卓越物业员工入职培训.ppt

房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,房地产策划大全物业管理 团圆网 www.tuanyuan.tv,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,卓越物业员工入职培训 主讲:陆延庆,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,通过入职培训,员工将得到以下收获:,1、初步了解公司概况、企业文化、经营理念、质量方针、管理模式、规章制度。 2、了解物业管理的基本知识，掌握一定的职业安全知识。 3、帮助员工树立正确的人生观、价值观，培养良好的职业道德、服务意识，掌握规范的仪容仪表、礼貌礼节知识等。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,卓越集团简介,卓越集团是经过国家工商总局核准成立的跨行业、跨地区的外商投资集团公司，主要从事房地产开发、物业管理、房地产中介顾问等业务。集团总部位于深圳市福田中心区卓越大厦，在2003年深圳市国土局房地产开发企业年度评审中，卓越集团列居深圳行业排名第五。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,卓越集团及其属下控股公司自92年开始，即分别在深圳、北京、上海、海南等地参与投资房地产项目，已开发房地产面积近200万平方米，现有总资产40亿港币，总投资超过100亿元港币。具有代表性的项目有深圳大型滨海社区蔚蓝海岸、城市中心花园和位于深圳福田中心区的卓越大厦。其中蔚蓝海岸多次荣获国际、国内奖项，曾被评为“国际花园社区”，同时也是深圳市最大的滨海社区。2004年集团总经理李晓平被清华大学房地产研究院和搜房研究院联合评为“推动中国城市化的十大领袖人物”。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,集团未来10年发展战略规划：,1采取扩张型和进攻型策略，集团扎根深圳，以长江三角洲和珠江三角洲为投资重点，辐射华北、东北、华中各城市，大力开发投资房地产项目，在强化蔚蓝海岸项目创造的名牌效应的基础上，引领中国大陆现代居住观念的前卫时尚，使集团公司成为中国大陆房地产业界的著名企业。 2加强资产风险意识和资本效益意识，大量购置土地资源，并以此作为主业发展的战略储备。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,3积极参与中国证券一级市场，筹备筹组上市公司，扩大集团公司可控资产规模，为集团公司的资本运作和产业投资提供广阔的发展空间。 4依次推进，逐步完善集团公司管理制度和管理方法，建立稳定的激励机制和薪金制度，增强集团公司的凝聚力和向心力，创造良好的企业文化氛围。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,深圳市卓越物业管理有限公司简介,深圳市卓越物业管理有限公司系（香港）卓越集团成员单位，成立于1999年10月27日，注册资金人民币500万元，总资产折合人民币近4000万元，是深圳市物业管理协会理事单位，中国物业管理协会理事单位，国家一级物业管理资质企业。卓越物业以深圳蔚蓝海岸社区为服务品牌项目，服务客户群遍布深圳、北京、山西、四川、湖南、湖北、河北、海南、广东佛山、中山、东莞等地。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,卓越物业的荣誉,服务项目先后荣获了“国优示范大厦”、“广东省优秀安全小区”、“广东省物业管理优秀示范小区”、“深圳市安全文明（标兵）小区”、“深圳市园林式、花园式单位（小区）”、“建设部培训教学实习示范基地”、“深圳市青年文明号”等三十余项荣誉称号。卓越物业自成立以来，几度被评为“市先进单位”。2004年，卓越物业总经理巫昊明先生被评为深圳市物业管理行业十大风云人物。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,卓越物业管理架构,总经 理,总经理助理,行政部,经营部,人力资源部,财务部,客户关系部,市场总监,市场部,项目顾问小 组,品质部,蔚蓝海岸社区,北师大附校,卓越大厦,刑侦大厦,横岗城市中心花园,东莞东逸翠苑,佛山绿湖城市花园,副总经理,警犬 基地,长沙蔚蓝海岸,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,卓越物业经理层以上管理人员介绍,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,总经理：巫昊明先生,副总经理：陈楠先生,市场总监：邵翔先生,总经理助理：郭莹小姐,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,项目顾问小组副组长:袁利群先生,项目顾问小组副组长： 杨桦先生,行政部副经理： 张玲小姐,人力资源部经理：林闽小姐,财务部经理： 钱坤先生,经营部经理： 