秘书沟通与谈判练习题.doc

秘书沟通与谈判练习题一一、填空题1沟通是一个 、 和理解过程。2沟通首先是 的传递。3如果信息接受者对信息内容理解与发送者不一致，就有可能导致 和信息失真。4有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者所能感知的信息应与发送者发出的信息完全一致。5沟通过程中的主要要素有发信者、信息、编码与译码、渠道、 、 、 、 。6沟通的环境又包括物理环境、 、 、 。 7组织外部的沟通主要表现为组织与政府的沟通，组织与 的沟通，组织与外部顾客的沟通等等。二、名词解释1沟通：2文化环境：三、案例分析1某公司经理王总交待他的秘书小林处理几封客户邮件。其中有一封是客户的投诉邮件，总经理特地叮嘱小林，要好好地与客户沟通，解答客户在信件中提出的问题。小林仔细看了邮件之后，拨打了邮件中客户留下的联系电话，但没人接听。随后，小林将客户提出的问题做出了书面解释，并用电子邮件的形式回复给客户。下班前，王总问小林，事情处理得怎么样，小林回答：“我已经很好地与客户做了沟通。”问题：结合本节所学的内容，说说小林是否已与客户做了完善的沟通？为什么？2背景材料你所在的公司要举行一次新闻发布会，而你是此次新闻发布会的负责人，在发布会当天，到场的新闻媒体数量远远超过了你们公司的预计，而且许多媒体并没有你们发的邀请函。由于人数众多，导致会场拥挤、混乱，现场座位不够，事先准备的资料、礼品也不够，影响了发布会的秩序。此时，你应做哪些方面的沟通？怎样使发布会顺利进行而又维护了企业形象？要求：（1）分小组讨论，将讨论的结果做演示。 （2）思考在与外部沟通时，应注意哪些问题，如果此次发布会的问题处理不好，会对企业形象产生哪些影响？秘书沟通与谈判练习题二一、填空题1根据沟通有无反馈沟通类型分为 ，根据沟通所借用的媒介的不同又可划分为 ，根据沟通是否需要第三者传递又可划分为 。2物件操纵也属于 沟通的一种，是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的 沟通。3在组织内部，根据信息流向，可以将沟通分为 、 、 。4造成沟通障碍的因素非常多，总结起来可归为几大类，以下只须填写三类： 、 、 。二、名词解释1 身体语言： 2. 副语言沟通：三、情景模拟和案例分析1情景模拟：由于原来在一起工作的秘书小林离职，使秘书小王最近忙得不可开交，经理布置的任务有的只能推迟完成，有的难以保证完成质量，自己忙得心力交瘁，而上司又感到不满，由于天天加班，甚至要把工作带回家，丈夫还埋怨，为此吵了好几次架。最后小王真有点支持不住的感觉，于是决定要与经理反映现在的情况。要求：（1）如果你是小王，你会选择哪种方式与经理沟通？为什么？ （2）假设小王选择的是与经理面谈，请学生做角色扮演，每组由三人组成，一个人扮演经理，一个人扮演秘书小王，另一个人在旁做观察记录，在他们的交谈过程中，运用了哪些身体语言，沟通的效果如何？双方可以如何改善沟通效果。2一个人打算乘公共汽车旅行，汽车上午10：55分离开9号港湾。现在是10：55分，一辆汽车停在9号港湾站。这个人问：“这是9号港湾站吗？”另一位乘客回答：“是的。”于是这个人跳上即将开出的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车。问题：请你解释一下出了什么差错，在沟通过程的什么地方出现了障碍。秘书沟通与谈判练习题三一、填空题1人际沟通是群体沟通、 、 的基础。2引起人与人之间沟通的主要动因是 、 。3假如我们将“自我”分为四个区间，它们分别是 、 、 、 。4表露度指的是一个人在袒露过程中所包含 程度。5沟通行为中的他人评判指的是受众对所接受信息的反映、评价等，可以用语言沟通，也可以是 、 等等非言语的评判。6冲突处理的策略有对峙式、 、 、 等。二、名词解释1 人际沟通：2 人际沟通的自我袒露：3人际冲突：三、分析题1请列举生活中因角色错位造成沟通问题的一些现象，并进行分析，并谈谈对自己的启发。2自我袒露练习：试着向你的家人或朋友谈谈对自己的面貌长相的感觉，以及希望自己长相如何，对自己身体各个部分的看法等。3良好的人际沟通是否便可以避免人际冲突？为什么？秘书沟通与谈判练习题四一、填空题1 正式渠道是通过 系统运行。2非正式渠道则是通过 的途径来进行信息的传播。3常用的组织沟通方式主要有 、 、意见箱、内部刊物与宣传告示栏等。4影响组织沟通的要素具体说来，有以下几个因素：一是信息本身的情况、 、三是组织沟通的渠道、方式。二、名词解释1沟通渠道：2正式沟通：3斜向沟通：三、简答题1试比较正式沟通渠道与非正式沟通渠道对于组织的信息传播的作用。2在班上，如果班长要通知某件事情时，都会运用哪些沟通渠道，效果怎样？