酒店流程化与规范化管理手册

酒店流程化与规范化管理手册目 录第一部分 用流程优化第1章 前厅服务流程81.1 酒店客房预订工作流程与工作标准81.1.1 酒店客房预订工作流程81.1.2 酒店客房预订工作标准9第2章 客房服务流程102.2 客房清扫工作流程与工作标准102.2.1 客房清扫工作流程102.2.2 客房清扫工作标准11第3章 餐饮服务流程123.2 餐厅服务工作流程与工作标准123.2.1 餐厅服务工作流程123.2.2 餐厅服务工作标准13第4章 康乐服务流程144.2 桑拿室服务工作流程与工作标准144.2.1 桑拿室服务工作流程144.2.2 桑拿室服务工作标准15第5章 采购管理流程165.1 酒店用品采购工作流程与工作标准165.1.1 酒店用品采购工作流程165.1.2 酒店用品采购工作标准17第6章 销售管理流程186.1 团队销售工作流程与工作标准186.1.1 团队销售工作流程186.1.2 团队销售工作标准19第7章 工程管理流程207.1 酒店二次装修工作流程与工作标准207.1.1 酒店二次装修工作流程207.1.2 酒店二次装修工作标准21第8章 财务管理流程228.2 资金管理流程及标准228.2.1 资金管理流程228.2.2 资金管理标准23第9章 人力资源管理流程249.1 人员招录工作流程与工作标准249.1.1 人员招聘与录用工作流程249.1.2 人员招聘与录用工作标准25第10章 安保管理流程2710.2 突发事件处理工作流程与工作标准2710.2.1 突发事件处理工作流程2710.2.2 突发事件处理工作标准28第二部分 用制度管理第11章 前厅与客房服务管理制度3011.1 前厅服务管理制度3011.1.3 行李保管管理规定3011.2 客房服务管理制度3111.2.3 客房安全管理制度31第12章 餐饮与康乐服务管理制度3312.1 餐饮服务管理制度3312.1.1 餐厅部卫生管理制度33第13章 采购与仓储管理制度3513.1 采购管理制度3513.1.2 采购验收制度3513.2 仓储管理制度3813.2.2 食品仓库卫生管理制度38第14章 工程管理制度4014.1 工程部综合管理制度4014.1.1 强电综合管理制度40第15章 财务管理制度4515.1 财务管控制度4515.1.2 财务安全管理制度4515.2 现金管控制度4615.2.1 现金管理制度46第16章 人力资源管理制度4716.1 培训管理制度4716.1.2 新员工入职培训制度47第17章 安保管理制度5017.1 安全管理制度5017.1.2 消防安全管理制度50第三部分 用工具执行第20章 酒店标准化管理常用表单5420.1 前厅服务常用表单5420.1.1 临时住宿登记表5420.1.2 客人订房登记表5420.1.3 入住团队资料表5520.1.4 行李寄存登记表5520.2 客房服务常用表单5620.2.1 楼层主管报表5620.2.2 房态检查报表5620.2.3 楼层物品盘存表5720.2.4 客人遗留物品记录表5720.3 餐饮服务管理工具5820.3.1 餐饮预订表5820.3.2 食品卫生检查表5820.4 康乐服务管理工具5920.4.1 康乐部营业登记表5920.4.2 康乐部客账通知单59第21章 酒店标准化管理辅助表单6021.1 采购管理表单6021.1.1 采购计划表6021.1.2 库存盘点表6021.2 营销管理表单6121.2.1 宴会预订表6121.2.2 旅行社预订表6121.2.3 网络预订确认表6221.3 工程管理表单6321.3.1 电器设备巡视表6321.3.2 空调温湿度巡视表6421.3.3 BAS计划维修表6521.4 安保管理表单6621.4.1 危险品管理登记表6621.4.2 备用钥匙管理表6621.4.3 消防监控中心值班记录表67第四部分 用范例演示第22章 组织结构设计示范6922.1 酒店组织结构设计示范6922.1.1 大型酒店组织结构6922.1.2 中小型酒店组织结构7022.2 酒店各部门组织结构设计示范7022.2.1 前厅部组织结构7022.2.2 客房部组织结构7022.2.3 餐饮部组织结构7122.2.5 采购部组织结构7122.2.6 销售部组织结构7222.2.7 工程部组织结构7222.2.8 财务部组织结构7222.2.9 人力资源部组织结构7322.2.10 保安部组织结构73第24章 职位说明示范7424.1 前厅部职位说明书示范7424.1.1 前厅部经理职位说明书7424.2 客房部职位说明书示范7524.2.1 