冯静小姐,客户关系部经理：王岩先生,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,横岗城市中心花园社服经理：刘海增先生,卓越大厦社服经理：李庆彬先生,佛山区域经理：林辉军先生,东莞东逸翠苑社服经理：廖建平先生,刑侦/警犬基地经理：白晓斌先生,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,蔚蓝海岸社区经理：姚建华先生、副经理：刁保勤先生,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,卓越物业经理层以上管理人员介绍,刑侦大厦/警犬基地经理：白晓斌先生 东莞东逸翠苑社服经理：廖建平先生,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,卓越物业企业文化,1、 企业文化定义：是企业围绕生产经营管理而形成的观念总和，是渗透在我们行为中的理念，是企业立身于社会所必须的精神支柱，是企业的员工所共同遵守的准则以及共同的信仰和价值观。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,2、 企业文化的具体体现： （1） 企业的对外形象 （2） 企业的经营理念 （3） 企业的规章制度 （4） 管理者的素质和表率作用 （5） 企业的团队精神、企业对员工的关爱 （6） 员工对工作的态度、言谈举止、仪表仪容、待人接物、对企业的热爱或不满、发自内心的心里话。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,卓越物业核心理念（客户）,创新服务，超越期望，创造惊喜。 提倡全新的生活方式； 提升独特的生活品味； 创造卓越的生活价值。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,卓越物业核心理念（员工）,平等自律，互助友爱；团队协作，共同进步。 每一个岗位都为客户创造价值； 自律者受人器重，助人者受人敬重； 用心灵倾听同事的意见和建议； 为下一个环节的同事着想； 为客户带来的每一次价值都是我们共同努力的结果。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,卓越物业核心理念（服务）,五心服务： 安心、省心、放心、开心、同心。 安心：安全感可以使人身心完全放松，消除相互之间的防备心理，形成一种融洽相处的和谐氛围。 省心：物业需要长期保养，保持常新，消除业户的后顾之忧，让他们有更多时间休闲。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,卓越物业核心理念（服务）,放心：放心的前提是信任，信任的前提是沟通，卓越物业是业户最值得信赖的朋友。 开心：调动各方面资源，为业户的生活、学习和工作带来新的激情与活力。 舒心：根据业户不断变化的需求，提倡主动服务，为业户创造惊喜。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,卓越物业核心理念（事业）,速度领先，寻求简单， 意识超前，规模发展。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,公 司 质 量 方 针,专业、规范、高效、创新 专业 秉承专业的精神，依靠专业的团队，坚持专业的态度，关注细节，精益求精，持续为客户提供专业的服务。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,公 司 质 量 方 针,规范 实施规范的管理，进行规范的运作，达成卓越的规范经营。 高效 通过高效的管理，为客户提供高效的服务，让卓越更加卓著。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,公 司 质 量 方 针,创新 营造创新环境，创新管理模式，创新服务方式，使卓越成为创新的领导者。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,公 司 质 量 方 针,我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针。这既是公司对员工的要求，也是公司对顾客服务质量的承诺。本公司将恪守ISO9000质量体系的各项规范要求,并提供足够资源,全面落实各项工作程序及标准并持续改进，确保全体员工理解并坚持贯彻执行本质量方针，以顾客需求为导向，持续满足并超越顾客不断增长的期望。 深圳市卓越物业管理有限公司 总经理：巫昊明,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,物业管理基本知识介绍,1、物业管理的起源与发展 起源：19世纪60年代工业革命后期的英国。 我国物业管理起步较晚，深圳是我国物业管理的发源地。1981年3月，深圳第一家物业管理公司正式成立，迈出了大陆物业管理的第一步。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,物业管理的几个基本概念,（1）什么是物业 广义：指“财产、资产、拥有物、房地产”等。 从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,（2）物业的分类 根据使用功能的不同，物业可分为： 居住物业: 如住宅小区，单体住宅类、公寓、别墅、度假村等； 商业物业: 如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所；,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,工业物业：如工业厂房、仓库等； 其它物业：如车站、机场、医院、学校等。 