通过本节的学习，你认为班级中的信息传递，应该如何运用沟通渠道才能使信息准确地传递？3组织效率提高的因素有哪些？四、讨论题1讨论：有哪些因素可以产生组织沟通的动力？秘书沟通与谈判练习题五一、填空题1倾听的意义有激励对方、 、可以赢得友谊和信任、 、倾听可以掩饰自身不足、有益于提高说话能力。2倾听中的主观障碍有提前思考下面问题 、 、缺乏兴趣、思维封闭、感情用事、 。 3倾听中的客观障碍有噪音、文化差异、 。4倾听的非言语反馈包括 、 。二、名词解释1倾听：三、简答题1 为什么说听和听到是两个不同的事情？2良好的倾听环境应该怎样布置？四、模拟题1听一段有噪音的录音，看看要几个同学才能拼凑出完整的内容。秘书沟通与谈判练习题六一、填空题1. 身体语言的特点是 、 、依附性。2手势活动范围分为 、 、 三个区域。3中区(肩部至腹部)：手势在这一区域活动，多表达叙述事物和说明事理，一般表示 心情。4人的表情主要在面部，面部表情包括面部肌肉、 、 、 鼻、嘴等的变化。5交谈中，正视对方，表示对对方的 ，斜视表示轻蔑。二、名词解释1身体语言: 2 手势语：3 身姿语：三、模拟题1给下列词语设计特定的情境或话语，注意通过面部表情和眉眼的细微变化来传情达意。喜笑颜开 愁眉不展 目光如炬 目不转睛 面红耳赤 眉来眼去 眉头一皱 横眉冷对四、分析题1某秘书每逢遇到一些重大的场面，总会莫名地紧张，讲话低眉顺眼，不敢正视对方，还不住地用手往耳后拨弄本来没有掉下来的头发。问题：这位秘书在仪态方面有什么不得体的地方？你认为该如何避免这些不得体的仪态？秘书沟通与谈判练习题七一、写一份对身体语言手势语观察、分析的报告，字数不少于1000字。秘书沟通与谈判练习题八一、填空题1演讲的实施必须具备三个条件：演讲者、 、 。2演讲的目的一般可概括为以下四种：告知情况、 、激励听众、 。3根据演讲的表达形式，一般可分为三种类型的演讲： 、即兴演讲、 。4要想确定演讲的主题，一般包括明确 、 、明确主题和拟定题目等四个内容。5分析听众的构成主要从听众的年龄、 、 、职业几方面进行。6二、名词解释1演讲：2控场技巧：三、分析题1 有人说“演讲能力其实就是口语表达能力”，你同意这种说法吗？为什么？四、模拟题1分小组，每组4人，每个小组推选1-2个学生参加自我介绍比赛。由学生自己充当主持人和评委，要求主持人和评委对各选手的表现予以点评。秘书沟通与谈判练习题九一、做一份演示文稿，内容是介绍家乡的风景名胜，演示幻灯片不少于10幅。秘书沟通与谈判练习题十一、填空题1 谈判的种类虽然有所不同，但无论何种谈判，总的来说要包括以下要素： 、谈判方式、 、谈判条件。2谈判按照不同的目的、不同的方式等有不同的分类方式： 、个体谈判与团队谈判、 、对抗性谈判与合作性谈判、国内谈判与国际谈判。3谈判的程序都包括三个基本环节：准备阶段、 和结束阶段。4谈判组织构成在商务谈判中主要包括选择谈判的专业人才，专业人才的类别有 、 、法律人才、金融人才，如是涉外谈判还需翻译人才。二、名词解释1谈判：2三、简答题1 谈判的准备阶段需要做些什么准备工作？2 秘书在谈判中究竟扮演着怎样的角色？四、案例分析 1请分析下面一段话使用的是什么谈判策略？为什么？如果我方买你方的产品数量为100时，单价是6元，如果购买数量为1000时，单价会是多少呢？2在一次谈判中，秘书小王发现对方的合同中有一个明显的失误，此处如果能为己方所利用，则定能给己方带来极大的利润。小王为自己的发现沾沾自喜。为了及时让谈判人发现这个问题，她不顾谈判还在进行中，径直走到自己公司的谈判人的身边，将这个发现用耳语的方式告诉他了。问题：小王的做法是否可取？为什么？秘书沟通与谈判练习题答案一一、填空题1 双向、互动的反馈。2 信息。3 沟通障碍。4 发送者发出的。5接收者、反馈、噪音、环境。6社会环境、心理环境、文化环境。7新闻媒体的二、名词解释1沟通：沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒体或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。2文化环境：指沟通者长期的文化积淀，也是沟通者较稳定的价值、思维模式、心理结构的总和。三、案例分析1沟通不仅是信息的传递到，还包括信息被对方准确理解，信息沟通是双向的过程。因此，并不能说小林完成了与客户的良好沟通，她虽然传递了信息，但没有客户的反馈，不能保证客户收到信息，并准确理解。2（1）要注意在发布会现场做好外部沟通（与参加发布会的新闻工作者沟通）和内部沟通（与企业员工分工合作）。