酒店管理人员绩效管理办法

第四编 酒店绩效管理办法酒店管理人员绩效管理办法（之一）总则 1 目的：1.1更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略；1.2最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。2 指导思想：2.1 管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。2.2 建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要渠道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。3 适用对象：酒店各部门主管级（含）以上管理人员4 制度文献和理论依据：4.1 酒店员工手册4.2酒店管理体系设计、酒店管理与操作实务及基本管理制度4.3 行业法律法规4.4 “平衡计分卡”系统理论为基础分则5 总目标依据酒店的使命、战略和核心能力5.1使命：为客人创造在“家”办公的超值享受5.2战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店5.3核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务6 酒店绩效管理总目标“酒店一级平衡计分卡”财富豪为商务酒店一级平衡计分卡各个维度名称目 标 值指标数量权重战略目标指 标财务维度1、资产利用率最大化2、盈利能力保持最佳值1、酒店营业收入预算2、营业成本在预算范围之内3、管理和营业费用预算1、酒店经营GOP预算2、GOP率达到预算（1%）522%顾客维度1、个性化的特色服务永远保持业内领先2、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可1、宾客满意率98%2、宾客投诉率1%3、宾客重大投诉为0 4、年获客人表扬员工30%1、特色产品客户认可度70%2、客户回头率70%626%内部管理及业务流程维度1、员工高度尽职尽责、行为规范2、标准化的业务流程并达到高水平服务标准1、岗位职责履行达100%2、员工丙类（含）以上违纪行为年20人次1、对客服务流程达标率=100%2、工作流程达标率=100%3、95%以上的对客服务（工作）质量达到规定的标准4、95%以上工作质量达到规定的标准626%企业学习与成长维度1、员工对企业具有高度的认同感2、员工的主人翁意识增强，创新能力不断提高3、员工业务素质合格率保持在95%以上1、员工的满意率 80%2、员工年辞职率20%1、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100%1、员工能力和技能测试合格率95%2、计划课时完成率达100%3、员工受训率达100%626%合计23100% 7 绩效管理目标分解7.1房务部绩效管理目标值.7.1.1 财务维度7.1.1.1出租率 客房出租率达到或超过预算计划指标 7.1.1.2 GOP GOP达到或超过预算指标 7.1.1.3经营成本及费用客房消耗品费用率5%； 水电量：平均每间客房每天的耗水量0.65立方米；平均每间客房每天耗电量3.5 度物料及客房棉织品损耗率 预算PA洗涤剂消耗成本 预算人力资源成本 预算7.1.2顾客维度服务质量目标 宾客满意率98%以上宾客投诉率在1%以下宾客重大投诉为0个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5人次7.1.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为1人次，丁类违纪行为6人次 对客服务流程达标率100% 对客服务质量95%以上达到标准7.1.4学习与成长维度7.1.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 受训员工考核合格率90%以上。7.1.4.2员工对酒店认可度目标 对其工作满意率80%以上 所属员工辞职率3% 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.2 餐饮部绩效管理目标7.2.1 财务维度 7.2.1.1 经营收入 经营收入达到或超过预算指标，下浮不得低于3个百分点。 7.2.1.2 GOP 经营GOP达到或超过预算指标，7.2.1.3成本及费用酒水实际销售成本率控制在标准成本率3% 食品实际出品成本率控制在标准成本率3% 鲍翅燕类及高档海鲜食品实际销售数量等于标准销售数量 餐厅物耗成本棉织品损耗3瓷器破损耗率5能源消耗低于预算 人力资源成本预算7.2.2顾客维度服务质量目标 宾客满意率98%以上 宾客投诉率在1%以下 宾客重大投诉为0 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5人次 员工对食堂伙食满意度调查，满意率在80%以上7.2.