根据权属关系: 物业可分为专有物业和共有物业 专有物业：为一个产权所有者所有，如单元住宅的室内物业； 共有物业：产权为多个产权所有者所有，如建筑物的公用设施等。一般意义上，物业管理的对象为共有物业。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,什么是物业管理？ 是指物业管理企业受物业产权人或使用人的委托，按照国家法律和物业管理委托合同的规定，对被委托物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修葺和管理，并向物业产权人或使用人提供综合性的有尝服务。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,物业管理企业：即物业管理公司； 物业产权人：即房屋所有权和土地使用权人，也称为业主，业主可以是个人、单位或国家。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,物业管理已成为我国的新兴行业、 朝阳产业,物业管理在国外有100多年的历史，在我国，从深圳开始到目前，只有20年左右的时间。在七、八年前，对普通老百姓来讲，物业管理还是一个新名词，好多人还不知道这个名词。 而据不完全统计，目前深圳的物业管理公司已发展到700家左右，从业人员超过10万人。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,物业管理已成为我国的新兴行业、 朝阳产业,随着近几年个人住房消费的全面启动，广大住户拥有了自己的产业，居民对住房问题的关切从有无转为大小和质量，继而更加关注环境和社区服务。同时，对保持房产和附属设施的完好，以达到保值、增值的观念也逐步树立，使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房考虑的重要因素之一，物业管理为越来越多的人接受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改善。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,物业管理已成为我国的新兴行业、 朝阳产业,物业管理正在成为第三 产业大户，中国13亿人需要打理和服务的项目非常多，以后接受物业服务将成为像穿衣吃饭一样自然的事情。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,物业管理为越来越多的人接受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改善。 （一）物业管理已经发展成为相对独立的新兴行业 房地产作为国民经济的支柱产业，离不开物业管理这一强有力的后勤支持。深圳的物业管理工作一直走在全国的前列，可谓是全国物管的标兵和楷模。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,（二）管理领域不断扩展，管理覆盖面迅速扩大 目前，物业管理新体制不仅在新旧住宅区全面推广，而且已被工业区、学校、 医院、商场、办公楼宇等各类物业采用。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,物业管理费：,物业服务成本或物业服务支出由以下部分构成： 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用；,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其它费用。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,培训、激励与发展,在卓越物业公司，您勤奋的工作除可以获得工资以外，更可以享有其它福利，以及大量的培训及晋升机会：,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,培训种类,一、入职培训 新员工入职后，由所在部门负责人安排其参加公司组织的入职培训，使新员工对公司概况、经营理念、职业道德、服务礼仪及规章制度等有初步的了解。 二、岗前培训 新员工到岗后，由其直属上级对新员工岗位职责、操作规程、岗位技能等进行培训。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,三、专题培训 根据工作需要，主要针对各项专业技能、管理知识、服务意识、操作规程等进行的培训。 四、后备干部培训,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,部门推荐成为后备干部，进行系列的管理知识培训。 五、实习干部培训 表现优秀的员工，通过考核后成为更高一级职位的实习干部，培训实习岗位的知识。 六、外派培训、外聘专家内训,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,内部调动,公司有权根据员工的能力、工作表现和公司的实际需要，将员工调至公司内任何部门及任何岗位工作。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,季度服务明星评比,激发员工的活力，奖励认同员工工作的突出表现。