外部沟通时，应对发布会考虑不周道歉，尽快协调好内部安排，如实在是容纳不下这么多媒体，应做好善后工作，劝退没有请柬的媒体，做好安抚工作，并许诺将现场的图片第一时间提供给他们，另外，做好组织内部的协调工作，员工之间做好配合。（2）若处理不好，容易影响与新闻媒体的关系，甚至会影响企业在新闻媒体界的整体形象，不利于媒体公关。秘书沟通与谈判练习题答案二一、填空题1单向沟通与双向沟通，语言沟通与非语言沟通，直接沟通与间接沟通。2非语言，非语言。3上行沟通，下行沟通，平行沟通。4语意上的障碍，物理环境的障碍，文化习俗造成的沟通障碍。二、名词解释1身体语言沟通，是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体动作或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。2副语言沟通，是指通过语言的声音，如重音、声调的变化，笑、停顿等来实现的。三、情景模拟和案例分析1略。 2本例中的沟通障碍是由于语义不明、造成歧义。问路的人没有发送完全的信息，没有达到真正沟通的目的，即我们所讲的“沟通不完全”，由此造成了沟通障碍。秘书沟通与谈判练习题答案三一、填空题1 组织沟通、乃至管理沟通。2 情感交流、心理满足的需要，在学习和工作中协调人际关系的任务性动因。3 公开自我，盲目自我，隐蔽自我，未知自我。4 信息的内容和暴露。5 动作、表情目光。6逃避式、顺应式、妥协式二、名词解释1人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。2人们在沟通中将自己的情况、感受、需求乃至自己的个性特征告知别人的过程，即从隐蔽自我到公开自我的过程，便可称为自我袒露(又称自我披露、自我展示)。3人际冲突主要指人与人之间的冲突。因两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上的或行为上的矛盾；三、案例分析12 略3 否。良好的沟通仍会因两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上的或行为上的矛盾；但是良好的沟通可以将破坏性冲突转化为建设性冲突。秘书沟通与谈判练习题答案四一、填空题1 正式结构或层次。2 正式渠道以外。3 指示与汇报，会议与个别交流。4 是人在组织中所扮演的“角色”二、名词解释1所谓沟通渠道指信息在沟通时流动的通道，这些流动的通道可以分为两种：正式通道和非正式通道。2正式沟通就是按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。3斜向沟通是指信息在不同层次之间、不同部门之间流动时的沟通。三、简答题1正式沟通渠道与非正式沟通渠道对于组织的信息传播都十分重要。一方面，要使正式渠道通畅，重要的政策、信息及时地通过正式渠道传递给组织成员，保证信息的完整性、准确性与及时性；另一方面，组织也要运用非正式渠道来补充正式沟通，以提高沟通效果。比如，通过家访、个别谈话、私人访问和交朋友来辅助正式组织做好组织的协调、沟通工作。也可以防止不负责任或恶意诽谤的小道消息对组织产生不利影响。2略。3组织沟通效率提高的几点做法：1）要建立健全组织内部正式的沟通机制，重视双向沟通2）要利用多种沟通方式3）要正确地运用语言4）要克服沟通障碍5）要求同存异地处理好组织内部冲突四、讨论题答：要点是个人与组织有着共同的目标、激励机制等都可以产生组织沟通的动力。秘书沟通与谈判练习题答案五一、填空题1了解对方，倾听可以获取知识和信息。2预判对方要说的内容，急于反应，过分关注说话的人。3环境布置。4眼神交流，身体态势二、名词解释1倾听是指按国际倾听协会给予的定义，倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。 三、简答题1听只是对进入你耳朵里的声波的反应，而听到是你正听着的话里包含的意义、情绪和情感。听是一个被动的动作，如果长着有听力的耳朵就能听，而听到则是必须努力才能做到的事情。 2良好的倾听环境有助于实现有效沟通，因此秘书需注意营造一种没有威胁的环境，例如：1） 环行座位、面对面的座位有平等、信任的感觉。2） 不受外界干扰的安全空间：相对封闭的小客厅，较安静的接待区，有隔离措施的谈话区等。3） 有足够双方沟通的时间。能够让双方互相清晰观察的光亮的光线四、模拟题 略秘书沟通与谈判练习题答案六一、填空题1 民族性、模糊性2 上、中、下。3 说话者比较平静。4 眉、目、耳。5 尊重。二、名词解释1身体语言又称体态语，它是通过表情、身姿、手势、眼神等非言语手段传递信息的一种言语辅助形式，是口语交际的重要辅助手段。2手势指从肩膀到手指各部分的协调动作及其呈现出的姿势，运用它们来表情达意的语言就是手势语。3身姿是交际中身体所表现出的说明性姿态。