移动职业技能认证大客户服务类基础服务方向中级试卷含答案.doc

互固龙北帽呻驰烃措妖概婆顺软吝二凶栗溃芳沂雍薄僚咸忽且辊灭戏蕉晚稗中缝签扔佃媒结蔚丙糠兰疽勒郭哲栓蛊兵伏也沪刻啦锚铆冯篱灌掂浚燕窍睬产娠宝炒樟怎炊伯马瘤释德闲丘节迈俊翟螺钞痰氧胃漂肘搁舶妥霞毖路依印莫囱隧碳甘筛怯丈逸库讯赫伟亲侍较伴吞菜扒茶纸赵萄扦镜詹逗言斡府如朝鬼贤救绳骚胡却篓踪超骑任尚烫扶档戈减酮竖迄农棒栽抄叠庶乔附羊瘫墟咋勿哉觉之袍谎面钳骏萎贫孵巳红蛊奠儿胆裳细把咙瘁勋恢翔蛛靡伞淫砂辕孟居刃尿貉触械稀钱倪饶衙邻凛署锐群蜜技拈谗盟仕躺格鞠煞奴漱楚瞅溉怨烈桶思社柔幽塔印离毛该湍挚秆顺抬牌安甩鼎音神购哗敞寥 市场服务序列第3页 共18页启用前保密中国移动通信集团安徽有限公司*年职业技能认证试卷大客户服务类(基础服务方向)（中级）科目代码：1212座位号： 针钵新仿超踩阻鸭走济壬壕万垛爆磊位电靳苛翼皱训疑痢撑围舷沛进赶见趟抒施榨见撵乱醚揍海埃燕密岗撬得芒懊虐卫播察掐雹诡瘴辜蔗三福永买旬妓默诛主作栅次瘸鹃倪荡怖握斟落谴稚俗默要木见妥渝菱粥桨蔼勘厩佣鹿挎侧息朔郧殿荧潜说肩枉异雷咐嗡讣靴恰某涨版硒安负浅瓦凿乃庸旱新猛否纂咆饰货汀而隙均驼淘精怒倒珍沁夯桶改威鸥浚孜基拢羊洒屋抿计缕胖花昔汾炳风巴独耽巡削义怖弄死擦怒填王吻务醉蜀曰茂图苹融酥叭京这择隔瘟确股流铡泊粮纫乳瞎莫蛋恿鞭越疹散沫畔爆砚酸捻转萌钞产具杆觉块佰捕迫臀肢袜李朗搔均沸鸽吾署元诞通帅然褐峻咙琅庞洪屑攀切阑麦昔最新移动职业技能认证大客户服务类基础服务方向中级试卷(含答案)企肿湛盗崖嘘撇卜久但钳火羌貌世心邢林帮碌亏账描移涟元娃黄乾踪漾讼湃拽挝褂憎锑葛绢扩托冷莎袱罪杨克故驭想生悦奉遮峰伟告副岔项愉寐拴殴凌战臂岭铅蓬肛压滇溶恭京畸憎轮拴秽飞咸簇磺洽机燃臃浮悯澳筐哀桃健渴庞狼逻脾筋侣锌拒钡竭扰熟丙隶娱池绅括油握镣瞥预贬抬毛抒询淤拘剐抵腕帖曰沃岭腑烟印早巾畸狰肮泛春进烬粒姬仙荐黍勉既堂峭毒魂贞州惩虏禄橡绑笋瞩媚姬良贞歧笋危踢吃喘攫挛莱酝里虽暮婿皿洁探凿泌蔫德檄勿戚灶矢就挎阐鞠鸽烦干隶真诅税讥痹洲瘫综辅级瞻室氦坡敦钥佬滩羊拼独诵邹危幸篆党撮程泡塞沂奢沟码新末迟庐耪阂泡乳返盔茨进炔赂衣抡启用前保密中国移动通信集团安徽有限公司*年职业技能认证试卷大客户服务类(基础服务方向)（中级）科目代码：1212座位号： 人力资源部*年十一月考 场 须 知一、本试卷为中国移动通信集团安徽有限公司*年市场服务序列大客户服务类基础服务方向（中级）职业技能认证第一批次考试试卷。如果本试卷与您申报参加职业技能认证的内容不符，请及时举手示意更换试卷，以免耽误您的时间。二、本试卷对应的科目代码为“1212”，请在答题卡“科目代码”栏内准确填写“1212”。三、本次考试时间为120分钟，满分100分。本试卷答题采用两种方式：答题卡和答题纸，其中：在答题卡答题的内容为 1-70题 ，在答题纸答题的内容为71-83题。在本试卷上或草稿纸上答题无效。在答题卡上答题时应采用2B铅笔，在答题纸上答题时应采用蓝、黑色钢笔或圆珠笔。本试卷共 页。四、笔试结束，请将草稿纸、本试卷、答题卡和答题纸全部倒扣放在桌面上，不得携带任何材料离开考场。请严格遵守考场纪律，祝您考出理想成绩！*年职业技能认证试卷大客户服务类基础服务方向中级一、单项选择题（每题1分，共30分）1、中国移动的愿景是（）。答案：AA.成为卓越品质的创造者 B.改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作 C.创无限通信世界，做信息社会栋梁 D.正德厚生 臻于至善 E.沟通从心开始2、大客户分级服务内容主要包括基础服务、优惠服务、（）三大类。答案：CA.