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为2人次，丁类违纪行为8人次 对客服务流程达标率100% 对客服务质量95%以上达到标准7.2.4学习与成长维度7.2.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 受训员工考核合格率90%以上。7.2.4.2员工对酒店认可度目标 对其工作满意率80%以上 所属员工辞职率3% 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.3 康体部绩效管理目标7.3.1财务维度7.3.1.1经营收入 达到或超过预算指标，下浮不得低于5个百分点。7.3.1.2 GOP 经营GOP达到或超过预算指标7.3.1.3经营成本及费用酒水实际销售成本率控制在标准成本率3% 物耗成本棉织品损耗预算消耗品预算能源消耗率低于预算 人力资源成本预算7.3.2顾客维度服务质量目标 宾客满意率98%以上 宾客投诉率在1%以下 宾客重大投诉为0 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5人次7.3.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为3人次，丁类违纪行为5人次 对客服务流程达标率100% 对客服务质量95%以上达到标准7.3.4学习与成长维度7.3.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 受训员工考核合格率90%以上。7.3.4.2员工对酒店认可度目标 对其工作满意率80%以上 所属员工辞职率3% 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.4 市场营销部绩效管理目标7.4.1财务维度7.4.1.1营业收入达到或超过酒店批准的营销收入任务指标7.4.1.2费用营销总费用占销售额比率在5%（含）以下7.4.2 顾客维度客户关系目标 协议客户巩固80% 宾客投诉率在1%以下宾客重大投诉为0 非协议客户回头率50% 新客户开发5% 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月1人次7.4.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为0人次，丁类违纪行为2人次 对客服务质量95%以上达到标准 协议时间内的应收账款回款率在95%以上7.4.4学习与成长维度7.4.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 受训员工考核合格率90%以上。7.4.4.2员工对酒店认可度目标 对其工作满意率80%以上 所属员工辞职率3% 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.5 工程部绩效管理目标7.5.1财务维度成本及费用 维修维护费用在预算指标之内 各项能源费用控制在预算指标之内 人力资源成本预算7.5.2顾客维度服务质量目标 每天报修工程维修率达100% 工程维修返修率2%以下 使用者的投诉率在1%以下宾客重大投诉为07.5.3内部管理维度日常管理职责履行考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为0人次，丁类违纪行为2人次 服务（工作）流程及服务质量标准合格率100%7.5.4学习与成长维度7.5.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 员工技术知识和操作技能考核合格率100%。7.5.4.2员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率80%以上 所属员工辞职率3% 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.6 行政部绩效管理目标7.6.1财务维度费用 行政办公费用在预算指标之内 员工宿舍能源费用控制在预算指标之内7.6.2顾客维度服务质量目标 外联协调工作成功率90%以上 合作租赁单位关系良好，问题解决率100% 员工业余活动满意率70%以上 员工对宿舍安排满意度调查，满意率在80%以上7.6.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为0人次，丁类违纪行为1人次 工作流程标准合格率100% 工作质量95%以上达到标准7.6.4学习与成长维度7.6.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 受训员工考核合格率90%以上。