、写例会记录。2.5.7填写客房工作交接本、写房态表和交接本、记录当天问题在上（记录重要事项并提出改进措施）。2.5.8向值班经理汇报白天客房情况2.5.9检查钥匙及对讲机完好情况，并做出记录3、客房部领班工作流程1. 8：00-8：05检查服务员的仪容仪表，协助主管组织班前会的召开。2. 8：05-8：30了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房情况。3. 8：30-9：15执行主管的工作指令。4. 9：15-12：004.1 调配