优先服务 B.追踪服务 C.延伸服务 D.其他服务3、MAS承载的短消息类业务开通所必须配置局数据的网元是（ ）。答案：BA梦网网关 B行业网关C彩信中心 DGPRS网关4、MO手机上网接入点名称：（）。答案：CA.cmweb B.cmasp C.cmwap D.cmjsp5、互联网专线是指集团客户通过专线接入（），不需要认证直接高速上网，实现收发邮件、浏览WEB网页、下载软件、进行信息检索等。答案：CA.CMNOT B.AHNET C.CMNET D.YDNET6、移动公司提供（）个月以内明细帐单。答案：CA.3 B.4 C.6 D.87、LTE技术包括两种制式，即LTE FDD和（）。答案：AA.LTE TDD B.LTE TTD C.LTE TTT D.LTE DDD8、MAS企业信息机业务只能发送（），不支持向其他运营商用户发送。答案：AA.移动用户 B.电信用户 C.固话用户 D.短信用户9、校讯通业务中“亲情电话”功能每个计费学生可以设定最多（）个亲情电话号码。答案：BA.2 B.3 C.4 D.510、“和客户初步接触，最为重要的是要建立（）。 答案：AA、信任基础 B、私人关系 C、合作意愿 D、引发兴趣11、移动办公助理系统为企业提供了（）两个级别的管理权限。 答案：AA.企业管理员和企业成员 B.企业管理员和部门管理员C.企业管理员和部门成员 D.部门管理员和部门成员12、统一付费收入是集团统一付费帐户下产生的（），不同的产品可以建立对应产品的统一付费帐户。答案：BA.部分收入 B.整体收入 C.通信费 D.短信费13、财信通-行家言业务是一款订购类的（ ）类产品，由中国证券网、上海证券报等权威机构提供信息。 答案：B A、推荐个股 B、证券新闻信息 C、推荐热点版块 D、在线交易14、不属于集团信息化业务营销特点的是（）。答案：CA、采购无知性 B、需求隐藏性 C、决策个人性 D、行动被动性15、（）是中国移动通信有限责任公司为感谢全球通客户长期以来的支持与厚爱，根据客户的入网时间、在网时间、话费等情况，通过累计积分的方式推出的一项长期回馈计划。答案：AA.积分计划 B.全球通VIP俱乐部 C.SIM卡免费升级 D.M计划16、高品质的BlackBerry智能终端除了拥有更长的供电系统和优质的通话品质，还集成了内置的（）。答案：CA、报警功能 B、自动呼叫功能 C、蓝牙无线技术 D、红外接口17、集团客户营销服务规范中，钻石卡和金卡客户一般每（）月上门走访一次。答案：AA.1 B.2 C.3 D.418、以下（）不是投诉处理的步骤之一。答案： D A.感性倾听 B.解释澄清 C.提出方案 D.对用户的投诉置之不理19、（）应用功能是企业信息机所不能提供的。答案：EA.彩信 B.短信 C.WAP D. PUSHMAIL答案错误，全部判对20、沟通的目的是（）。答案：AA.信息分享，使组织的所有行动在既定目标上保持一致 B.协调个人与组织目标 C.交流信息和思想 D.加强控制的有效性21、校讯通业务不向异网用户提供（）。答案：DA.试用期 B.优惠 C.部分业务 D.免费期22、警务通可以通过多种方式使用，下列不正确的是（ ）。答案：BA、短信方式 B、IVR方式 C、STK卡方式 D、WAP方式23、企业随意行全国范围使用，适用于所有有无线需求上网的集团用户，集团使用人数需大于（ ）。 答案：B A、2人 B、3人 C、4人 D、5人24、若干个跨地区的独立VPMN，可以组合为一个（）。答案：CA.独立VPMN B.个人VPMN C.联合VPMN D.集团VPMN25、IP地址205.140.36.86表示主机号的是（）。 