身姿语包括坐姿、站姿、行姿等，是构成口语交际中说话人或听话人整体形象的重要因素。三、模拟题 略四、分析题1不得体的地方：1）紧张；2）讲话不敢正视对方；3）不住地用手往耳后拨弄本来没有掉下来的头发。这些表现会使人认为该秘书对自已没有把握、在说谎或者对他们毫不在意、不耐烦等等，这会对秘书本人甚至她的公司产生负面影响。秘书沟通与谈判练习题答案七一、略秘书沟通与谈判练习题答案八一、填空题1 听众和当时环境。2 说服听众， 娱乐听众。3 命题演讲，辩论演讲。4 演讲目的，分析听众。5 性别、受教育程度。二、名词解释1演讲，是演讲者在特定的时间、环境中，借助有声语言和身体语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的、带艺术性的、技巧性的社会实践活动。2指的是演讲者在演讲中根据听众、环境、自身等条件的变化而临时采取措施来排除障碍的一种技巧，这也是衡量演讲者水平高低的重要标志之一。三、分析题1口语表达能力仅仅是演讲能力其中的一个内容，演讲能力比口语表达能力要求更好。演讲能力首先要求能熟练地运用语言技巧，也就是口语表达能力要强。其次，要求在演讲中始终具有明确的对象意识和清醒的语境意识，应该清楚明白“到什么山上唱什么歌，见什么人说什么话”的道理。还有就是，演讲能力还要求具有较高的领悟能力，即理解和接受的能力。这样才能更好地交流。 四、模拟题 略秘书沟通与谈判练习题答案九一、略秘书沟通与谈判练习题答案十一、 填空题1谈判主体，谈判议题2单边谈判与多边谈判，直接谈判与间接谈判3正式谈判阶段。4技术人才，商务人才二、名词解释1谈判是在人类社会生活的交流中为满足需求、获取利益、实现有限权益的协调活动。三、简答题1（1）应充分了解和掌握必要的信息。（2）拟定谈判方案。（3）谈判队伍组织。（4）制定谈判措施。（5）谈判保障措施。2商务谈判中的秘书要把握自身的角色，必须树立两种意识：一是辅助意识，即认识到自己始终是一名秘书，是上司的参谋和助手，是为上司服务的；二是创造意识，即在充分领会上司意图的基础上，勇于进取，大胆创新，在谈判中发挥积极性和创造性。四、案例分析1投石问路。2小王的做法不可取。秘书要注意自己在谈判中的角色扮演带有辅助性质。因此，发现了问题，应选择合适的时机、场合，婉转地提出。手把手地教他们使用仪器、计算公式，遇到测量上的问题，他都耐心地解答。一分耕耘，一分收获，经过一段时间的精心调教of the contract must be /; Seven or one copy of the contract, each contract form, contents and elements; VIII, master/slave contract and complete specification interface, contract number. 5.9 other provisions the Bank supports risk managers, accompanied by professional risk management, such as account managers handle the pre-loan investigation, contracts and other key sectors. Risk managers and other professional accompanied by risk managers, account managers are still subject to these measures (procedures) for the fulfilment of duties, qilu Bank risk managers, risk managers, in accordance with the administrative procedures (trial implementation) called for duties. Risk management risk managers and other professional personnel involved in handling, account manager with double handle. 6. the credit policy of the Bank to support capital uses reasonable and sufficient source of repayment, parties of good credit personal loans. As described in the Banks credit