7.6.4.2员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率80%以上 所属员工辞职率3%7.7 保安部绩效管理目标7.7.1财务维度费用目标消防安防费用控制在预算之内7.7.2顾客维度服务质量目标 顾客满意率98%（含）以上 顾客投诉率在1%（含）以下。 重大投诉为0 突发事件处理合格率100% 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月1人次7.7.3内部管理维度日常管理职责履行考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为1人次，丁类违纪行为3人次 对客服务流程标准合格率100% 对客服务质量95%以上达到标准 非客人所为的消防、安防事故率为07.7.4学习与成长维度7.7.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 受训员工考核合格率90%以上。7.7.4.2员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率80%以上 所属员工辞职率3% 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.8 人力资源部绩效管理目标7.8.1财务维度成本费用 人力资源总成本支出控制在预算内 培训费用控制在预算指标（1-10%）到预算指标（15%）之内 人事招聘费用控制预算指标（15%）之内7.8.2顾客维度服务质量目标 人事招聘服务各部门满意率70%（含）以上 培训工作员工调查满意率90%（含）以上 因工作失误导致员工投诉率为 0 绩效考核沟通率100%7.8.3内部管理维度日常管理职责履行业务流程考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为0人次，丁类违纪行为1人次 工作流程标准合格率100% 工作质量95%以上达到标准7.8.4学习与成长维度7.8.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 受训员工考核合格率90%以上。7.8.4.2员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率80%以上 所属员工辞职率3% 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.9 财务部绩效管理目标7.9.1财务维度成本费用 资金使用成本支出控制在预算内 采购费用预算 资产管理流失率为0 仓库存货缺货成本为07.9.2顾客维度服务质量目标 财务管理工作各部门满意率70%（含）以上 外部相关主管部门关系协调满意率100% 因工作失误导致其他部门投诉率为 07.9.3内部管理维度7.9.3.1日常管理职责履行考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为0人次，丁类违纪行为2人次 工作流程标准合格率100% 工作质量95%以上达到标准 收入稽核控制率达100% 成本核算控制率达100% 协议时间内的应收账款回款率95%以上7.9.4学习与成长维度7.9.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 受训员工考核合格率90%以上。7.9.4.2员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率80%以上 所属员工辞职率3% 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%8 绩效管理原则8.1 公开、公正、公平的原则公正严格按照绩效管理目标及权重指标的规定，以事实、数据为依据，以标准为准绳； 公平确保考核标准的尽可能公平性； 公开及时反馈考核信息并组织谈话和沟通，员工有权知道自己的考核结果。8.2 对话沟通原则绩效考核过程就是绩效管理者与被考评人对话沟通的过程和业绩辅导的过程，禁止暗箱操作，适时与员工保持沟通，要认真做好员工绩效表现和沟通情况的记录，建立绩效管理文档，使绩效考核有理有据。8.3 一致性、客观性、充分性、可操作性原则8.3.1考核的内容和标准相对稳定，考核的方法具有连续一致性；8.3.2考核要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、晕轮效应和偏见等带来的人为误差，实行全方位360度考核，力求客观性；8.3.3 考核要基于员工的整体表现。8.3.4以定量为主，定性为辅，考核及标准内容尽可能地量化，使之具有很强的操作性。