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文档简介

2019/9/1,服务医院成功的关键,医院中高层综合管理训练之一,王兴茂 2013年9月于郑州,医院要注意改善就医环境,读懂“服务” （SERVICE）,S（Smile）/微笑 对每一位病人提供微笑服务 E（Excellent）/出色 应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。 R（Ready）/准备 随时准备好为病人服务。 V（Viewing）/看待 将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。 I(Invite)/邀请 在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意 C(Create)/创造 应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。 E(Eye)/眼光 应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务,医疗服务技巧1：文明服务,规范：站、坐、蹲、行有规矩 科学：练好基本功 洞悉顾客心理 掌握正确方法 优质：尽心尽意、力求完美、争取满意 主动服务服务在病人开口之前 热情服务向病人提供良好的服务 周到服务细致入微 排忧解难 个性服务因人而异 超常灵活,医疗服务技巧2：礼貌服务,电话礼仪 病区工作人员无特殊公务上午810 点不打外线电话、不打超时电话。 不在病区大声呼叫别人接电话。 上班时应关闭手机，或设置震动状态。 查房及治疗操作期间不得回复电话。,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,千万不要: 不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？ 怎么又打铃了？ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛 的，叫啥？,医疗服务技巧3：热情服务,表现出热情和善意 眼到：说话时看着对方 发现能为客人作什么 口到：要讲普通话 要因人而异 身到：及时迅捷 姿正 脚勤 手快 意到：表情和心理上表里如一 表情要自然 大方 互动,医疗服务技巧4：恰当服务,微笑服务 无干扰服务 人性化服务 客制化服务 顾客总是对的 顾客满意是服务的金标准,8,将服务礼仪规范落实到实际工作中,礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的细小事情，但它却代表着深刻的道德力量，这种道德力量潜移默化地影响着全体医务人员和患者。医院良好的精神文明，需要每一位医务人员及患者的共同努力来维护，而护理人员在护理活动中讲文明、有礼貌、懂礼仪，无疑能对整医院的精神文明建设起到促进的作用。,2019/9/1,9,可编辑,10,病房护士语
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