客务总监职位说明书7524.2.2 客房部经理职位说明书7724.3 餐饮部职位说明书示范7924.3.1 餐饮部经理职位说明书7924.4 康乐部职位说明书示范8124.4.1 康乐部经理职位说明书8124.5 采购部职位说明书示范8224.5.1 采购部经理职位说明书8224.6 销售部职位说明书示范8524.6.1 销售总监职位说明书8524.7 工程部职位说明书示范8724.7.1 工程部经理职位说明书8724.8 财务部职位说明书示范8924.8.1 财务总监职位说明书8924.9 人力资源部职位说明书示范9124.9.1 人力资源部经理职位说明书9124.10 保安部职位说明书示范9424.10.1 保安部经理职位说明书94第25章 薪酬福利设计示范9625.1 薪酬设计示范9625.1.1 员工薪酬构成内容9625.2 福利设计示范9625.2.1 福利类型解析表9625.2.2 不同类型员工带薪休假标准表97第26章 绩效考核示范9826.1 前厅部绩效考核9826.1.5 接待员绩效考核表9826.2 客房部绩效考核9926.2.7 客房部服务员绩效考核表9926.3 餐饮部绩效考核10026.3.4 餐饮部服务员绩效考核表10026.4 康乐部绩效考核10126.4.4 康乐部服务员绩效考核表10126.5 采购部绩效考核10226.5.2 采购专员绩效考核表10226.6 销售部绩效考核10226.6.3 销售专员绩效考核表10226.7 工程部绩效考核10326.7.2 运行主管绩效考核表10326.8 财务部绩效考核10426.8.2 会计绩效考核表10426.9 人力资源部绩效考核10526.9.3 招聘专员绩效考核表10526.10 保安部绩效考核10526.10.1 保安部经理绩效考核表10526.10.2 安保人员绩效考核表106第一部分 用流程优化第1章 前厅服务流程1.1 酒店客房预订工作流程与工作标准1.1.1 酒店客房预订工作流程1.1.2 酒店客房预订工作标准阶段节点工作执行标准执行工具接受预订1 接受销售部传来的预订单 接受宾客电话、传真等方式的预订 接受预订要及时、礼貌、处理规范 接受预订要遵循酒店客房预订的相关规定 客房预订单办理预订2 接到来自销售部的预订单后，预定员要看清楚订单内容 接到客人直接来电方式的预订，要仔细询问和认真聆听客人要求，完整记录客人的预订要求 接到客人邮件、传真等书面方式的预订，要详细阅读并记录客人的预订要求 客房预订单3 根据客人预订要求查询房态情况4 若是团队预订，而订房期间房间紧张，要上报销售总监协调解决5 若有适合房间，则接受客人预订，预订员填写预订单6 预订员要确认订房人姓名、单位、联系方式、付款方式等，并向客人说明预订要求，如最晚预留时间等7 预订单填写完整后，再与客人核对、确认订房信息结束预订8 真诚向客人表示感谢 注意语气礼貌 客房预订登记表9 预订员将预订单存档 安排房间，确保准确无误第2章 客房服务流程2.2 客房清扫工作流程与工作标准2.2.1 客房清扫工作流程2.2.2 客房清扫工作标准节点阶段执行工具工作执行标准清扫安排1 客房服务领班每日安排清洁人员上岗工作，确保客房清扫工作准确无误2 清洁人员了解客房清扫顺序及相关规定，按照标准及时做好清扫工作清扫客房3 掌握客人离开时间，在客人离开房间以后第一时间为客人打扫房间，若客人临时要求清扫也应在第一时间进行 确认房内无人或得到房内客人允许后进入房间打扫，进入房间前在门框上挂“正在清洁”牌4 拉开窗帘，打开窗户，透进新鲜空气或开空调5 打开小酒吧，了解客人的消费情况，如有缺货及时通知相关人员补货6 撤换水杯等用具，清理房内垃圾7 认真清理床位，并做好除尘工作8 做好卫生间清洁工作：清理垃圾，撤换脏毛巾、脏杯子 按顺序涮洗浴缸、淋浴间、马桶 擦洗墙面、玻璃门、镜子等 刷洗脸盆 补充卫生间各类用品 认真擦洗卫生间地面9 用吸尘器吸尘 检查10 检查房间清理情况 退出房间第3章 餐饮服务流程3.2 餐厅服务工作流程与工作标准3.2.1 餐厅服务工作流程3.2.2 餐厅服务工作标准执行工具工作执行标准节点阶段迎接客人1 迎宾员事先站好位置，做好迎宾准备 客人到来时，迎宾员热情招呼，欢迎客人光临 2 迎宾员问清客人人数、是否有预订等情况后，带领客人进入餐厅，选择相应位置让客人入座，招呼服务员为客人服务3 服务员向客人表示欢迎后，询问客人需要什么饮料并呈递菜单席间服务4摆设餐位，摆放餐具，上茶水饮料 点菜单和饮料酒水单5 提供点菜服务，向客人推荐特色菜，并及时解答客人的问题 6 记录客人所点餐品和酒水饮料 下单前再向客人重复一遍7 