8.4 效率优先、兼顾公平原则 绩效管理考核的指标，是“关键业绩指标”，而不是所有的方面，在提升员工关键的工作业绩，提高关键工作效率的同时，应该尽可能做到公平，但绝对的公平是不可能的，应遵循效率优先、兼顾公平原则。9绩效管理方法 9.1每个部门绩效内容的管理均进行量化，使之具有可计算。9.2绩效考核结果以分数的形式记录，考核内容权重分值总分为100分,各分项内容根据其权重分别赋予一定的分值，各分项分值之和等于总分值100分。9.3考核内容得分每月或每季统计一次，每季度召开绩效评估会，进行一次绩效评估并兑现绩效结果，每年召开一次绩效管理汇总、评估和总结大会，并全面兑现绩效结果。9.4每项内容的考核都是由考核者和被考核者共同完成的，考核过程就是考核者和被考核者沟通对话的过程，考核结果要考核者和被考核者共同签字认可。10 分部门绩效计测和文档的内容、KPI标准及评估步骤10.1房务部（总分100分）10.1.1财务维度（32分）10.1.1.1内容：客房出租情况（10分）标准：实际客房出租率预算计划客房出租率指标步骤：A 分别统计出当月可出租客房间（套）数和实际出租客房间（套）数； B 计算出客房出租率，出租率实际出租客房间（套）数可出租客房间（套）数100% C如果客房出租率预算计划客房出租率指标，即为达标，考核得分10分，如果房出租率预算计划客房出租率指标，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减3分，考核得分10分（预算计划客房出租率指标实际客房出租率）3分，减到0分为止。 10.1.1.2内容：经营GOP完成情况（5分） 标准：GOP完成情况达到或超过预算指标步骤：A分别统计出当月客房出租收入额和实际发生的各项费用总额； B 计算出GOP，GOP客房出租收入额实际发生的各项费用总额 C 如果GOP预算指标，即为达标，考核得分5分，如果GOP预算指标，即为不达标，GOP低于预算指标5%减3分以5%为单位例推计算，减到0分为止。10.1.1.3内容：客房一次消耗品费用（3分）标准：占销售额的5%（1个百分点）步骤：A按财务结算时间进行使用盘点，统计出当月实际消耗数，按平均购进价格计算出费用； B 计算出当月费用率，费用率购进费用销售额100%； C 如果费用率6%，即为达标，考核得分3分；如果费用率6%，每超出1个百分点（不足一个按一个计算），减1分，考核得分31（费用率6%），减到0分为止。10.1.1.4内容：客房使用水电量（3分）标准：平均每间房的耗水量0.65立方米 平均每间出租客房每天耗电量3.5度步骤：A分别统计出“当月客房使用水电量、出租客房数； B 分别计算出平均每间房一天的耗水量和平均每间出租客房每天耗电量，即： 平均每间房一天的耗水量客房当月耗水总量当月出租客房数； 平均每间出租客房每天耗电量客房楼层当月耗电总量当月出租客房数 C 当平均每间房一天的耗水量0.65立方米和平均每间出租客房每天耗电量3.5度时，即为达标，考核得分3分；当平均每间房一天的耗水量0.65立方米或平均每间出租客房每天耗电量3.5度时，即为不达标，水每增加0.1个立方米（不足0.1个按0.1个计算）或电每增加1度（不足1度按1度计算），均减去1分，考核得分3分（平均每间房一天的耗水量0.65）1分（平均每间出租客房每天耗电量3.5）1分；减到0分为止。10.1.1.5内容：物料及棉织品损耗（4分）标准：物料及棉织品损耗预算百分比步骤： A 分别统计出物料及棉织品报损数及客房总营业收入；B 计算出物料及棉织品损耗率，损耗率=物料及棉织品报损数客房总营业收入%C 如果损耗率预算，即为达标，考核得分4分；如果损耗预算，每超出每超出1个千分点（不足一个按一个计算），减1分，考核得分4分1（超出的千分点数），减到0分为止。10.1.1.6内容：PA洗涤剂成本（2分）标准：消耗成本率预算百分比步骤：A 财务统计出每月PA洗涤剂消耗成本总额和当月的营业收入总额 B 计算出PA洗涤剂消耗成本率，消耗成本率洗涤剂消耗成本总额营业收入总额%C如果消耗成本率预算百分比，即为达标，考核得分2分；如果消耗成本率预算百分比，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分2分（消耗成本率预算百分比）1分，减到0分为止。10.1.1.7内容：人力资源成本（5分）标准：人力资源成本预算步骤：A 财务统计出考核期间的人力资源成本总额B如果人力资源成本总额预算，即为达标，考核得分5分；如果人力资源成本总额预算，每超出预算的1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分5分（人力资源成本总额预算）预算1001分，减到0分为止。10.1.2顾客维度服务质量考核（权重分值30分）10.1.2.1内容：宾客满意度（5分）标准：宾客满意率98%步骤：A 设计宾客对服务满意调查资料，每月有针对性的调查至少一次，常规性的调查每天进行，每月分类统计出宾客对服务满意的人数； B 计算出宾客满意率，宾客满意率对服务满意的人数被调查的总人数100%； C 如果宾客满意率98%，即为达标，考核得分5分， 如果宾客满意率98%，即为不达标，每低于1个百分（不足1个按1个计算），减1分，考核得分5分（98%宾客满意率）1分，减到0分为止。