服务明星在公司的内部刊物上刊登表彰，社区、物业中心范围内以专栏形式张贴“服务明星”8寸彩照，向业户介绍宣传。颁发“荣誉证书”，每位获奖者发放奖金200元。总经理与季度“服务明星”举行座谈会并合影留念。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,招调工管理,招调工管理规定是员工福利的具体表现形式之一，它体现了公司“员工成长和谐统一”的经营理念，它是企业为员工办实事的举措之一，通过为非深户员工解决工作关系及户口，加强员工对企业的归属感，留住企业所需技术技能人才，促进企业发展。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,领导下基层,“领导下基层”是员工参与管理的具体表现形式之一，它体现了公司“平等自律，互助友爱；团队协作，共同进步”的事业理念。它是由各部门经理主动深入本部门基层员工，针对员工想法、评价、顾虑和观察进行沟通，从而为公司及各部门的管理改善工作提供有效的信息及依据，通过与员工的有效沟通，使管理者根据员工反映的情况，了解问题、及时解决问题；为员工提供良好的沟通渠道，增进员工满足心理、发挥员工潜能，提高企业的工作效率，使企业的政策顺利地贯彻实行。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,员工关系委员会,它是由基层员工代表组成，定期对公司运营、内部管理、健康安全、员工福利、员工发展、集体活动等方面就员工想法、评价、顾虑和观察进行交流；并与管理层进行有效沟通，使之充分听取会议建议，制定行动计划，将实际情况反馈给员工的卓越物业员工组织。通过基层员工代表所反映的广大员工关心的问题，使管理层及时倾听员工真实的心声并做出回复，以此增进企业与员工的沟通和了解，切实解决问题，努力实现“员工满意业户满意公司满意”这一良性循环。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,其它激励方式,1、设立年度对部门的嘉奖“卓越团队奖” 2、设立“卓越团队成果奖” 3、设立总经理特别奖“优秀管理者奖” 4、月度“员工生日会”活动，生日员工在“卓越物业”的大家庭里感受快乐、温馨、友谊。 5、组织优秀管理层人员出国考察。 6、组织员工春节联欢会等活动。 7、有薪年假、享受重要节假日、发放过节费、依法缴交社会保险等。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,树立正确的人生观和价值观,什么是人生观、价值观？ 人生观主要是指人们对人生问题总的看法，包括人生的意义、目的、态度和理想等。价值观主要是指人们对客观事物的一种认识和评价。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,人生观、价值观对人生发展的影响,人生观和价值观的正确与否，同样对社会进步和发展有着重要影响。进步的、科学的、正确的人生观可以培养人们吃苦耐劳、知难而进、自强不息、乐观向上、开拓进取的精神和谦虚谨慎、助人为乐、顾全大局、清正廉洁、无私奉献的品格。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,而落后的、腐朽的、错误的人生观则会助长自私自利、唯利是图、尔虞我诈、损人利已、贪图安逸、铺张浪费的思想和习气，使人变得庸俗不堪、精神空虚、麻木不仁，甚至掉入罪恶的深渊。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,树立正确的人生观，就必须具有正确的职业观,怎样树立正确的人生观和价值观? 树立正确的职业观，就是要珍爱自己的工作岗位，对从事的职业有一种自豪感、神圣感和强烈的使命感。实现人生价值，必须始于足下，从爱岗敬业做起，都会有所作为。切忌这山望着那山高，身在“曹营”心在“汉”，横攀竖比，老想“跳槽”。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,树立正确的人生观，就必须具有正确的金钱观,大家知道，金钱具有两面性，它既能使你快乐，又能使你苦恼。生活中不能缺少钱，但如果把钱看得过重，就必然为金钱所累，被金钱牵着鼻子走，成为金钱的奴隶、拜金主义的俘虏。有钱能买到好房，但不一定能买到一个幸福的家，有的人口袋里钱装满了，家庭却分裂了，不一条心；,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,树立正确的人生观，就必须具有正确的金钱观,有钱能买到好药，但不一定能买到好身体，广大人民群众的好身体，绝对不是靠吃营养药吃出来的；有钱能买到好床，但不一定能买到好觉，如果失眠，别说躺在席梦思上，就是躺在什么“思”上也睡不着；金钱不能代替一切。据报载，有个外出打工仔，早年丧父，家境贫寒，迫于无奈辍学离乡“打工”，在一家企业看管仓库，一月挣几百块钱，觉得不过“瘾”，顿生邪念，监守自盗，不到半年给家寄回一万多元钱,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,家母高兴得不得了，当即回了一封信：儿，你真争气，自从收到你的钱，过去看不起咱的街坊邻居都对咱家刮目相看了；还嘱咐孩子小心着点。这个打工仔见信后越发胆子大起来。没过多久东窗事发。刑前提出要见他娘一面，司法人员满足了他的要求。