得到客人确认后向厨房及总台递送点菜单和饮料单8 为客人传菜、上菜，同时报上菜名 客人用餐期间，要及时为客人服务，如分汤、分菜、换餐具、换烟灰缸、上纸巾等 根据客人要求添加米饭、上甜品或者果盘等 在席间，如果发生意外情况，如酒水、菜汤等撒在客人身上，餐厅领班要及时协调处理，确保处理结果令客人满意结账送客9 为客人清算账单，协助客人结账，并给客人开具发票 客人付款的相关票据10 送客，嘱托客人带好随身物品11 客人走后，撤掉餐具，清理桌面及周围环境 重新布置餐位，做好接待下一批客人的准备12 再一次对客人表示感谢，并欢迎客人再次光临第4章 康乐服务流程4.2 桑拿室服务工作流程与工作标准 4.2.1 桑拿室服务工作流程4.2.2 桑拿室服务工作标准节点阶段执行工具工作执行标准准备工作1 营业前应开窗或打开换气扇通风 清洁室内环境及设备、整理按摩床 将所需物品放入指定位置，配齐各类营业用品 将木桶放满水，烧好炭火 2 服务人员要面带微笑，主动与客人打招呼，耐心周到地介绍各类服务项目 待客人确认服务项目后，为其办理服务登记手续并发放号码牌提供服务3 服务员为客人提供换鞋服务4 服务员引导客人到更衣室 请客人更衣后，服务员引领客人至浴室、蒸汽房、按摩室5 服务员详细介绍各项服务内容 服务员热情为客人提供各项服务办理结账6 客人示意结账时，服务员应主动征询客人意见及建议 办理退还号牌手续，并递交账单，让客人确认后结账 客人付款的相关票据7 服务员礼貌送客 欢迎客人下次光临8 客人走后，清理桑拿室第5章 采购管理流程5.1 酒店用品采购工作流程与工作标准5.1.1 酒店用品采购工作流程节点阶段执行工具工作执行标准5.1.2 酒店用品采购工作标准采购申请1 客房、厨房等部门根据实际需要提出物品采买申请，提交需求清单给库房 采购申请单2 库房对各部门的采购清单进行汇总，形成请购单，交采购部3 采购部接收请购单，着手进行采购准备采购过程4 采购部对需要采买物品进行分类整理，明确供应商类别 向现有供应商或新找到的供应商咨询物品价格，至少让3家供应商给出价格方案，并提交样品或商品说明 商品订购单 货品清单 货品入库单5 与供应商讨价还价之后，汇总各商品价格，形成订购单 将订购单上报财务总监审核，通过后报总经理审批6 总经理审批通过后，再次联系供货商，洽谈购买事宜 与供货商签订购买合同7 供货商送货后，验看是否符合要求、是否与样品一致、数量是否齐全 8 通知库房人员将采购物品入库办理结账9 提出付款申请 报财务总监和总经理审批 结账的各种票据10 为供货商办理结账手续 采购完成第6章 销售管理流程6.1 团队销售工作流程与工作标准6.1.1 团队销售工作流程节点阶段执行工具工作执行标准6.1.2 团队销售工作标准开发团队市场1 销售总监按酒店经营计划编制年度销售计划并组织实施 客户资料库2 销售部开发团队市场，与国内外旅行社建立联系3 经常拜访旅行社，保持与新、老客户的联系4 向新、老客户积极推荐介绍酒店5 向旅行社提供酒店资料、图片、报价单等 关注旅行社的团队预测情况，及时发出合作约定签约合作6 经过接触，旅行社在研究酒店资料及消费情况后向酒店发出长期合作意向 长期合作协议 团队预订单 团队订房确认单7 经过协商，酒店与旅行社签订合作协议，内容包括旅行社能预订客房的数量、旅行社享受的优惠以及客房价格所包含和不含的项目、服务、标准，用餐标准及方式等8 旅行社发来注明详细团队信息的订房传真，销售部人员查阅预订部的客房预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社9 销售部人员填写“团队预订单”，并将其与旅行社订房传真一起下发给预订部、财务部，并由接单人签字10 预订部接到团队预订单后按照进店日期存档、排房11 销售部人员在团队到达之前检查当日到店团队的接待准备工作，如发现问题及时解决接团与送团12 相关部门做好团队接待准备并通报准备情况 结账的相关票据13 提前检查客房，备好登记入住单及钥匙 团队到达前10分钟通知销售总监、销售部经理等有关人员到场欢迎14 在每个团队办理结账手续前15分钟到前台协助结账，并确保团队客人已结清私账，同时与各位客人道别，给客人留下美好印象，以便客人再次光临第7章 工程管理流程7.1 酒店二次装修工作流程与工作标准7.1.1 酒店二次装修工作流程7.1.2 酒店二次装修工作标准阶段节点工作执行标准执行工具装修申请1 营销部等相关部门应对市场同类酒店的装修情况进行调研，了解酒店的装修情况在同一档次酒店中的排位 酒店二次装修申请表2 根据调研情况，在适当的时机提出酒店二次装修申请，并报送酒店总经理审批装修实施3 