10.1.2.2内容：宾客投诉（10分）标准：宾客投诉率1%步骤：A 统计出当月宾客各种形式的有效投诉数量，统计出当月的宾客接待量； B 计算出宾客投诉率，宾客投诉率本月宾客有效投诉人次当月的宾客接待量100%； C 如果宾客投诉率1%，即为达标，考核得分10分，如果宾客投诉率1%，即为不达标，每高出1个百分（不足1个按1个计算），减5分，考核得分10分（宾客投诉率1%）5分，减到0分为止。10.1.2.3内容：宾客重大投诉（5分）标准：宾客重大投诉为0步骤：A 统计出当月宾客各种形式的有效重大投诉数量；重大投诉指：重要客人、重大事件、高额消费的客人。 B 如果宾客重大投诉为0，即为达标，考核得分5分，如果宾客重大投诉0，即为不达标，每出现1次减5分。10.1.2.4内容：个性化服务获客人褒奖（10分）标准：褒奖员工数5人次步骤：A 依据文档记录资料，统计每月个性化服务获客人褒奖的员工数， B 如果个性化服务获客人褒奖的员工数5人次，即为达标，考核得分10分， 如果个性化服务获客人褒奖的员工数5人次，即为不达标，每少于1人次，减2分，减到0分为止。如果每月个性化服务获客人褒奖的员工数8人次，每多于1人次，加1分，加到15分为止，同时10.1.2大类总得分不得超 30分。10.1.3 内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核（权重分值20分）10.1.3.1内容：管理者岗位职责（5分）标准：100%履行步骤：A 对管理者所任职的岗位，根据酒店管理与操作实务中规定的“岗位职责标准”，记录其日常履行情况，建立有本人签字的绩效文档； B 当其按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责，即为达标，当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录，根据具体情况，每一次一项记录减1-5分，每月累计统计一次；C 该项考核得分5记录减分之和，减到0分为止。10.1.3.2内容：下属行为规范（5分）标准：下属丙类以上违纪行为1人次，丁类违纪行为6人次 步骤：A根据根据员工手册、基本规定和制度中的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，并将出现的问题与下属进行沟通和探讨，记录其沟通结果，兑现奖惩规定，建立有本人签字的绩效文档；B 每月分别统计出在执行员工手册、基本规定和制度中获得奖励和处罚的次数； C下属丙类以上违纪行为1人次且丁类违纪行为6人次，即为达标，考核得分5分，如果有获奖记录，每一人次加1分，最高加3分为止。如果下属丙类以上违纪行为多余1人次或丁类违纪行为多余6人次，每多一人次减1分，减到0分为止。10.1.3.3内容：对客服务流程（5分）标准：标准合格率100%步骤：A酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；B 每月统计出服务事项中不合格的次数；C 如果日常服务（工作）达标合格率100%，即为达标，考核得分5分，如果日常服务（工作）达标合格率100%，即为不达标，每1次不合格，减1分，减到0分为止。10.1.3.4内容：对客服务质量（5分）标准：达标准率95%步骤：A酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；B 每月统计出服务结果达不到标准的次数；C如果日常服务结果达标合格率95%，即为达标，考核得分5分，如果日常服务（工作）达标合格率95%，即为不达标，每5次不合格，减1分，以5次为单位类推计算，减到0分为止。10.1.4学习与成长维度（权重分值18分）10.1.4.1内容：计划课时（3分）标准：完成率100%步骤：A 分别统计出当月员工培训计划完成的课时数和已经完成的课时数； B 计算出完成率，完成率已经完成的课时数计划完成的课时100%；C 如果完成率100%，即为达标，考核得分3分，如果完成率100%，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分3分（100%完成率）1分，减到0分为止。10.1.4.2内容：所属员工计划内培训参训情况（3分）标准：参训率100%步骤： A 分别统计出当月所属员工应该参加计划培训的总人次和实际参加计划培训的总人次；B 计算出参训率，参训率实际参加计划培训的总人次应该参加计划培训的总人次100%；C如果参训率100%，即为达标，考核得分3分，如果完成率100%，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分3分（100%完成率）1分，减到0分为止。