当见到他娘后，他哀求再吃娘一次奶。看到“可怜”的儿子，娘随即答应了，这个孩子将亲生母亲的奶头咬了下来。这是报应，因为这个贪钱的娘把孩子推进了牢狱。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,以上这些，我绝不是误导大家谈钱色变，关键是要有正确的金钱观。古人说：“君子爱财，取之有道”。凭借劳动和知识得到金钱是无可非议的，但不能不择手段地攫取金钱。要当金钱的“主人”，不要成为金钱的“奴隶”。穷要穷得有志气，穷则思变；富要富得堂堂正正，富而思进。不论贫富都应成为精神上的富有者。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,树立正确的人生观，就必须具有正确的苦乐观,无数事实告诉我们，困苦并不是坏事，它能造就人也能考验人。谁英雄，谁好汉，困苦面前试试看。人的面孔就是“苦”字组成的，双眉是“艹”头，眼鼻是“十”字，下面是“口”字，加起来就是个“苦”字。人生就是一个苦像，怕苦畏难就做不好人，也干不成事。可不可以这样讲，所有的成功是“苦”出来的，所有的进步是“苦”出来的，所有的幸福是“苦”出来的，所有的名著是“苦”出来的。人们常说：“困难象弹簧，看你强不强，你强它就弱，你弱它就强”。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,树立正确的人生观，就必须具有正确的苦乐观,挫折虽然影响人们前进的步伐，但它却能磨炼人们的意志。成功伴随挫折，挫折使人成熟。时下，有人爱听表扬，不爱听批评。领导一批评，就认为和他过不去。这些人脑子里缺少辩证法，不知道批评是“强身健体的蜂王浆、球蛋白”。有个形象的比喻，马和羊同拉一驾车，上坡的时候，车夫使劲地抽打马，而不管羊。领导批评你、鞭打你，说明你有价值，当领导连批评都不乐意批评你了，说明你这人基本也就没多大用处了，大家想一想是不是这个理。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,树立正确的人生观，就必须具有正确的成才观,常言说：无志之人常立志，立志又立行者事竞成。也就是有了立志成才的决心，还要付诸行动，这是关键中的关键。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,树立正确的人生观，就必须具有正确的幸福观,有一首民谣：“星星和月亮在一起，珍珠和玛瑙在一起，庄稼和土地在一起，劳动和幸福在一起”。幸福必须依靠劳动才能创造，不能靠歪门邪道。医生治好了病人，对病人尽到了责任，他会感到莫大的幸福，教师培养出了高才生，对学生尽到了责任，他会感到莫大的幸福。幸福就在身边，就在自己的岗位上，只要去奋斗，幸福永远伴随着你。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,正象一首诗里说的：“哪里有勇敢的创造，哪里才有幸福的留步；哪里有艰苦的奋斗，哪里才有幸福的永驻”。一个人想获得欢乐，绝不象摘果子那样轻松，而是要付出辛勤的汗水。一个不能吃苦耐劳的人，肯定是与幸福和欢乐无缘的人。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,树立良好的职业道德规范,职业道德的含义：指从事一定正当职业的人们，在工作和劳动过程中所遵循的思想及行为规范。 （二）、职业道德的重要作用：它是社会有序、有效运作的保证，是企业生存及发展的保障，是员工个人道德的重要组成部分。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,（三）、服务业从业人员应具有的职业道德规范（结合部门实际要求，逐一讲述） （）敬业、乐业，热爱本职工作，遵章守纪 （）做老实人，诚信是做人之本 （）树立服务意识，客人永远是对的 （）提高业务技能、钻研业务积极进取 （）顾全大局，团结协作，保守商业秘密,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,树立职业安全意识,遇险呼救：遇险时应尽可能呼救，争取得到相关人员的援助。呼救电话： 火警119；匪警：110；交警：122；医疗急救：120 呼救时应注意： 1、报出准确详细的出事地点。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,树立职业安全意识,2、主要险情、病情。 3、呼救者电话、姓名。 4、呼救后应该派人到主要路口等候，引导救护人员和车辆。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,树立职业安全意识,交通避险 严格遵守交通规则，预防交通事故发生。不撞人、不被别人撞、更不要自己撞自己。 防盗、防劫 外出时锁好门、关好窗，不要携带过量现金和佩戴贵重饰物，防止家中被盗、路上遇劫。个人的贵重物品、现金不要存放在办公室内过夜，防止诱发犯罪。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,台风及暴雨： 台风暴雨期间最好不要出门，若在室外应就近找一个安全的地点避护。发现电线落在地上时切勿走近，一般应保持8-10米的距离，防止触电。 触电： 救护触电者的首要步骤是使他脱离电源。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,煤气中毒：当发现有煤气漏气时，您 开窗通风、杜绝火种、关闭汽阀、并通知燃气公司及时抢修。 