营销部重新对酒店进行市场、文化、功能等方面的定位，会同工程部或外部设计单位研究酒店定位，撰写“可行性分析报告”，并及时编制“酒店二次装修商业计划书”，并报总经理审批 二次装修商业计划书 酒店二次装修策划书 酒店二次装修设计图 酒店二次装修进度表4 工程部根据“酒店二次装修商业计划书”，编制“酒店二次装修策划书”“酒店二次装修策划书”需要确定以下内容：酒店改造的各项内容；对酒店进行合理的功能分区；酒店平面分区方案；选择合适的机、电设备；对装修主材、品种、档次进行选择与定位；确定二次装修工期等5 酒店二次装修设计方案要严格按照商业计划书与工程策划书的要求，确保设计者领会“两书”的内容，并在效果图、施工图和节点图上体现出来 工程部负责人要根据“两书”要求来判断整体设计方案的优劣和可行性6 工程部根据设计方案，合理选择施工单位 工程部负责人要对施工现场、施工进度、施工过程中的具体问题进行总体协调和控制装修验收7 二次装修竣工后，必须由工程部、施工单位、酒店各部门三方验收，并填写“二次装修验收表” 如三方验收中发现工程存在质量问题，施工方必须重新整改 酒店二次装修验收表第8章 财务管理流程8.2 资金管理流程及标准8.2.1 资金管理流程8.2.2 资金管理标准阶段节点工作执行标准执行工具制订资金计划1 各部门将资金需求计划送交给财务部，资金需求计划要按财务部提出的标准列出明细项目及金额 确定编制年度资金计划的时间，一般为每年的第四季度编制下一年度的资金计划 财务部将各部门上报的资金需求计划进行汇总整理并负责制订全公司的资金计划 年度资金计划 资金计划草案2 财务部根据公司年度生产经营的规模及往年资金占用水平，审核各销售分公司的资金计划 提出公司资金计划草案融资准备3资金计划经总经理签字后交财务部 财务总监按审定的资金计划确定是否需要融资，并确定融资方式、融资成本及偿债能力 如需融资，财务部做好融资准备 如不需融资，财务部做好资金调度工作，以满足资金使用单位的用款要求 资金储备计划4 出纳按财务部的指示做好资金准备工作用款办理5 各职能部门和单位根据总经理和财务总监的批示，填报正式的用款申请书 单位负责人在用款申请书上签字 预算内资金使用计划由财务总监核准 预算外资金使用计划由总经理核准 用款申请书 原始凭证或使用资金的批件6 财务部出纳接到核准的书面批件后，通知用款单位领款 出纳人员在付款之前要取得对方原始凭证及使用资金的批件第9章 人力资源管理流程9.1 人员招录工作流程与工作标准9.1.1 人员招聘与录用工作流程9.1.2 人员招聘与录用工作标准阶段节点工作执行标准执行工具招聘组织1 用人部门提出用人需求，递交招聘人员申请，并列明所需招聘人员的类型以及条件 人力资源总监审核用人部门招聘人员申请，并根据实际要求在适当的时间内作出审批 人事管理制度 求职申请表2 人力资源总监审批通过后，人力资源部发布招聘信息3 应聘者根据要求填写“求职申请表”招聘筛选4 人力资源部对应聘者简历进行筛选 人事管理制度5 通知符合公司招聘要求的应聘者进行面试6 应聘者根据公司要求携带相关应聘材料前往面试7 人力资源部组织第一次筛选，主要根据个人品质、学历审查等指标进行考查 筛选合格者可参加公司组织的第二次面试 筛选不合格者，人力资源部以电话方式通知面试者，并将其应聘资料放入备用人才档案库8 第一次筛选的合格者，由人力资源部对其组织第二次筛选，第二次筛选主要针对专业要求进行考核 筛选合格者可留在公司进行为期两个月的试用 筛选不合格者，人力资源部以电话方式通知面试者，并将其应聘资料放入备用人才档案库试用9 应聘者进入试用阶段后，应当严格遵守公司的相关规定，在本部门的领导安排下认真工作 经过试用期后，人力资源部对应聘者作出考核，对考核不合格的应聘者，人力资源部应及时通知他们，并将其应聘材料存入备用人才档案库；对考核合格者，由用人部门继续考核 经过试用期后，用人部门对应聘者作出考核建议，对考核不合格的应聘者，用人部门应及时通知人力资源部门；对考核合格者，应请人力资源总监对其进行考核 人事管理制度（续）阶段节点工作执行标准执行工具试用9 对考核不合格者，人力资源总监及时通知人力资源部，由人力资源部将其应聘材料存入备用人才档案库；对考核合格者，应通知其入职正式录用10人力资源总监考核的合格者，由人力资源部及时通知该应聘者携带相关资料入职 人事管理制度11 请应聘者需要准备办理入职手续时需要的相关资料12 人力资源部为新员工办理相关的入职手续13 用人部门安排新员工进行正式工作第10章 安保管理流程10.2 突发事件处理工作流程与工作标准10.2.1 突发事件处理工作流程10.2.2 