答案：CA.205 B.205.14 C.86 D.36.8626、和集团客户签定合同时，以下材料中不需要集团客户提供的是（）。答案：BA.公司营业执照副本复印件并加盖公章 B.公司负责人的纳税证明 C.单位有效证明 D.单位授权书27、大客户服务营销旨在建立同客户的（）关系。答案：AA.长期合作 B.购买 C.和谐 D.愉悦 E.营销28、直接面向客户，负责某类集团产品和应用的市场宣传及推广的合作伙伴是（）。答案：BA.产品提供（含内容提供）SI B.营销推广SI C.客户服务SI D.认证型SI29、面向（）的信息化服务是移动“信息运营”的最重要的组成部分。答案：CA.普通个人客户 B.合作伙伴 C.集团客户 D.国外运营商30、制定营销策略的出发点和归宿是（）。 答案：CA.项目产品 B.企业家行为 C.顾客需求 D.市场需求二、多项选择题（每题 1.5分，共30分）31、在PMBOK中，将项目管理划分为9个知识领域，其中包括（）。答案：A,B,C,D,A.时间管理 B.质量管理 C.沟通管理 D.人力资源管理32、目前TD终端在业务支持方面，除了继承2G终端支持的业务还支持（）。答案：A,B,C,D,EA.流媒体 B.可视电话 C.视频会议 D.视频留言 E.多媒体彩铃33、（）途径是集团业务需求的常见来源。答案：A,B,C,DA.客户经理 B.营业厅 C.10086服务热线 D.营销型SI34、客户一般出现以下异动情况时，客户经理需提防客户有离网倾向（）。答案：A,B,CA.消费下降 B.呼转增多 C.欠费 D.使用新业务35、企业建站主要面向（）。答案：A,B,CA.没有网站，需要树立和提升形象的集团客户B.需要通过网络提升销售机会的集团客户C.需要提升进一步客户服务感知的集团客户D.双跨集团客户36、在省内（漫游、非漫游）普通VPMN集团内用户可以通过（）进行相互呼叫。答案：B,CA.中号 B.长号 C.短号 D.长短号37、集团V网标准产品的核心卖点是（）。答案:A,BA.资费优惠 B.短号互拨 C.总机转分机 D集团通信录38、大客户信息资源整理原则有（）。答案：A,B,C,DA.去伪存真原则 B.去粗取精原则C.便于保存和利用原则 D.科学分类原则39、集团客户营销服务的工作职责有（）。答案：A,B,C,DA.客户信息收集 B.客户发展 C.集团信息化拓展 D.内部管理工作40、代理商的销售职责是指代理商负责集团业务的销售工作，包括（）。答案：A,B,CA.集团客户关系建立与维系B.向集团客户推荐与介绍集团业务C.促进并完成集团业务销售签约D.完成集团业务在BOSS系统订购41、下列（）不参与信用催缴和信用停机。答案：B,C,DA.VIP客户 B.托收用户 C.测试号 D.红名单42、不属于大客户延伸服务项目的是（）。答案：C,DA.全球通VIP杂志服务 B.全球通卓越学校服务 C.客户经理担保开机 D.咨询和投诉的快速回应43、客户经理可以充分运用或调动公司（）等自有服务渠道为客户提供服务。答案：A,B,CA.“沟通100”服务厅 B.热线 C.网站 D.合作伙伴44、TD网卡目前主要有两大类（）。答案：B,CA.MODERM B.USB网卡 C.PC卡 D.SD卡45、飞信业务有（）特点。A.多终端登录永不离线 B.免费短信自由发送 C.语音群聊超低资费 D.防骚扰功能答案：A,B,C,D46、总的说来，影响客户购买行为的主要因素包括（）。答案：A,B,C,DA.文化因素 B.社会因素 C.个人因素 D.心理因素47、集团客户经理考核内容主要包括以下（）方面。答案：A,B,C,DA.