10.1.4.3内容：受训员工考核合格情况（4分）标准：合格率90%步骤：A 考核人员每月对各部门培训计划的实施结果进行检查，即对参加培训人员所接受培训的内容进行考核； B 计算出考核合格率，考核合格率参加考核成绩合格人数参加考核的总人数100%；C 如果考核合格率90%，即为达标，考核得分4分，如果考核合格率90%，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分4分（90%考核合格率）1分，减到0分为止。10.1.4.4内容：所属员工对部门工作满意度（2分）标准：员工满意率80%步骤：A 设计员工满意度测验表； B 每季度由考核人员召集被考核人员的所有下级，采取“背靠背” 无记名的方式，对被考评人各项内容进行 评估，评估时被考评人要回避；C 统计上交的有效测验表，使用加权平均法计算出员工满意率率，由相关考核人员与被考核的管理人员沟通，并记录绩效管理文档，如果员工满意率80%，即为达标，考核得分2分，如果员工满意率80%，即为不达标，每低于5个百分点（不足5个按5个计算），减1分，考核得分2（80%员工满意率）51分，减到0分为止。10.1.4.5内容：所属员工辞职（3分）标准：所属员工辞职率3%步骤：A 由人力资源部统计出本部门员工月离职数；B计算出本月员工月离职率，“离职率” 员工月离职数（月初员工总数+月末员工总数）2100%；C 如果“离职率” 3%，即为达标，考核得分3分；如果如果“离职率” 3%，即为不达标，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分3分（离职率3%）1分，减到0分为止。（如果已离职或正在办理离职的员工，经过核实确因上级的不公正而致，出现一人次，该项绩效考核得分为0）。10.1.4.6内容：员工活动（3分）标准：员工参与率25%步骤：A 依据文档记录资料，统计每季员工参与活动数， B计算出员工参与率，参与率员工参与活动数本部门员工总数 C如果每季员工参与活动数25%，即为达标，考核得分3分；如果每季员工参与活动数25%，即为不达标，每少于1个百分点，减1分，减到0分为止。10.2餐饮部（总分100分）10.2.1财务维度（权重分值32 分）10.2.1.1内容：营业收入（10分）标准：营业收入达到或超过指标步骤：A 统计出当月营业收入额； B 如果营业收入额预算指标，即为达标，考核得分10分，如果营业收入额预算指标，即为不达标，每低于预算指标5个百分点减5分，以5个百分点为单位类推计算，减到0分为止10.2.1.2内容：GOP完成情况（5分） 标准：GOP完成情况达到或超过预算指标步骤：A分别统计出餐饮营业收入额和实际发生的成本和各项费用总额； B 计算出GOP，GOP餐饮营业收入额实际发生的成本和各项费用总额 C如果GOP预算指标，即为达标，考核得分5分，如果GOP预算指标，即为不达标，GOP低于预算指标每2个百分点减2分，以2个百分点为单位类推计算，减到0分为止10.2.1.3内容：酒水销售成本（2分）标准：实际销售成本率控制在标准成本率3%步骤： A 按财务结算时间进行销售盘点，核算出当月酒水销售额、已销售酒水购进成本； B 计算出当月的标准成本率和实际成本率； C 如果实际成本率标准成本率3%或3%，即为达标，考核得分2；如果实际成本率标准成本率-3%或3%，每超出或低于1个百分点（不足一个按一个计算），减1分，考核得分21（超出或低于的百分点数），减到0分为止。10.2.1.4内容：食品实际出品成本（5分）标准：食品实际出品成本率控制在标准成本率3%步骤：A 按财务结算时间进行销售盘点，核算出当月食品实际出品销售额和实际原材料成本； B 计算出当月的标准成本率和实际成本率； C 如果实际成本率标准成本率3%或3%，即为达标，考核得分5；如果实际成本率标准成本率-3%或3%，即为不达标，每超出或低于1个百分点（不足一个按一个计算），减1分，考核得分51（超出或低于的百分点数），减到0分为止。10.2.1.5内容：鲍翅燕类及高档海鲜食品实际销售（3分）标准：鲍翅燕类及高档海鲜食品实际销售数量等于标准销售数量步骤：A按财务结算时间进行鲍翅燕类及高档海鲜食品销售盘点， B 分别计算出应售出的和实际售出的鲍翅燕类及高档海鲜食品数量； C 如果鲍翅燕类及高档海鲜食品实际销售数量等于标准销售数量，即为达标，考核得分3；如果鲍翅燕类及高档海鲜食品实际销售数量少于标准销售数量，即为不达标，除按规定处罚外，每出现一次/类， 减2分，减到0分为止。10.2.1.6内容：常洗棉织品损耗（1分）标准：棉织品损耗3步骤：A分别统计出棉织品报损数及餐饮总营业收入；B 计算出棉织品损耗率，损耗率=棉织品报损数餐饮总营业收入%C如果损耗3，即为达标，考核得分1分；如果实际破损率3，即为不达标，每超出1个千分点（不足一个按一个计算），减0.5分，考核得分10.5（超出的千分点数），减到0分为止。