突发事件处理工作标准阶段节点工作执行标准执行工具突发事件接警1 保安部应制定酒店应急预案，提前对各类突发事件的处置工作进行安排，确保发生突发事件时各部门员工能够及时、从容地应对和处理 酒店应急预案 突发事件记录表2 酒店员工在工作过程中遇到突发事件时，要保持镇定，及时向安保值班室报警并说明事件发生的情况、地点、伤亡情况及本人的姓名、部门、职务等事件处理3 保安部接到报案后，应立即派人到达现场进行核实确认 相关人员到达事件现场，对事件进行初步认定并保护现场 突发事件现场情况记录表4 事件核实确认后，保安部应立即与酒店相关部门和负责人取得联系，通报事件情况5 突发事件领导小组由总经理担任组长并负责全权领导，由保安部经理担任副组长协助总经理的工作，并负责现场指挥6 在突发事件处理过程中，首先要保证人员的生命安全，酒店全体员工统一服从处理突发事件领导小组的调动和安排 如果事件由公安机关介入，所有人员必须服从公安人员的指挥善后事宜7 保安部及相关人员协助保安部经理调查研究事件发生的原因及过程，并向总经理提交事件调查报告 突发事件调查报告8 总经理对调查报告进行审批，确定事件的善后处理方法 酒店妥善安置伤亡人员，并根据有关法律进行索赔或赔偿 保安人员对事件现场进行清理第二部分 用制度管理第11章 前厅与客房服务管理制度11.1 前厅服务管理制度11.1.3 行李保管管理规定制度名称行李保管管理规定制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为规范对客行李服务，妥善保管客人的寄存行李，确保客人财产安全，特制定本规定。第2条 本规定对客人行李寄存、保管、存取程序与操作规范及行李房的管理均做了详细说明。第3条 前厅部负责本规定的制定、修改及完善工作。第2章 行李寄存服务规定第4条 确定客人身份，请客人出示住房卡。原则上非住店客人不能寄存行李，确有原因需要寄存的，须经过前厅行李处主管同意才能办理手续。第5条 检查行李的具体规定如下。1行李房应检查每件行李是否上锁，未上锁行李原则上不能寄存。如果客人执意要寄存未加锁的行李，要马上通知领班。2检查每件行李的破损情况。3告知客人行李中不能存放易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。第6条 登记与收存行李的具体规定如下。1行李房负责人将客人的姓名、房号、行李种类、件数、质量（破损情况）详细登记，填写行李牌，其中一联系在行李上，另一联交给客人。2将行李按要求摆放，客人行李较多时，应用绳带串连绑好。第3章 行李保管服务规定第7条 行李房收取客人寄存的行李后，应按照时间顺序将行李物品分类、分地点摆放整齐。第8条 交接班时，行李房人员应对客人存放的物品进行检查验收，对照行李寄存登记表清点核对行李物品件数等，确保万无一失。第9条 每日做好卫生、保洁工作，保持寄存行李物品的清洁无尘。第4章 行李提取服务规定第10条 客人应凭行李牌提取行李。第11条 行李房人员应当着客人的面清点核对行李，确认无差错后再将行李交给客人，收回行李牌。第12条 把行李牌上下联钉在一起，盖上“已取”章并存档。第5章 行李房管理规定第13条 行李房是专为保管客人行李而设置的，禁止存放私人物品和其他物品。第14条 行李房应实施双人进出制度，即必须由主管或领班与行李员一同进出库房。第15条 行李房应实施停留时间限定制度，即员工在库房停留的时间应仅限于存入或提取行李的时间或清点库房的时间，不应在库房内闲留。（续）第16条 行李房应实施定期清点制度，即每天晚班和早班时领班要同行李员一起清点库房行李，并在“行李暂存记录”上签字。第17条 进出行李库房必须做到“人在门开，人走门锁”。第18条 晚班领班必须检查并确信库房的门锁好后才能离开。第6章 附则第19条 本规定自颁布之日起施行，各相关岗位人员需认真贯彻执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期11.2 客房服务管理制度11.2.3 客房安全管理制度制度名称客房安全管理制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1条 为了保证客人的人身及财产安全，防止火灾、盗窃等事件的发生，特制定本制度。第2条 本制度适用于客房部所有员工。第3条 客房部安全管理领导小组负责客房部的各项安全检查及安全培训的组织工作。第4条 注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。