火场避险“三会” （1）会报警；（2）会使用简易灭火器材、扑灭初起火灾；（3）会组织疏散、撤离。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,树立职业安全意识,您的安全就是卓越物业的安全！一生平安是我们共同的心愿,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,投诉的处理,1、 讨论：在平时管理中本部门的投诉主要有哪些？（哪些是合理的？哪些是不合理的？哪些是你可以解决的？哪些是你不能解决的？） 2、 对待宾客投诉的错误看法： （！）如果客户没有投诉就说明我们的工作做得不错。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,100个不满意的宾客当中只有4个人会真正投诉（时间、精力、金钱、情绪成本） （2） 得罪一位客户无伤大局。 1+11+55=67问题。 100-1=0的问题。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,（3） 投诉的客户都是一些制造是非之辈。 极少是这样的 3、 处理客户投诉的重要性,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,（1） 优质的服务需要客户投诉 通过投诉发现问题，只有4%的不满意宾客会投诉，有1个宾客碰到这个问题，说明就有25个宾客可能碰到这个问题。 （2） 客户的口碑会影响公司的形象 1+11+55=67 （3） 客户投诉是学习的机会 培养耐心，处理问题的能力、提高企业的设施、服务等。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,4、 处理客户投诉的要点与原则 （1） 面对投诉不要激动，不要自我保护。 （2） 让宾客泄愤。 （3） 冷静应答，不轻易承诺。 （4） 不要自我维护，不要归咎责任。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,（5） 做好笔记 （6） 如果是客户的错，别忘了给台阶下。 5、 如何应对投诉？ （1） 个人仪表 （2） 非语言的沟通（面部表情、眼睛） （3） 身体姿态,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,走姿、坐姿、站姿（双手在前：谦虚，双手插口袋：无所谓，双手在胸前：傲慢） （4） 语句措辞 对事不对人，避免下命令、负起责任、避免对抗 举例：不太适当的表达方式 /较好的表达方式,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,（1）你搞错了情况 这个问题我们需要再沟通以下。 （2）你必须 你可以/我们最好这样 （3）你等一下 您可否等一下？,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,（4）我不能 对不起，我请示一下。 （5）这不是我的事 陈主管是负责这方面的，我把他叫来，好吗？ 处理完投诉后对事件进行反省。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,仪容仪表规范要求,部位 男员工 女员工 发型(男员工) 1、头发前不过眉、旁不遮耳，后不过领；,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,仪容仪表规范要求,2、整齐清洁； 3、没有头皮屑，没有气味； 4、不可染发。 女员工: 1、 大方得体,前不过眉，旁不遮耳。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,仪容仪表规范要求,2、 短发要保持成型 3、长发要束好，客服前台员工须使用黑色带网状的头花。 发饰 1、不可戴俗昧夸张的发夹,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,仪容仪表规范要求,2、 头饰以深色为主（黑、深蓝） 面容(男员工) 1、精神奕奕、保持清洁 2、不可留胡须 女员工: 1、化淡妆，不可完全不化妆或化浓妆。,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,仪容仪表规范要求,2、口红颜色庄重明显的红色。 3、客服中心前台员工化妆可适当用深色眼影。 口腔 牙齿清洁，口气清新，不可吃有异味的食物和大蒜。 手,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,仪容仪表规范要求,保持双手清洁，不染污渍，指甲长度不超过手指头，不可戴夸张的手饰、项链、戒指（婚戒除外）。不可戴装饰性手表，手表以不抢眼为主，不可涂指甲油（透明指甲油除外） 鞋,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合 团圆网 企业实战（开发商、代理商、广告公司）,仪容仪表规范要求,鞋子要经常擦刷，保持干净，光亮无尘渍鞋子要符合工作要求，无损坏，鞋子要穿规定的工鞋样式（一律黑色） 袜子 员工穿黑色或深色袜子,房地产策划大全房地产项目工程管理 2010房产大师案例集地产营销策划 研究报告规划设计、项目工程、营销策划、商业地产、管理综合