10.2.1.7内容：瓷器破损（1分）标准：瓷器破损耗率5步骤：A 按财务结算时间进行销售盘点，统计出当月瓷器实际破损数； B 计算出当月瓷器实际破损率； C 如果实际破损率5，即为达标，考核得分1；如果实际破损率5，即为不达标，每超出1个千分点（不足一个按一个计算），减0.5分，考核得分10.5（超出的千分点数），减到0分为止。10.2.1.8内容：能源消耗（3分）标准：能源消耗低于预算步骤：A统计出当月餐饮可控能源消耗费用； B如果可控能源消耗费用总额预算，即为达标，考核得分3分；如果可控能源消耗费用总额预算，每超出预算的1个百分点（不足1个按1个计算），减1分。考核得分3分（可控能源消耗费用总额预算）预算1001分，减到0分为止。10.2.1.9内容：人力资源成本（2分）标准：人力资源成本预算步骤：A 财务统计出考核期间的人力资源成本总额B如果人力资源成本总额预算，即为达标，考核得分2分；如果人力资源成本总额预算，每超出预算的1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分2分（人力资源成本总额预算）预算1001分，减到0分为止。10.2.2顾客维度服务质量考核（权重分值30分）10.2.2.1内容：宾客满意度（5分）标准：宾客满意率98%步骤：A 设计宾客对服务满意调查资料，每月有针对性的调查至少一次，常规性的调查每天进行，每月分类统计出宾客对服务满意的人数； B 计算出宾客满意率，宾客满意率对服务满意的人数被调查的总人数100%； C 如果宾客满意率98%，即为达标，考核得分5分， 如果宾客满意率98%，即为不达标，每低于1个百分（不足1个按1个计算），减1分，考核得分5分（98%宾客满意率）1分，减到0分为止。10.2.2.2内容：宾客投诉（9分）标准：宾客投诉率1%步骤：A 统计出当月宾客各种形式的有效投诉数量，统计出当月的宾客接待量； B 计算出宾客投诉率，宾客投诉率本月宾客有效投诉人次当月的宾客接待量100%； C 如果宾客投诉率1%，即为达标，考核得分9分，如果宾客投诉率1%，即为不达标，每高出1个百分（不足1个按1个计算），减5分，考核得分9分（宾客投诉率1%）5分，减到0分为止。10.2.2.3内容：宾客重大投诉（4分）标准：宾客重大投诉为0步骤：A 统计出当月宾客各种形式的有效重大投诉数量；重大投诉指：重要客人、重大事件、高额消费的客人。 B 如果宾客重大投诉为0，即为达标，考核得分4分，如果宾客重大投诉0，即为不达标，每出现1次减4分。10.2.2.4内容：个性化服务获客人褒奖（10分）标准：褒奖员工数5人次步骤：A 依据文档记录资料，统计每月个性化服务获客人褒奖的员工数， B 如果个性化服务获客人褒奖的员工数5人次，即为达标，考核得分10分， 如果个性化服务获客人褒奖的员工数5人次，即为不达标，每少于1人次，减2分，减到0分为止。如果每月个性化服务获客人褒奖的员工数8人次，每多于1人次，加1分，加到15分为止，同时10.2.2大类总得分不得超 30分。10.2.2.5内容：员工对食堂伙食满意度（2分）标准：员工对食堂伙食满意率在80%以上步骤：A酒店每月不定期分别进行一次员工对食堂伙食满意度调查，根据调查分别统计出员工对食堂伙食满意的数量； B 分别计算员工对食堂伙食满意率，“满意率”员工对食堂伙食满意的数量被调查员工的数量100%； C 如果食堂伙食“满意率”80%，即为达标，考核得分2分，如果食堂伙食“满意率”80%，即为不达标，每低于5个百分点，减1分，考核得分2分（“满意率”80%）1分，分别计算，减到0分为止；10.2.3内部管理维度 日常管理职责履行及业务流程考核（权重分值20分）10.2.3.1内容：管理者岗位职责（5分）标准：100%履行步骤：A 对管理者所任职的岗位，根据酒店管理与操作实务中规定的“岗位职责标准”，记录其日常履行情况，建立有本人签字的绩效文档； B 当其按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责，即为达标，当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录，根据具体情况，每一次一项记录减1-5分，每月累计统计一次；C 该项考核得分5记录减分之和，减到0分为止。10.2.3.2内容：下属行为规范（5分）标准：下属丙类以上违纪行为2人次，丁类违纪行为8人次步骤：A根据员工手册、基本规定和制度中的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，并将出现的问题与下属进行沟通和探讨，记录其沟通结果，兑现奖惩规定，建立有本人签字的绩效文档；B 每月分别统计出在执行员工手册、基本规定和制度中获得奖励和处罚的次数；C下属丙类以上违纪行为2人次且丁类违纪行为8人次，即为达标，考核得分5分，如果有获奖记录，每一人次加1分，最高加3分为止。