第5条 认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店/宾馆及客人的生命财产安全。第6条 如发现有人形迹可疑或从事不法行为，应及时报告保安部或领导。第7条 不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电时要加以劝阻，避免意外事故发生。第8条 不得将亲友或无关人员带至工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。第9条 遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门酌情处理，通知电话总机转告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区。第10条 发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近同事的援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、燃烧情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员。第11条 在保证安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。第12条 服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店/宾馆财产及客人的生命安全，保证酒店/宾馆业务的正常进行。（续）第13条 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店/宾馆的机密资料，不得将酒店/宾馆的一切有关文件及资料交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。第14条 坚守工作岗位，当值期间不得做与工作无关的事情。第15条 本制度由客房部负责制定、解释及修改。第16条 本制度自发布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第12章 餐饮与康乐服务管理制度12.1 餐饮服务管理制度 12.1.1 餐厅部卫生管理制度制度名称餐厅部卫生管理制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为规范餐饮部卫生管理工作，特制定本制度。第2条 本制度由餐饮部制定，报总经理审批后执行。第2章 员工个人卫生管理规定第3条 每天起床后漱口、刷牙、洗脸，整理仪容仪表。第4条 每天须洗澡，服务人员要统一着装上岗。第5条 每天工作前或饭前洗手，并注意勤剪指甲，不得染指甲、戴戒指和耳环等饰品。第6条 制服每天更换一次，并力求整洁。第7条 头发梳洗干净，女员工工作时应头带发网。第8条 男员工不留胡须及长发。第9条 上厕所后必须洗手，并擦干净。第10条 打喷嚏时应用手帕遮住，事后要洗手。第11条 感冒、生病时应立即请医师医治。第12条 员工当班前不得食用有异味食物。第3章 餐厅、厨房环境卫生管理规定第13条 保持餐厅、厨房的清洁整齐，客人使用的餐具务必清洁。第14条 发现有苍蝇或其他昆虫时立即报告，并进行彻底的扑灭消毒。第15条 非吸烟区严禁吸烟，任何地方都不能随地吐痰。第16条 严禁在角落、工作柜、橱柜内储藏食物。第17条 不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝内。第18条 凡已腐烂的食物，不得留置或随意丢在地上。第4章 食品卫生管理规定第19条 采购部门必须严格把关，保证食品的卫生安全。第20条 对货品进行验收时也应把好质量关，做好食物的质量检查工作。第21条 厨房出品时，保证菜品的色、香、味以及器皿的卫生。第22条 传菜时要检查的菜品的质量，确保菜品的卫生安全。（续）第23条 服务员要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。第5章 餐饮服务操作卫生管理规定第24条 随时保持工作区域内的整洁。第25条 餐饮从业人员必须取得健康证，方可上岗工作。第26条 厨师尽量避免直接用手拿食物，在服务过程中不要用手接触、抓取食物。第27条 对于餐具，不得用手直接接触客人入口的部位。第28条 上菜前，务必先行检视菜肴的卫生品质。第29条 器皿、器具如不慎掉落地上，应先清洁后再使用；在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须先洗手后再为客人服务。