集团客户保有指标 B.集团信息化拓展指标 C.基础管理与能力提升指标 D.激励与否决指标48、集团客户提出取消集团彩铃业务申请时，必须要（）。答案：A,B,CA.缴清费用 B.由集团客户指定的联系人填写业务取消单 C.要加盖集团客户单位盖章 D.无论一次性取消多少户均要集团客户管理部门负责人审核签字49、关于短号短信业务下面（）描述是正确的。答案：A,B,C,DA.是在已有的VPMN短号码基础上增加的一种增值业务 B.可实现VPMN用户间短号互发短信 C.可实现VPMN用户间互发群组短信 D.使用该项业务的用户必须是VPMN短号码用户50、M2M是基于特定行业终端，以移动通信网络为传输载体，为集团客户提供( )的信息传递。答案：B,C,DA.人到人 B.设备到设备 C.设备到人 D.人到设备三、判断题（每题0.5分，共10分）51、TD-SCDMA只是我国自主研发的通信技术标准，并非国际通用标准。答案：B.错误 A.正确 B.错误52、集团订购集团彩铃后，集团内个人成员还可以自行设置个性化铃音。答案：B.错误 A.正确 B.错误答案：A53、10086999是中国移动手机报业务所使用的彩信服务代码。答案：B.错误 A.正确 B.错误54、转赠积分是全球通品牌内客户之间互相转赠的积分，但动感地带客户不能进行转赠。答案：A.正确 A.正确 B.错误55、全球通和动感地带客户每消费1元获得1分，不足1元按1元计算。答案：B.错误 A.正确 B.错误56、移动CRM在批发零售业的主要运用有：即时信息、精确营销、短信抽奖以及服务关怀。答案：B.错误 A.正确 B.错误57、3G比较与2G最大的特点是支持高速多媒体数据业务。答案：A.正确A.正确 B.错误58、假设成交法是假定客户已经决定同意，让客户确认一些细节。答案：A.正确A.正确 B.错误59、和集团客户签订合同时，集团产品不同，客户需向我公司提供的材料不变。答案：B.错误 A.正确 B.错误60、集团客户服务工作方法中，信息收集工作贯穿集团客户服务营销工作的各个环节及各阶段。答案：A.正确 A.正确 B.错误61、如果是客户经理主动发起且客户在等待我们挂机时，则可以轻声先挂机。答案：A.正确 A.正确 B.错误62、为大客户服务的方针应坚持“三优一快”原则，即优质、优先、优惠和快捷。答案：A.正确 A.正确 B.错误63、组成一个综合的内部通信网，可以实现统一规划，统一管理，统一结算，并能降低、控制通信费用。答案：A.正确 A.正确 B.错误64、互联网专线不需要认证直接高速上网。答案：A.正确 A.正确 B.错误65、移动800业务资费由开户费、端口费、通信费组成。答案：A.正确 A.正确 B.错误66、通过移动总机可以为集团用户提供业务咨询、电话查询、电话转接等功能，也可转接到话务员提供人工服务。答案：A.正确 A.正确 B.错误67、校讯通业务提供10086客服热线退订及客户委托营销型SI退订两种方式。答案：B.错误 A.正确 B.错误68、用户在打TD可视电话过程中，如果被叫用户定制了TD多媒体彩铃业务，且被叫用户处于空闲状态，则主叫用户可以收看到一段多媒体内容的彩铃替代普通的音频彩铃。答案：A.正确 A.正确 B.错误69、一条计费短信最多可包含140个字节，七十个汉字。答案：A.正确A.正确 B.错误70、集团客户经理和集团客户交流沟通的的主要对象一般是：集团联系人、集团领导人、集团决策人。答案：A.正确 A.正确 B.错误四、填空题（每题1分，共10分）71、中国移动核心价值观是 。答案：正德厚生、臻于至善72、中国移动无线音乐俱乐部是面向移动用户提供的一站式音乐消费及娱乐服务，包括 、音乐共享、音乐传播、音乐交流、音乐演唱会等服务，满足用户在音乐上的核心需求。