如果下属丙类以上违纪行为多余2人次或丁类违纪行为多余8人次，每多一人次减1分，减到0分为止。10.2.3.3 内容：对客服务流程（5分）标准：流程达标率100%步骤：A酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；B每月统计出服务事项中不合格的次数；C 如果日常服务（工作）达标合格率100%，即为达标，考核得分5分，如果日常服务（工作）达标合格率100%，即为不达标，每1次不合格，减1分，减到0分为止。10.2.3.4内容：对客服务质量（5分）标准：达标准率95%步骤：A酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；B 每月统计出服务结果达不到标准的次数；C如果日常服务结果达标合格率95%，即为达标，考核得分5分，如果日常服务（工作）达标合格率95%，即为不达标，每5次不合格，减1分，以5次为单位类推计算，减到0分为止。10.2.4学习与成长维度（权重分值18分）10.2.4.1内容：计划课时（3分）标准：完成率100%步骤：A 分别统计出当月员工培训计划完成的课时数和已经完成的课时数； B 计算出完成率，完成率已经完成的课时数计划完成的课时100%；C 如果完成率100%，即为达标，考核得分3分，如果完成率100%，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分3分（100%完成率）1分，减到0分为止。10.2.4.2内容：所属员工计划内培训参训情况（3分）标准：参训率100%步骤： A 分别统计出当月所属员工应该参加计划培训的总人次和实际参加计划培训的总人次；B 计算出参训率，参训率实际参加计划培训的总人次应该参加计划培训的总人次100%；C如果参训率100%，即为达标，考核得分3分，如果完成率100%，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分3分（100%完成率）1分，减到0分为止。10.2.4.3内容：受训员工考核合格情况（4分）标准：合格率90%步骤：A 考核人员每月对各部门培训计划的实施结果进行检查，即对参加培训人员所接受培训的内容进行考核； B 计算出考核合格率，考核合格率参加考核成绩合格人数参加考核的总人数100%；C 如果考核合格率90%，即为达标，考核得分4分，如果考核合格率90%，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分4分（90%考核合格率）1分，减到0分为止。10.2.4.4内容：所属员工对部门工作满意度（2分）标准：员工满意率80%步骤：A 设计员工满意度测验表； B 每季度由考核人员召集被考核人员的所有下级，采取“背靠背” 无记名的方式，对被考评人进行各项内容进行 评估，评估时被考评人要回避；C 统计上交的有效测验表，使用加权平均法计算出员工满意率，由相关考核人员与被考核的管理人员沟通，并记录绩效管理文档，如果员工满意率80%，即为达标，考核得分2分，如果员工满意率80%，即为不达标，每低于5个百分点（不足5个按5个计算），减1分，考核得分2（80%员工满意率）51分，减到0分为止。10.2.4.5内容：所属员工辞职（3分）标准：所属员工辞职率3%步骤：A 由人力资源部统计出本部门员工月离职数；B计算出本月员工月离职率，“离职率” 员工月离职数（月初员工数+月末员工数）/2100%；C 如果“离职率” 3%，即为达标，考核得分3分；如果如果“离职率” 3%，即为不达标，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分3分（离职率3%）1分，减到0分为止。（如果已离职或正在办理离职的员工，经过核实确因上级的不公正而致，出现一人次，该项绩效考核得分为0）。10.2.4.6内容：员工活动（3分）标准：员工参与率25%步骤：A 依据文档记录资料，统计每季员工参与活动数， B计算出员工参与率，参与率员工参与活动数本部门员工总数 C如果每季员工参与活动数25%，即为达标，考核得分3分；如果每季员工参与活动数25%，即为不达标，每少于1个百分点，减1分，减到0分为止。10.3康乐部（总分100分）10.3.1财务维度（权重分值32分）10.3.1.1内容：营业收入（10分）标准：营业收入达到或超过指标步骤：A 统计出当月营业收入额； B 如果营业收入额预算指标，即为达标，考核得分10分，如果营业收入额预算指标，即为不达标，每低于预算指标5个百分点减5分，以5个百分点为单位类推计算，减到0分为止10.3.1.2内容：GOP完成情况（7分） 标准：GOP完成情况达到或超过预算指标步骤：A分别统计出营业收入额和实际发生的各项费用总额； B 计算出GOP，GOP营业收入额实际发生的各项费用总额 C如果GOP预算指标，即为达标，考核得分7分，如果GOP预算指标，即为不达标，GOP低于