第30条 客人用餐后的残渣，应立即收拾好并收进管事部处理。第31条 餐厅所有用过的器皿、器械应分类浸泡去油后洗涮，各种器皿必须经正规消毒工序后方可使用。第32条 餐饮部全体员工应在工作结束后对自己负责的区域进行全面的清洁工作。工作区域卫生应做到每班一清、每班必清、不留死角。第33条 应每日对餐厅的设备、设施进行清洁，厨房卫生清洁对象应包括：灶台、工作台、调理柜、冰箱、冰柜、冷库、地沟、墙面、墙面悬挂物、地面等。第34条 主管、领班负责检查清洁工作质量，并督促员工按规定执行清洁工作。第35条 经主管、领班检查发现不符合卫生要求的区域时，由负责本区域的员工重新打扫。第36条 对于不服从主管、领班管理的员工，根据员工守则相关条款对其进行处罚。第6章 附则第37条 本制度由餐饮部负责制定、解释及修改。第38条 本制度自发布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第13章 采购与仓储管理制度13.1 采购管理制度13.1.2 采购验收制度制度名称采购验收制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 为保证酒店菜品的及时供应，并保证所购菜品原料符合质量规定要求，特制定本制度。第2条 本制度适用于酒店物品验收管理工作。第3条 各部门主要职责如下。1采购部负责进行菜品原料采购。2财务部负责对菜品原料采购计划进行审核。3仓库管理人员会同餐饮部相关人员负责菜品原料验收工作。第2章 菜品原料验收第4条 菜品原料验收工作由仓库管理人员会同餐饮部人员具体负责，采购员应每天到仓库收货人员处了解菜品原料的到货情况。第5条 当供货单位送来菜品原料时，验收员首先将供货单位的送货发票与事先拿到的相应的“订购单”相核对。1验收人员首先应核对送货发票上的供货单位名称与地址，避免错收货和接收本酒店未订购的货物。2核对送货发票上的价格。若发票上的价格高于“订购单”上的价格，验收人员要询问送货员提价的原因，并将情况反映给采购部经理、成本控制员或厨师长。无论退货还是不予退货，都要由厨师长和成本控制员在“货物验收单”上签字。若供货单位送货时的价格低于“订购单”上的价格，验收员应请厨师长检查食品原料的质量，若质量合格，厨师长在“验收单”上签名，验收员可按此价接受这批原料。第6条 检查食品原料质量1检验人员检验的依据是“菜品原料采购规格标准”和“采购申请单”，因为在这些表中均有对采购的食品原料质量要求的描述。应将一套完整的“采购规格表”贴在墙上或批示牌上，以便到货时核对参考。2若发现质量问题，如食品原料腐烂、变色、气味怪异或袋装食品过期、水果有明显斑痕等，验收员有权当即退货。第7条 检验菜品原料数量验收员将订货单与送货单进行对比，通过点数、称量等方法对所有到货的原料数量进行核对。数量检查核对时应注意下列事项。1若有外包装，先拆掉外包装再称量。2对密封在箱子或其他容器内的物品，应打开一只作抽样调查，查看里面物品的数量与重量是否与容器上标明的一致，然后再计算总箱数。但高规格的食品原料仍需全部打开逐箱点数。3对未密封的箱装食品原料，仍应按箱仔细点数或称重。4检查单位重量。除了称到货的重量之外，还应抽查单位重量，检查单位重量是否在验收规格规定的范围之内。第8条 在发货票上签名1所有送货应有送货发票。送货员呈现给验收员的送货发票有两联，送货员应要求验收员在送货发票上签名，将第二联还给送货员以示购货单位收到了货物。第一联交给付款人员。2发票上面应该有价格，验收员要检查发票上的价格，避免产生错误，无论是有意还是无意的。第9条 填写验收单验收员确定他所验收的这批食品原料的价格、质量、数量全部符合订购单或“采购申请单”后，可填写“物品验收单”。验收单一式四份：第一联交验收处，第二联交储藏室，第三联交成本控制室，第四联交财会部。第10条 退货处理1若送来的食品原料不符合采购要求，应请示餐饮部经理或厨师长；若因生产需要决定不退货时，应由厨师长或有关决策人员在“物品验收单”上签名；若决定退（换）货的话，应填写“退（换）货单”。2在退货单上填写所退货物名称、退货原因及其他信息，并要求送货员签名。“退（换）货单”一式三联，一联留验收部，一联交送货员带回供货单位，一联交财务部。3设法通知供货单位本酒店已退货，如果供货单位补发或重发，新送来的货物按常规方式处理。4交货中如有腐烂食品原料，退货之后，应向采购部有关人员报告，以便尽快找到可替代的供应来源或可能的生产办法，以减少生产部门的不便。（续）第11条 “验收章”使用1验收员检查完食品原料的价格、数量、质量及办理完必要的退货手续之后，可在获准接受的食品原料的送货发票上盖“验收章”，并把盖了“验收章”的送货发票贴在“验收单”上，以便送往财务部。