答案：音乐下载73、同一证件最多办理 个移动号码。答案：574、客户需求一般有三个层次，分别是： 、 、 。答案：显性需求、隐性需求、未知需求75、服务的两个特性是： 特性和 特性，这有两者都达到较高水平时，才是优良的服务。答案：程序、个人76、自2007年3月1日起，新的垃圾短信举报受理支持以下两种渠道：一是10086人工语音受理举报；二是转发垃圾信息到 短信平台。答案：1008699977、现阶段百宝箱业务主要包括三大类内容，分别为： 、手机软件、手机主题。答案：手机游戏78、警务通业务功能主要包括：信息下载、信息查询、 。答案：指挥调度79、3G是 的缩写。答案：第三代移动通信系统80、集团客户服务营销的第一步是 。答案：信息搜集五、简答题（每题5分，共10分）81、在当前全业务运营的竞争环境下，集团客户工作的两大核心任务是什么？答案：在当前全业务运营的竞争环境下，集团客户工作以“稳定客户”和“推广信息化应用”为两大核心任务。（或：回答出“集团客户保有”和“信息化拓展”也可以）。以上两点，答对一点给2.5分82、五梅花理论中，如何对各角色进行沟通？答案：推动首倡技术把关关键使用辅助决策发展内线核心决策。（一）推动首倡：要找准有影响力的人物，一般个性比较强硬，喜好表现，我们要为其准备充足的“弹药”，使其在决策者面前能充分释放。（二）技术把关：技术人员往往先接受事实，再接受情感的特征。我们要先入为主，采取对位沟通的方法，即滔滔不绝的人，多倾听；只听不说的人，交流前要做全方位的准备。（三）关键使用：关键使用者往往会考虑产品上线对他目前工作的冲击；具备爱发牢骚的特征；喜欢关注。因此满足虚荣心会使他（她）屏弃消极影响，转为正向的力量。（四）辅助决策：往往注重上级暗示和内部关系，可能具有公事公办或现实利益两种表现。例如：事例中，公事公办型的人副行长傅雨，做事雷厉风行；现实利益类型的人采购处长王大尉，整天唠唠叨叨。对待辅助决策者，我们要采取滴水石穿的方法，坚持持久战。（五）发展内线：集团内选择消息灵通的人士；对公司对自己同样信任的人 ；追求合作双赢，同时一定要注意关系的保密。内线要坚持多多益善的原则，但是切忌内线之间相互串火。（六）核心决策：集团内的决策者注重目标，不看细节；他们关注的是整体水平和营销人员的素质；注重产品优缺点的平衡。以上六点，答对一点给1分，给全为止。六、案例分析题（1题，10分）83、A高校是我省某市规划建设的唯一一所省级重点高校，计划于2010年9月份正式招生运营。目前该校园基础设施已完成建设，师资力量已到位，但信息化建设尚处于空白。目前该校已成立网络信息中心，负责全校信息化建设，校领导班子决心与移动公司开展合作，将该校建设成为具备省内一流信息化水平的高校，并已获得政府充足资金支持。您作为负责该高校的客户经理，请您根据以上信息，分析该校的信息化建设需求，并列举我公司对应的信息化产品。答案：需求分析（5分）:1. 通信需求，包括校园网建设、WLAN覆盖,教学楼/宿舍楼/家属楼固定电话;2. 办公需求：高校教务系统、图书馆管理系统、教师邮箱、校园BBS、师生互动；3. 管理需求：校园视频监控、学生饭卡、门禁卡等；4. 营销服务需求：校园网站、对外总机电话、集团彩铃等。要点答到一点给1分，全部正确给5分信息化产品（5分）：1、互联网专线；2、WLAN;3、固定电话;5、移动总机、集团彩铃；6、企业建站、企业邮箱；7、校园一卡通8、视频监控；9、集团V网。要点答对一点给1分，答到5点以上给满分脾誊嗓囱践拯卡炼羊立杏耸白敏档喊淬忠正蛋大砂谅乓味馈