2验收章内容有酒店名称、验收员签名、验收日期和成本入账部门。第12条 在货物包装上注明发票上的信息注在货物包装上的信息主要有以下两项。1收货日期，有助于判断存货流转方法是否有效。2购价，在存货时就不必再查寻验收日报表或发货票。第13条 所收到的肉类和海产品加上存货标签1所有冷藏室的肉类和海产品等这些成本费很高的食品原料，都必须系上“冷藏鱼肉食品标签”。2肉类标签有正、副两联（也可分上下或左右两联），正联由验收员用绳子扎在食品外包装或者直接拴在食品原料上，副联与“物品验收单”一起交财务成本控制人员。3厨房领料之后，解下标签，加锁保管。原料用完之后将标签送食品会计师，核算当天原料成本。4食品成本控制师核对由其保管的正标签和和厨房送来的副标签，根据未使用的标签盘点存货。发现存货短缺，应分析并查找原因。第14条 将到货物品送到储藏室、厨房1所收到的食品原料一部分被直接送到厨房或销售地点，称作“直拔原料”；另一部分被送到储藏室，称做“入库原料”。2出于质量和安全方面的原因，验收员应负责保证把货物送到储藏室，由供应单位的送货员直接把货物送入仓库置放的做法是不可取的。当送货员离去后，验收人员或本单位其他工作人员应把货物迅速搬到安全可靠的储藏室。3验收员把“物品验收单”中规定的一联交给储藏室管理员，后者根据“验收单”再次验收，最后入库储存。4为了便于进行食品成本核算，验收员应在发票上明显的地方逐项注明哪一项是直接送厨房的、哪一项是送仓库的；或者根据不同的送货地点使用不同颜色的发票，以方便送货，并凭此编制“验收日报表”。第15条 填写“验收日报表”和其他报表1验收完毕后，大多数大型企业要求验收员填制一张列明所有收货项目的表格，这张表格通常以供货商分类，以验收的顺序排列。2表格之一是“验收日报表”。除了每种食品原料的价格栏目外，该表将成本分为直拨、储藏室和杂项三类，杂项指不是菜品原料的项目，例如纸张和清洁用品，它不属于食品原料的成本。第16条 将各种验收记录呈交给有关部门并标明过期到达的货物1验收员在所有发票盖章签字，并把发票贴在“物品验收单”上，然后将贴着发票的“物品验收单”送给管理人员，管理员在发票上签字后送至成本控制师，由成本控制师核对发票的正确性。2成本控制员检查完毕后送交会计部，会计部会将有关数字填进采购日志内。（续）第3章 验收控制第17条 在验收工作中，还应做好防盗工作。防盗工作的基本原则如下。1指定专人负责验收工作，并尽可能将交货时间安排在验收员不忙的时候。2验收工作和采购工作分别由专人负责。3验收工作要有专人负责，而不能是谁有空谁验收。4商品应运送到指定验收区域。5验收之后，及时将商品送入储藏室，防止食品变质或被盗。6不允许推销员、送货员等进入储藏室或食品生产区域。验收、检查区域应靠近入口处。第4章 附则第18条 本制度自年月日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期13.2 仓储管理制度13.2.2 食品仓库卫生管理制度制度名称食品仓库卫生管理制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 本制度制定的目的是为了规范食品仓库的卫生管理工作，确保食品质量安全并符合卫生标准。第2条 本制度仅适用于食品仓库的卫生管理工作，其他仓库另有规定第3条 食品仓库的卫生管理工作由专人负责。第2章 冷库卫生管理第4条 每季度对各冷库进行一次清洗，保持冷库清洁。第5条 每周清理冷库通道墙身，保持冷库通道两边墙身的干净整洁。第6条 每天上午发货后，清洁冷库通道地面、食品仓通道以及干货仓、味料仓、旧仓等地面，使之保持干净。第3章 仓库设施卫生管理第7条 每周抹擦消防器材，保持消防器材无灰尘。第8条 每天上午清洗货架。第9条 每天对所有仓库内的杂物进行清理，包括空纸皮箱等，保持各仓库食品摆放整齐干净。第10条 每月底对各食品仓库墙身进行一次清洗抹擦工作，保持墙身光亮。第11条 仓库内的墙身以及冷库通道的磅秤每月底要清洗一次，保持磅秤干净无污渍。第12条 每月底清洗风帘机，保持干净美观。第13条 定期对食品仓库的各类设施进行消毒处理。第4章 进仓人员卫生管理第14条 无关人员不得进入各食品仓库和冷库。第15条 进库人员需穿着经过消毒处理的服装，不得携带有可能影响食品仓库卫生的任何物品。第16条 进库人员离开后要及时对食品仓库进行卫生清理，必要时进行消毒。第5章 卫生管理监督、检查第17条 食品仓库管理员每天下班前对各仓库进行全面卫生检查，发现问题及时纠正和处理，并做